Saznajte Svoj Broj Anđela
Dekodiranje CSAT-a: Što je to i kako izračunati svoj rezultat
Zadovoljstvo kupaca postalo je neizostavan čimbenik održivog poslovnog rasta.
Kupci sada imaju više snage nego ikad prije i imaju beskonačne mogućnosti proizvoda. Konkurencija je postala sve oštrija, a fokusiraju se samo na marke izgradnja odnosa s kupcima i vjerni sljedbenici spremni su za dugoročni uspjeh. Naše anketni podaci pokazuje da 58% ljudi kupuje od robnih marki kojima vjeruju, a 36% bira robne marke koje istinski razumiju njihove potrebe.
U ovom članku odgovaramo na sve što trebate znati o ocjeni zadovoljstva kupaca (CSAT). Razgovarat ćemo o njegovoj važnosti i kako je izračunati. Nadalje, također ćemo podijeliti strategije koje će vam pomoći da poboljšate svoj CSAT rezultat.
Sadržaj:
- Što je CSAT?
- Kako izračunati CSAT
- Alternative korištenju CSAT-a
- Prednosti korištenja CSAT-a
- Savjeti za poboljšanje CSAT-a
Što je CSAT?
Ocjena zadovoljstva kupaca ili CSAT je metrika korisničke službe osmišljena za mjerenje sreće i zadovoljstva kupaca proizvodom ili uslugom tvrtke. Više od metrike korisničke usluge, rezultat zadovoljstva kupaca može se opisati kao alat koji tvrtkama omogućuje da:
- Mjerite kvalitetu korisničkog iskustva isporučenog svojim klijentima
- Prikupite povratne informacije korisnika o vašem brendu, proizvodu ili usluzi
- Predvidite vjerojatnost odbijanja kupaca
- Prikupite podatke o očekivanjima kupaca i razvijte značajke kako biste ispunili ta očekivanja.
CSAT se mjeri pojedinačno, što znači da se povratne informacije prikupljaju od pojedinačnih kupaca u različitim fazama ankete o kupcima. Tvrtke koriste CSAT ankete kako bi klijentima postavile jednostavna pitanja za povratne informacije poput 'Koliko ste zadovoljni svojim iskustvom?' ili 'Kako biste ocijenili naš proizvod/uslugu?'
CSAT anketa mjeri razinu zadovoljstva na ljestvici koja sadrži binarni odgovor (da/ne), ljestvicu emotikona (😁 ili 😞) ili na Likertovoj ljestvici od 5 ili 7 točaka (npr. 1- Uopšte se ne slažem do 5- U potpunosti se slažem). Ove ankete možete postaviti strateški putem e-pošte, povratnih informacija u aplikaciji ili na mreži kako biste prikupili povratne informacije korisnika.
Kako izračunati CSAT
Izračunavanje vašeg CSAT rezultata prilično je jednostavno. Pomoću CSAT ankete možete tražiti od kupaca da ocijene vaše proizvode ili usluge pomoću skaliranog sustava odgovora.
Kada su rezultati gotovi, jednostavno podijelite ukupan broj zadovoljnih odgovora (ocjene od 8-10) s ukupnim brojem anketiranih kupaca i zatim pomnožite s 10.
Pretpostavimo da dobijete 150 pozitivnih odgovora od grupe od 250 ispitanika, vaš CSAT rezultat bi bio 60%. Razbijajući ga,
CSAT rezultat izračunava se na skali od nula do jedan, pri čemu je 100 posto najviši rezultat. Za mnoge tvrtke, postizanje 100% je cilj. Međutim, to ne znači da se rezultat veći od 50% (idealno 60% ili 70%) ne bi trebao smatrati pozitivnim.
Iako je postizanje 100% CSAT rezultata pohvalno, također je važno usporediti ga s drugim metrikama. Usporedite ukupan broj CSAT odgovora koje ste primili s ukupnim brojem svojih kupaca. Na taj način možete znati je li vaš CSAT rezultat doista pokazatelj vašeg ukupnog zadovoljstva kupaca.
Na primjer, ako je 100 od vaših 250 odgovora pozitivno, ali imate ukupno 1000 kupaca, tada vaš CSAT rezultat nije pravi prikaz razine vašeg zadovoljstva kupaca.
Kako izračunati zadovoljstvo korisnika koristeći Sprout Social
Korisnici Sprout Sociala mogu koristiti alat za povratne informacije kupaca za izradu anketa o zadovoljstvu kupaca i prikupljanje povratnih informacija korisnika s društvenih platformi. Za stvaranje povratnih informacija korisnika u Sproutu, slijedite ove korake:
Korak 1. Prijavite se na svoj Sprout Social račun.
Korak 2. Zatim pristupite konfiguraciji povratnih informacija korisnika. Učinite to odlaskom na odjeljak 'Račun i postavke'. Kliknite na postavke .
3. korak Pod 'Pristigla pošta i recenzije' odaberite Povratne informacije korisnika . Odaberite društveni profil za koji želite konfigurirati svoju CSAT anketu.
Korak 4. Odaberite potvrdni okvir Omogući povratne informacije kako biste konfigurirali anketu. Pomaknite se prema dolje do odjeljka ankete. Ovdje možete postaviti CSAT ankete za Twitter, Instagram i Facebook.
Korak 5. Za automatsko slanje zahtjeva za povratnim informacijama odaberite Automatizirati .
Korak 6. Kada završite, možete kliknuti ' Uštedjeti ” za spremanje vaših postavki ili “ Resetiraj postavke ” za početak. Također možete prilagoditi izgled svoje CSAT ankete odabirom Prilagodi pod Izgledom.
Nakon što konfigurirate svoju CSAT anketu, Sprout Social će automatski poslati zahtjev za povratne informacije korisnicima nakon što stupe u interakciju s vašim brendom na društvenim mrežama. Svoje CSAT rezultate možete vidjeti u Izvješću o povratnim informacijama korisnika. Ovo izvješće prikazuje prosječnu ocjenu CSAT-a za svaku platformu društvenih medija, kao i postotak kupaca koji su svoje zadovoljstvo ocijenili kao 'Vrlo zadovoljan'.
Analizirajte rezultate u Izvješće o povratnim informacijama korisničke službe kako biste dobili uvid u svoje CSAT rezultate i donijeli odluke temeljene na podacima kako biste poboljšali svoje korisničko iskustvo.
Alternative za CSAT
Poduzeća koriste metriku zadovoljstva kupaca kao što su ocjena zadovoljstva kupaca (CSAT), ocjena neto promotora (NPS) i ocjena napora korisnika (CES) ovisno o cilju koji žele postići. Razmotrimo dvije alternative CSAT-u.
Neto rezultat promotora (NPS)
NPS je metrika zadovoljstva korisnika koja mjeri mogućnost da korisnici preporuče vaše proizvode drugima na ljestvici od 0-10. Mjeri se kako bi se procijenio osjećaj i lojalnost kupaca postavljanjem jednog pitanja: “Kolika je vjerojatnost da ćete {naziv proizvoda} preporučiti prijatelju ili kolegi? ”
NPS rezultati su dobri prediktori rasta poslovanja; visok rezultat ukazuje na zdrav odnos s kupcima, dok niži rezultati govore suprotno. S NPS anketama možete pratiti kako određene interakcije u putovanju korisnika, na primjer, nadogradnje značajki, utječu na lojalnost korisnika tijekom vremena.
Ocjena napora korisnika (CES)
Customer Effort Score Metric, ili CES, metrika je koja se koristi za procjenu lakoće korisničkog iskustva s tvrtkom. Mjeri koliko truda kupci ulažu u interakciju s proizvodom kako bi postigli željeni ishod, bilo da se radi o kupnji, rješavanju problema ili dobivanju podrške.
CES anketa obično postavlja pitanja kao što su 'Na ljestvici od 1 do 5, koliko je bilo lako {iskusiti}?' Rezultat se obično mjeri na ljestvici od 5 ili 7 stupnjeva, u rasponu od 'vrlo teško do vrlo lako'. Mjerenjem rezultata CES-a, tvrtke mogu odrediti područja u kojima kupci imaju poteškoća i gdje postoji potreba za poboljšanjima kako bi iskustvo za njihove klijente bilo besprijekorno.
5 prednosti korištenja CSAT-a
Sada kada smo pokrili definicije, shvatimo zašto biste trebali početi koristiti CSAT.
1. CSAT je intuitivan i jednostavan za korištenje
CSAT ankete osmišljene su na način koji je lako razumjeti. Jednostavni su za korištenje, lako ih je razumjeti i lako se mogu prilagoditi bez većih poteškoća. CSAT anketa često dolazi s jednim pitanjem koje je lako razumjeti i ispitaniku se čini interaktivnim.
2. Veće stope odgovora
Budući da su CSAT ankete kratke i izravne, obično imaju višu stopu odgovora. Od kupca zahtijevaju minimalno vrijeme i trud, a sve dok se pojavljuju kontekstualno, kupci neće imati ništa protiv dijeljenja mišljenja.
3. CSAT dopušta više raznovrsnih pitanja
CSAT vam omogućuje postavljanje pitanja na različite načine i na temelju različitih iskustava, što ga čini prilagodljivim različitim interakcijama s klijentima. Njegova svestranost može biti dragocjena pri prikupljanju uvida iz višestrukih korisničkih iskustava i prilagođavanju pitanja koja odgovaraju specifičnom kontekstu i ciljevima. Na primjer, možete prilagoditi jednu CSAT anketu za analizu vaše korisničke usluge i interakcije značajki.
4. CSAT je bolji za određena iskustva ili značajke
CSAT je prikladan za procjenu specifičnih iskustava (npr. uključivanje) ili značajki proizvoda ili usluge. Svaki aspekt vašeg proizvoda je bitan, a uz CSAT možete mjeriti koliko su kupci zadovoljni tim određenim aspektom ponude vašeg proizvoda, a ne ukupnim iskustvom. Obratite pažnju na područja s niskim CSAT rezultatima i uklonite točke trvenja kako biste poboljšali korisničko iskustvo i zadovoljstvo.
5. Manje odljeva kupaca
Veći rezultat zadovoljstva kupaca dovodi do veće zadržavanje kupaca i nižu stopu odljeva. Kupci dolaze zbog proizvoda, ali ostaju zbog iskustva. Viši rezultat zadovoljstva znači da su klijenti zadovoljni i da će ostati lojalni vašoj tvrtki.
8 savjeta za poboljšanje CSAT-a
Postizanje visokog CSAT rezultata primarni je cilj svake organizacije, ali koliko god to lijepo zvučalo, ne događa se preko noći. Morate biti dosljedni i primjenjivati sljedeće najbolje prakse kako biste korisnicima dosljedno pružali najbolje iskustvo.
1. Postavljajte prava pitanja
Uspjeh ankete o zadovoljstvu korisnika ovisi o pitanjima koja postavljate. Dobra pitanja trebaju biti laka za razumijevanje, na njih treba odgovoriti u kratkom vremenu i ostati relevantna za svoju svrhu. Prava pitanja daju točne odgovore, ali ona loše oblikovana mogu imati negativne učinke. Oni unose pristranost ankete, niže stope odgovora i ugrožavaju kvalitetu podataka.
Identificiranje loših pitanja može biti izazovno jer se često skrivaju pred očima. Dakle, evo na što biste trebali pripaziti:
- Korištenje pristranog jezika za poticanje pozitivnih odgovora.
- Pitanja s teškim formulacijama
- Postavljanje nejasnih, složenih ili dvosmislenih pitanja
- Pretrpavanje ispitanika s previše pitanja odjednom
- Upotreba dvostruke negativnosti u pitanjima
Prilikom izrade ankete pažljivo postavite pitanja. Vodite korisnike da odgovore na pitanja, bez nametanja ikakvih očekivanja.
2. Pošaljite povratne informacije kontekstualno
Slanje povratnih informacija kontekstualno znači da se vaša CSAT anketa pojavljuje kada je relevantna za određenu dodirnu točku na korisnikovom putu. To može biti nakon što korisnik izvrši određenu radnju o kojoj prikupljate povratne informacije ili nakon što prijeđe novu prekretnicu. Ovaj pristup u stvarnom vremenu bilježi svježa, nefiltrirana mišljenja kupaca, pružajući pouzdanije podatke.
U Sproutu koristimo mikroankete na različitim dodirnim točkama kupaca za prikupljanje povratnih informacija kontekstualno. Na primjer, obično ćete naći mikroankete postavljene nakon naših članaka korisničke podrške i dok koristite naš proizvod u aplikaciji.
Ove su povratne informacije učinkovitije i djelotvornije jer se izravno odnose na određeno iskustvo, što našem timu olakšava razumijevanje i smisleno djelovanje.
3. Postavite odgovarajuće ciljeve za svoj CSAT
Budući da zadovoljstvo kupaca (CSAT) dionicima nije toliko vidljivo kao akvizicija kupaca, često se zanemaruje kada se radi o postavljanju ciljeva. Stvaranje CSAT ciljeva prvi je korak prema uspješnom ostvarenju cilja. Daje vašem timu osjećaj smjera i usklađuje radnje vašeg tima s vašim poslovnim ciljevima.
Nekoliko ciljeva koje biste mogli razmisliti o postavljanju uključuju:
anđeoski broj koji znači 777
- Povećanje vašeg CSAT rezultata za određeni postotak do kraja tromjesečja
- Smanjenje odljeva i povećanje zadržavanja kupaca za određeni postotak do kraja godine
4. Stvorite višekanalnu podršku
Implementacija besprijekornog sustava korisničke podrške kroz različite komunikacijske kanale može značajno poboljšati zadovoljstvo korisnika. Kupci očekuju brz odgovor vašeg tima za podršku bez obzira na kanal na koji se obrate za pomoć.
Želite li stvoriti iskustvo višekanalne podrške? Evo što to uključuje:
- Integrirajte višestruke kanale podrške kao što su e-pošta, telefonski pozivi i chat na društvenim mrežama za pristup korisničkim podacima na svim kanalima.
- Upotrijebite korisničke podatke za personalizaciju interakcija i stvaranje višekanalnog korisničkog iskustva
- Poboljšajte vrijeme rješavanja problema tako što ćete svoje agente korisničke podrške opremiti pravim alatima.
- Zatvorite krug povratnih informacija implementacijom zahtjeva za povratnim informacijama i naknadnim ažuriranjem kupaca.
- Uložite u napredni alat kao što je Sprout Social kako biste imali centralizirani pregled podataka o svojim klijentima.
5. Koristite povratne informacije kako biste poboljšali svoj proizvod ili uslugu
Poznavanje vašeg CSAT rezultata i prikupljanje povratnih informacija od kupaca neće pomoći ako ne poduzmete nikakve korake u skladu s tim. Povratne informacije otkrivaju što dobro radite, slabosti proizvoda i područja za poboljšanje. To vam omogućuje da prilagodite svoja očekivanja od proizvoda i fino prilagodite svoje strategija korisničkog iskustva ide naprijed.
Nakon prikupljanja povratnih informacija, analizirajte ih radi uvida. Potražite obrasce, trendove, prilike i nedostatke koje je vaš tim možda previdio. Alati poput Sproutovog izvješća o povratnim informacijama korisnika koriste se za organiziranje, filtriranje i kategoriziranje povratnih informacija prema segmentima korisnika.
Dajte prioritet povratnim informacijama koje zahtijevaju trenutnu radnju (npr. ispravke grešaka) i djelujte u skladu s njima. Kategorizirajte ostale povratne informacije na temelju usklađenosti s vašim trenutnim poslovnim ciljevima, dostupnim resursima i prioritetima. Sve to uključite u plan proizvoda za daljnja istraživanja ili provjeru valjanosti u budućem razvoju.
6. Smanjite vrijeme odgovora
Sporo vrijeme odziva podrške može rezultirati time da tvrtke izgube povjerenje i lojalnost svojih klijenata. Kupci su vrlo nestrpljivi, a sporo vrijeme odgovora ima za posljedicu lošu ocjenu zadovoljstva. U našem 2022 Sprout Social Index , otkrili smo da korisnici očekuju brze odgovore: 40% unutar prvog sata na društvenim mrežama i 79% unutar prva 24 sata.
Kako biste ubrzali vrijeme odgovora, ponudite opcije samoposluživanja kao što je resursni centar s često postavljanim pitanjima, videozapisima i chatbotovima. Marke koriste Sprout Social's Bot Builder kako bi automatizirali tijek razgovora na društvenim mrežama. Korištenje Sprouta Bot Builder za korisničku službu , možete izraditi chatbot, pregledati ga i zatim implementirati u roku od nekoliko minuta.
7. Riješite negativne povratne informacije
Primanje negativnih povratnih informacija nikome nije lako. Može nas učiniti obrambenim, frustriranim ili ljutim. Kao robna marka, primanje negativnih povratnih informacija je neizbježno, bez obzira koliko se trudili zadovoljiti svoje kupce. Te recenzije mogu proizaći iz komentara na društvenim mrežama, web stranica s recenzijama ili čak vaših CSAT anketa.
Kada dobijete negativnu recenziju, nemojte se braniti; negativne povratne informacije nisu osobni napad na vas ili vaš brend. Pažljivo saslušajte kupčevu pritužbu i shvatite što se dogodilo i zašto se dogodilo. Zatim se obratite kupcu i preuzmite odgovornost. To se može učiniti putem e-pošte ili obradom vaših povratnih informacija putem Sprouta.
Sproutov Smart Inbox objedinjuje komentare i poruke s više platformi društvenih medija na jednu nadzornu ploču kako biste mogli pratiti, pregledavati i odgovarati klijentima. Štoviše, također možete pratiti svoje obavijesti i spominjanja brendova kako biste uhvatili negativne povratne informacije.
8. Redovito mjerite svoj CSAT rezultat
Mjerenje vašeg CSAT-a nije jednokratna stvar; to je kontinuirano. Kao što biste mjerili i postavljali financijske ciljeve za svoju marku, također postavite ciljeve za poboljšanje vašeg CSAT-a na dvomjesečnoj, tromjesečnoj ili godišnjoj osnovi. Napravite dugoročni plan i odredite mjere za:
- Pregledajte svoj CSAT i osmislite bolja sredstva za distribuciju (npr. putem aplikacije, e-poštom, člancima iz baze znanja itd.)
- Usporedite prošle i sadašnje CSAT rezultate kako biste dobili pregled trenutnih promjena
- Postavite intervjue jedan na jedan s naprednim korisnicima i odbačenim korisnicima kako biste saznali svoje snage i slabosti.
- Dokumentirajte prethodne radnje i njihovu učinkovitost na svoj CSAT rezultat (npr. je li dodavanje više kanala podrške poboljšalo naš CSAT rezultat?)
- Napravite izvješće korisničke službe kako biste dokumentirali svoj proces i rezultate.
Koristite CSAT kako biste poboljšali svoje zadovoljstvo kupaca
Iako je nadmašivanje zadovoljstva kupaca krajnji cilj, slanje anketa, analiza rezultata i pronalaženje obrazaca u rezultatu zadovoljstva kupaca iznimno je stresno, osobito ako imate rastuću bazu kupaca. Potreban vam je pravi alat za automatizaciju ovog zadatka kako biste se mogli usredotočiti na postizanje drugih važnih zadataka u svom poslovanju.
Sprout Social vam pruža napredna rješenja za brigu o korisnicima nadmašiti očekivanja kupaca i pružiti bolja iskustva. Započnite besplatno već danas.
Podijelite Sa Svojim Prijateljima:
