Iskustvo kupca (CX) odnosi se na to kako vaši klijenti percipiraju svoju interakciju s vašim brendom. Pozitivan CX može povremene preglednike pretvoriti u lojalne klijente, dok ih negativan može poslati ravno vašoj konkurenciji.



Sada uđite u društvene medije — vaše tajno oružje. To je više od pukih lajkova i dijeljenja. S milijardama korisnika diljem svijeta, to je neprocjenjiv kanal za interakciju u stvarnom vremenu, briga o kupcima , povratne informacije i angažman.



U ovom vodiču pokazat ćemo vam kako izgraditi pobjedničku strategiju korisničkog iskustva. Također ćete pronaći korisne savjete o iskorištavanju moći društvenih mreža za oblikovanje ovih iskustava.

Započnimo.

Sadržaj

Što je strategija korisničkog iskustva (CX)?

Strategija korisničkog iskustva (CX) vaš je plan za pružanje pozitivnih i nezaboravnih korisničkih iskustava. To je dugoročni plan koji se temelji na podacima za oblikovanje svake interakcije koju vaš korisnik ima s vašom tvrtkom — od prvog klika do konačne kupnje i dalje.

922 broj anđela što znači

Sjajna CX strategija ima za cilj nadmašiti očekivanja kupaca na svakoj dodirnoj točki. To pomaže u stvaranju lojalnih kupaca koji ne samo da uvijek iznova biraju vaše proizvode, već i oduševljavaju vaš brend svojim prijateljima i obitelji.



I to nije sve. Vrijeme i opet, istraživanje korisničkog iskustva pokazalo je da superiorni CX može potaknuti visoko zadržavanje, dugotrajnu vrijednost kupaca (CLTV), prihod i rast vašeg poslovanja.

Kako izgraditi svoju strategiju korisničkog iskustva

U ovom odjeljku provest ćemo vas kroz ključne korake i metodologije za razvoj pobjedničke strategije korisničkog iskustva.

Upoznajte svoje klijente i publiku

U 2022., brend nakita Signet vidio je a 50% rast prodaje — uključujući povećanje internetske prodaje od 27 % — poboljšanjem korisničkog iskustva. Ključni dio njihove CX strategije bio je saznati što njihovi kupci traže kada kupuju nakit.



Da biste ponudili nezaboravna, personalizirana korisnička iskustva, morate razumjeti same ljude kojima pružate usluge: svoje klijente.

Počni od gledajući demografiju poput dobi, spola, lokacije i razine prihoda kako biste stekli osnovno razumijevanje svojih kupaca. Ali to je samo vrh ledenog brijega. Također morate proniknuti u njihove bolne točke, motivacije i navike.

Zatim segmentirajte svoje kupce u različite skupine na temelju zajedničkih karakteristika. Ako ste SaaS alat, možda imate grupu mladih, tehnički potkovanih stručnjaka koji cijene učinkovitost, i grupu starijih, tehnički manje potkovanih stručnjaka koji cijene jednostavnost i lakoću korištenja.

Sada, izgraditi ljude — prikazi vaših idealnih kupaca unutar svakog segmenta. Persone olakšavaju vizualizaciju i suosjećanje s vašim kupcima.

Na primjer, 'Učinkovita Emma' može predstavljati mlade, tehnički potkovane stručnjake koji koriste vaš softver za poboljšanje svoje radne učinkovitosti.

Aktivno slušajte povratne informacije i djelujte prema njima

Povratne informacije (i pozitivne i negativne) zlatni je rudnik uvida koji se mogu upotrijebiti. Omogućuje vam da znate što funkcionira, a što ne. Također vam pomaže da bolje razumijete svoje kupce — njihove potrebe, očekivanja i iskustva s vašim brendom.

Slušanje onoga što kupci imaju za reći o vašem brendu može usmjeriti vaše poslovanje u pravom smjeru. Može vam pomoći riješiti probleme, poboljšati postojeće proizvode i usluge, pa čak i razviti nove koji će vjerojatno biti uspješni.

Još važnije, slušanje pokazuje klijentima da cijenite njihovo mišljenje. Pomaže vam izgraditi emocionalnu vezu s njima koja vodi do odanosti i nezaboravnih iskustava.

Dakle, slušajte aktivno. Koristite ankete, intervjue i fokus grupe za prikupljanje povratnih informacija. Poluga alati za slušanje društvenih medija kako biste pratili što kupci govore o vašem brendu na mreži.

Zatim postupite prema povratnim informacijama. Na negativne kritike odgovorite isprikom i rješavanjem problema što je brže moguće. Zahvalite zadovoljnim kupcima koji ostavljaju pozitivne recenzije kako biste se osjećali cijenjenima.

Twitter objava tima korisničke službe koji odgovara na Twitter poruku

Ne zaboravite surađivati ​​s prodajom i korisničkom podrškom. Ovi timovi svakodnevno razgovaraju s vašim kupcima i više su u skladu s njihovim potrebama, preferencijama i pritužbama. Provjerite imate li sustav za bilježenje i kategorizaciju svih povratnih informacija kako biste ih mogli pravodobno riješiti.

Pratite prave mjerne podatke korisničkog iskustva (CX).

Mjerni podaci vam daju čvrste podatke o tome koliko dobro funkcionira vaša strategija korisničkog iskustva.

Bez ovih mjernih podataka nemate načina da točno znate o izvedbi vaše trenutne strategije, gdje biste se mogli poboljšati i trebate li se okrenuti.

Ispod su neke metrike korisničkog iskustva pripaziti na:

  • Neto Promotor Score (NPS): Ovaj rezultat mjeri lojalnost i zadovoljstvo kupaca pitajući kupce kolika je vjerojatnost da će preporučiti vašu tvrtku, proizvod ili uslugu prijatelju ili kolegi na ljestvici od 0-10.
  • Ocjena zadovoljstva korisnika (CSAT): Ova metrika mjeri zadovoljstvo korisnika proizvodom, uslugom ili interakcijom tražeći od njih da ocijene svoje zadovoljstvo na ljestvici od 1 do 5.
  • Ocjena napora korisnika (CES): Ovo procjenjuje jednostavnost korištenja vašeg proizvoda ili usluge tražeći od kupaca da ocijene trud koji je potreban za postizanje njihovog cilja.
  • Stopa odljeva: Ovo je postotak kupaca koji prestanu poslovati s vama u određenom vremenskom razdoblju.
  • Dugotrajna vrijednost kupca (CLV): Ova metrika izračunava ukupan prihod koji tvrtka može očekivati ​​od jednog korisničkog računa.
  • Razrješenje prvog kontakta (FCR): Time se mjeri postotak upita korisnika riješenih u prvoj interakciji, odražavajući učinkovitost korisničke službe .
  • Prosječno vrijeme razrješenja: Ovo je prosječno vrijeme potrebno za rješavanje klijentovog problema.
  • Uključivanje u društvene mreže: Mjerni podaci kao što su lajkovi, dijeljenja, komentari i retvitovi mogu pružiti uvid u to koliko se vaš brend povezuje s kupcima na mreži.

Dakle, koje mjerne podatke trebate pratiti? To će ovisiti o ciljevima vaše strategije korisničkog iskustva. Morate definirati kako izgleda uspješno korisničko iskustvo za vašu tvrtku, a zatim identificirati metriku koja će mjeriti taj uspjeh.

Na primjer, ako je lojalnost kupaca važna, NPS bi mogao biti dobar pokazatelj za praćenje. Nakon što ste identificirali svoje metrike, postavite sustav za redovito prikupljanje i analizu tih podataka. Iskoristite analitičke alate za automatizaciju ovog procesa i stjecanje dubljih uvida.

Zacrtajte putovanje svojeg korisničkog iskustva

A mapa putovanja korisničkog iskustva vizualni je prikaz svake interakcije koju vaši klijenti imaju s vašom tvrtkom.

Evo primjera Spotifyjeve karte putovanja korisnika:

Mapiranje korisničkog putovanja pomaže vam razumjeti korisničko iskustvo iz njihove perspektive. Omogućuje vam da identificirate bolne točke, trenutke trenja i prilike za poboljšanje.

Preporučujemo izradu zasebne karte putovanja za svaku osobu kupca. Evo ključnih elemenata koje treba dodati za svaku kartu putovanja korisničkog iskustva koju izradite:

  • Faza putovanja: Podijelite interakciju korisnika s vašom tvrtkom u različite faze kao što su svijest, razmatranje, kupnja, korištenje i lojalnost. Imajte na umu da ove faze mogu varirati ovisno o prirodi vašeg poslovanja.
  • Dodirne točke: Identificirajte svaku točku interakcije između korisnika i vaše tvrtke u svakoj fazi putovanja. Uključite različite kanale na kojima se događa svaka dodirna točka, poput vaše web stranice, fizičke trgovine, e-pošte ili društvenih medija.
  • Ciljevi: U svakoj fazi putovanja, što kupac pokušava postići? Koje su njihove potrebe i želje?
  • Emocije: Kako se kupac osjeća na svakoj dodirnoj točki? Razumijevanje njihovih emocija i misli može vam pomoći da poboljšate cjelokupno korisničko iskustvo.
  • Bolne točke: Identificirajte sve prepreke ili frustracije koje bi korisnici mogli iskusiti u različitim fazama. To vam pomaže da shvatite gdje možete riješiti probleme ili poboljšati.

Nakon što je karta dovršena, upotrijebite je za prepoznavanje prilika za poboljšanje ili inovaciju kako biste poboljšali korisničko iskustvo u svakoj fazi.

To nas vodi do sljedeće točke — razvijanja plana provedbe.

Razvijte akcijski plan za provedbu svoje strategije

Akcijski plan transformira vašu strategiju iz konceptualnog okvira u opipljive akcije. Omogućuje jasan put koji vaš tim treba slijediti i uspostavlja odgovornost. Također uključuje KPI-jeve i metrike koje ćete pratiti kako biste izmjerili izvedbu svoje strategije.

što znači 1001

Započnite definiranjem svojih CX ciljeva. Zatim za svaki cilj navedite konkretne radnje koje će vam pomoći da ga postignete. Dodijelite odgovornost za svaku akciju članu tima ili odjelu. Pobrinite se da svaka radnja ima rok kako bi ljudi ostali na pravom putu i stvorili osjećaj hitnosti.

Na primjer, recimo da maloprodajna tvrtka postavlja cilj da smanji vrijeme odgovora korisničke podrške. Njihov akcijski plan mogao bi uključivati ​​radnje poput ulaganja u novu platformu za korisničku podršku, obuku osoblja o njezinom korištenju i postavljanje sustava upozorenja za neodgovorene upite.

Nakon što je vaš plan dovršen, priopćite ga cijeloj svojoj organizaciji i redovito pratite svoj napredak. Ne zaboravite biti fleksibilni — prema potrebi prilagodite plan na temelju povratnih informacija korisnika i rezultata.

5 najboljih praksi za poboljšanje strategije korisničkog iskustva

Želite podići svoju strategiju korisničkog iskustva na višu razinu? Evo pet stručnih savjeta i najboljih praksi koji će vam pomoći da poboljšate učinak svoje CX strategije.

1. Stvorite kulturu usmjerenu na kupca

Pružanje nevjerojatnih korisničkih iskustava nije samo zadatak vašeg tima za korisničku podršku. Zahtijeva da cijela organizacija bude na istoj stranici - drugim riječima, mora biti ukorijenjena u kulturu vaše tvrtke.

A usmjeren na kupca kultura uključuje stavljanje kupaca u središte svake odluke i dosljednu težnju premašivanju njihovih očekivanja. Zahtijeva zajedničko razumijevanje i predanost na svim razinama, od najviših rukovoditelja do zaposlenika na prvoj liniji.

Da li je vrijedno toga? Apsolutno. Studije pokazuju da su tvrtke usmjerene na kupca 60% profitabilnije u usporedbi s onima koje nisu usmjerene na kupca.

Dakle, kako stvoriti kulturu usmjerenu na kupca?

Za početak, stvorite i nametnite jasna pravila korisničke službe. Neka postane praksa prikupljanje povratnih informacija korisnika i djelovanje na njima u svim odjelima. Prepoznajte i nagradite zaposlenike koji idu više od toga kako bi premašili očekivanja kupaca.

Konačno, implementirajte metriku učinka koja se fokusira na zadovoljstvo i lojalnost kupaca. To pomiče fokus s čisto financijskih rezultata na rezultate orijentirane na kupce.

Zapamtite — inicijativa mora započeti na vrhu. Lideri bi trebali postaviti ton demonstrirajući način razmišljanja i ponašanje usmjereno na kupca. To uključuje donošenje odluka usmjerenih na kupca i nagrađivanje zaposlenika koji čine isto.

2. Osnažite svoje zaposlenike

Poboljšanje korisničkog iskustva je vještina. Opremite svoj tim znanjem i alatima koji su im potrebni izgraditi jače odnose s kupcima i ponuditi iznimnu korisničku uslugu.

Organizirajte programe obuke, seminare ili radionice koji pomažu zaposlenicima da razumiju vaše kupce i kako im bolje služiti. Osnažite ih da donose odluke koje će koristiti kupcima, čak i ako to znači kršenje nekih pravila.

Ne zaboravite ići dalje od uloga okrenutih klijentima. Educirajte sve odjele o tome kako mogu doprinijeti poboljšanju cjelokupnog korisničkog iskustva.

Na primjer, timovi za razvoj proizvoda mogu uključiti povratne informacije korisnika u poboljšanja proizvoda i izdanja značajki, dok marketinški timovi mogu koristiti uvide korisnika za izradu relevantnijih poruka.

3. Vježbajte društveno slušanje

Društveno slušanje može vam pomoći da pratite sveukupni osjećaj potrošača oko vaše robne marke, identificirate probleme čim ili čak i prije nego što se pojave, trenutno odgovorite na povratne informacije i saznate više o preferencijama kupaca, očekivanjima i rastućim zahtjevima.

Također možete koristiti društveno slušanje da analizirate svoje konkurente i njihove interakcije s vašom ciljanom publikom. Učite na njihovim pogreškama (i pobjedama) kako biste oblikovali vlastitu CX strategiju.

Sprout Social's Listening može vam pomoći u praćenju online razgovora o vašem brendu, industriji i srodnim temama. Sproutova tehnologija vođena umjetnom inteligencijom pretražuje milijune podatkovnih točaka kako bi vam donijela personalizirane trendove, uvide i ključna saznanja o vašoj publici.

Upotrijebite ove uvide da analizirate preferencije publike, brzo odgovorite na povratne informacije kupaca, prilagodite svoje proizvode i usluge i poboljšate cjelokupno korisničko iskustvo.

4. Iskoristite tehnologiju

Prihvaćanje tehnologije poput umjetne inteligencije (AI) i automatizacije može promijeniti pravila igre u poboljšanju korisničkog iskustva.

Jeste li ikada bili na web stranici koja pamti vaše ime ili postavke? To je AI personalizacija na djelu. Proučavanjem ponašanja i preferencija kupaca, umjetna inteligencija može stvoriti prilagođena iskustva zbog kojih se korisnici osjećaju shvaćenima i cijenjenima.

Sustavi umjetne inteligencije također mogu analizirati ogromne količine podataka o klijentima, identificirati trendove i istaknuti područja za poboljšanje. To vam može pomoći da prilagodite svoju strategiju korisničkog iskustva tako da bude ciljanija i učinkovitija.

Zabavna činjenica: Sproutov alat za slušanje koristi AI za brzu identifikaciju spominjanja brendova, trendova, utjecajnih osoba i više.

Tu je i automatizacija koja vam može pomoći da pojednostavite rad. Na primjer, možete postaviti automatizirane odgovore e-poštom koji potvrđuju upit korisnika ili instalaciju chatbotovi korisničke službe pomoći klijentima nakon radnog vremena.

5. Ponudite višekanalnu podršku

Višekanalna podrška je pružanje besprijekornog i dosljednog iskustva korisnicima na svim dodirnim točkama. To znači da kupac može stupiti u interakciju s markom putem različitih kanala — bilo da su to društveni mediji, e-pošta ili telefon — i dobiti istu razinu usluge.

959 broj anđela ljubav

Pružanje višekanalne podrške nije samo idealno - to je nužnost. Studija Vijeća CMO-a otkrila je čak toliko 85% potrošača preferiraju interakciju s markama kroz kombinaciju digitalnih i fizičkih kanala.

I ne samo to, prosječni kupac komunicira s markom putem 20 različitih kanala , i očekuje dosljedno iskustvo za sve.

Zašto su društvene mreže toliko važne za bilo koju strategiju korisničkog iskustva?

Društveni mediji globalno su mjesto gdje se korisnici okupljaju, angažiraju i izražavaju svoja mišljenja. Za robne marke, to je prilika za slušanje, povezivanje, rješavanje problema i više.

Drugim riječima, društveni mediji su snaga korisničkog iskustva .

Niste sigurni kako su društveni mediji točno povezani s CX-om? Evo kako korištenje platformi poput Facebooka, Instagrama i Twittera može unaprijediti vašu strategiju korisničkog iskustva:

Društveni mediji omogućuju izvrsno korisničko iskustvo na velikom broju

Platforme društvenih medija, sa svojim milijardama aktivnih korisnika, nude tvrtkama veliku priliku za pružanje sjajnih korisničkih iskustava u masovnim razmjerima. To je kao da imate svjetsku pozornicu na kojoj vaš brend može nastupiti - a publika su vaši kupci.

Ali ne radi se samo o brojkama. Društveni mediji omogućuju vam da komunicirate s klijentima izravno, u stvarnom vremenu i na osoban način. Možete odgovoriti na pitanja, odgovoriti na pritužbe i odmah dobiti povratne informacije.

I sa 76% potrošača očekujući da robne marke odgovore na njihove upite u roku od 24 sata, ovaj proaktivni angažman uvelike doprinosi tome da se kupci osjećaju cijenjenima i slušanima.

Štoviše, društveni mediji mogu pružiti vrijedan uvid u ponašanje kupaca, preferencije i bolne točke. Analizirajući njihove interakcije i povratne informacije, možete poboljšati svoju CX strategiju i učiniti je više usmjerenom na kupca.

Pojednostavite svoje tijekove rada s porukama

Brzo i učinkovito odgovaranje na dolazne poruke ono je što čini odličnu brigu o korisnicima. S društvenim alatom za brigu o kupcima kao što je Sprout Social, tvrtke mogu pravovremeno riješiti sve korisničke upite i osigurati da poruke obrađuju pravi timovi.

Unutar platforme Sprout dva obavezna procesa uključuju označavanje i dodjeljivanje zadataka svim ulaznim porukama. Korištenje Oznake , koji god tim nadzire pristiglu poštu može označiti i sortirati poruke prema određenim kategorijama kao što su:

  • Voditelj prodaje
  • Zahtjevi za značajke
  • Odgovor na krizu ili incident
  • Tehnički problem
  • Sadržaj koji stvaraju korisnici

Ne samo da Označavanje pomaže članovima tima da klasificiraju vrste poruka koje primaju, svima olakšava segmentiranje i filtriranje sadržaja. Poruka s UGC oznakom, na primjer, može se brzo pojaviti kada je društveni sadržaj potreban za marketinšku kampanju, dok se oznake zahtjeva za značajkom mogu podijeliti s timom proizvoda kao istraživanje.

Oznake također osnažuju timove da daju prioritet porukama o incidentima prema razini ozbiljnosti, osiguravajući da one kojima je potreban pravovremeni odgovor slučajno ne prođu kroz pukotine.

Jednako je vrijedno i dodjeljivanje poruka određenim pojedincima na temelju potrebnog sadržaja i vrste odgovora. Zadavanje osigurava da su na slučaju oni koji su najbolje opremljeni da učinkovito odgovore na upit kupca.

Na primjer, poruke koje spadaju u kategoriju 'tehnički problem' trebao bi riješiti netko iz tima za podršku, a ne član prodajnog ili uspješnog tima. Na platformi Sprout možete dodijeliti određene poruke drugom članu tima s vrstom zadatka i razinom ozbiljnosti.

Također možete dokumentirati svaki tijek rada i odgovornost svakog tima. Nakon što stvorite svoje konvencije imenovanja i tijekove rada zadataka, svakako zabilježite različite oznake i sljedeće korake na mjestu na koje se svatko može pozvati.

Ovo može biti korisno u različitim vremenima. Na primjer, ako vaša noćna ekipa preuzme pristiglu poštu robne marke i potencijalni kupac stigne preko noći, slanjem te poruke članu prodajnog tima osigurat ćete da nijedan potencijalni potencijalni kupac ne ostane iza vas.

A ako se kriza na društvenim mrežama razvije tijekom vikenda, označavanje poruka oznakom 'incident' i određivanje razine prioriteta može pomoći starijim članovima tima da brzo i učinkovito riješe situaciju.

Poboljšajte svoju strategiju korisničkog iskustva

Jeste li spremni poboljšati strategiju korisničkog iskustva svoje marke? Koristi ovo predložak revizije korisničkog iskustva za izradu karte putovanja kupca koja analizira vaš CX učinak od svijesti do post-kupnje.

Podijelite Sa Svojim Prijateljima: