Saznajte Svoj Broj Anđela
3 načina Označavanje omogućuje brendovima da povećaju svoju reakciju kupaca
Postoji nešto vrlo neprivlačno u podizanju slušalice da biste nazvali broj korisničke službe.
Ako se i vi osjećate slično, niste sami – kada je u pitanju korisnička usluga, ljudi se okreću drugim metodama poput razmjene poruka u aplikaciji i društvenih medija kao svoje preferirane metode izbora. Tijekom prošle godine, npr. društvene poruke porasle za 110% kao preferiranu metodu pristupanja potrošačima za pitanja korisničke službe. Zašto provesti poslijepodne na čekanju kada možete jednostavno tvitati ili poslati u DM brend sa svojim pitanjima?
Ovaj pomak prema online komunikaciji dolazi u trenutku kada se očekuje interakcija digitalne korisničke službe porasti za 40% i prosječni tjedni zahtjevi za podršku porasli su za 20% . No izravan pristup koji omogućuju digitalni kanali kao što su društvene mreže i povećanje volumena poruka mogu brzo stati na put odzivu kupaca na brand. Vaše klijente nije briga što je vaša pristigla pošta ispunjena stotinama (ili tisućama) poruka. Njima je samo stalo da se njihovi upiti rješavaju na vrijeme i učinkovito.
master brojevi numerologija
U ovom članku ćemo vas provesti kroz to kako Sproutove mogućnosti označavanja mogu pomoći čak i najzaposlenijim timovima za korisničku podršku da održe i povećaju odziv korisnika na društvenim mrežama. Uz organiziranu strategiju označavanja, pojednostavljenu pristiglu poštu i jasno definirane uloge, robne marke mogu stvoriti najbolju u svojoj klasi korisničko iskustvo koje će zadovoljiti sve.
3 načina da poboljšate korisničku uslugu pomoću oznaka
Kada je u pitanju usluga korisnicima, brzina je bitna. Sedamdeset i devet posto potrošača očekuje odgovor u roku od 24 sata od dolaska na društvene mreže prema Sprout Social Index Edition XVI: Iznad i dalje. Ako ručno razvrstavate i odgovarate na svaku dolaznu poruku, vjerojatno nećete ispuniti ovo očekivanje. I nekoliko stvari smeta kupcima više od osjećaja da se njihova pitanja, frustracije i povratne informacije zanemaruju.
Uz Sproutove mogućnosti označavanja, agenti za korisničku podršku ne samo da mogu doći do svih tih poruka, već i održavati njihovu brzu reakciju kako količina dolaznih poruka raste. Koristeći strategiju ulaznog označavanja, robne marke mogu ojačati i povećati svoje napore u pružanju usluga korisnicima na tri specifična načina:
000 značenje anđeoskog broja
1. Prvo odredite prioritete najvažnijih poruka
Ne zahtijeva svaka poruka korisnika hitan odgovor. Odgovaranje na kompliment, iako je lijepo za priznati, nije ni približno toliko važno kao odgovor na ljutitog kupca koji prijeti otkazom pretplate. Uz oznake, agenti korisničke službe mogu jednostavno i brzo kategorizirati dolazne poruke prema vrsti i osjećaju kako bi bolje upravljali svojim odgovorima.
Započnite razmišljanjem o svim različitim vrstama poruka koje ćete vjerojatno primiti određenog dana. To uključuje stvari poput povratnih informacija o proizvodu, pritužbi, problema s naplatom, servisnih pitanja i potencijalnih kupaca. Odatle možete primijeniti oznake za organiziranje dolaznih poruka na temelju vrste poruke i razine hitnosti. Na primjer, pritužba o izgubljenoj narudžbi ili pitanje o problemima s naplatom imat će prioritet u odnosu na Tweet kojim se slavi nedavno lansiranje proizvoda. Uz oznake, timovi za korisničku podršku mogu brzo sortirati dolazne poruke u skladu s tim i identificirati koje poruke trebaju hitnu pozornost.
Oznake su jednako vrijedne za upravljanje akutnim porastom dolaznih poruka nakon situacija kao što su opoziv proizvoda ili prekid usluge. Uz Sproutov napredni plan, članovi tima mogu postaviti automatizirana pravila za označavanje ulaznih poruka koje sadrže određene ključne riječi ili izraze relevantnoj kategoriji ili agentu. To eliminira potrebu za ručnim označavanjem poruka i daje predstavnicima korisničke službe više vremena da se usredotoče na rješavanje problema.
2. Delegirajte zadatke svom distribuiranom timu za korisničku podršku
Osim što organizira vašu pristiglu poštu, Sprout Smart Inbox olakšava dodjelu poruka određenim predstavnicima u vašem timu, bez obzira na njihovu lokaciju. Možda imate jednu osobu odgovornu za odgovaranje na sve upite o naplati, dok drugi predstavnik korisničke službe rješava sva pitanja u vezi s proizvodom. Stvaranjem Oznake za određene teme ili pitanja i primjenjujući ih na dolazne poruke, možete povećati vrijeme odgovora korisnika, a da pritom ljudima dobijete najkorisnije moguće odgovore.
Za veće timove za korisničku podršku, Oznake također mogu pomoći u pojednostavljenju Smart Inbox i omogućiti agentima usluga da se usredotoče samo na poruke koje su im dodijeljene. Predstavnici korisničke službe mogu kreirati personalizirane tijekove rada unutar Smart Inboxa i pregledavati samo dolazne poruke označene njihovim imenom. Koristeći pravila pristigle pošte temeljena na oznakama, voditelji timova mogu zadržati svoje agente na zadatku usmjeravanjem poruka izravno u pregled pristigle pošte svake osobe, pa čak i uspostavljanjem obavijesti o obavijestima za poruke visokog prioriteta.
3. S lakoćom povećajte svoje napore u pružanju usluga korisnicima
Kako se potrošači sve više koriste društvenim mrežama za komunikaciju s markama, doći će vrijeme kada će voditelji korisničke podrške morati procijeniti trebaju li unajmiti više uslužnih agenata.
značenje tri
Jedan od načina da utvrdite je li sada pravo vrijeme za zapošljavanje je pregledavanje Izvješća o oznakama i Izvješća tima Inbox. Ovdje možete vidjeti ukupan broj poruka dodijeljenih svakom od članova vašeg tima, kao i prosječno vrijeme prvog odgovora i prosječno vrijeme čekanja odgovora za poruke na koje je primijenjena oznaka agenta. Ova su izvješća izvrstan način za procjenu je li posao ravnomjerno raspoređen u vašem timu i trebate li ili ne trebate donijeti dodatnu pomoć kako biste zadovoljili potražnju. Ako primijetite da prosječno vrijeme čekanja odgovora raste, to može biti znak da je vaš trenutačni tim pretrpan poslom i ne može pratiti golemu količinu dolaznih poruka.
Doduše, pomisao o uključivanju agenata za korisničku podršku u vrijeme kada dolazne poruke ne pokazuju znake usporavanja može se činiti zastrašujućom. Ali zahvaljujući oznakama, nove članove tima možete upoznati s vrstama poruka koje redovito primate i kako na odgovarajući način odgovoriti. Umjesto da kažete novim zaposlenicima kako su dolazne poruke kategorizirane, možete im zapravo pokazati primjer problema visokog prioriteta ili kako izgledaju poruke koje spadaju u kategoriju prodajnog potencijalnog klijenta.
Oznake će vaše napore u pružanju usluga od dobrog do izvrsnog
Nitko ne voli nesretnog kupca, pogotovo kada taj kupac ode na društvene mreže kako bi iznio svoje pritužbe s određenim brendom. Uz Sproutove mogućnosti označavanja, timovi korisničke podrške mogu pružiti iznimnu korisničku uslugu i održati tu izvrsnost – bez obzira na to koliko poruka primaju. Proaktivnim označavanjem ulaznih poruka i organiziranjem pristigle pošte, timovi za korisničku podršku osiguravaju da je svaka interakcija s klijentima korisna i učinkovita.
Jeste li spremni podići svoje napore u vezi s odgovornošću kupaca na sljedeću razinu? Prijavite se za demo Sprout Social već danas.
Podijelite Sa Svojim Prijateljima:
