Danas postoji zastrašujuća nova stvarnost za marke: kupci imaju više mogućnosti nego ikad prije.



S toliko tvrtki koje nude slične proizvode, potrošači malo zaustavljaju da u bilo kojem trenutku odustanu od jedne marke.



Na primjer, jednog biste dana mogli upotrebljavati Dropbox za spremanje datoteka, a zatim jednako lako sljedeći dan prebaciti na Google pogon. Zašto? Oba proizvoda nude usporediva rješenja, kupci ih dobro ocjenjuju i poznato je da su iz različitih razloga superiorni na tržištu.

9 11 značenje

Pa zašto prekidač?

Odgovor često nije u proizvodu, već u iskustvu koje kupac ima s markom. Mnoge tvrtke sa softverom kao uslugom (SaaS) previše se svojih marketinških napora usredotočuju na stjecanje novih kupaca i ne postupaju s istim žarom prema postojećim kupcima. Na tržištu za koje se predviđa doseg 157 milijardi dolara u 2020. godini , SaaS brendovi imaju puno toga izgubiti kada neprestano moraju zamijeniti svoju bazu kupaca. Brojevi govore sami za sebe: Poboljšanje zadržavanja ima dva do četiri puta utjecaj kao poboljšanje napora u stjecanju.

Dovoljno je reći da u našem svijetu koji se temelji na pretplatama naziv igre više nije samo stjecanje - to je i zadržavanje. I tu dolazi do marketinga kupaca.

Marketinško razmišljanje kupaca

Prije nekoliko godina otkrio sam kako s jednim od svojih kolega raspravljam o ideji da je marketing zapravo stvaranje potražnje. Iz perspektive trgovca akvizicijama ili potražnjom, ovo ima potpuni smisao. Trebate mehanizam potražnje kako biste ljude uvukli u vaš lijevak. Ovo se nikada neće promijeniti.



No, postoji problem s tretiranjem marketinga kao isključivo sa sredstvom za stvaranje potražnje. Na SaaS tržištu kupci odlučuju kupiti (ili ne) naš softver. Moramo ponovno zaraditi poslovanje naših kupaca svakog mjeseca ili godine, ovisno o tome kako je postavljen naš model pretplate. Postojeći kupci ne žele da ih trgovci pokušavaju prodati na proizvodu - oni su već kupljeni! Žele znati kako im pružate vrijednost kad prolaze kroz teško razdoblje prodaje ili kada je vrijeme da prošire svoje poslovanje i rastu.

Da bi zadržali te kupce, trgovci moraju generirati vrijednost na svakoj dodirnoj točki. S tim načinom razmišljanja, trgovci SaaS-a mogu stvoriti empatično putovanje na temelju podataka kako bi osigurali kupcima da postignu svoje ciljeve i dugoročno se drže.

Upoznajte svoje kupce

Ne ... stvarno ih upoznati.



Da bismo razumjeli jedinstveno ponašanje naših kupaca pri kupnji, moramo ići dalje od osoba i izmišljenih likova. Umjesto da pretpostavite namjeru kupca, razmislite o korištenju Okvir za buduće poslove za mapiranje svih dijelova putovanja kupca. U Sprout-u započinjemo istraživanje kupaca pitanjima poput:

  • Što se događalo u vašem poslu zbog čega ste počeli tražiti novo rješenje?
  • Koja je prva stvar koju možete učiniti s našim softverom, a prije niste bili u mogućnosti?
  • Da imate čarobni štapić i možete bilo što promijeniti u vezi s našim softverom, što bi to bilo?

Ne samo da želimo shvatiti koje radnje poduzimaju naši kupci, već i zašto poduzimaju određene radnje na svakom koraku svog putovanja. Veliko znanje o kupcima jednako je vrijedno kao i veliko znanje o proizvodu. Kad tvrtke mogu suosjećati i pokazati da razumiju potrebe svojih kupaca, dobit će povećanje povećanja zadržavanja i aktiviranja unutar stvarnog proizvoda.

Uzmimo globalnu pandemiju koju trenutno doživljavamo. Istraživanje bi moglo pokazati kako našim kupcima treba pomoć u upravljanju iznenadnim prilivom društvenih poruka njihovih robnih marki i pomoću alata za slušanje postavljaju teme relevantne za njihovu industriju. Znajući to, možemo prilagoditi sadržaj koji dijelimo s našim kupcima tako da odražava potrebu za uputama i najboljim praksama za navigaciju na društvenim mrežama tijekom krize. Pokažite svojim kupcima da imate leđa i možete im dati alate potrebne za uspjeh u bilo kojoj situaciji.

1055 anđeoski broj

Potpora je ključ održivog rasta

Što više budete upoznavali svoje kupce, više ćete saznavati o tome što ih potiče da se neprestano vraćaju i što će ih natjerati da uskoče u brod.

Jedan od faktora koji pridonosi nedostatku zadržavanja započinje s načinom na koji SaaS tvrtke podržavaju svoje kupce tijekom faze ukrcavanja i dalje. Uzmite u obzir da, u prosjeku, marketinški kupci samo koriste 61% njihovih martechovih mogućnosti . Kada kupci odmah ne vide punu vrijednost vašeg proizvoda ili ne znaju kako ga iskoristiti u punoj mjeri, nema malo poticaja da se drže okolo.

Pružanje dobrog prvog iskustva, kao i stalna podrška, presudno je za borbu protiv ovog odbijanja kupaca. Kao trgovci, što više možemo pomoći našim kupcima da se pravilno postave u proizvod i pronađu vrijednost od samog početka, to će skloniji kupci biti pri nama. Jedna od prvih stvari koje je Sproutov tim za marketing klijenata pokrenuo bila je serija kratkih webinara 'početak', koje smo zabilježili i podijelili s kupcima koji se nisu mogli pridružiti u stvarnom vremenu ili su željeli dodatnu podršku.

910 anđeoski broj

Zatim smo svoje napore dodatno povećali stvaranjem formalnijeg Portal za učenje početkom ove godine za pohranu svih naših materijala za edukaciju i edukaciju o proizvodima - a to je resurs koji još uvijek razvijamo. Kako bismo podržali tečajeve koji se nalaze na portalu za učenje, također smo kreirali tečajeve, radne listove, predloške i varalice za određene proizvode koji su dizajnirani da nauče kupce kako izvući maksimum iz našeg proizvoda, a koji se mogu naći u resursni centar .

Pozitivne povratne informacije kupaca signalizirale su nam da se naše početno ulaganje u obrazovanje proizvoda isplatilo. Osim očitih mjernih podataka o ispraznosti (poput polaznika webinara, angažmana i gledanosti sadržaja), mjerili smo svoj program uključivanja, povezujući obrazovanje proizvoda s upotrebom proizvoda. Pregledali smo svakodnevno aktivne korisnike (DAU) ili tjedno aktivne korisnike (WAU) za cijelu našu bazu kupaca i provodili mjesečnu kohortnu analizu kako bismo utvrdili utjecaj na odljev i zadržavanje. Pomoću ovih mjernih podataka naš tim bolje može razumjeti kako naši uloženi napori podržavaju naše ciljeve za dugoročni rast i gdje bismo trebali ulagati kako bismo ojačali zadržavanje kupaca.

Ići dalje od prve prijave

U SaaS industriji vaša konkurentska prednost proizlazi iz vaše sposobnosti povezivanja i osnaživanja kupaca. Kao trgovci, naš posao ne prestaje nakon prve prijave. Za nas je presudno razmišljati o načinima kako dobro angažirati ljude nakon probnog razdoblja ili riskirati da sve svoje vrijeme potrošimo na zamjenu kupaca koji nakon mjesec dana izgube interes.

Razgovarajte sa svojim kupcima i uložite u upoznavanje zbog čega ih krcka i zašto. Uvijek potražite načine da kontinuirano pružate vrijednost svakom korisniku i zapitajte se kako biste željeli da vas tretiraju kao kupca. Kad SaaS tvrtke svojim kupcima budu na prvom mjestu i kada svoje marketinške strategije grade prema potrebama svoje publike, vidjet će visoko zadržavanje i održivi rast koji se nadaju postići.

Podijelite Sa Svojim Prijateljima: