Što znači imati izuzetnu korisničku uslugu? Automatizirani telefonski sustavi? Web chatbotovi? Vodiči za pomoć? Oni olakšavaju posao timovima za korisničku podršku, ali ne zadovoljavaju uvijek potrebe vaših klijenata - osobito ako imaju jedinstven ili hitan problem. Kada se to dogodi, ne žele klikati kroz niz nebitnih opcija ili čitati beskorisna često postavljana pitanja.



Žele razgovarati s čovjekom što je prije moguće, a pogodite gdje idu da to postignu? Društveni mediji.



Očekuje se da će broj korisnika društvenih medija u SAD-u premašiti 308 milijuna u 2023 (više od 6 milijuna u odnosu na projekcije za 2022.). Dakle, robne marke - sada je vrijeme da izgradite društvenu strategiju brige o kupcima (ako je već nemate).

Niste sigurni odakle početi?

U ovom članku ćemo razgovarati o vođenju s služba za korisnike službenih medija statistike i kako ih koristiti za izgradnju jačih odnosa 2023.

Kako korisnici koriste društvene medije za podršku?

Robne marke imaju nekoliko opcija za pružanje korisničke podrške, ali ona koja se potrošačima najviše sviđa su društveni mediji. Samo od 2020. do 2021., broj potrošača koji su radije koristili društvene poruke za korisničku službu skočio za impresivnih 110%.

Kako klijenti i dalje hrle na društvene mreže radi svojih potreba za podrškom, bit će potrebno više truda da se održi brzo vrijeme odgovora društvenih medija. Budite oprezni — ako ne ponudite pravovremena rješenja na društvenim mrežama, gotovo polovica potrošača može prestati pratiti vaš brend. Još gore, preko trećine pričat će o iskustvu sa svojom obitelji i prijateljima.



Dakle, kako kupci koriste društvene kanale da dobiju podršku od robnih marki?

'Oko 70% mojih kupaca kontaktiralo me putem kanala društvenih medija, ostalih 30% e-poštom', kaže Zoila Streich, suosnivačica Nezavisni modni blogeri i bivši vlasnik modne tvrtke. 'Većina pitanja odnosi se na dostupnost proizvoda i načine plaćanja, ali nekoliko je povratnih informacija o proizvodima ili procesu kupnje.'

Također ćete pronaći korisnike koji ga koriste za prijavu prekida usluge:



Ili da ukažemo na probleme s pošiljkama i isporukama:

Obeshrabrujuće je dobiti negativne povratne informacije, ali poštovanje i pružanje pomoći zahtjevima svakog kupca pomoći će dugoročno.

Kombinacija izvrsnog proizvoda ili usluge s izvrsnom podrškom omogućuje vam više pozitivnih komentara od kupaca:

Obavezno se pripremite za oseke i oseke dolaznih zahtjeva korisničke podrške. Lansiranje novih proizvoda ili promocije dovode do priljeva prodaje, što znači više prilika za dolazna pitanja, stoga osigurajte svoju prisutnost na društvenim mrežama na odgovarajući način.

'Broj kupaca koji koriste našu korisničku podršku na društvenim mrežama varira između 40% do 60%, ovisno o promocijama', kaže Yuvi Alpert, osnivač, kreativni direktor i izvršni direktor marke nakita Noemie . 'Budući da dovodimo ljude na naše profile društvenih medija putem drugih kanala, kao što je naš bilten, mnoga pitanja koja primamo dolaze putem tih platformi.'

Koliko je korisnička služba društvenih medija važna za potrošače?

Društveni mediji promijenili su ravnotežu moći između robnih marki i potrošača. Samo na društvenim mrežama ljudi mogu usporediti prakse podrške brenda s konkurentima u manje od nekoliko klikova. Ako tvrtka koja nudi slične proizvode ili usluge nudi bolju pomoć, Sprout Social’s Index™ otkrio je da 30% potrošača kaže da bi odabrali konkurenta.

Javna priroda podrške društvenih medija utjecala je na mnoge brendove da promisle o svom popisu standardnih kanala podrške. Više od polovice kaže da privatne/izravne poruke igraju ulogu u njihovoj strategiji brige o kupcima.

Uz ovakvu statistiku korisničke službe društvenih medija, postoji samo jedna stvar koju trebate učiniti: poboljšajte svoju A-igru na društvenim mrežama kako ne biste upali u rovove negativnih recenzija.

Biti dosljedan svojoj korisničkoj podršci gradi povjerenje i lojalnost. Neki će čak dati sve od sebe da pokažu svoje pohvale u javnosti (zdravo, društveni dokaz).

Imati zvjezdanu korisničku podršku ključno je i za kupce i za robne marke. Ali ručno odgovaranje na svaku poruku - pogotovo kada imate više računa na društvenim mrežama i tisuće kupaca - nije održivo.

S alatom kao što je Sprout Social, timovi za brigu o korisnicima mogu organizirati i filtrirati dolazne poruke preko platformi, trijažirati odgovore i pregledavati kritične informacije o klijentima, sve na jednom mjestu.

Snimka zaslona Sprout Social's Smart Inbox feature.

Samo štednjak odabrao Sprout nakon što se borio s neriješenim DM-ovima kupaca i spominjanjima. Koristeći Sproutov Smart Inbox i automatizirana pravila, mogu brzo vidjeti poruke korisničke podrške na temelju ključnih riječi kao što su 'status narudžbe' i 'dostava'.

Ova vidljivost nije samo učinila tim za brigu o kupcima tvrtke Solo Stove učinkovitijim, već je također u korelaciji s povećanjem pozitivnog raspoloženja prema robnoj marki.

Započnite svoju besplatnu probnu verziju Sprouta

Koliko brzo brendovi trebaju odgovoriti na poruke korisničke službe na društvenim mrežama?

Biti prisutan na društvenim mrežama je super. Ali brza stopa odgovora razlikuje brendove 'najbolje u klasi' od brendova 'prestajem te pratiti jer je tvoja korisnička služba užasna'.

Koliko brzo je dovoljno brzo? U mnogim slučajevima to ovisi o industriji i situaciji.

Na primjer, Yuvi Alpert smatra da je dan dovoljno brz tijekom promocija. “Kritično je da na ta pitanja odgovorimo u roku od 24 sata. Otkrili smo da dopuštanje da prođe više vremena smanjuje interes kupaca. Nudeći brze odgovore, vidimo dramatično povećanje prodaje istaknutih artikala.”

Ali što korisnici kažu da je pravo vrijeme odgovora za korisničku podršku društvenih medija?

Naši najnoviji podaci Sprout Social Index™ otkrili su da 76% potrošača očekuje odgovor unutar 24 sata na društvenoj mreži.

Vizualizacija podataka koja objašnjava koliko brzo potrošači očekuju odgovor na društvenim mrežama u usporedbi s markama' average response times.

Nekad je bilo prihvatljivo uzeti dan ili više da se odgovori kupcu. Ali sada većina zahtijeva trenutni pristup i zadovoljstvo. A ako vas se smatra skupim proizvodom ili uslugom, onda svakako morate brzo reagirati. Jedan izvještaj pokazuje da kupci koji plaćaju više za uslugu očekuju višu razinu socijalna skrb o korisnicima .

Kada MeUndies postavili cilj odgovaranja na sve poruke u roku od 60 minuta, trebala im je alternativa izvornom odgovaranju putem društvenih platformi. Okrenuli su se Sproutovoj pametnoj pristigloj pošti kako bi dobili sveobuhvatan pregled svojih Instagram izravnih poruka, spominjanja i komentara u jednom streamu.

Snimka zaslona Sprouta's Smart Inbox tool, filtered to show Instagram DMs.

Imajte na umu da brza reakcija nije primarni cilj – već rješavanje problema korisnika. Nažalost, neke marke brzo odgovaraju, ali sporo rješavaju. A kada se to dogodi, nezadovoljni kupci će vas (i sve njihove pratitelje) obavijestiti:

Delta odgovara, ali problem predugo traje. Brzo rješavajte probleme kupaca ili riskirajte gubitak sadašnjih i potencijalnih kupaca.

Statistika korisničke službe Facebooka

Facebook je platforma broj jedan na kojoj potrošači prate robne marke, tako da je lako doprijeti kad god je potrebno. Oko 69% Facebook Messengera korisnici kažu da komunikacija s markama ovdje gradi povjerenje u tvrtku.

Ako su vaši kupci na Facebooku, trebali biste i vi biti.

OLIPOP, brend tonika, koristi Facebook za pružanje izravne korisničke podrške. 'Procjenjujem da će nam najmanje 50% naših kupaca poslati upite ili izravno komentirati naše objave na Facebooku i Instagramu', kaže Melanie Bedwell, voditeljica e-trgovine za OLIPOP . “U idealnom slučaju, pokušavamo odgovoriti odmah, ali ako to nije moguće, onda barem tijekom istog dana.”

Evo primjera njihovog angažmana sa zadovoljnim klijentima:

Korisnici dijele pozitivne povratne informacije o Olipopu's Facebook page, featuring a response from the brand.
Snimka zaslona niti na Olipopu's Facebook page, directing a customer to their store locator tool.

Također koriste prilike za promoviranje svojih opcija u trgovini (i svoj alat za lociranje jedne u vašoj blizini).

Statistika korisničke službe Twittera

Twitter je mjesto na kojem ćete naći većinu ljudi koji su krenuli pohvaliti ili se žaliti na brend. Oko 64% korisnika Twittera čak reći da bi radije tweetali brend nego ih nazvali.

Udružili smo se s Twitterom kako bismo saznali više o tome kako se potrošači povezuju s markama na mreži i otkrio da:

  • 53% korisnika Twittera smatra korisnim vidjeti kako brendovi javno odgovaraju na pitanja ili rješavaju probleme.
  • 51% anketiranih korisnika Twittera izjavilo je da njihova iskustva u komunikaciji s brendovima na Twitteru čine da se osjećaju povoljnije prema brendu.
  • 1 od 3 (34%) korisnika Twittera kupio je proizvod ili uslugu nakon pozitivne interakcije s korisnikom na Twitteru.

Zašto se ljudi obraćaju markama na Twitteru? Razni razlozi, ali najpopularniji razlozi za traženje korisničke službe na mreži su neispravnost proizvoda (37%), problemi s narudžbom (29%) i loša iskustva uživo (29%).

Iako je sjajno imati ovu dvosmjernu komunikaciju s kupcima, feed ispunjen korisničkom službom može odvratiti pozornost od drugih kampanja i promocija koje vaš brend pokušava istaknuti. Zbog toga neki brendovi otvaraju zasebne Twitter račune posvećene brizi o kupcima.

'Tvrtke koriste društvene medije u različite svrhe, uključujući marketing, interakciju s klijentima, interakciju s utjecajnim osobama i više', kaže Keenan Beavis, osnivač Longhouse Media . „Zato je toliko važno imati poseban račun na društvenim mrežama posvećen upitima korisničke podrške. Ne želite da vaše oglašavanje, lajkovi i dijeljenja zatrpaju zahtjeve i pitanja klijenata. ”

Vidimo da tvrtke poput Belkina koriste ovaj pristup. Robna marka potrošačke elektronike obavještava korisnike da postavljaju pitanja pomoću svoje namjene Twitter služba za korisnike kanal.

Belkin's Twitter bio

Posjetite li Belkin na Twitteru, vidjet ćete da idu više od toga za svoje kupce. Čak nude i višejezičnu podršku.

Poboljšajte korisnička iskustva s korisničkom službom društvenih medija

Napravili ste svoje poslovne profile na društvenim kanalima koje vaši kupci često posjećuju. Ali nemojte ih koristiti samo za promoviranje svojih proizvoda i usluga. To je kanal na kojem današnji potrošači očekuju korisničku podršku.

Budite spremni stupiti u kontakt s klijentima i potencijalnim klijentima stvaranjem zasebnih ručica i korištenjem Sproutova društvena služba za korisnike alate za upravljanje svime na jednom mjestu. Pravovremena upozorenja + brzi odgovori = zadovoljni kupci. To je win-win za sve.

Jeste li spremni za izgradnju odnosa sa svojim kupcima? Prijaviti se za Besplatna probna verzija Sprouta započeti.

Podijelite Sa Svojim Prijateljima: