Na kraju nedavne projekt mapiranja putovanja , klijent je imao za reći mom timu:



“Wow. Ovo je najbolja karta putovanja koju smo ikad stvorili. '



Ali kad sam pitao klijenta zbog čega je ova karta putovanja tako posebna, oni su mi iskreno odgovorili:

značenje broja 414

'Pa, mislim da je to zato što smo ovaj put zapravo razgovarali s našim kupcima.'

Srce mi je potonulo. Izrada mape putovanja korisnika bez razgovora s kupcima jedna je od najčešćih pogrešaka ljudi koji tek započinju s mapiranjem putovanja. Pitao sam se koliko je vremena i novca njegov tim potrošio na prethodne mape koje su sadržavale pretpostavke o tome što kupci doživljavaju u odnosu na ono što zapravo doživljavaju.

Kao direktor tvrtke Highland Solution’s Praksa korisničkog iskustva, proveo sam stotine sati pomažući našim klijentima da razumiju kupce kako bi mogli dizajnirati proizvode, usluge i iskustva koja odgovaraju njihovim potrebama. Mapiranje putovanja postupak je koji tvrtkama pruža cjelovito razumijevanje iskustava svojih kupaca, ilustrirajući gdje se događaju kvarovi i kada su potrebne promjene.

Naizgled, koncept karte putovanja kupca zvuči prilično jednostavno. Pobliži pogled na ono što ide u stvaranje učinkovite mape, međutim, otkriva kako zastrašujući projekt poput ovog može biti bez postavljenih pravih procesa i okvira. Istraživanje otkriva 82% organizacija imaju vlastite karte putovanja kupaca, ali manje od polovice (47%) zapravo ih koristi.



888 što znači anđeo

Razvoj vlastite mape putovanja kupaca ne mora biti neodoljiv. Kada završite kako treba, karte putovanja pružite svom timu informacije potrebne kako bi svaka interakcija s kupcem bila što bolja. U vrijeme kada brendovi traže konkurentske prednosti, karte putovanja igraju veliku ulogu u pomaganju organizacijama da se istaknu iznimnim iskustvom kupaca.

Iako ne postoji način na koji vaša marka može mapirati putovanje vašeg kupca, identificirali smo pet ključnih čimbenika koji moraju na najbolji način iskoristiti vaše karte:

1. Razgovarajte sa svojim kupcima (a ne s prodajnim timom)

Mnoge organizacije misle da mogu skrenuti kut pri stvaranju karte putovanja ne razgovarajući sa stvarnim kupcima.



Znati odakle početi može biti neodoljivo. S kojim segmentom kupaca bismo trebali započeti? Koja pitanja postavljamo? Kako ćemo prikupiti podatke o intervjuu?

Sva ova pitanja mogu stvoriti anksioznost i dovesti neke organizacije do zadanih zadataka svog prodajnog tima kako bi popunile svoje praznine u istraživanju. Ali čak i vaši zaposlenici okrenuti kupcima ne mogu ponoviti stvarne osjećaje i misli koje vaši kupci doživljavaju dok komuniciraju s vašom markom - u najboljem slučaju, ostaje vam bliska aproksimacija. Da biste stvorili učinkovitu mapu putovanja, apsolutno morate razgovarati sa svojim kupcima.

Dobre vijesti? Ne trebate razgovarati sa svima njima; istraživanje otkriva da možete razgovarati s najmanje pet kupaca prikupiti 80% potrebnih uvida u istraživanje.

viđajući broj 11 više puta

Postoje i alati koji pomažu timovima koji nemaju resurse da iz svakog intervjua iskoriste maksimum. Korištenje a vođeni pristup pripovijedanju , na primjer, omogućuje vam da kupca provedete kroz iskustvo proizvoda ili usluge o kojem želite saznati više. Umjesto da priprema dugački popis pitanja, vođeno pripovijedanje temelji se na tehnikama opoziva pamćenja kako bi se okrenulo priči o jedinstvenom iskustvu kupca. To je lakši način da zaokružite putovanje kupca, koristeći vlastite riječi i perspektive, i točno bilježite kako se ljudi osjećaju prema postupku kupnje vašeg brenda.

2. Usredotočite se na jedno putovanje odjednom

Najbolje mape putovanja pričaju jednu priču. Iako je primamljivo pokušati uhvatiti više putovanja na jednoj karti, oduprite se porivu! Usredotočite se na to da stvarno, jako dobro ispričate priču o jednom segmentu kupaca.

Potpuno je u redu ići ovdje sa svojim crijevima i većina organizacija instinktivno zna koje putovanje želi prvo mapirati. Ali ako se i dalje borite za sužavanje svojih mogućnosti, razmislite o svojim sveobuhvatnim strateškim ciljevima i poslovnim ciljevima. Na kojeg je kupca organizacija trenutno usmjerena? Što trebamo poboljšati da bismo stvarno rasli i gdje se osjećamo zapelo?

Naši klijenti za mapiranje putovanja često započinju s njihovim najdominantnijim i najpoznatijim putovanjem, koje je često najuže povezano s prihodom. Na primjer, u našem nedavnom radu na dokumentiranju putovanja studenata na visokoškolskoj ustanovi započeli smo mapiranjem tradicionalnog kreditnog putovanja za studente. Iako smo razmišljali da započnemo s nekomercijalnim ili međunarodnim studentima, studentsko putovanje s kreditnom karticom zarobilo je najširi broj studenata u organizaciji.

3. Snimite mogućnosti koje proizlaze iz procesa mapiranja

Nakon što završite sa izradom karte, ne napuštajte sobu dok vaš tim ne utvrdi mogućnosti za poboljšanje koje su se pojavile tijekom postupka mapiranja.

Otkrili smo da postoji šest kategorija u koje spada većina prilika za poboljšanje:

  1. Poboljšanje procesa. Redizajn postojećeg postupka koji uzrokuje frustraciju kupaca.
  2. Mogućnosti treninga. Potreba za obukom korisničke službe ili tima za podršku. To obično uključuje da vaš tim za podršku pregleda putovanje i razumije emocionalna i socijalna iskustva koja korisnici imaju u svakoj fazi.
  3. Dublje istraživanje. Kada su potrebna dodatna kvalitativna ili kvantitativna istraživanja kako bi se bolje razumjelo pitanje ili uvid koji su proizašli iz procesa mapiranja.
  4. Digitalna transformacija. Uzimajući postojeći analogni postupak i čineći ga digitalnim.
  5. Dizajn usluge. Namjerno osmišljavanje načina pružanja usluge kako bi se osigurali bolji ishodi kupaca.
  6. Razvoj novih proizvoda. Stvaranje potpuno novog proizvoda ili usluge kao odgovor na nalaze kupčevog putovanja.

4. Dajte prednost mogućnostima povezanim s izvedivošću i utjecajem

Nakon što prepoznate sve moguće prilike sa svoje karte, zapišite ih na ljepljive dijelove i postavite na prazan zid. To će vam poslužiti kao osnova za matricu utjecaja i izvedivosti, gdje možete odrediti koje mogućnosti želite prvo riješiti.

Na matrici ćete svaku ideju rangirati prema 1) koliko je to moguće postići i 2) utjecaju koji će imati na vašu organizaciju. Na kraju ove vježbe trebali biste biti u mogućnosti vidjeti ideje s najvećim učinkom i najvećom izvedivošću u gornjem desnom kutu. Sada je vrijeme da napravite plan.

5. Stvorite plan akcije dok su svi u sobi

Nakon što prepoznate mogućnosti kojima želite dati prioritet, pojednostavite postupak dijeljenjem na tromjesečne projekte koji će se provoditi tijekom sljedeće godine. Da bi se ovi projekti nastavili i osigurali da se posao završi na vrijeme, dodijelite po jednu osobu koja će pokretati svaku priliku i uspostavite redoviti ritam sastanka za dijeljenje ažuriranja statusa projekta.

Mapiranje putovanja može pomoći organizacijama svih oblika i veličina da se bolje pozabave problemima svoje publike i pruže odgovarajuća rješenja. Iako se postupak ponekad može učiniti zastrašujućim, može značajno utjecati na dno vašeg poslovanja i ojačati dugoročnu lojalnost kupaca.

Stavljajući se na mjesto svojih kupaca, iz prve ruke stječete ono što čini najbolje korisničko iskustvo - i koje će ih interakcije najvjerojatnije otjerati. S većim razumijevanjem načina na koji kupci stupaju u interakciju s vašom markom i osjećaju je prema vašoj robnoj marki, to više možete stvoriti interakcije i iskustva kako biste ih zaključali kao kupce na cijeli život.

1133 anđeoskih brojeva

Podijelite Sa Svojim Prijateljima: