Broj poruka na društvenim mrežama na koje je potreban odgovor marke porastao je za 18% u prošloj godini, prema indeksu Sprout Sociala za drugo tromjesečje 2016. Iako su očekivanja potrošača u porastu, stope odaziva robne marke u svim industrijama opadaju. Zapravo, manje od 11% poruka na društvenim mrežama dobiva odgovor.



Gledajući posebno bankarsku i financijsku industriju, gotovo polovica (46,4%) dolaznih poruka zahtijeva odgovor. Međutim, samo 13,4% poruka potrošača poslanih financijskim institucijama kojima je potreban odgovor dobije ga. To znači sjajnu priliku za poboljšanje.



Donedavno, zabrinutost za privatnost i usklađenost je obeshrabrivala financijske institucije da preuzmu aktivniju ulogu na internetu, ali sve se promijenilo kada je Savezno vijeće za ispitivanje financijskih institucija (FFIEC) objavilo smjernice o tome kako povećati online prisutnost i smanjiti rizike.

Iako postoje propisi o usklađenosti, ne biste trebali dopustiti da vas to spriječi u pomaganju svojim klijentima na mreži. U nastavku vam nudimo potpuni pregled onoga što trebate znati kako bi vaša financijska institucija imala aktivniju ulogu na društvenim mrežama.

Usklađenost i pravni rizici

Ako namjeravate uložiti vrijeme, novac i energiju u održavanje prisutnosti na društvenim mrežama i vođenje marketinških kampanja na društvenim mrežama, onda to trebate učiniti kako treba. Ovo su samo neki od relevantnih pravnih rizika i rizika usklađenosti koje je identificirao FFIEC. Izvučeni su iz smjernica organizacije o društvenim medijima i upravljanju rizicima, a odnose se na širok raspon financijskih institucija koje reguliraju sljedeće agencije:

  • Ured kontrolora valute
  • Vijeće guvernera sustava federalnih rezervi
  • Federalna korporacija za osiguranje depozita
  • Nacionalna uprava kreditnih zadruga
  • Zavod za financijsku zaštitu potrošača
  • Državni odbor za vezu (SLC)

Prije nego što uđemo u neka od pitanja usklađenosti i propisa koji se odnose na banke, kreditne unije i tako dalje, trebali bismo napomenuti da je to specifično za financijske institucije u Sjedinjenim Državama. Provjerite kod svoje lokalne uprave koji se propisi odnose na vas.

Najbolji primjeri iz prakse za vođenje natjecanja i promocije

Održavanje natjecanja na društvenim mrežama vrlo je popularna marketinška opcija u svim industrijama. I dok na svakoj platformi postoje posebna pravila kojih morate biti svjesni, financijske institucije također moraju poštovati drugi skup propisa.



primjer banke chase

Odjeljak 5 Zakona o Saveznoj trgovinskoj komisiji govori o nepoštenim, obmanjujućim ili uvredljivim radnjama ili praksama. U njemu se navodi da poruke objavljene na društvenim mrežama ne smiju dovoditi u zabludu ili se smatrati nepoštenima. Ukratko, morate biti sigurni da su informacije koje dijelite točne i u skladu s informacijama objavljenim negdje drugdje.

Kada je riječ o natjecanjima, morate vrlo pažljivo birati riječi. Uobičajena fraza, Enter to win, nije prihvatljiva opcija, jer implicira da ako kupac uđe će pobijediti . Bolja opcija je Prijava da biste imali priliku za pobjedu.

Čini se da se na društvenim mrežama svakodnevno održavaju stotine natjecanja i nagradnih igra, ali postoji mnogo pravnih pitanja koja dolaze u obzir. Prije pokretanja kampanje svakako provjerite sa svojim pravnim timom ili službenikom za usklađenost. To će osigurati da se pridržavate propisa o platformi, industriji i lokalnoj vladi.



23 5 numerologija

Najbolji primjeri iz prakse za prikupljanje podataka o klijentima

Podaci su u središtu marketinških napora. Sve od stvaranja ciljane publike do mjerenja uspjeha kampanje vrti se oko podataka. No, čak i kada se ne prikupljaju aktivno, financijske institucije i dalje moraju biti svjesne načina na koji stupaju u interakciju s korisničkim podacima.

Društvene platforme pružaju demografske podatke svojih korisnika. Facebook, na primjer, ima mnogo demografskih podataka o svojoj korisničkoj bazi. Financijske institucije moraju paziti kako postupaju s tim podacima. Prema Zakon o poštenom kreditiranju ne smijete neprikladno dobivati ​​informacije, koristiti informacije ili ostavljati dojam da koristite takve informacije.

Odricanje od odgovornosti o jednakom stanovanju Bank of America

Također, u skladu sa Fair Housing Act, svaki hipotekarni zajmodavac s Facebook stranicom mora negdje na svojoj stranici prikazati logo Equal Housing Opportunity. Bank of America je, na primjer, dodala kratku izjavu o odricanju od odgovornosti u odjeljku About na svojoj Facebook stranici. Nije jasno ispunjava li to uvjete, pa još jednom preporučamo da provjerite s pravnim timom.

Najbolji primjeri iz prakse za interakciju s kupcima

Jeste li znali da 99% Amerikanaca ima mobitele, ali razgovaramo manje nego ikada prije? Korisnici provode dvadeset i šest minuta dnevno na slanje poruka i samo šest minuta na pozive. Kada je u pitanju razgovor s drugima, 25% ljudi se druži više online nego osobno, 32% bi radije slalo poruke nego razgovaralo, a 51% tinejdžera radije bi komuniciralo digitalno nego osobno.

pažljiv screenshot

Danas, s tolikim naglaskom na digitalnoj komunikaciji, nije ni čudo da čak i utjerivatelji dugova koriste društvene mreže. Društvene mreže obuhvaćaju generacije, lokacije, prihode i tako dalje. S tako velikom skupinom ljudi koji ignoriraju telefonske pozive u korist digitalne komunikacije, primjerice, vjerovnici se moraju prilagoditi, ali ne bez ograničenja.

broj devet značenje

The Zakon o poštenoj naplati dugova FDCPA zahtijeva od financijskih institucija i njihovih trećih strana za utjerivanje dugova da budu u skladu s pravilima kada koriste društvene mreže za komunikaciju s klijentom koji je neuredno. Na primjer, ne može se javno objaviti da potrošač ima dug. Pisanje o nečijem dugu na vašoj Facebook vremenskoj liniji može predstavljati kršenje FDCPA. Niti se društveni mediji ne smiju koristiti za neprikladnu komunikaciju s potrošačima ili njihovim obiteljima i prijateljima.

Najbolji primjeri iz prakse za oglašavanje

Srećom, financijske institucije nemaju tako stroge propise oko oglašavanja kao druge industrije. Na primjer, trgovci koji se oglašavaju marki alkoholnih pića imaju dobna ograničenja s kojima se moraju nositi. Osim što morate biti svjesni jezika i terminologije koja se koristi u vašim oglasima, morate se pridržavati još jednog propisa, jednostavno da biste dali odricanje od odgovornosti.

I Federalna korporacija za osiguranje depozita (FDIC) i Nacionalna uprava za kreditne unije (NCUA) zahtijevaju da dodate određeno odricanje od odgovornosti na profil i oglase na društvenim mrežama. Zbog ove uredbe, NCUA definira oglašavanje kao sve što je dizajnirano da privuče pozornost ili pokroviteljstvo proizvoda ili poslovanja.

Tvrtke osigurane od strane NCUA moraju na svim svojim oglasima prikazati službenu izjavu o oglašavanju: Federally Insured by NCUA. Ako je vaša tvrtka osigurana od strane FDIC-a, morate uključiti službenu izjavu o oglašavanju: Član FDIC-a u sve svoje oglase.

Ove izjave moraju biti jasno čitljive iu najmanje najmanjoj veličini koja se koristi u drugim dijelovima oglasa.

Najbolji primjeri iz prakse za slušanje na društvenim mrežama

Kada je u pitanju komunikacija s brendom, 9 od 10 ljudi koristilo je društvene mreže. Dodatno, za 34,5% ispitanika društvene mreže su prva opcija za kontaktiranje korisničke podrške. Te dolazne poruke mogu imati različita mišljenja. Zapravo, 36% ljudi koristi društvene mreže kako bi razotkrilo lošu korisničku uslugu tvrtke.

Dobro ili loše, možda ćete htjeti voditi vlastitu evidenciju. Kako bi vam pomogao u tome, Sprout Social zadržava zapisnike društvenih medija tijekom trajanja vaše pretplate, tako da ne morate brinuti o njihovom arhiviranju. Možete sastavljati i objavljivati ​​poruke, kao i izvoziti zapisnike po potrebi.

klice-facebook-nacrt

Prema Zakon o reinvestiranju zajednice , financijske institucije moraju voditi evidenciju o pritužbama i komentarima javnosti koji se odnose na rad institucije kako bi pomogli zajednici da ispuni svoje kreditne potrebe. To je težak zadatak za tvrtke koje koriste društvene mreže.

Zahtijevano ili ne, društveno praćenje ili društveno slušanje važno je za tvrtke koje koriste društvene mreže. To čini vaše sudjelovanje učinkovitijim i učinkovitijim. Slušanje na društvenim mrežama daje vam predodžbu o općem osjećaju ne samo oko brenda, već i o vašem proizvodu i konkurentima. Također, dobar je za praćenje sadržaja koji ljudi objavljuju, posebno na platformama koje se koriste za korisničku podršku. Ni u jednom trenutku ne smiju se dijeliti osobni podaci o računu putem društvenih mreža.

1117 anđeoski broj što znači

Postoje i drugi zakoni i propisi kojih treba biti svjesni. Za cijeli popis pogledajte Vodič za usklađenost za upravljanje rizicima kupaca . Ako imate financijsku instituciju izvan SAD-a, provjerite kod svoje lokalne uprave posebne propise koji se mogu odnositi na vas.

Uspješne financijske institucije na društvenim mrežama

Uz sve ove propise koje treba uzeti u obzir, teško je pronaći inspiraciju pri izradi strategije društvenih medija. Morate uskladiti zabavni sadržaj i informacije, a pritom ostati usklađen i pratiti poruke korisnika. Teško je ali nije nemoguće. Unatoč izazovima, evo nekoliko uspješnih financijskih institucija na društvenim mrežama:

Žir

Facebook stranica Acorns

Oglašavanje je važan dio vaše strategije društvenih medija i morate biti upoznati s različitim alatima na svakoj platformi. Acoms, aplikacija za financijske usluge koja pomaže ljudima da ulažu svoj novac, pametno se kretala po ponudama oglašavanja na Facebooku i dobila 33% njihovih investitora zahvaljujući aplikacijama za Facebook oglase.

Facebookovo ciljanje prilagođene publike i Lookalike publike pomoglo je generiranju publike koja je već bila angažirana s brendom na njihovim Facebook stranicama. Zatim je, koristeći statistiku Facebook publike, Acoms odredio dob, spol i lokaciju svoje publike i pokrenuo prvi set oglasa za ovaj segment.

Američka banka

BOA bolje novčane navike

Nemojte se bojati eksperimentirati s drugim društvenim mrežama. Twitter i Facebook su super, ali morate se usredotočiti na mrežu na kojoj se vaša ciljana publika druži. Bank of America koristila je Pinterest kako bi pomogla u promociji svoje stranice Better Money Habits, usmjerene na ljude koji poduzimaju svoje prve financijske korake, što je velika tema za tisućljetnu generaciju. 34% njegovih korisnika je u dobi od 18 do 29 godina, tako da to nije bilo slučajno.

Bank of America kreirala je tablice za različite trenutke života, poput kupnje kuće i izrade planova putovanja. Tvrtka je svaki popunila relevantnim Pinovima, koji su publiku odveli na edukativni sadržaj na web stranici kampanje. Za manje od pet mjeseci stranica s najboljim navikama u korištenju novca dosegao gotovo 6 milijuna ljudi i ušteđeno više od 29.000.

Savezna kreditna unija mornarice

Kreditne zadruge suočavaju se s jedinstvenim izazovima kada su u pitanju društveni mediji. Za razliku od banaka, koje su otvorene za sve, kreditne unije imaju vrlo specifičnu bazu klijenata. Ali manja, ciljanija publika neće ograničiti vaš uspjeh. U nešto više od godinu dana, Navy Federal Credit Union povećao je broj lajkova na Facebooku od 22.000 do 770.000 a dnevni doseg popeo se s 4.692 na 896.782.

broj 16 značenje

Što je stajalo iza ovog porasta angažmana na društvenim mrežama? Članovi. Kreditna unija zamolila je svoje članove da naprave video zapise koji govore njihovu priču i pošalju ih putem Facebooka kako bi dobili priliku za osvajanje novčane nagrade. Kampanja je oglašena putem Facebook oglasa. Šesttjedna kampanja prikupila je više od 60.000 novih članova. Foto/video natječaj je evoluirao s nedavnim pokretanjem #JoinTheFamily.

NFCU nije mala, lokalna kreditna unija i neće svi dijeliti vaš proračun. Međutim, strategije koje je koristio služe kao inspiracija drugima, čak i ako si ne možete priuštiti prikazivanje oglasa ili ponuditi pozamašnu nagradu.

Sallie Mae

Cilj svake strategije društvenih medija trebao bi biti interakcija s kupcima, a to je nešto što Sallie Mae radi vrlo dobro. Tvrtka, najpoznatija po studentskim kreditima, redovito se, a često i spontano, povezuje s Twitter pratiteljima.

Također sudjelujete u razgovorima na Twitteru, što je sjajan način da se izložite novoj publici, izgradite svijest o robnoj marki i uspostavite se kao lider u industriji.

Ne dopustite da vas problemi usklađenosti ne uplaše od preuzimanja aktivne uloge na društvenim mrežama. Postavite račune i znajte ograničenja. Također, potražite zabavne načine za širenje i dosezanje nove publike. Ovo bi trebalo biti zabavno iskustvo za sve uključene.

Gledajte dalje od strategije društvenih medija

Bez obzira na to koliko ste planiranja i pripreme uložili u izgradnju vaše strategije društvenih medija, još uvijek morate biti sigurni da ste spremni za ono što slijedi. Pokretanje strategije i pokretanje kampanje otvorit će vaše poslovanje nizu mogućnosti. Provjerite jeste li spremni podnijeti sve što vam se nađe na putu uz ova tri savjeta:

1. Napravite politiku korištenja društvenih mreža

Ovih dana, 74% odraslih koji su online koristiti društvene mreže, ali samo 27% tvrtki imaju uspostavljenu politiku korištenja društvenih mreža. Provjerite da korištenje društvenih medija od strane zaposlenika ne utječe negativno na vaše poslovanje.

Politika društvenih medija je kodeks ponašanja koji pruža smjernice za zaposlenike koji objavljuju sadržaj na internetu, bilo kao dio svojih radnih obveza ili osobno. Cilj politike društvenih medija je postaviti očekivanja za prikladno online ponašanje i zaštititi zaposlenike od pravnih problema ili kriza društvenih medija.

Saznajte sve što trebate znati o ovom procesu u našem prethodnom članku: Vaš vodič za kreiranje politike društvenih medija.

2. Imajte krizni plan

Stvari ponekad krenu po zlu. Računi na društvenim mrežama mogu biti hakirani. Povjerljive informacije mogu procuriti. Proizvodi se mogu povući. Ljuti kupci koriste društvene mreže da bi se izlili ili samo zadirkivali. Marketing i komunikacijski timovi moraju biti spremni nositi se s krizom društvenih medija bilo koje veličine.

Morate napraviti plan kako ne biste uhvatili oprez kada dođe vrijeme. Preuzimanjem i pregledom našeg vodiča naučit ćete kako uključiti cijelu organizaciju u krizno planiranje, kao i kako ublažiti brige kupaca prije nego što stvari izmaknu kontroli.

143 ljubavno značenje

3. Uključite zaposlenike

To je donekle povezano s kreiranjem politike za društvene mreže. Vaši zaposlenici su vaš najbolji adut robne marke. Imaju znanje o proizvodu ili usluzi i strastveni su u industriji. Bilo da dijele sadržaj putem društvene mreže brenda ili jednostavno kao osobni brend, zaposlenici moraju biti pripremljeni.

Jesu li svjesni vaših ciljeva u vezi s društvenim mrežama? Znaju li rješavati zahtjeve za korisničku službu? Prije nego što predate ključeve svojih računa na društvenim mrežama, educirajte svoje zaposlenike o protokolima i pravilima kojih se moraju pridržavati. Dajući im alate da budu ambasadori vašeg poslovanja, pomažete proširiti svoj doseg na način na koji marketinški timovi ne mogu.

Podijelite Sa Svojim Prijateljima: