Saznajte Svoj Broj Anđela
10 savjeta za rukovanje Twitter trolovima
Stara je izreka ako nemate ništa lijepo za reći, uopće ne biste trebali ništa reći. Nažalost, previše ljudi na Internetu zaboravlja na ovo zlatno pravilo. To znači da je vaša tvrtka uvijek ranjiva na stvari poput Twitter trolova.
značenje 505
Twitter je pružio tvrtkama način da odmah stupe u interakciju s kupcima. Sada tvrtke čuju svaki dio socijalnog dijaloga koji se odnosi na njihov brend. Ali kao što vjerojatno znate, nije uvijek lijepo. Zapravo, a Pružite podršku Infographic objasnio neke kritične statistike:
- Uzrujanim kupcima treba 12 pozitivnih iskustava kako bi nadoknadili jednu lošu interakciju
- 73% tvrtki ne obraća prigovore kupaca na Twitteru
- 88% potrošača vjeruje da se zbog ne adresiranih prigovora na društvene mreže smanjuje vjerojatnost kupnje
Većina tvrtki ima nekakav plan djelovanja koji će riješiti uzrujane kupce. Ali što bi menadžeri društvenih mreža trebali učiniti kad ih stalno maltretiraju, šalju neprimjerene poruke ili im prijete?
Želite prepoznati svoje vjerne marke i cijeniti posao koji vam donose. Istodobno, ne možete dopustiti da vas nezadovoljna osoba na Internetu provali u Twitter borbe.
Twitter govedina između političara i repera može biti zabavna. Što se tiče vašeg brenda, nikada ne želite biti u toj vrsti reflektora, jer gotovo uvijek završava negativno.
Evo 10 savjeta za rukovanje Twitter trolovima:
1. Ne zaustavljajte se na njihovoj razini
Trolovi, internetski nasilnici, mrzitelji ili kako god ih drugo želite nazvati, svi obično imaju jedan cilj - ući vam pod kožu. Sa 500 milijuna Tweetovi se šalju dnevno , Maltretiranje na Twitteru stvarna je prijetnja tvrtkama. Negativni ljudi na Twitteru imaju mnogo manje posljedica od onih koji zapravo uđu u trgovinu da izraze svoje mišljenje. Ljudima je puno lakše Tweet odmah reagirati bez razmišljanja ili suočavanja s imenom. Zbog toga je presudno izbjegavati padanje na razinu ljutitih kupaca.
Kao upravitelj društvenih mreža, vi ste glavni glas svoje tvrtke. To znači da bi vam vještine korisničke službe uvijek trebale biti na umu. Ako netko uznemirava Twitter feed vaše tvrtke, ne odgovarajte bez da prvo sve dobro razmislite. Udahnite duboko i razmislite kako planirate odgovoriti.
2. Uvijek imajte plan zlostavljanja na Twitteru
Iako neki tweetovi u vašoj tvrtki mogu naštetiti, drugi mogu biti prijetnje. Ako tvrtka ima fizičku prijetnju protiv njih, tvrtka obično ima nekakav plan djelovanja. Isto bi trebalo biti i na mjestu u slučaju da netko tweetova prijeti.
Ako imate plan akcije , sposobni ste riješiti situaciju učinkovitije i opreznije. Ako vaša tvrtka upravlja s više računa na Twitteru, može biti teško vidjeti sve tweetove koji dolaze i izlaze iz vaše tvrtke. Trebaju tvrtke s nekoliko mreža upravljanje društvenim mrežama kako bi se osiguralo da je svaka poruka prikladna.
U HASHTAGS-u razumijemo da jedan loš Tweet vaše tvrtke može nanijeti veliku štetu. Zbog toga smo stvorili Sustav za odobravanje poruka to omogućuje samo određenim korisnicima da odobre tweetove tvrtke prije nego što izađu. Dobro isplanirani i ovlašteni odgovor na internetske nasilnike mogao bi spriječiti vašu tvrtku da pošalje pogrešan Tweet.
3. Pokušajte ne biti laka meta
Ovo je možda jedan od najzahtjevnijih zadataka kada se bavite zlostavljanjem Twittera, ali izuzetno je važno izbjegavati davanju publici razloga da vam šalje negativne tweetove. Primjerice, 2013. J.P. Morgan vodio kampanju pitanja i odgovora s hashtagom #AskJPM. Cilj je bio da jedan od rukovoditelja tvrtke da korisne savjete u karijeri. Umjesto toga, reakcija reakcija bila je sve samo ne na temu.
Za neke tvrtke ove vrste društvenih kampanja samo traže da budu meta Twitter trolova. Da biste bili sigurni da vaše postove na Twitteru nije lako razbiti, slijedite ove kratke savjete:
- Budite svjesni aktualnih događaja i svjetskih tema.
- Ne objavljujte ništa negativno.
- Budite spremni sudjelovati u svakom postu.
- Izbjegavajte govoriti publici što treba raditi.
- Budite oprezni pri brisanju postova odmah.
Svaka od ovih radnji pomoći će vam da izbjegnete davanje Twitteru trolovima goriva za plamen.
4. Ne bojte se
Twitter je visoko osjetljivo područje za tvrtke. Gotovo je nemoguće da se tvrtke angažiraju bez neke vrste kontroverze. Stvari se događaju i tvrtke griješe. Važno je ograničiti pogreške na društvenim mrežama, ali ne možete se bojati stupiti u kontakt sa svojim kupcima.
1441 broj anđela
Twitter je izuzetno koristan alat za vaše poslovanje da slušate, angažirate i analizirate svoju publiku. Ne biste smjeli dopustiti da vas nekoliko trolova spriječi u marketinškom potencijalu.
Uz to, ne možete se bojati odgovoriti ljutitom kupcu. Ako primate dugotrajno objavljivanje na Twitteru, bolje je riješiti situaciju nego je izbjegavati. Odgovorite osobi i zahvalite joj se na prijedlogu, komentaru ili unosu. Zatim objasnite kako planirate popraviti rješenje.
Gotovo je nemoguće riješiti sve probleme odmah. Stoga nemojte davati prazna obećanja koja mogu koristiti za napad niz liniju. Ako objasnite svoj plan za rješavanje problema, nema puno toga za učiniti. To vam daje pravo da prekinete razgovor ako osoba nastavi gnjaviti.
5. Zatražite podatke za kontakt
Ako vam se čini da kupac samo odzračuje na vašem feedu, zatražite njegove podatke za kontakt kako biste mogli odgovoriti. Twitter trolovi obično odustanu kada se prema situaciji ponašate kao prema bilo kojem drugom problemu s korisničkom službom. Uvijek tražite osobne podatke kako biste riješili problem.
Jednom kada cyberbullies budu stavljeni na lice mjesta kako bi otkrili osobne podatke, vjerojatno će se prestati žaliti. Također, imaju tendenciju da promijene ton kada im date ime. To neće uspjeti svaki put jer su neki ljudi vani samo da bi dobili uspon ili reakciju od vas. Ali ako niste sigurni jesu li stvarni kupac ili ne, najbolje je dobiti više informacija i obavijestiti ih o sljedećim koracima.
Ponekad Twitter trolovi samo žele testirati vašu tvrtku da vide hoćete li odgovoriti. Pokazivanje svoje ljudske strane hejterima puno otežava slanje ljutitih tweetova.
6. Uvijek osigurajte transparentnost
Prisutnosti društvenih medija nekih tvrtki lijevak su za upite o korisničkoj službi. Mogu se pretvoriti u mjesto samo za odzračivanje ljudi. Većina velikih tranzitnih tvrtki svakodnevno dobiva nepregledne oznake društvenih mreža, @ spominjanja i tweetove.
Zapravo je Georgia Institute of Technology istražio 130 američkih i kanadskih tranzitnih agencija. Institut je otkrio gotovo 80% vidjelo je društvene mreže kao alat za povratne informacije kupaca. Međutim, manje od 65% ispitanika reklo je da nisu imali režijske troškove da bi odgovorili na sve dolazne poruke.
Zbog toga je presudno biti transparentan. Ako primate bezbroj društvenih poruka, svoje tweetove morate pravilno usmjeriti. Inače će negativne poruke prekriti vaše mreže. Ovo samo pokazuje drugima da ne odgovarate na nedoumice ili pitanja.
Korištenjem HASHTAGS-a možete povezati više društvenih kanala u jedan pretinac s jednim prijenosom. Tamo možete dodijeliti dolazne poruke zaposlenicima korisničke službe. Kroz dodijeljene poruke svima pokazujete da vam puls na svakoj brizi dolazi na put.
Ako vaša društvena mreža prikazuje samo ažuriranja, upozorenja ili promjene u tvrtki, prikazujete samo ono što nije u redu s vašom tvrtkom. Morate pokazati nekakav ljudski element da bi izgledao prozirnije, tako da cyberbullies i drugi mrežni napadači ne izdvajaju vaše poslovanje.
7. Vodite evidenciju o svemu
Ako primijetite trend zlouporabe Twittera od istog korisnika, morate voditi evidenciju onoga što su rekli. Ako trebate podnijeti policijsku prijavu zbog uznemiravanja ili prijetnji, korisno je imati temeljit sažetak svake interakcije.
Korisnici za koje se smatra da trolovi imaju malo sljedbenika i prelaze na nove račune kad njihov stari bude blokiran. Važno je primijetiti sve slične tendencije sa svih Twitter računa. Tada pratite svaki put kada osoba zlostavlja društvenu mrežu.
Razumijemo da nije lako razlikovati trolove od stvarnih kupaca. Kroz Sprout imamo jednostavnu navigacijsku značajku View Contact koja prikazuje stvari poput:
- Twitter biografija
- Sljedbenici i sljedbenik
- Klout (sustav rangiranja socijalnih utjecaja)
- Povijest tweetova
- Spominjanje
- Podaci za kontakt
- Prati status
Putem opcije Pregled kontakta korisnicima također možete dodavati bilješke. To olakšava prijavu svake zloupotrebe koja vam se nađe na putu. Iz istog prozora imate mogućnost prijaviti kao neželjenu poštu ili blokirati korisnika.
8. Priznajte kad pogriješite
Tvrtkama koje koriste Twitter lako je stvari shvatiti osobno. Posebno je teško biti hladan kad vas optuže za lažne podatke. To postaje osjetljiva ravnoteža između održavanja osjećaja u taktu. Istodobno, želite biti sigurni da priznate kad griješite.
Kao što smo već rekli, transparentnost je presudna. Kad priznate da griješite, to baš ne hrani trolove kao što bi bilo kad biste poricali krivnju. Ako je vaša tvrtka za nešto kriva, ispričajte se zbog neugodnosti. Preuzimanje kritika pokazuje zasluge.
što znači 20
Međutim, agresivnija interakcija ne bi trebala opravdati ispriku. Mogli biste se inherentno smatrati krivim. Frazni odgovori na načine poput:
- Žao nam je što se tako osjećaš.
- U potpunosti razumijemo vašu zabrinutost.
- Zahvaljujemo što ste nam skrenuli pažnju na problem.
- To nije povezano s idejama naše marke.
9. Ograničite svoje odgovore
Nema ništa gore od gledanja govedine na Twitteru između kupaca robnih marki i drugih tvrtki. Morate znati svoju granicu. Uvijek dajte uznemirenim kupcima mjesto gdje mogu nastaviti da nastave sa svojom brigom.
Ako se zezate s nekim na Twitteru, to bi moglo stvoriti izgled vaše tvrtke. Morate se ispričati jer je to zrela i odrasla stvar. Ali ne morate nastaviti razgovor nakon što se pruži rješenje.
Naša vlastita menadžerica za dosezanje u zajednici Sarah Nagel objasnila je kako Twitter trolovi mogu biti neumoljivi u svojim taktikama. Nagel je dodao da nije uvijek najbolje obratiti se svakoj pojedinoj poruci. Trebali biste procijeniti svaku poruku i osigurati da postoji neki zapis razgovora.
'Često je teško protumačiti i odgovoriti na poruke i potencijalne trolove putem društvenih mreža uzimajući u obzir ograničenja karaktera, razlike u humoru i kulturne razlike', dodao je Nagel. “Da bismo se pozabavili tim istraživanjem, istražujemo korisnika, tragove konteksta i povijest razgovora , što pomaže povezivanju na istinskiji način i izgradnji povjerenja. '
Neka vaši odgovori budu ograničeni i pokušajte završiti razgovor nakon što se problem riješi. Ako otkrijete da je to ustvari kupac, možete ih provjeriti tjednima prije kako biste provjerili je li problem riješen.
10. Dajte vremena
Ako vas opet napadnu na Twitteru, ne dopustite da vas emocije najbolje iskoriste. Znate kako se kaže - mrzitelji će mrziti - pa neka neko vrijeme sjede na svojim napadima i daju mu vremena.
Čak i najsporniji trolovi s vremenom odustanu. Najbolje što treba učiniti je izbjegavati davati im ulje na vatru i pustiti agresiju da šikne. Ako se uznemiravanje nastavi, obratite se svom odjelu za ljudske resurse ili pravnom odjelu. To je osobito važno ako se nešto čini ozbiljnom prijetnjom.
Zapamtite: Ne hranite trolove. Uvijek su gladni i traže da bi se učinili da vi i vaše poslovanje izgledate inferiorno.
Ako imate bilo kakve preporuke protiv trollova, slobodno komentirajte u nastavku!
Podijelite Sa Svojim Prijateljima:
