Potpuni vodič za chatbotove za marketing

Chatbotovi za marketing mogu maksimizirati učinkovitost vaše strategije brige o kupcima povećanjem angažmana i smanjenjem trenja na putu korisnika, od akvizicije do zadržavanja kupaca. Umjesto da posvećuju vrijeme vašeg tima odgovaranju na sve dolazne upite korisnika, chatbotovi mogu automatizirati mnoge aktivnosti, kao što su odgovori na često postavljana pitanja ili prikupljanje povratnih informacija od korisnika. Ova automatizacija može znatno smanjiti vremenska ograničenja uz istovremeno smanjenje troškova korisničke službe, tako da se možete usredotočiti na optimizaciju svoje strategije.

U ovom ćete vodiču saznati kako chatbotovi mogu pomoći u preoblikovanju vaših marketinških strategija s više personaliziranih iskustava za vaše klijente.

Što su chatbotovi?

Izgrađeni za automatsku interakciju s primljenim porukama, chatbotovi se mogu temeljiti na pravilima ili pokretati umjetnom inteligencijom (AI).

Chatbotovi koji se temelje na pravilima programirani su da svaki put odgovore na isti način ili drugačije na poruke koje sadrže određene ključne riječi. AI chatbotovi koriste strojno učenje (ML) i obradu prirodnog jezika (NLP)  kako bi razumjeli namjeru primljene poruke i prilagodili odgovore na razgovorni način.

Chatbotovi obično rade unutar SMS poruka, prozora za chat web-mjesta i servisa za razmjenu društvenih poruka—kao što su Messenger, Twitter, Whatsapp i Instagram Direct—da bi primali poruke i odgovarali na njih.

Neki mogu biti zabavni, npr Cleverbot , koji je napravljen da odgovara na upite kao što bi čovjek reagirao u normalnom razgovoru.

Dok su drugi napravljeni za brigu o kupcima i marke specifične za marketing.

Chatbotovi postaju sve važniji za ispunjavanje očekivanja kupaca. Facebook podaci pokazuje da:

• 63% ljudi radije bi slalo poruke nego nazvalo službu za korisnike ili e-poštu.
• 66% ljudi vjerojatnije je da će kupovati kod tvrtki koje mogu kontaktirati putem poruka.
• 74% ljudi osjeća se povezanije s tvrtkom kada mogu izravno poslati poruku tvrtki.

S obzirom na to da kupci radije izravno šalju poruke tvrtkama, bot marketing može pomoći u učinkovitijem rješavanju upita kupaca dok se s klijentima susrećete kada i gdje vas trebaju.

Što je chatbot marketing?

Chatbot marketing ili bot marketing tehnika je koja koristi automatizirano slanje poruka za izravnu komunikaciju s kupcima tijekom cijelog kupovnog puta. To može izgledati kao da im pomažete pri kupnji, upisu za besplatnu probu, preuzimanju sredstva i više.

Na primjer, tvrtka za prijenosne blendere, BlendJet, vidjela je njihove prosječne stope narudžbi povećati 17% i prodaja 15% nakon postavljanja dodatka za Facebook chat. Automatizirani tokovi razgovora ugrađeni u njihov dodatak za chat pojednostavili su odgovore na upite o cijenama, otpremi i rokovima isporuke. Kao rezultat toga, povećala se interakcija s kupcima, a time i zadovoljstvo kupaca, pomažući BlendJetu da izgradi povjerenje kod stalnih kupaca i onih koji prvi put kupuju.

Chatbotovi pružaju trenutne odgovore na korisničke upite tako da imate 24-satnu službu za korisnike. Podaci koje prikupljaju mogu se koristiti za razumijevanje bolnih točaka kupaca i novih trendova, tako da možete ponuditi više personalizirano korisničko iskustvo.

Marketing putem chatbota također pomaže robnim markama i kupcima da se bliže angažiraju tako što:

• Dijeljenje brzih odgovora u vezi s popustima ili proizvodom ili uslugom.
• Rješavanje pritužbe ili problema.
• Davanje detaljnijeg odgovora na upit.
• Povezivanje pravog tima za podršku za određeni problem.

Chatbotovi za marketing često uključuju upite između kojih korisnici mogu odabrati kako bi razumjeli njihovu namjeru i potaknuli ih na donošenje odgovarajuće odluke. Uključivanje ključnih riječi u chatbotove pomaže im u obavljanju navedenih zadataka na temelju onoga što korisnik unese u poruku. To ih može učiniti učinkovitijima i proaktivnijima.

Mnogo toga može ući u chatbot za marketing, pa pročitajte naše članak o chatbotovima korisničke službe kako biste saznali više o tome kako ih izraditi.

Koje su prednosti chatbot marketinga?

Osim što vam pomaže skalirati, pojednostaviti i automatizirati brigu o korisnicima, chatbot marketing može utjecati na vaše poslovanje na druge ključne načine, posebno:

1. Chatbot marketing štedi vrijeme i novac

The Sprout Social Index ™ pokazuje da više od 59% kupaca očekuje da će robna marka odgovoriti na njihov upit unutar dva sata. Automatiziranjem odgovora na uobičajene korisničke upite koji ne zahtijevaju ljudsku podršku, štedite vrijeme i resurse koji se mogu iskoristiti na značajnije načine.

S botovima za chat koji se temelje na pravilima, s omogućenom umjetnom inteligencijom ili hibridnim chatbotovima, koji kombiniraju algoritme temeljene na pravilima i AI algoritme, možete automatizirati mnoge interakcije s klijentima i potencijalnim kupcima kako biste osigurali da nema kašnjenja u vremenu odgovora.

Osim toga, korištenjem chatbot marketinga u svojim procesima korisničke podrške možete korisnicima omogućiti pristup informacijama izvan uobičajenog radnog vremena.

2. Ostvarite potencijalne kupce i prihod

Chatbotovi mogu prikupiti potrebne informacije za pružanje učinkovite podrške, posebno kada su priključeni na vašu web stranicu. Na primjer, kada chatbot pita korisnike zašto posjećuju vašu stranicu, ova automatizirana interakcija može pomoći korisnicima da pronađu ono što žele i potaknuti ih na konverziju.

Slično tome, chatbot marketing može povećati prodaju ako je postavljen na proaktivno slanje obavijesti o ponudama i popustima kako bi se ubrzao proces kupnje.

Izvodeći namjeru iz poruka razmijenjenih s klijentima i kvalificiranih potencijalnih klijenata, chatbotovi mogu automatski slati kupce odgovarajućim putem bilo da je to dobivanje podrške ili razgovor s prodajnim timom.

3. Vodite korisnike do boljih rezultata

Kupci ne znaju uvijek kamo ići kako bi pronašli informacije koje traže. To je često slučaj s novim kupcima. Postavljanjem niza kvalificirajućih pitanja možete usmjeriti korisnike na najbolje mjesto za pronalaženje informacija koje žele. To također može uključivati ​​podršku izvan prodaje kao što je praćenje isporuke i povrat novca.

Uobičajena pitanja koja chatbotovi mogu postaviti uključuju:

• Što tražiš?
• Gdje se nalazite?
• Zaboravili ste nešto u kolicima?
• Želite li osobnu podršku?
• Koji je vaš broj narudžbe?

U slučaju avioprijevoznika, između odlazaka, dolazaka, potencijalnih poboljšanja sjedala i mnoštva mjesta za kupnju karata, postoji gotovo beskonačan broj kombinacija za interakciju s klijentima. Personalizirajući pitanja chatbota i čineći interakciju besprijekornom, zrakoplovne tvrtke mogu učiniti mukotrpan proces planiranja putovanja i putovanja mnogo lakšim i za korisnika i za tvrtku, čime povećavaju zadovoljstvo kupaca.

4. Steknite uvide u kupce

Chatbotovi su također ključni za proaktivno prikupljanje relevantnih uvida putem intelligenta društveno slušanje. Podaci prikupljeni iz razgovora chatbota mogu se koristiti za poboljšanje korisničkog iskustva, uz informiranje o opisima proizvoda, razvoju i personalizaciji.

Analiza teksta vođena strojnim učenjem i analiza sentimenta podataka chatbota mogu se koristiti za dublje istraživanje kako bi se razumjela demografija kupaca, tokovi klikova na webu i prethodne odluke o kupnji za stvaranje vrlo personaliziranih ponuda. To vam može dati konkurentsku prednost tako da možete popuniti tržišne praznine i učinkovitije zadovoljiti potrebe kupaca.

5. Uključite korisnike na jedinstven način

Chatbot marketing omogućuje vam interakciju s kupcima na interaktivan način.

Jedan primjer je Twitter Domino's Pizza . Možete naručiti pizzu jednostavnim dijeljenjem emojija, zatim Dominovi chatbotovi usmjeravaju te narudžbe i postavljaju dodatna pitanja ako je potrebno.

Još jedan primjer marketinga chatbota je Fandango. Slično tome, Fandango koristi chatbotove na društvenim profilima kako bi klijentima pomogao pronaći termine kina i kina u blizini.

Ova besprijekorna korisnička iskustva osiguravaju da korisnici zapamte vašu marku po sjajnoj korisničkoj usluzi i da dobijete više angažmana održavajući interakcije zanimljivima.

Chatbotovi vs razgovorni AI

Vaša marketinška strategija chatbota može biti složena ili rudimentarna koliko god želite na temelju vaše industrije, profila korisnika i proračuna.

Chatbotovi temeljeni na osnovnim pravilima slijede skup uputa na temelju odgovora korisnika. Ovi chatbotovi imaju skriptu koja slijedi jednostavno stablo odlučivanja dizajnirano za specifične interakcije.

Chatbotovi dizajnirani za razumijevanje konteksta i namjere korisnika kako bi izvršili složenije zadatke nazivaju se razgovornom umjetnom inteligencijom. NLP algoritmi u chatbotu identificiraju ključne riječi i teme u odgovorima korisnika kroz semantičko razumijevanje teksta. Ovi AI algoritmi pomažu chatbotovima da razgovaraju s korisnicima na svakodnevnom jeziku i čak ih mogu usmjeriti na različite zadatke ili specijalizirane timove kada je potrebno riješiti upit.

Ako želite jednostavno pojednostaviti određene aspekte vašeg angažmana s klijentima, kao što je pomaganje vašim klijentima u navigaciji vašim web-mjestom ili putu kupnje, chatbot temeljen na pravilima može biti od pomoći. Međutim, ako želite riješiti složene upite kupaca, kao što su poštanske usluge i usluge dostave u regijama, virtualni pomoćnik može bolje obaviti posao.

Ispod je primjer kako UPS koristi virtualnog pomoćnika za ubrzavanje korisničke usluge.

Kako izraditi marketinšku strategiju chatbota

Da biste stvorili uspješnu marketinšku strategiju chatbota, morate imati dobro strukturiran plan. Odredite tko je vaša publika, kako komunicira s vašim brendom i kako ćete mjeriti uspjeh. Sve će to odlučiti o vašem korisničkom iskustvu chatbota i tijeku razgovora.

Pogledajmo to korak po korak:

1. Definirajte svoje marketinške ciljeve chatbota i slučaj upotrebe

Najvažniji korak prema stvaranju chatbota za marketing je usredotočiti se na ono što od njih očekujete. Budite precizni je li vaš cilj akvizicija kupaca, stvaranje svijesti o robnoj marki, dobivanje uvida u proizvod, ublažavanje problema s korisničkom službom ili bilo što drugo.

Na primjer, ako vaš tim za društvene mreže ustanovi da ne može pratiti broj poruka na određenim mrežama, možda biste trebali upotrijebiti botove na tim kanalima. Ako tim vaše web stranice ima niske stope konverzije, to bi moglo biti nešto što bot marketing može povećati.

U svakom slučaju, uzimanje u obzir onoga što želite postići dok počinjete graditi korisničko iskustvo može dovesti do bržeg i uspješnijeg ishoda.

2. Odaberite prave platforme za iskorištavanje

Važno je istražiti svoju publiku kako biste mogli odabrati pravu platformu za svoju marketinšku strategiju chatbota.

Ovo će vas također voditi u određivanju korisničkog iskustva i pitanja koja vaš chatbot treba postaviti. Na primjer, postojeći korisnik na Twitteru može imati drugačija pitanja od novog korisnika koji vam se obraća na Instagramu.

Osim toga, vaši chat razgovori razlikovat će se ovisno o stranicama, mrežama i kanalima na kojima se emitiraju vaši programi. Razmotrite svoje mogućnosti:

• Vaša web stranica
• Glasnik od Mete
• Izravna poruka na Twitteru
• Instagram Direct

To je bitno jer se demografija razlikuje za svaku društvenu mrežu. Na primjer, demografija društvenih medija pokazuju da su Generacija Z i Milenijalci prešli s korištenja na Instagram i čine dvije trećine korisnika Instagrama.

3. Izgradite svoje strategija sadržaja chatbota

Sljedeći korak je utvrditi s kojim sadržajem želite da korisnici komuniciraju tijekom interakcije chatbota. Često postavljana pitanja (FAQ) mogu biti dobar početak izgradnjom tokova razgovora chatbota kako bi se korisnici doveli do najboljeg mogućeg odgovora bez potrebe za uključivanjem vašeg tima za pojedinačnu podršku.

Interni timovi koji su u interakciji s vašim klijentima mogu pružiti sjajne uvide u druge mogućnosti sadržaja:

• Služba za korisnike : Vaš tim za korisničku podršku vjerojatno razgovara s vašim klijentima više nego bilo tko drugi u vašoj tvrtki. Pitajte ih koje trendove vide u uobičajenim pitanjima.
• Prodajni : Vaši prodajni timovi također vode ključne razgovore s potencijalnim kupcima. Otkrijte koji problemi sprječavaju korisnika da se pretvori u kupca.
• Marketing : Vaši marketinški stručnjaci imat će uvid u to zašto vam se pojedinci obraćaju na društvenim kanalima. Ova su pitanja ključna za vaše chatbotove na društvenim mrežama.
• Quora /Reddit : Ovo su web-mjesta na koja korisnici odlaze postavljati pitanja o bilo čemu, uključujući kako riješiti probleme s proizvodima i kupnjom ili čak pomoći drugima da pronađu odgovore. Provjerite ove platforme da vidite postoje li teme u vezi s vašom markom. Ako primijetite bilo kakve trendove u postavljenim pitanjima, razmislite o tome da ih dodate svom chatbotu.

Također možete procijeniti svoj postojeći sadržaj i vidjeti što najbolje podržava potrebe vaše publike prije stvaranja novog sadržaja.

4. Izradite svoj b otov glas i osobnost

Davanje osobnosti vašem chatbotu humanizira iskustvo i usklađuje chatbota s identitetom vaše marke. Kako bi kupci znali da razgovaraju s botom, mnoge marke također odlučuju dati svom botu ime. To im daje priliku da budu transparentni s kupcima, a istovremeno njeguju prijateljski ton.

Obavezno pozovite timove za pisanje teksta u proces kako biste postavili jasne smjernice i dosljedan glas za svog chatbota.

5. Napišite sjajnu uvodnu poruku

Poruka dobrodošlice je nevjerojatno važna za angažiranje korisnika i navođenje ih da odgovore vašem botu. Najbolje uvodne poruke su one koje su uvjerljive, postavljaju očekivanja i postavljaju pitanja.

• Budite uvjerljivi
  Osvrnite se na osobnost svog bota i zabavite se sa svojom porukom kako biste potaknuli korisnike da se angažiraju, a da zadržite svoj glas marke .
• Postavite očekivanja
  Dajte klijentima do znanja da razgovaraju s botom kako bi razumjeli potencijalna ograničenja razgovora, a zatim im recite kako mogu razgovarati sa stvarnom osobom.
• Postavljati pitanja
  Nakon što ste privukli svoju publiku, postavljajte im pitanja koja će nastaviti razgovor.

6. Počnite mapirati putovanja korisnika

Nakon što postavite prvi krug pitanja, počnite planirati kako bi putovanje razgovora moglo izgledati. To možete učiniti pomoću alata kao što je Sprout Social's Bot Builder ili započeti s izgradnjom staza Google crteži .

Ovaj primjer gleda na izmišljeni restoran koji treba priopćiti stvari poput radnog vremena trgovine, posebnih ponuda i programa vjernosti. Dodajte sva pitanja koja bi vam korisnik mogao postaviti.

7. Pronađite najbolje moguće odgovore

Za svako pitanje koje ste postavili odredite najbolje odgovore koje korisnici mogu odabrati. Stvorite više odgovora za svako pitanje kako biste vjerojatnije zadovoljili potrebe korisnika.

8. Graditi van svih stabala razgovora

Izgradite stablo pretvorbe za svako pitanje koje postavite i svaki odgovor koji ćete dati korisniku. Neki razgovori mogu prestati nakon jednog pitanja, a neki mogu obuhvaćati više razina.

---

551 broj anđela

---

Provedite vrijeme osiguravajući da svi razgovori u potpunosti zadovolje potrebe kupaca predviđajući što će vaši klijenti htjeti znati. Kada razgovor postane dublji na nekoliko razina, možda je vrijeme da tog korisnika prebacite na predstavnika uživo.

Pogledajte videozapis u nastavku da vidite kako možete izgraditi chatbota u Sproutu.

9. Oglas d vizualne komponente

Stvorite privlačnije poruke uključivanjem emojija, slika ili animiranih GIF-ova u svoj chatbot razgovor. Ne samo da mediji unose više osobnosti u vaše poruke, već također pomažu ojačati poruke koje šaljete i povećati stope konverzije razgovora.

10. Vodič kupaca na naplatu pomoću gumba s pozivom na radnju

Interakcija chatbota kulminira pozivom na akciju (CTA) nakon što je korisnik odgovorio na sva vaša pitanja i spreman je krenuti naprijed.

Ovisno o razgovoru, upotrijebite CTA gumbe da dovedete potrošače do određene kategorije proizvoda ili stranice na vašoj web stranici, da podijelite svoje iskustvo s prijateljem na društvenim mrežama ili da odete izravno u svoju košaricu. Vaš bot može biti vaš najvrjedniji alat za pretvorbu gurajući korisnike na njihovo konačno odredište.

Pažljivo razmislite o tome gdje želite da vaši kupci stignu. Ovo je važno jer bi interakcija s vašom robnom markom mogla dovesti do konverzija visoke vrijednosti u velikom broju, bez ikakve ručne pomoći pri prodaji.

Kada nastavimo komunicirati s Sprout Social Twitter botom, naš društveni tim koristi CTA-ove kako bi zainteresirane korisnike gurnuo na odgovarajuće stranice kako bi pronašli više informacija.
11. Testirajte svoje chatbot razgovori

Putovanja chatbota mogu brzo postati složene karte razgovora. Zato je važno testirati svaku interakciju kako bismo bili sigurni da je glatka i da odgovara potrebama korisnika. Većina chatbot platformi ima funkciju pregleda uživo tako da možete testirati sve svoje tokove prije nego što ih pokrenete.

12. Push live i monitor

Nakon što završite gore navedene korake, spremni ste pokrenuti svoj prvi chatbot uživo. Pratite korisnike dok stupaju u interakciju s vašim botovima kako biste bili sigurni da nema curenja u putovanjima na kojima klijenti neprestano zapinju.

Slijedite ovih 12 koraka i bit ćete na dobrom putu da izgradite iskustvo chatbota koje korisnici vole. Ali tu nije kraj. Podjednako su važni i podaci koje prikupljate iz razgovora s chatbotom. Može vam dati vrijedne uvide za poboljšanje vašeg iskustva chatbota i marketinške strategije.

Kako odabrati chatbota za društvene mreže

Ključno je komunicirati s klijentima tamo gdje jesu, a jedan od najvažnijih kanala su društvene mreže. Porast društvenih aplikacija temeljenih na porukama poput WHO , WeChat i Što ima pokazuju da su ovdje da ostanu. Ove su usluge važni kanali za veze 1:1, uključujući izravne veze između vas i vaših kupaca.

Na primjer, sa preko dvije milijarde korisnika, WhatsAppova aplikacija za poslovne messenger usluge mijenja pravila igre za robne marke, a očekuje se da će ukupna potrošnja na poslovnu platformu aplikacije iznositi 3,6 milijardi dolara do 2024. godine.

---

Značenje numerologije 2019

---

Twitter chatbotovi

Twitter chatbotovi izvrstan su način da pravodobno odgovorite korisnicima, upravljate često postavljanim pitanjima i automatizirate određene radnje.

Twitter chatbotovi mogu:

• Automatski tvitajte i ponovno tvitajte postove korisnika.
• Lajkajte, pratite i prestanite pratiti račune.
• Izravna poruka drugim računima.

Ovdje su savjeti i primjeri kako bi vaše iskustvo chatbota na Twitteru bilo jednostavno, jasno i u skladu s potrebama vaših kupaca:

Savjet 1: Povećajte ljudsko iskustvo – nemojte ga zamijeniti

Prvo pravilo koje treba upamtiti: Sva bi iskustva trebala omogućiti prijenos između robota i čovjeka. Dok chatbotovi mogu razgovore na Twitteru učiniti jednostavnijim i lakšim, oni nikada ne bi trebali u potpunosti zamijeniti ljudsko iskustvo.

Na primjer, vodeća platforma za e-trgovinu Shopify koristi jednostavnu automatiziranu poruku na svojoj podršci prije povezivanja kupca s ljudskim predstavnikom.

Ako klijentu odmah date do znanja da će se o njemu pobrinuti, sprječavate ga da se obrati preko više kanala, što vam štedi dodatne resurse.

Savjet 2: Počnite jednostavno s chatbotovima koji se temelje na pravilima

Chatbotovi ne podrazumijevaju nužno složenost. Ako ste početnik, počnite s jednostavnim chatbotom koji se temelji na pravilima kako biste vodili korisnike kroz uobičajene interakcije i upite.

Savjet 3: Razvijte strategiju sadržaja Twitter chatbota

Twitter chatbotovi nude izvrstan način skaliranja personaliziranih angažmana jedan na jedan. Stvorite jedinstvena iskustva robne marke u izravnim porukama koje nadopunjuju kampanju društvenog marketinga ili višekanalni poslovni cilj - poput korisničke službe.

Upotrijebite poruku dobrodošlice da postavite jasna očekivanja: pozdravite, postavite pitanje i dajte upute o tome kako započeti. Prijateljska poruka dobrodošlice s popratnim brzim odgovorima navest će ljude na određena iskustva uz minimalno obrazovanje.

Royal Dutch Airlines koristi Twitter za korisničku službu, šaljući korisnicima korisnu poruku koja prikazuje njihove polaske, izlaze i druge točke interesa.

Korištenje alata kao što je Sprout Social omogućuje vam izradu i implementaciju novih Twitter chatbota za nekoliko minuta. Sproutov Bot Builder jednostavan za korištenje uključuje dinamički preglednik u stvarnom vremenu za testiranje chatbota prije nego što ga postavite uživo.

Savjet 5: Koristite brze odgovore da usmjerite ljude do boljih rezultata

Brzi odgovori su unaprijed definirani odgovori koje korisnik dobiva kada unese poruku. Oni se obično odnose na uobičajene upite koje kupci obično imaju i vode korisnike do brzog rješenja.

S inteligentnim i jasnim opcijama brzog odgovora, svojim klijentima možete ponuditi više podrške, kao što je primjer u nastavku od Bloomsbury Books , neovisna izdavačka kuća sa sjedištem u Velikoj Britaniji.

Brzi odgovori poput ovih daju korisnicima Twittera niz opcija za održavanje tijeka razgovora, pomažući korisniku da krene pravim putem.

Savjet 6: Koristite emojije kada je to moguće

Iskoristite set alata Twittera u svoju korist stvaranjem robota koji komuniciraju sa stilom i osobnošću. Uključite zabavnu kopiju i hashtagove u poruke i upotrijebite emojije u gumbima za brzi odgovor kako biste stvorili vizualne znakove koji nadopunjuju popratni tekst.

Dobar primjer dolazi iz Sheetz , trgovina usredotočena na pružanje usluga i proizvoda najbolje moguće kvalitete.

Ovi emojiji dobro su odabrani jer su svi relevantni za poruke koje ih prate.

Savjet 7: Stvorite holistička korisnička iskustva

Twitter roboti za chat ne bi se trebali izdvajati prema odjelima ili ciljevima. Omogućavanjem višestrukih opcija brzih odgovora ili putova razgovora, jedan chatbot može neprimjetno spojiti svjetove korisničke podrške i marketing robne marke sa zabavnim, privlačnim sadržajem i korisnom uslugom.

Savjet 8: Održavajte razgovor kontekstualnim odgovorima

Dodavanje brzih odgovora vašoj poruci dobrodošlice samo je početak. Stvaranjem jedinstvenog automatskog odgovora za svaku opciju odgovora, vaš Twitter chatbot može nastaviti razgovor i voditi ljude do sljedećih koraka.

Sheetz je također izvrstan u održavanju razgovora.

Oni uključuju gomilu relevantnih odgovora za nastavak razgovora, bez obzira o čemu želite razgovarati.

Savjet 9: Uvijek ponudite način za izlazak iz iskustva

Uključite način da doprete do čovjeka ili izađete iz strukturiranog skupa pitanja. Razmislite o uključivanju brzih odgovora za opciju 'Razgovarajte s agentom' ili jednostavno opću opciju 'Nešto drugo'. Uvijek pružite način za povezivanje s čovjekom.

Savjet 10: Povećajte svoje napore u korisničkoj službi za Twitter

Automatizacija pomaže osnažiti ljudske agente i pojednostaviti iskustvo korisničke službe. Kada se jednostavni zadaci koji se ponavljaju prebace na chatbot, ljudski agenti mogu imati više vremena za rješavanje složenih problema.

Evo primjera u kojem Sargento stručno rješava problem s dolaznim proizvodom njihov Twitter chatbot .

Oni koriste chatbot kako bi korisniku dali brzi odgovor i pripremili ga za sljedeći korak tražeći od njega da drži potrebne detalje pri ruci. Na taj način pojednostavljuju proces za kupca i agenta za brigu o kupcima smanjujući potrebu za ponavljanjem informacija.

Savjet 11: Prikupite povratne informacije od kupaca, ali se osobno angažirajte na temelju situacije

Odgovori korisnika prikupljeni od vašeg chatbota mogu pružiti uvid u probleme i interese korisnika. No, također je važno osigurati da se odgovori kupaca pravilno adresiraju kako bi se izgradilo povjerenje.

Na primjer, iako je chatbot Pizza Huta popularan na Twitteru, oni su osobno odgovorili kupcu kada su shvatili da problem treba hitno riješiti.

Ovakve informacije možete upotrijebiti kako biste unaprijedili svoju marketinšku strategiju chatbota i osigurali ravnotežu između ljudskog elementa i automatiziranih odgovora.

Messenger chatbotovi

Procjenjuje se da je broj ljudi koji koriste Metinu aplikaciju Messenger 3,1 milijarda kuna do 2025. Platforma ugošćuje više od 300.000 brand chatbota koji odgovaraju na upite kupaca, daju preporuke za proizvode, primaju narudžbe i više.

Neki od alata koji Messenger čine lakim i učinkovitim su:

• Mogućnost slanja i primanja teksta, slika i bogatih oblačića s CTA-ovima.
• Pozdravne poruke Messengera i upute za usmjeravanje korisnika na 'Početak rada'.
• Predlošci poruka koji ljudima omogućuju dodirivanje gumba i korištenje drugih vizualnih elemenata za interakciju s vašim botom.

Trebate li izraditi Messenger chatbot?

Kao trgovcu, primamljivo je isprobati nove alate, ali morate si postaviti nekoliko pitanja prije nego što se upustite.

1. Koriste li vaši kupci Messenger? Morate utvrditi je li vaša publika snažno prisutna na Facebooku. Ako ne, onda bi svaki napor da se razvije bot bio uzalud jer oni vjerojatno ne koriste ovu platformu.
2. Imate li slučaj korištenja? Vaš Messenger bot treba svrhu. Morate razmisliti o tome što vaši klijenti žele, kako koriste aplikaciju i vrstu interakcije koju žele imati s vama.
3. Imate li vremena podržati ga? Morate posvetiti vrijeme promicanju i pratiti korisničko iskustvo sa svojim botom. Također biste željeli pažljivo pratiti dolazna pitanja za sve na što vaš bot ne može odgovoriti.

Kako pokrenuti Messenger chatbot u vašoj organizaciji

Ako je Messenger pravi za vašu publiku, sljedeća stvar koju trebate razmotriti je koje radnje želite da korisnici poduzmu kada komuniciraju s vašim chatbotom. Također biste trebali razmotriti koliko će koraka biti potrebno da se dođe do rješenja za svaki upit.

Kao i uvijek, angažman ne mora prestati kada se radnja završi. Razmotrite različite načine na koje možete održati interakciju, ali ograničite svoj fokus na nekoliko ključnih područja. Pokušaj učiniti previše može zbuniti korisnike i razvodniti iskustvo.

Nakon što izgradite svog Messenger bota, trebate ga promovirati kako bi ga korisnici mogli pronaći. To možete učiniti organski i pomoću oglasa. Facebook je stvorio razne načine kako pomoći ljudima da pronađu vašeg bota:

• Web dodaci: Web dodaci žive na vašoj web stranici i omogućuju korisnicima da započnu razgovor s vama slanjem poruka putem Messengera. Web dodaci mogu povećati ulaznu količinu pa se pripremite na odgovarajući način.
• Spajanje kupaca: Ova značajka omogućuje vam da dođete do ljudi u Messengeru ako imate njihov telefonski broj i pristanak da vas se kontaktira. Svaki razgovor započet na ovaj način šalje se kao zahtjev za porukom.

• Kodovi: Kodovi Messengera mogu se postaviti bilo gdje na vašoj web stranici kako biste pozvali ljude da započnu razgovor s vama. Ljudi mogu koristiti kameru na svom telefonu da skeniraju sliku i pronađu vas na Messengeru.

• Veze za Messenger: Messenger veze kratki su URL-ovi koje korisnici mogu kliknuti kako bi odmah započeli razgovor s vama.

Web chatbotovi

Chatbotovi mogu izvršiti mnoštvo različitih zadataka. Mogu se koristiti za jednostavno povezivanje s posjetiteljima web stranice, rezerviranje sastanaka s potencijalnim kupcima u stvarnom vremenu ili za nuđenje korisnih informacija klijentima. Pogledajmo pobliže ove elemente.

Što chatbotovi web stranica mogu učiniti?

Chatbotovi za marketing mogu učiniti interakciju s potencijalnim kupcima i kupcima koji posjećuju vašu web-stranicu besprijekornom. Mogu vam pomoći:

• Povežite se s potencijalnim kupcima: Prodajni i marketinški timovi mogu koristiti chatbotove kako bi doprli do potencijalnih klijenata i njegovali odnose kako bi izgradili snažan prodajni i marketinški kanal.
• Smanjite trenje u procesu prodaje: Chatbotovi pomažu kupcima da lako pronađu odgovore na pitanja u bilo kojem trenutku tijekom kupovnog puta, što rezultira većom prodajom.
• Uskladite svoje prodajne i marketinške aktivnosti: Chatbotovi za marketing mogu potaknuti vaš višekanalni pristup i podržati vaše kampanje njegovanja e-pošte. Na primjer, ako potencijalni klijent ne odgovori na e-poruku i odluči izravno posjetiti web mjesto radi informacija, chatbot se može pokrenuti da stupi u kontakt s njim izravno tamo.

Kako chatbot može pomoći vašoj web stranici?

Mogućnost započinjanja razgovora s chatbotom u bilo kojem trenutku privlačna je mnogim tvrtkama koje žele maksimalno povećati angažman posjetitelja web stranice. Budući da uvijek imaju nekoga tko će odgovoriti na upite ili rezervirati sastanke s potencijalnim klijentima, chatbotovi mogu olakšati skaliranje stvaranja potencijalnih klijenata s malim timom.

Travelocity koristi chatbot na svojoj web stranici za pomoć s planovima putovanja. Koristi brze odgovore kako bi osigurao da korisnici mogu odmah pristupiti problemu bez gubljenja vremena.

Primjeri chatbot marketinga

Dok napredujete sa svojim planovima, važno je usredotočiti se na svoje ciljeve i stvoriti jedinstveno iskustvo za svoje kupce. Razumite svoju publiku i procijenite komunikacijske kanale kada odlučujete koristiti chatbotove u svojoj strategiji. To će vam pomoći da odredite prioritet chatbota za korištenje i koju uslugu slanja poruka trebate izabrati.

Evo nekoliko primjera robnih marki koje koriste chatbotove u B2B i B2C okruženju.

1. Kaysun Corporation

Kaysun Corporation je QEM (kvaliteta u elektroničkoj proizvodnji) pružatelj rješenja za oblikovanje po narudžbi, znanstveno oblikovanje i inženjerska rješenja. Oni koriste konverzacijske AI chatbotove izgrađene za B2B marketing kako bi ponudili trenutne odgovore potencijalnim klijentima i klijentima koji se vraćaju.

2. Pozdrav Suncu praznici

zdravo sunce je popularna putnička agencija specijalizirana za pakete za odmor na Kubi. Tvrtka koristi chatbot na Messengeru kako bi osigurala da korisnici nikada ne ostanu bez odgovora čak i ako je izvan radnog vremena.

3. Whole Foods Market

The Cjelovita hrana chatbot omogućuje korisnicima pretraživanje baze recepata—pametan izbor za trgovački lanac.

Bot započinje razgovor objašnjavajući kako radi. Možete pretraživati ​​nešto specifično ili pregledavati njegovu bazu recepata prema vrsti jela, kuhinji ili posebnim prehrambenim ograničenjima.

4. 1-800-Cvjetovi

Kao jedan od prvih botova dostupnih na Messengeru, 1-800-Cvijeće omogućuje klijentima da naruče cvijeće ili razgovaraju s podrškom.

Chatbot nudi brze odgovore kao sredstvo koje korisnicima olakšava započinjanje razgovora, a zatim im pomaže da krenu naprijed.

Evo još primjeri chatbota nadahnuti vašu marketinšku strategiju chatbota.

Najbolje chatbot aplikacije

Evo nekoliko alata koji vam mogu pomoći da razvijete svoju marketinšku strategiju chatbota kako biste ispunili svoje potrebe za društvenim medijima, web-mjestom i korisničkom podrškom.

Sprout Social

Sprout Social smatra da automatizacija ne bi trebala zamijeniti ljude; nego bi trebao povećati njihov tijek rada kako bi rezultirao boljim i bržim rezultatima. Automatizacija bi trebala podržavati zadatke koji se ponavljaju, a zatim prenijeti klijente na ljudske agente nakon što dobiju odgovarajući kontekst za rješavanje svojih problema.

Sproutov Bot Builder omogućuje vam pojednostavljenje razgovora i mapiranje iskustava na temelju jednostavne logike temeljene na pravilima. Koristeći poruke dobrodošlice, brendovi mogu pozdraviti kupce i započeti razgovor dok ulaze u izravnu interakciju poruka na Twitteru.

'Sprout Social već je dugo jedno od naših omiljenih rješenja za tvrtke koje žele izvući maksimum iz interakcije s klijentima na Twitteru', kaže Ian Cairns, voditelj grupnih proizvoda na Twitteru. 'Stvarno smo uzbuđeni što su zadržali svoje vodstvo tako što su prvi na tržištu s jednostavnim, skalabilnim i lakim za korištenje Bot Builderom dizajniranim za timove korisničke službe.'

Zanos

Zanos je marketinška i prodajna platforma vođena razgovorom koja povezuje tvrtke s najboljim potencijalnim kupcima u stvarnom vremenu. Dok korisnici navigiraju vašom web stranicom, Drift vam omogućuje da im izravno šaljete poruke unutar preglednika ili da im poslužite iskustvo automatiziranog razgovora.

Dok korisnici stupaju u interakciju s vašim chatbotom, možete prikupiti ključne podatke kao što su njihovo ime, adresa e-pošte i telefonski broj za daljnje upite. Također možete dati Drift pristup vašem kalendaru za izravno postavljanje sastanaka ili demonstracija.

Zendesk Answer Bot

Zendeskov bot za odgovore radi zajedno s vašim timom za korisničku podršku kako bi odgovorio na pitanja korisnika uz pomoć vaše baze znanja i njihovog strojnog učenja.

Kada klijent pošalje pitanje vašoj tvrtki e-poštom, Answer Bot pronalazi najrelevantnije članke koji odgovaraju njihovom upitu i šalje ih korisniku. Ako je tiket riješen, ništa se više ne događa. Ako nije, to se pitanje zatim preusmjerava vašem timu za podršku radi osobnog praćenja.

Sprout i automatizacija

Iako se ne zalažemo samo za automatizirane društvene razgovore, naš paket inteligentnih radnih procesa i značajki automatizacije ima moć poboljšati iskustvo korisnika i agenta povećanjem brzine i učinkovitosti.

Aaron Rankin, Sproutov tehnički direktor i suosnivač, dijeli:

“Oblici automatizacije, kao što su chatbotovi, kada se pažljivo implementiraju, učinkoviti su jer su stvarno brzi i nikada se ne zamaraju. Ljudski agenti mogu biti umorni ili preopterećeni, što dovodi do sporih odgovora, nestrpljivih korisnika i razvučenih razgovora podrške. Značajke koje razvijamo pomažu nadopunjavanjem agenta—koji često žonglira s višestrukim razgovorima s podrškom i bavi se velikom količinom upita preko kanala. Učinkovito pomažemo agentu s željnim pomagačem chatbota. Rezultat je brže rješavanje problema i sretniji ljudi s obje strane razgovora.”

Podijelite Sa Svojim Prijateljima: