Vjerojatno ste upoznati s isprikom aplikacije Notes koju brendovi objavljuju na Instagramu ili Twitteru. Ili možda znate njegovu blizanku, zloglasnu influencersku ispriku, zajedno s krokodilskim suzama na kameri.



Od popularnih kreatora preko slavnih osoba do korporacija, društveni mediji postali su lice javnih isprika. Menadžeri društvenih medija i stručnjaci za komunikaciju moraju osmisliti taktične korporativne isprike – inače riskiraju da se suoče s još većom reakcijom tijekom krize brenda. A predstavnici službe za brigu o kupcima previše su upoznati s nezadovoljnim klijentima.



Priznanje da ste pogriješili može biti teško i emotivno. Kada to radite u ime robne marke, to može biti još stresnije. Danas ljudi žele iskrenu ispriku i ne boje se toga pozivaju svoje omiljene brendove ako je bez sjaja. Stvaranje isprike ili priopćenja za tisak aplikacije Notes ponekad jednostavno nije dovoljno.

Pokazat ćemo vam kako sastaviti kvalitetnu ispriku robne marke, zajedno s devet primjera kako biste bili spremni kada dođe red da se ispričate.

Javna isprika 101: Kako (i kada) se ispričati brendu

Možda vaša tvrtka nije isporučila paket na vrijeme ili je voditelj dao bezosjećajan komentar tijekom ključni kulturni trenutak . Bez obzira na situaciju, nekoliko stupova sastavljanja isprike ostaje isto. Evo četiri stvari koje biste trebali učiniti kada sastavljate ispriku robne marke:

Preuzmite odgovornost

Jedna od najgorih stvari koje možete učiniti je ne priznati pogrešku. Iskrena isprika priznaje nedjelo, a najbolje javne isprike objašnjavaju zašto.

Preuzimanje vlasništva i transparentnost u pogledu uloge brenda u ovoj situaciji može ublažiti zabrinutost javnosti. Čak i ako su druge strane bile uključene, klonite se prebacivanja krivnje. Umjesto toga usredotočite se na ulogu brenda u situaciji.



U nekim scenarijima tvrtka ne može preuzeti punu odgovornost iz pravnih razloga. No zapamtite, glavna je poanta priznati nedjela i način na koji su utjecala na oštećenu stranu. U tim slučajevima surađujte sa svojim pravnim savjetnikom i timovima za odnose s javnošću kako biste oblikovali ispriku koja ne inkriminira, ali ipak pokazuje suosjećanje.

Pokažite empatiju i kajanje

Ako vašoj isprici nedostaje empatije ili kajanja, javnost može protumačiti vaš brend kao gluh i bez imalo savjesti. Jasno stavite do znanja da robna marka suosjeća s uključenim žrtvama i razumije zašto su kupci uznemireni.

Društveni mediji temelje se na osobnoj povezanosti, stoga prihvatite ljudsku stranu. Uđite u kožu svog klijenta: što biste željeli čuti u iskrenoj isprici?



Slušajte prije nego što progovorite

Trebali biste brzo dati ispriku, ali odvojite vrijeme da biste razumjeli svoju publiku društveno slušanje . Teško je osmisliti iskrenu ispriku bez znanja zašto je vaša publika uzrujana.

Zašto su uzrujani? Koje akcije zahtijevaju? Podaci o društvenom slušanju mogu vam pomoći da odgovorite na ovakva pitanja jer pružaju više konteksta za online razgovore izvan mreže robne marke.

Možete doprijeti do osjećaja svoje publike mjerenjem osjećaja, opsega razgovora i više. To vam omogućuje da oblikujete javnu ispriku koja se izravno odnosi na njihove povratne informacije. U suštini, društveno slušanje omogućuje vam da budete muha na zidu, stoga nemojte oklijevati iskoristiti ga u svoju korist.

Priopćite plan otkupa

U Istraživanje klica , 89% ljudi reklo je da tvrtka može ponovno zadobiti njihovo povjerenje ako prizna pogrešku i bude transparentna u pogledu koraka koje će poduzeti da riješi problem.

U svojoj isprici navedite što vaša robna marka poduzima da riješi problem, zajedno sa svim preventivnim mjerama koje ćete primijeniti kako biste izbjegli slične situacije u budućnosti.

U nekim slučajevima nećete se moći odmah pozabaviti pojedinostima korektivnih radnji. Na primjer, možda ste u ranoj fazi krize ili se suočavate s problemima u vezi sa zakonitošću ili sigurnošću marke. To je u redu - tu dolazi transparentnost.

Što treba, a što ne treba dijeliti isprike tvrtke na društvenim mrežama

Pokrili smo četiri stupa sastavljanja javne isprike, a sada pokrijmo neke kratke stvari koje treba i ne treba činiti kod isprika robne marke na društvenim mrežama.

Učinite: Budite proaktivni

Koji je najbolji način za oporavak od krize brenda? Spriječite da se to uopće dogodi. Možete koristiti društvene mreže za minimizirati krizu marke . Ne zaboravite koristiti socijalno slušanje kako biste zadržali uho prizemljeno. Koristite ga da biste procijenili trebate li komentirati društveni ili politički pokret ili sudjelovati u trendu.

Nemojte: Gasiti oštećene

Izbjegavajte reći da je poruka pogrešno protumačena ili ispriku 'Žao mi je što ste to uvrijedili'. Može ispasti hladno i nesuosjećajno.

Također, izbjegavajte previše fokusiranja na pozitivne namjere. Čak i ako mislite dobro, to ne umanjuje štetu. Razmislite o tome na sljedeći način: ako vam je najbolja prijateljica ispustila kuglu za kuglanje na stopalo, isprika ne bi zaustavila bol – pružili biste im liječničku pomoć ili čak vratili zdravlje.

Učinite: Prihvatite transparentnost

Možda nemate sve odgovore, ali svojoj publici možete dati do znanja da robna marka prepoznaje probleme i radi na njihovom rješavanju. Navedite jednu akcijsku stavku koju vaš tim trenutačno provodi i obavijestite da će vaš tim nastaviti davati ažuriranja kada više informacija bude dostupno.

Evo primjera:

Nakon temeljitog pregleda našeg internog tima, započeli smo proces stvaranja novih procedura i protokola kako bismo spriječili da se ova situacija ponovi. Zbog naše istrage koja je u tijeku, trenutno nismo u mogućnosti predstaviti sve pojedinosti, ali kada se te nove inicijative provedu, podijelit ćemo više informacija. Naš tim trenutno radi xyz kako bi riješio situaciju. Hvala vam na strpljenju dok radimo na ispravljanju situacije s poštovanjem i predumišljajem koje zaslužuje.

Učiniti: Ispunite svoja obećanja radeći posao

Dok se problem ne riješi, pokažite svojoj publici da vam je doista žao. Provedite inicijative koje će pomoći pogođenima u budućnosti. Djela govore mnogo, stoga uvijek tražite načine da radite prema iskupljenju.

Iskupljenje nije preko noći. Jedna isprika nije dovoljna ovisno o ozbiljnosti situacije. Ako se bavite osjetljivim temama poput rasizma ili toksične kulture na radnom mjestu, vaš brend mora učiniti više od isticanja na društvenim mrežama. Za potpuni oporavak bit će potrebni mjeseci, pa čak i godine. Možda ćete čak trebati angažirati DEI stručnjaka ili savjetnika za krizne situacije da vam pomogne u izradi plana.

Put do iskupljenja ne događa se preko noći - to je putovanje pa ga prihvatite nastavljajući raditi.

9 primjera javne isprike koje možete označiti za svoju društvenu strategiju

Reći da vam je žao može biti teško, ali ovi primjeri javne isprike majstorska su klasa priznavanja vlastitih pogrešaka:

Isprike u pop kulturi

1. Lizzo

Umjetnik dobitnik nagrade Grammy Lizzo dobio je roj reakcija na internetu nakon pad njenog singla 'Grrrls', za koju su mnogi fanovi rekli da uključuje sposobnu uvredu. Lizzo i njezin tim djelovali su brzo, ponovno snimili singl i objavili izjavu na društvenim mrežama.

Lizzo postiže nekoliko stvari u kratkoj isprici: priznaje pogrešku, identificira zašto suosjeća sa svojom publikom i završava djelotvornim korakom kako bi se iskupila. Lizzoin osobni brend temelji se na inkluzivnosti i ljubavi prema sebi, pa se njezina isprika čini iskrenom i na mjestu.

2. Hollywood Reporter

Jednu stvar koju svi znamo je da se ne petljate s obožavateljima stripova, posebno obožavateljima Marvela. Početkom srpnja 2022 Hollywood Reporter našao se na udaru kritika na Twitteru zbog zbunjujućeg naslova o Anthonyju Mackieju koji ponovno glumi novog Kapetana Amerike.

Naslov je glasio: 'Anthony Mackie ponovno tumači svoj dugogodišnji Marvelov lik Sama Wilsona, ali neće portretirati Wilsonov dugogodišnji alter ego i pomoćnika #CaptainAmerica, Falcona.'

Obožavatelji Marvela nisu bili sretni i pozvali su zabavnu publikaciju da ga jednostavno nazove novim Kapetanom Amerikom.

I znate da je loše kada Chris Evans mora uskočiti:

Reporter je odgovorio na Evansov tweet i iskoristio ga kao priliku da se ispriča. Njihova isprika bila je kratka i slatka, ali su ipak priznali da su pogriješili.

Korporacijske isprike trenutnim kupcima

3. Abbott Labs

CEO tvrtke Abbott Laboratories , Robert Ford, ispričao se za ulogu svoje tvrtke u nacionalnoj nestašici formule za bebe putem komentar u Washington Postu . U članku se ispričao za 'svaku obitelj koju smo iznevjerili' i objasnio što je uzrokovalo povlačenje njihove formule.

Također je istaknuo plan tvrtke da izbjegne nestašicu u budućnosti, uključujući ponovno pokretanje jednog od svojih pogona početkom lipnja 2022. i davanje prednosti dječjoj formuli u odnosu na proizvode tvrtke za odrasle.

Neki tvrde da ovo nije najpristupačnija isprika (Washington Post ima paywall), ali je izvrstan primjer krize koja zahtijeva dugoročan pristup. Iako nema svatko pristup pretplati na Washington Post, tvrtka je dobila masovnu pokrivenost od nekoliko uglednih publikacija, uključujući Wall Street Journal, gurajući ispriku masama izvan društvenih medija.

4. Kugle

Ne mora svaka isprika biti super ozbiljna. U 2013, Skittles zamijenili svoje naslijeđene slatkiše s okusom limete zelenom jabukom i kupci od tada mole marku da ih vrati.

U rujnu 2021. marka slatkiša najavila je povratak svojih bombona s okusom limete. Nastavili su 2022. s obilazak isprike zajedno s objavama na društvenim mrežama, sportskim sponzorstvima i više.

Skittles je uživo prenosio press konferenciju na Twitchu i YouTube . Na streamu se glasnogovornik ispričao što je zamijenio omiljeni okus limete i pročitao stvarne komentare s društvenih medija.

Zafrkavali su se i na konferenciji za novinare TikTok .

Skittlesova turneja isprike odgovara šaljivom, bezbrižnom glasu brenda i izvrstan je primjer balansiranja poznate javne isprike s marketinškom kampanjom.

5. Meta

U 2013. hakeri su ukrali 40 milijuna podataka o kreditnim karticama i 70 milijuna podataka o klijentima s Cilj . Kao rezultat toga, veliki trgovac na malo morao je poduzeti nekoliko koraka kako bi ponovno zadobio povjerenje svojih kupaca i javnosti.

Target je objavio nekoliko pisanih isprika s detaljima o tome što su učinili da zaustave kršenje, uključujući novinski oglas na cijeloj stranici s detaljima svojih planova za vraćanje sigurnosti i pomoć pogođenim korisnicima.

Tvrtka je zamijenila svoje Redcards s čip i pin tehnologija , instalirali nove terminale za plaćanje, korisnicima ponudili besplatnu uslugu praćenja kreditnih kartica na godinu dana i dali produženi popust.

Ne samo da je Target poduzeo nekoliko mjera za otkup, već je i marka uključila situaciju na svom stranicu tvrtke kao prekretnicu , povezujući na post na blogu dajući čitateljima pogled iza kulisa. Umjesto da pokuša zaboraviti zamku, Target je označio kršenje podataka kao priliku koja ih je dovela do liderstva u kibernetičkoj sigurnosti.

Targetov trud sjajna je ilustracija kako brendovi mogu učiniti više od puke isprike. Otišli su iznad standarda provedbom komunikacijske kampanje kako bi svoju publiku informirali o promjenama i kako dugoročno ispravljaju stvari.

Isprike zbog promašenih očekivanja

6.    Chick-fil-A

Uz svoj omiljeni sendvič s piletinom, Chick-fil-A je poznat po svojoj nevjerojatnoj korisničkoj službi. Stoga ne čudi da je njihova briga o korisnicima na društvenim mrežama jednako dobra. Oni često komuniciraju s klijentima u svojim komentarima na Instagramu.

Ako netko ima pitanje, pritužbu ili nedoumicu, Chick-fil-A se odmah ispričava i nudi sljedeće korake za pomoć kupcu.

Chick-fil-A se ispričava kupcu i moli ga da pošalje DM kako bi dobio pomoć

Za složene ili specifične probleme, pokroviteljima daju broj korisničke službe i online obrazac za ispunjavanje, omogućujući korisniku da dobije pomoć prema vlastitom ritmu.

Chick-fil-A se ispričava kupcu i daje telefonski broj i obrazac

7.    Evian

TikToker, kritičar hrane i profesionalni MMA borac, Keith Lee nazvao je tvrtku za vodu nakon lošeg iskustva na događaju brenda. U svom TikTok vlogu snima poplavljene podove, prljave šalice, nehigijensku hranu—popis se nastavlja. Također spominje da je potrošio 100 dolara nakon što je napustio događaj jer nije mogao jesti nikakvu hranu zbog svoje alergije na školjke i zabrinutosti za sigurnost hrane.

Evian je poslušao i ispravio nepravdu dajući mu darovnu karticu od 100 dolara i mini-hladnjak pun proizvoda. Kao rezultat toga, Lee je osjetio da marka suosjeća s njim i objavio je dodatni video u kojem je objasnio kako je marka pretjerala i ispričala se.

Evian pokazuje kako se marke hrane mogu smisleno ispričati slušanjem. Svatko voli besplatne darove, ali ono što se najviše ističe je kako je brend poslušao određenu pritužbu. Budući da je brend poslušao, oštećena je na kraju stala u njihovu obranu.

8.    PwC

Godine 2017. pogrešan film proglašen je pobjednikom u kategoriji najboljeg filma na dodjeli Oscara. Ako se sjećate te večeri, društvene mreže su bile u ludnici.

Računovodstvena tvrtka Big Four, PwC je brzo priznao svoju pogrešku, nakon čega je uputio kratku, ali učinkovitu ispriku Srednji i Twitter.

PwC je desetljećima brojao glasove za Oscara, a umjesto da razvuku situaciju, brzo su preuzeli vlasništvo, ispričali se i mogli nastaviti dalje.

9.    FedEx

FedEx također koristi Instagram komentare kako bi olakšao korisničku uslugu. Kao što biste očekivali, većina negativnih poruka odnosi se na pakete koji nedostaju ili kasne.

Predstavnici FedExa odgovaraju na ove komentare, ispričavaju se zbog neugodnosti, a zatim daju sljedeće korake za pomoć kupcu, uključujući broj slučaja i obrazac.

Predstavnik FedExa ispričava se i pomaže kupcu na Instagramu

U redu je ispričati se, samo vam treba pravi plan

Sada kada znate kako sastaviti iskrenu ispriku i imate nekoliko primjera robnih marki za inspiraciju, znat ćete što učiniti ako vaša robna marka ikada bude u vrućoj stolici.

Mudro postupanje s javnim isprikama samo je jedan dio upravljanja reputacijom robne marke.

Pročitajte naš vodič o stvaranju a krizni komunikacijski plan društvenih medija naučiti više.

Podijelite Sa Svojim Prijateljima: