Prilagodba sadržaja ili moderiranje online razgovora može stvoriti ili uništiti marku. Bez obzira jeste li u PR-u ili voditelju društvenih medija, važno je znati kako se snalaziti u internetskim interakcijama. Kao i razumijevanje uloga koje vaš brend ima u značajnim kulturnim trenucima.



Upravljanje moderiranjem društvenih medija posebno je važno planirati unaprijed kako vijesti postaju kontinuiraniji i još neposredniji . S brzim društvenim izvorima koji kruže od jednog događaja do drugog, internet se može osjećati kao Divlji zapad. U ovom ćemo vodiču definirati moderiranje društvenih medija i kako ga iskoristiti za komunikaciju tijekom globalnih kretanja.



Što je moderiranje društvenih medija?

Moderiranje društvenih medija proces je kontrole željenog (pozitivne interakcije ili informacije) naspram neželjenog (uvredljivog ili diskriminirajućeg sadržaja) na platformama kao što su Facebook, Twitter ili LinkedIn.

Ikona upitnika iznad naslova'what is social media moderation' followed by social media moderation definition

Globalni događaji velikih razmjera obično generiraju mnogo komentara na društvenim mrežama i sadržaja koji su zreli za upitne vruće snimke. Kao robna marka ili tvrtka, kako osiguravate da su razgovori u kojima sudjelujete prikladni? Unesite moderaciju društvenih medija.

Zašto je moderiranje sadržaja društvenih medija trenutno važno

Umjerenost stvara sigurno okruženje

Ponuda podrške publici kada im je najpotrebnija gradi lojalnost. Potrošači postaju sve pametniji. Oni znaju kada postoji razlika između vrijednosti marke i načina na koji promoviraju proizvod ili uslugu. Zapravo, većina američkih potrošača (71%) slažu se da je važno da brendovi zauzmu stav o osjetljivim pitanjima.

Popis popularnih potrošača' POVs on brands involvement in sensitive topics with 71% saying they strongly agree or agree.

BBC Sport imali dobar pristup postavljanju granica na svojim stranicama usred transfobičnih komentara o olimpijka Laurel Hubbard .

Račun BBC Sporta podijelio je da će:



  • Blokirajte ljude koji unose mržnju u svoje odjeljke s komentarima.
  • Radite na tome da njihovi računi budu ljubazna i puna poštovanja.
  • Nastavite širiti njihovu pokrivenost ženskim sportovima i nastavite pokrivati ​​probleme i rasprave o jednakosti u sportu.



Ova izjava postavlja očekivanje da se svi komentari ne mogu riješiti, ali se mogu moderirati.

Kada oblikujete svoj pristup moderiranju, zapitajte se: koja je ravnoteža između autentičnosti i vjernosti identitetu vašeg brenda? Govor o temama kao što su rasna pravda, LGBTQ+ prava ili javno zdravstvo može naići na kritike s mnogo različitih mišljenja i komentara. Filtriranjem neželjenih ili uvredljivih komentara stvarate sigurno okruženje za svoju publiku.

Vašoj publici pruža platformu kojoj mogu vjerovati

Društveni i svjetski događaji utječu na vašu prisutnost i zajednicu. Kada postoji velika angažiranost, želite imati kontrolu nad informacijama na svojim društvenim stranicama. Neki korisnici iskorištavaju odjeljak s komentarima za dijeljenje poruka pune mržnje ili za osobnu korist kako bi povećali promet na vlastitom profilu. Moderiranje bilo kakvog pogrešnog sadržaja koji generiraju korisnici osigurava vašoj publici vjerodostojan izvor istine. Također omogućuje zdravu interakciju između vas i vaše publike, poboljšavajući prisutnost vašeg brenda na mreži.

Umjerenost pomaže u zaštiti imidža vaše marke

Kada vodite kampanju na društvenim mrežama, imat ćete cilj potaknuti angažman ili svijest o proizvodu. Ponekad sadržaj koji generiraju korisnici može odstupiti od vaše svrhe—čak i stvoriti neočekivanu kontroverzu koja uključuje imidž vaše marke. Implementacija moderiranja smanjuje rizik od neželjenog sadržaja uz zadržavanje identiteta vaše marke. Iako nije svaki negativan komentar kriza, način na koji pristupate kontroverzama može pomoći da se one suzbiju.

Izrada strateškog komunikacijskog plana za moderiranje društvenih medija

Prođimo kroz pretvaranje ovog savjeta u djelo. Evo tri stvari o kojima trebate razmišljati dok stvarate svoj strateški komunikacijski plan:

Izvršite komunikacijsku reviziju

Procjena vaše trenutne strateške komunikacije neophodan je način za razumijevanje vaše situacije. Revizija može pomoći u razumijevanju potreba i prioriteta vaše publike. Provođenje a SWOT analiza na vašim kanalima i komunikacijskom stilu će informirati vašu strategiju i pripremiti vas da budete proaktivni, a ne reaktivni na svjetske događaje.

Procijenite koji su trenuci pravi za uključivanje marke

Kao što je ranije spomenuto, vaše bi temeljne vrijednosti trebale voditi vaše napore u društvenom marketingu. Pogotovo kada se odnosite prema svojoj publici. Ako niste sigurni kada biste trebali, a kada ne biste trebali biti uključeni, možete se posavjetovati s pravnim timom svoje tvrtke kako biste procijenili kada je odgovor potreban, a kada nije potreban. Ako je odgovor potreban, oni vam mogu pomoći u usmjeravanju vaše interakcije dok štite vašu marku.

Pogledajte Pelotonov odgovor na nasilne zločine iz mržnje u koje su uključeni Amerikanci azijskog porijekla. Brend vježbanja oglasio se na društvenim medijima i objavio da daje donaciju od 100.000 dolara za Azijsko-američka federacija .

Svoja uvjerenja pretvaramo u djela. Nasilni napadi na Azijate u Americi posljednjih tjedana su neprihvatljivi...

Objavio Peloton na Petak, 12. veljače 2021

Sljedbenici Pelotona oglasili su se društvenim mrežama kako bi zapljeskali tvrtki na njenom stavu jer se marka oslanjala na vrijednosti svoje tvrtke u odnosu na tragične događaje .

Snimka zaslona Facebook komentara koji hvale Peloton's donation to Asian American Federation

Ovo je također snažan primjer upoznavanja s trenutnim razgovorom prije objave. Društveno slušanje izvrstan je alat za procjenu raskrižja između vaše publike i šire situacije. Istražite teme i obrasce razgovora i opći osjećaj. Ako se ne odnosi na vašu publiku ili brend, bolje je prešutjeti nego biti neautentičan.

Formirajte proaktivni plan djelovanja

Budite ispred svih situacija koje se mogu dogoditi. S dobro osmišljenim i strateškim vodičem možete planirati komunikaciju u kriznim vremenima. Vaš bi plan trebao pomoći u izgradnji podrške uz održavanje vrijednosti marke. Osim procjene koje su prilike prave za vaš brend, razmislite o sljedećem:

  • Napravite popis stvari koje brend treba i ne treba raditi koje mogu voditi vaš tim u trenucima nesigurnosti.
  • Napravite dijagram toka koji određuje je li situacija relevantna za vašu marku ili vrijednosti. Ako da, nastavite s mapiranjem scenarija odgovora. Ako ne, razmislite o pritisku pauze.
  • Organizirajte predloške odgovora koji vam mogu pomoći u informiranju o tome što reći, tako da možete biti spremni odgovoriti na komentare na koje vaš brend smatra vrijednim odgovoriti.

Još jedan koristan korak je odabir člana ili tima koji će pratiti razgovore na vašim objavama na društvenim mrežama. Posjedovanje ovakvih strateških koraka za društveno moderiranje pomoći će vam da budete spremni u slučaju bilo kakve situacije.

Savjeti za moderiranje i objavljivanje sadržaja društvenih medija

Iako možete izraditi akcijski plan koji će vam pomoći da pripremite svoju marku za većinu situacija, nepredvidivost svjetskih događaja svejedno će uključivati ​​neke nijanse u vašoj provedbi. Prođimo kroz uobičajene situacije s kojima se brendovi susreću kada sudjeluju u moderiranju društvenih medija.

vidjevši broj 13

Kada bi moj brend trebao šutjeti o teškim pitanjima?

Kada niste sigurni kada govoriti ili šutjeti, zapitajte se je li prikladno pridonijeti teškom kulturnom trenutku. Imate li ikakvih podataka ili uvida iz svoje zajednice koji bi opravdali šutnju na nekoliko dana? Zapamtite, šutnja ne znači potamniti. Da pojasnimo, društvena šutnja je strateška pauza na sadržaju koji ili nije relevantan za trenutnu situaciju ili ne sadrži kritične informacije za vašu publiku u tom trenutku.

Implementiran College of Engineering & Applied Science Sveučilišta u Coloradu društvena šutnja na svim platformama početkom lipnja 2020. na dva tjedna. sveučilišta Twitter račun pauzirali su svaki sadržaj koji nije bio relevantan za Black Lives Matter i prosvjede, dopuštajući njihovoj zajednici da se usredotoči na probleme koji su u pitanju. Kao rezultat toga, njihovi su se angažmani oporavili brže od pojavljivanja, pri čemu su angažmani u lipnju bili mnogo veći nego u svibnju, što je rezultiralo višom stopom angažmana po pojavljivanju.

Dva tjedna šutnje omogućila su njihovoj zajednici da se usredotoči na veća društvena pitanja i pozitivno je utjecala na način na koji se njihova publika bavila sadržajem.

4646 broj anđela

Razmatranje društvenih pitanja čest je izazov za robne marke. Brendovi prvo moraju razumjeti složeno okruženje u kojem djeluju prije angažmana, kao i prostor koji zauzimaju angažmanom.

Kada bi moj brend trebao pauzirati objavljivanje?

Osim što nećete komentirati kulturni trenutak, možda ćete morati razmisliti o pauziranju objavljivanja vašeg društvenog sadržaja koji nije relevantan ili kritičan za vašu publiku u tom trenutku. Prije nego što pritisnete pauzu, zapitajte se treba li svijet sada čuti vaš brend.

Kada odaberete društvenu tišinu, činite tri stvari:

Popis ključnih radnji koje podržava društvena šutnja: potiče pozitivnu percepciju robne marke, daje prioritet kritičnim porukama i priznaje situaciju.

Kako da odgovorim na kritike javnosti?

Način na koji se nosite s javnom kritikom određuje put ka očuvanju vašeg ugleda. Najvažnija taktika: ne ignorirajte negativne komentare. Trebali biste nastojati odgovoriti na većinu komentara—pozitivno, neutralno ili negativno.

Kada se suočavate s kritikom, želite pomoći popraviti situaciju, a ne je eskalirati. Za rješavanje kritika potrebno je mnogo obzira i strpljenja. Razmislite o podučavanju svog tima prednostima razumijevanja učinkovite korisničke službe. Također biste trebali imati smjernice za upravljanje eskalacijom i a krizni plan društvenih mreža pomoći u snalaženju u teškim situacijama.

Kako se kretati kroz komentare koji se ne mogu razriješiti?

Individualno odgovaranje na dolazne objave ili komentare jača odnos vašeg brenda s kupcima. Međutim, komentari koji skreću u jezik mržnje (rasistički, seksistički i pogrdni) možda neće biti riješeni ili zahtijevaju pojedinačni odgovor.

Potražite mogućnost dodavanja popisa isključenja na svoje stranice koji će automatski filtrirati neželjene komentare. Također možete prikvačiti smjernice za uključivanje u zajednicu svoje marke kako bi korisnici znali koje vrste komentara neće biti tolerirane.

Umjereno s povjerenjem

Komuniciranje s publikom tijekom svjetskih događaja može se činiti neodoljivim. Uz moderiranje na društvenim mrežama, možete riješiti i ublažiti bilo kakve škakljive razgovore koji se mogu pojaviti. Umjerenost je samo jedan od mnogih alata u vašem kompletu alata za jednostavno reagiranje.

Sada kada znate kako moderirati teške razgovore na mreži, razmislite o stvaranju strategija krizne komunikacije na društvenim mrežama . Sposobnost planiranja najgoreg i brze prilagodbe ključna je za društvene medije. S ovim sredstvima na svojoj strani, bit ćete spremni nositi se s osjetljivim situacijama ili hitnim slučajevima koji vam se nađu na putu.

Podijelite Sa Svojim Prijateljima: