U digitalnom dobu trenutnih informacija, tvrtke se više nego ikad oslanjaju na strategije brige o korisnicima. Bez obzira na veličinu tvrtke, i dalje je važno odgovoriti svojim kupcima koji imaju ideje za poboljšanje, koji žele ostaviti kompliment ili prigovoriti.



Međutim, možda nećete imati ljudstvo ili resurse da unajmite tim za korisničku podršku koji bilježi, prati i odmah odgovara na zabrinutost kupaca. Ali umjesto da razmišljate o uredu punom ljudi sa slušalicama u pregradama koji primaju telefonske pozive, zamislite sebe i svoje zaposlenike kako upravljate svim zahtjevima putem društvene platforme za korisničku podršku.



Neki bi mogli pomisliti da je ovo sjajna ideja, ali vi i vaši zaposlenici jednostavno nemate povijest pružanja usluga korisnicima.

Sve je u redu.

Na društvenim mrežama vaša tvrtka zaslužuje poštovanje jednostavnim prisustvom i razgovorom s publikom. Ključ za korisničku uslugu na društvenim mrežama je angažman, što znači da dok radite na izgradnji odnosa s klijentima, ispunjavate potrebe korisničke službe.

Kakva je pozornost kupaca na društvenim mrežama?

Ako još uvijek niste sigurni što je usluga za korisnike na društvenim mrežama, niste sami. Mnoge tvrtke nemaju plan brige o korisnicima na društvenim mrežama jer ne mogu razdvojiti ideju društvene brige o korisnicima i korisničke usluge.

Jednostavno rečeno, korisnička služba na društvenim mrežama pruža podršku putem različitih kanala društvenih medija, bilo B2B ili B2C. Ova strategija rješava pitanje lojalnosti kupaca i povećava prodaju kroz angažman i interakcije na društvenim mrežama. Prema izvješću Nielsena, više od trećina kupaca radije kontaktira tvrtke s pitanjima korisničke podrške putem društvenih mreža.

Zapravo, izvješće ZenDeska to je pokazalo očekivanja korisničke podrške brzo rastu za tvrtke. Od ispitanih, 45% kupaca reklo je da će pokušati bilo koji kanal podrške nakon što se problem riješi. Osim toga, 89% ispitanika reklo je da su brzina rješavanja i vrijeme odgovora najvažniji čimbenik u rješavanju problema.



primjer zendesk infografike

Potreba za bržim odgovorima tjera korisnike da pokušavaju kontaktirati tvrtke na društvenim mrežama. Problem je u tome kako možemo odgovoriti na te zabrinutosti na društvenim mrežama, a da ne odvojimo vrijeme za sve ostalo? Ne brini. Uskoro ćemo odgovoriti na ovo pitanje.

Kako pozornost kupaca na društvenim mrežama potiče angažman

Kao što smo već rekli, možda ne trebate i ne možete si priuštiti tim za korisničku podršku za svoju tvrtku, ali možete učinkovito upravljati problemima svojih kupaca na društvenim mrežama. Pozornost prema kupcima na društvenim mrežama ima za cilj angažirati javnost i biti način kontakta kako bi kupci mogli razgovarati s vama.

S društvenim mrežama imate najbolje šanse za rješavanje, pristup i povezivanje s kupcima u trenu bez uredskih prostorija i ljutih ljudi na telefonu. Vaša publika samo želi izlaz da brzo razgovara s vama, a društvene mreže savršena su platforma za komunikaciju s njima.

https://twitter.com/sprintcare/status/722260586160111616

Indeks Sprout Social za 4. tromjesečje 2015. pokazao je da 8 od 9 pitanja o korisničkoj službi koja su postavljena tvrtkama nije riješeno unutar 72 sata. To je veliki problem za tvrtke koje žele sačuvati korisničku uslugu i ostati prisutne na društvenim mrežama. Odgovaranje na pitanja na društvenim mrežama gradi povjerenje i stvara društveni odnos koji može dovesti do budućih kupnji.

Provjera ROI korisničke službe na društvenim mrežama

Važno je znati koliko je temeljan odnos između korisničkog servisa na društvenim mrežama i njihovog angažmana, ugleda i rezultata. Nije lako uvjeriti tvrtku u važnost angažmana na društvenim mrežama, ali možete dati analitiku društvenih medija, a brojke jasno govore.

111 značenje u ljubavi

Istina je da je usluga korisnicima na društvenim mrežama izravno povezana s vašom ukupnom prodajom. Prema izvješću Rosette, kupci su 5 puta vjerojatniji da kažem da je ovo jedini brend koji bih odabrao kada su jako angažirani s tvrtkom. Istraživanje je također pokazalo da je 70% veća vjerojatnost da će visoko angažirani kupci stupiti u interakciju s promotivnom ponudom robne marke od kupaca koji nisu angažirani.

Na kraju krajeva, angažman je isto što i usluga korisnicima na društvenim mrežama. Vaš ukupni povrat ulaganja može imati drastičan utjecaj na vašu inicijativu na društvenim mrežama. Istraživanje Pew Researcha pokazalo je da gotovo 80% kupaca u dobi od 18 do 29 godina koriste svoje pametne telefone tijekom kupovine. Ovi potezi na mobilnim uređajima mogu biti za usporedbu cijena, čitanje recenzija na mreži ili razgovor s markama putem društvenih medija.

Potreba za trenutnim informacijama ključna je za svaki posao, zbog čega bi korisnička služba na društvenim mrežama trebala biti na vrhu vašeg popisa marketinških strategija.

10 "značenje

Razumijevanje 3 glavna segmenta brige o korisnicima na društvenim mrežama

Kako se brendovi nastavljaju angažirati na društvenim mrežama, važno je poznavati tri segmenta korisničke podrške na društvenim mrežama. Nije važno je li vaša tvrtka velika ili mala, morate vizualizirati potpuni životni ciklus vašeg klijenta.

Važno je biti prisutan tijekom prve interakcije s potencijalnim kupcem, u trenutku odluke o kupnji i, na kraju, pri planiranju što učiniti kako bi se kupac vratio. Ovdje ćemo detaljno raspravljati o tri glavna segmenta korisničke usluge na društvenim mrežama.

  1. Proaktivna briga o kupcima
  2. Preventivna briga o kupcima
  3. Reaktivna briga o kupcima

1. Vrijednost proaktivne brige o korisnicima na društvenim mrežama

Služba za korisnike na društvenim mrežama mora biti proaktivna u smislu da želite da vaša publika dobije što više informacija o vašim proizvodima, uslugama ili tržištu. To možete učiniti tako da svoj brendirani sadržaj odvojite s:

  • infografika
  • postovi na blogu
  • vodiči
  • Studije slučaja
  • kontrolne liste
  • Videozapisi

Postoji mnogo načina na koje možete usmjeriti svoju publiku, ali morate biti proaktivni kako biste mogli riješiti probleme korisnika bez pružanja dodatne podrške. To može spasiti tvrtke da moraju odgovarati na svako pojedinačno pitanje korisnika na društvenim mrežama. Umjesto toga, fokus prebacujete na administratora društvenih medija koji vodi individualne razgovore.

Kada educirate svoju publiku, dajete joj više resursa da znaju što učiniti. Također, ako trebate riješiti problem za koji obično treba neko vrijeme, možete imati vodiče i druge poučne sadržaje spremne ponuditi korisnicima.

GE Lighting je svojim klijentima pružio korisne upute koje možda nisu bile lako dostupne. Tvrtka je bila spremna prihvatiti se ponavljajućih problema proaktivnim sadržajem. Ostati u skladu s potrebama kupaca apsolutno je ključno za pružanje najbolje usluge korisnicima na društvenim mrežama.

2. Budite precizni s preventivnom brigom o kupcima na društvenim mrežama

Nije tako teško educirati svoju publiku proaktivnim sadržajem, a zapravo većina tvrtki to već čini. Međutim, najveći je problem što se mnogi brendovi zaustavljaju na prvom koraku usluge korisnicima na društvenim mrežama, što uzrokuje da kanali postaju zasićeni bezličnim sadržajem usmjerenim na proizvod. Da biste u potpunosti angažirali svoju publiku, morate otići korak dalje i biti preventivni, predviđajući potrebe kupaca.

Ako ste velika tvrtka poput Bank of America, morate biti spremni za primanje bezbroj poruka u svakom trenutku. BOA izvrsno radi na popisu gdje možete dobiti informacije, vrijeme koje je dostupno na društvenim mrežama i upozoriti kupce na državne praznike kada su izvan mreže.

bank of america twitter korisnička podrška

Ne morate biti velika tvrtka da biste slijedili iste korake s korisničkom uslugom na društvenim mrežama. Kada upravljate očekivanjima na mreži, svoju publiku održavate informiranom i sretnom. Podaci indeksa Sprout Social Q1 2016. otkrili su da tvrtke u prosjeku primaju 11.000 poruka na Twitteru i Facebooku svake godine.

Međutim, samo 10,7% poruka dobije odgovor. Ne možete se usredotočiti samo na promotivni sadržaj. Morate angažirati svoje kupce kada vam dođu.

3. Budite dostupni s odgovornom korisničkom službom na društvenim mrežama

Kada vas kupci traže na društvenim mrežama, očekuju odgovor, baš kao što bi poslali e-poštu ili nazvali vašu tvrtku. ZenDesk je otkrio da će se tri od četiri klijenta vratiti u tvrtku koja pruža dobru uslugu korisnicima.

Zato je reaktivnost na društvenim mrežama toliko važna da bi kupci bili zadovoljni. Kupci vole biti prepoznati kada dođu k vama (osobito kada trebaju riješiti problem). Ne možete dopustiti da tvitovi, objave na Facebooku ili komentari na Instagramu ostanu neprimijećeni. Kada zanemarite razgovor, kupci potpuno obezvrijede vaše inicijative za korisničku podršku.

Diskografska kuća Sub Pop iz Seattlea dobiva komentare na gotovo svaku objavu na Instagramu, a njihovo ignoriranje može napraviti veliku štetu. Na primjer, kada je Sub Pop objavio sliku postava Record Store Daya u zračnoj luci Sea-Tac, brzo je odgovorio na pitanje o njegovoj točnoj lokaciji, što bi moglo dovesti do buduće kupnje.

primjer sub pop instagrama

Nažalost, nisu svi brendovi dovoljno sretni da rješavaju jednostavna pitanja. Druge tvrtke, poput Jimmyja Johna, svaki dan primaju stotine poruka od kupaca. Ali uz reaktivnu i trenutnu strategiju odgovora, oni mogu riješiti probleme na licu mjesta i ponovno steći povjerenje kupaca.

U ovom primjeru, nezadovoljna mušterija Jimmyja Johna retweetala je ispriku. Možda se ne čini puno, ali ovo je pravi angažman u svom najboljem izdanju. Sada svi sljedbenici tog kupca mogu vidjeti da je Jimmyju Johnu stalo i do najmanjih problema.

Kako upravljati uslugom za korisnike na više mreža

Čak i najmanje tvrtke mogu upravljati višestrukim računima društvenih medija. Ne možete ograničiti svoje poslovanje na jednu mrežu, umjesto toga iskoristite prednosti svake platforme.

Započnite tako da potaknete svoje klijente da odgovore putem izravne poruke na Twitteru, Instagramu i Facebook Messengeru. Što vaše poslovanje postaje veće, to je veća potreba za više Twitter računa. Više tvrtki ima uspjeha s računima usmjerenim na vijesti, pitanja podrške i mogućnosti za karijeru.

delta twitter računi

Jedinstveni pametni sandučić za društvene mreže

Prikupljanje svih @citata s Facebooka, Twittera i Instagrama na jednom mjestu ne mora biti naporan zadatak stalnog prijavljivanja i odjavljivanja s vaših društvenih medija. Shvaćamo važnost vremena, zbog čega je pametna pristigla pošta Sprout Social najbolji način da svoj sadržaj, dolazne poruke i druga opažanja korisničke službe držite organiziranim na jednoj platformi.

klijati društveni pametni inbox

Možete jednostavno postaviti administrativna dopuštenja za osobe koje odaberete da odgovaraju na sva pitanja o korisničkoj službi, kao i označiti poruke za korisnike određenih računa. Kada radite s jednim pametnim sandučićem, ne zaboravljate nijednu poruku.

klijati društveni crm primjer

broj 22 značenje

Preuzmite kontrolu nad svojom uslugom za korisnike na društvenim mrežama provjeravanjem cjelokupne povijesti razgovora sa svojim klijentima. S našim alatima za angažiranje korisnika na društvenim mrežama možete izgraditi pozitivne, trajne društvene odnose koji mogu utjecati na sva područja vašeg poslovanja.

Stavite kupce na prvo mjesto

Sve tvrtke imaju odgovornost prema svojim klijentima i za većinu vas pozitivne interakcije su neophodne. Ulaganje u platformu za upravljanje društvenim medijima kako biste organizirali svoj tim za korisničku podršku (ili samo sebe) omogućit će brže, pametnije i učinkovitije rješavanje problema.

Vrijeme je da svojoj publici pokažete da društvenom mrežom ne upravlja računalo, već stvarna osoba. Ljudi vole društvene mreže za trenutni pristup informacijama. A ako ulažete u te kanale, morate biti spremni na interakciju i angažman.

Podijelite Sa Svojim Prijateljima: