Saznajte Svoj Broj Anđela
Potpuni vodič za upravljanje krizama za voditelje marketinga
To je scenarij s kojim se nijedna tvrtka ne želi suočiti. Napad na kibernetičku sigurnost ili reputacijska kriza koja normalan radni dan može pretvoriti u scenarij potonuća ili plivanja.
Velik broj tvrtki nije spreman za ovakvu krizu. Međutim, učinkovit krizno komuniciranje strategija može pomoći vašoj tvrtki da isplanira najgori mogući scenarij i izađe s netaknutom reputacijom.
Iako se nadamo da će svaki plan upravljanja kriznim situacijama ostati u pohrani i nikada se neće koristiti – priprema je ključna. Ovaj sveobuhvatni vodič za upravljanje kriznim situacijama pružit će vam korisne savjete o tome kako izgraditi strategiju za učinkovit odgovor na bilo koju krizu i informiranje kupaca.
Sadržaj
- Što je krizni menadžment?
- Vrste kriza kojima se treba upravljati
- Faze kriznog upravljanja
- 5 strategija upravljanja krizom za vaš brend
Što je krizni menadžment?
Upravljanje krizom je proces ublažavanja iznenadnog ili značajnog incidenta koji može imati negativan utjecaj na poslovanje. Cilj je ograničiti učinak incidenta, održati neometano poslovanje i učiti iz odgovora kako bi se pomoglo u budućim krizama.
Ako se kriza ne riješi brzo, može uzrokovati veliku štetu. Na primjer, neriješena povreda podataka može dovesti do financijskog gubitka za klijente. To može nanijeti štetu reputaciji tvrtke što utječe na prihode i povjerenje kupaca.
Interni strategija upravljanja krizom može pomoći tvrtki u rješavanju incidenta—i zadržati svoj ugled netaknutim.
Vrste kriza kojima se treba upravljati
Poslovne krize dolaze u svim oblicima i veličinama. Prirodna katastrofa može pogoditi opskrbne lance i poremetiti narudžbe kupaca. Kriza javnog zdravlja može ugroziti sigurnost radnika. Kriza ugleda može naštetiti vašem ugledu među vjernim kupcima i negativno utjecati ugled marke .
Vrste kriza s kojima se organizacija suočava spadaju u dvije košarice:
- Samoranjavanje. To su krize koje uzrokuje netko ili nešto unutar organizacije. Zamislite osobu za korisničku podršku koja nudi groznu uslugu koja dovodi do ljutite objave na društvenim mrežama. Ili, zaposlenik slučajno klikne vezu za krađu identiteta u e-poruci, što dovodi do povrede podataka. Te se krize mogu minimizirati (ili čak izbjeći) obukom, internim strategijama i protokolima.
- Vanjski događaji. Te je krize teže zaustaviti jer su obično izvan kontrole organizacije. Razmislite o prirodnim katastrofama, internetskim glasinama ili hakiranju mreže. Ipak, čvrsta strategija upravljanja krizom može ublažiti svaki negativan učinak.
Evo pet tipičnih kriza na koje bi organizacija trebala biti spremna odgovoriti.
Kršenja kibernetičke sigurnosti
Povreda kibernetičke sigurnosti je kada je tvrtka meta napada ransomwarea ili hakiranja podataka. Ta kršenja obično imaju zlonamjernu namjeru, pri čemu haker(i) dobivaju pristup osjetljivim podacima o korisnicima kao što su podaci o kreditnoj kartici i adrese.
značenje 112
U listopadu 2023. haker je upao u bazu podataka 23andMe i ukrao informacije o milijunima kupaca te zaprijetio da će objaviti procurjele podatke.
Hakiranje je bilo PR noćna mora za 23andMe. Na kraju je tvrtka zahtijevala od svih korisnika da koriste provjeru u dva koraka i ponište svoju lozinku.
Incident je imao popratni učinak. Druge tvrtke za testiranje DNK poput Moje nasljeđe i podrijetlo slijedio primjer i implementirao dvofaktorsku autentifikaciju kako bi izbjegao slično kršenje i PR krizu.
Kriza javnog zdravlja
Krize javnog zdravlja klasificiraju se kao 'vanjske' krize.
Kada se početkom 2020. pojavio COVID-19, poduzeća su morala prilagoditi poslovanje preko noći. A Gallupova studija ustanovili da su tvrtke s timovima za upravljanje kriznim situacijama prilagodile svoj odgovor na javnozdravstvenu krizu ovisno o lokaciji zaposlenika.
Posjedovanje plana upravljanja kriznim situacijama pomoglo je čelnicima poduzeća da se redovito sastaju i da zaposlenicima priopćuju sve nove informacije o javnom zdravlju. Osim rezanja operacija samo na kritične funkcije, te su organizacije premjestile zadatke u nezahvaćene regije i pozvale zaposlenike da ne paničare.
Prirodne katastrofe
Prirodne katastrofe poput oluja, uragana, poplava i tsunamija su izvan kontrole bilo kojeg poduzeća, ali svejedno mogu negativno utjecati na poslovanje i ugled.
Godine 1998. stanovnike istočnog Ontarija i Quebeca pogodila je ledena oluja koja se naziva jednom od najgorih prirodnih katastrofa u kanadskoj povijesti. Poginulo je 25 ljudi, a šteta je porasla na oko 5,4 milijarde dolara . Poduzeća u tom području ostala su bez struje i grijanja, a radovi su stali gotovo pet tjedana.
što znači 55555
Suzanne Bernier bio je savjetnik za upravljanje kriznim situacijama za vladu Ontarija tijekom katastrofe i govorio o iskustvu na Redditu . Uz koordinaciju komunikacija odgovora na krizne situacije, ona također surađivao s drugim odjelima na upravljanju hitnim slučajevima.
Financijska kriza
Financijske krize mogu biti uzrokovane lošim unutarnjim upravljanjem i vanjskim čimbenicima kao što su tržišne fluktuacije ili slaba gospodarstva. Te krize mogu ugroziti stabilnost poslovanja i u teškim slučajevima dovesti do nesolventnosti ili bankrota. U ovom scenariju, organizacija mora imati snažan plan za nepredviđene situacije i održavati stalnu komunikaciju s klijentima radi transparentnosti i izbjegavanja panike.
U 2023. vlasnici tvrtki bili su pogođeni bankrotom druge najveće banke u povijesti SAD-a kada je propala Silicon Valley Bank (SVB), naizgled preko noći.
Kriza je počela kada je banka izdala priopćenje za javnost u kojem kaže da želi prikupiti gotovinu - izjavu Brza tvrtka s oznakom “priopćenje iz pakla”. To je imalo suprotan učinak i klijenti su pohrlili u banku podići svoj novac.
Kad je SVB progovorio tog poslijepodneva, bilo je prekasno - klijenti su povukli 42 milijarde dolara u jednom danu. Banka je imala negativnu bilancu i država je morala jamčiti za depozite. Samo tri tjedna nakon katastrofe, banku Silicon Valley kupila je First Citizens Bank.
Kriza ugleda
Šteta po ugledu može utjecati na sve, od povjerenja potrošača do prihoda i cijena dionica. Te se krize javljaju zbog incidenata poput povlačenja proizvoda ili loše provedenih kampanja koje ruše povjerenje potrošača.
Primjer, izbijanje Chipotle E Coli 2015. godine. Šezdeset slučajeva trovanja E Coli povezanim s Chipotleom prijavljeno je CDC-u u 14 država. Udar na reputaciju tvrtke doveo je do brzog pada povjerenja potrošača. Nije iznenađujuće da je također pogodio prodaju Chipotlea i njegove cijena dionice pala za 34% .
Tvrtka je brzo reagirala. Javno se ispričao i preuzeo punu odgovornost za izbijanje te zatvorio trgovine diljem zemlje kako bi proveo nova ispitivanja sigurnosti hrane i programe obuke. Chipotle je također angažirao filmsku ekipu koja je dva tjedna provela u njegovim kuhinjama kako bi snimila kampanju tzv 'Iza gola' , koji je kupcima dao kratak uvid u način pripreme hrane.
Preokret je uspio. Do 2019. Chipotle je bio druga najučinkovitija dionica na S&P 500.
Faze kriznog upravljanja
Učinkovito upravljanje krizama oslanja se na rano otkrivanje, fleksibilnost i prilagodbu komunikacije kako bi odgovarala incidentu. Postoji šest faza koje biste trebali razmotriti:
Prije krize
Temeljit plan upravljanja kriznim situacijama sastavni je dio izbjegavanja kriza koje smo sami izazvali i minimiziranja utjecaja vanjskih događaja. Ovaj plan se može koristiti za obuku svakog zaposlenika da odgovori na krizu i smanji štetu za vašu tvrtku i klijente.
Priprema prije krize uključuje:
- Razumijevanje vaših kupaca i mogućih kriza od kojih je vaše poslovanje u opasnosti (samom izazvane i vanjske)
- Izrada i praćenje plana upravljanja kriznim situacijama za cijelu tvrtku
- Imenovanje zaposlenika u vaš tim za krizni menadžment s određenim ulogama i odgovornostima
- Provođenje obuke (poput lažnih odgovora na krizne situacije) za testiranje imenovanog tima. Ove lažne vježbe osigurat će da vaš tim bude sposoban uspješno provesti plan upravljanja krizom
Također razmislite o unaprijed definiranom komunikacijskom paketu za hitne slučajeve. To uključuje:
- Predlošci s unaprijed učitanim informacijama za priopćenja za tisak i objave na društvenim mrežama može vašem timu dati prednost u pravovremenoj komunikaciji.
- Spremljeni odgovori savršeni su za brzo odgovaranje na uobičajena pitanja kupaca.
- Automatizirani chatbotovi održavati svaku komunikaciju tijekom krize unutar marke. Chatbotovi mogu ublažiti rane faze krizne komunikacije i prepustiti vašem timu da se snađe u identifikaciji krize i sljedećim koracima.
Ako vaša tvrtka nema plan kriznog komuniciranja, upotrijebite Sproutov predložak za izrada plana upravljanja krizom započeti.
Identifikacija krize
Ako kriza dođe na prag vaše tvrtke - odmah je procijenite.
Započnite utvrđivanjem što do sada znate o krizi, što ju je uzrokovalo i na koliko će kupaca utjecati. Također utvrdite koliko će to utjecati na tvrtku.
Krize se odvijaju brzo i nove informacije mogu procuriti svakog sata (ili minute). Ove osnovne informacije pomoći će vašem timu za upravljanje kriznim situacijama da oblikuje svoj odgovor i sljedeće korake. Nemojte čekati da saznate sve prije nego što izdate odgovor i započnete kontrolu štete.
Ocjenjivanje i vrednovanje
Idite dublje kako biste prikupili informacije o mogućim učincima krize. Razmislite o svojim kupcima i kako s njima učinkovito komunicirati. Odgovara na pitanja poput:
- WHO? Tko su kupci s kojima biste sada trebali razgovarati? Tko je osoba u vašem kriznom timu zadužena za organiziranje tih komunikacija?
- Kada? Kada ćemo objaviti što znamo o situaciji? (Savjet: prije je stalno bolje)
- Kako? Kako će tvrtka dijeliti informacije? Hoće li to biti kratke objave na društvenim mrežama ili detaljnije priopćenje za javnost?
- Gdje? Koju bi platformu tim trebao koristiti za ažuriranje i najave?
- Zašto? Je li kriza dovoljno značajna da se informacije javno dijele na društvenim mrežama ili biste s kupcima trebali razgovarati putem drugih platformi poput e-pošte? Ako je tako, zašto?
Ovi odgovori pomoći će vašem timu za upravljanje kriznim situacijama da shvati kome dati prioritet i na kojim platformama komunicirati informacije korisnicima.
Odgovor
Na krizu odgovorite brzo, odlučno i prema svom planu upravljanja. Vaš odgovor također treba mjeriti.
22 * 22
Na primjer, preuzimanje vlasništva nad situacijom isprikom treba biti učinjeno tek nakon određene pažnje. Svaka izdana izjava treba sadržavati sljedeće korake i stavove ako ste sigurni da će ih se slijediti. Lažna obećanja dovode do lošeg publiciteta i mogu pogoršati situaciju.
Objavite informacije čim budu dostupne. Na primjer, ako vaša tvrtka doživi narušavanje kibernetičke sigurnosti, nemojte čekati da obavijestite svoje klijente. Ponovite mjere koje vaša tvrtka poduzima za ublažavanje situacije (kao što je ažuriranje sigurnosnih procedura) svaki put kako biste ih podsjetili da je vaš prioritet zaštita njihovih podataka.
Pratite komunikaciju kupaca na mreži i odgovorite na sve komentare na društvenim mrežama što je prije moguće. Ovo nas dovodi do sljedeće točke.
Reputacija marke
Usredotočite se na reputaciju svoje robne marke čim kriza započne, jer može nanijeti trajnu štetu vašoj robnoj marki. Pratite kako kupci (i šira javnost) reagiraju na vaš brend od najranije faze krize i prilagodite svoju strategiju u skladu s tim. Na primjer, ako klijenti objavljuju na X (prije poznatom kao Twitter) o nedostatku transparentnosti, razmislite o objavljivanju izjave ili objave na društvenim mrežama s više informacija.
Srećom, praćenje reputacije robne marke lakše je od pritiskanja osvježavanja na vašem društvenom feedu svakih 30 sekundi. Sprout Social ima upozorenja o porastu poruka da vas obavijesti o priljevu dolaznih poruka i spominjanja.
Vaš tim za upravljanje kriznim situacijama može upotrijebiti ove informacije kako bi brzo odgovorio na postere unutar Smart Inboxa prije nego što se te pritužbe pretvore u veći problem.
Učenje i prilagodba
Posljednji korak u procesu upravljanja kriznim situacijama je promišljanje o tome što je bilo dobro (a što loše) kako bi se poboljšali procesi za sljedeći put.
Zapitaj se:
- Koji su dijelovi plana upravljanja krizom ispravno izvršeni?
- Koji su bili glavni izazovi i kako ih bolje planirati?
- Je li tim za upravljanje kriznim situacijama imao obuku/planove potrebne za uspjeh?
- Koje su komunikacije i platforme najbolje funkcionirale s našom publikom?
Ovi odgovori pomoći će vašem timu da uoči sve pobjede (i slabosti) i dati vam jasno razumijevanje o tome koje promjene je potrebno napraviti u trenutnom kriznom planu.
Trebaš pomoć? Koristite naš krizni retrospektivni radni list da vas vodi kroz proces nakon krize i izoštri vašu strategiju.
Sada znate faze krize, pogledajmo neke strategije upravljanja krizom koje se mogu koristiti u scenariju stvarnog života.
52 broj anđela što znači
5 strategija upravljanja krizom za vaš brend
Svaka kriza je drugačija. Čvrsta strategija upravljanja kriznim situacijama i koliko je vaša tvrtka spremna da se nosi sa svakim scenarijem mogu biti od velike važnosti.
Evo pet načina kako izgraditi jedan za zaštitu svoje marke.
Izgradite tim za upravljanje krizama
Tim za upravljanje krizom je (vjerojatno) najvažniji element svake strategije upravljanja krizom. To je vaša prva linija obrane kada nastupi kriza.
Da biste ga stvorili, počnite izgradnjom svog podtima sa zaposlenicima koji znaju upravljati ljudima i izvršavati planove. Razmislite o tome koje osnove trebate pokriti (kao što su komunikacije/odnos s javnošću, IT, ljudski resursi, operacije) i imenujte voditelja podtima za svako područje.
Zadaci za ovaj korak:
Izgradite tim za upravljanje kriznim situacijama i postavite voditelje za svaki odjel (društveni mediji, pravni, HR, itd.). Imenovati kriznog menadžera koji će koordinirati odgovor i delegirati zadatke tijekom krize.
Komunicirajte proaktivno
Vaš tim za krizne situacije mora odlučiti kako će biti formuliran prvi dio komunikacije, jer će to postaviti ton cijeloj reakciji. Zamislimo da je vaša tvrtka pogođena povredom podataka. Ako je vaš tim za upravljanje kriznim situacijama pripremio predložak odgovora tijekom planiranja prije krize, vrijeme je da ga upotrijebite.
Evo primjera:
“(Naziv vaše tvrtke) cijeni vaše poslovanje i razumije koliko je važna privatnost vaših podataka. Tijekom ranih jutarnjih sati jutros naši su poslužitelji doživjeli mogući incident sa sigurnošću podataka i vaši podaci mogu biti uključeni. Otvorili smo istragu i bit ćemo u stalnoj komunikaciji kako bismo vas obavijestili kako bude napredovala.”
Zatim razmislite o sljedećim koracima. Tijekom prvih ključnih sati krize, tim bi trebao objaviti više službenih informacija, poput priopćenja za javnost, koje mogu koristiti glavni mediji. Ovdje je cilj doseći sve kupce koji su propustili početni odgovor na krizu. Identificirajte platforme na kojima su korisnici najaktivniji kako biste učinkovitije širili svoju poruku. Ako vaš tim treba biti obučen o drugim komunikacijskim stilovima poput priopćenja za tisak i konferencija, organizirajte to sada.
Također je važno provjeriti postoje li redovite objave na društvenim mrežama ili e-pošta predviđena za objavljivanje. Ako je tako, razmislite o pauziranju dok kriza ne bude pod kontrolom. Učinite to ručno ili koristite Sproutov Gumb 'Pauziraj sve' u postavkama objavljivanja da biste to učinili jednim klikom:
duhovno značenje 17
Također je važno pritisnuti pauzu na svim komunikacijama/kampanjama koje nisu vezane uz krizu dok se kriza ne riješi.
Interno surađujte s kriznim timom
Obavijestite širu tvrtku (izvan tima za upravljanje krizom) o tome što se dogodilo i kako komunicirati o krizi.
Ti zaposlenici moraju razumjeti da postoji tim za upravljanje kriznim situacijama koji upravlja komunikacijom. Ne bi trebali razgovarati s medijima ili odgovarati na komentare na društvenim mrežama bez ovlaštenog pristanka. Time se osigurava da je svaka komunikacija vaše tvrtke u skladu s cjelokupnom kriznom strategijom.
Povećajte učinkovitost pomoću alata za upravljanje krizama
Praćenje vaših društvenih medija prije, tijekom i nakon krize je ključno. Pomaže vašem timu da razumije vaše kupce i koliko je dobro prošao vaš plan upravljanja krizom.
Određeno analitika društvenih medija poput analize izvedbe i uvida u publiku mogu pratiti angažman oko slanja poruka o kriznim situacijama. Koristeći mjerne podatke kao što su doseg, klikovi i pregledi, lakše je uočiti koji su postovi i platforme najbolje funkcionirali u prenošenju informacija vašoj publici.
Pravi alat za upravljanje krizom također pomaže kod:
- Analiza sentimenta prema marki . S analiza sentimenta , možete automatski pratiti je li osjećaj izražen prema vašem brendu pozitivan, negativan ili neutralan. Postavite upozorenja na temelju ključnih riječi ili za određenu krizu kako nikada ne biste propustili nijednu objavu.
- Upravljanje porukama kupaca. Vaše društvene mreže i pretinac korisničke službe bit će preplavljeni porukama kupaca tijekom krize. Alati poput Sproutov Smart Inbox omogućuje vašem kriznom timu da odgovori na više platformi i eskalira važne poruke. The Detekcija sudara alat čak zaustavlja jednu osobu koja radi na odgovoru za poboljšanje učinkovitosti.
Za uobičajena pitanja, vaš krizni tim također može konfigurirati a jednostavan Sprout chatbot da uštedi vrijeme. Iako nije zamjena za ljudsku empatiju tijekom krize, on se brine za jednostavna pitanja kako bi vaš tim mogao raditi na gorućim problemima.
Plan upravljanja krizom može spasiti vašu marku od katastrofe
Krize mogu biti neodoljive bez strategije, a scenariji o kojima smo govorili u ovom vodiču vrlo su stvarne mogućnosti.
A strategija upravljanja krizom omogućuje vašoj tvrtki da preuzme kontrolu nad bilo kojom krizom u trenutku kad ona nastupi. Voditelji kriznih timova imat će nacrt kako postupati u različitim situacijama kako bi zaposlenici ostali na istoj stranici s komunikacijom i porukama. Ovo prethodno planiranje osigurava da svako priopćenje za javnost, objava na društvenim mrežama i e-pošta kupcima slijede vašu strategiju upravljanja.
Također možete koristiti alate za upravljanje kriznim situacijama za pohranjivanje unaprijed napravljenih predložaka i planova koji će pomoći vašem timu da brzo odgovori na bilo koju kriznu situaciju kako biste zaštitili ugled svoje marke. Počnite pratiti mišljenje kupaca i pojednostaviti komunikaciju tijekom krize s besplatno 30-dnevno probno razdoblje za Sprout Social .
Podijelite Sa Svojim Prijateljima:
