Broj poruka na društvenim mrežama kojima je potreban odgovor brendova porastao je za 18% prošle godine, prema Sprout Social Q2 Indeksu. 2016. Čak i uz porast očekivanja potrošača, stope odaziva robne marke u svim industrijama padaju. Zapravo, manje od 11% društvenih poruka dobiva odgovor.



Gledajući posebno bankarski i financijski sektor, gotovo polovica (46,4%) dolaznih poruka zahtijeva odgovor. Međutim, samo 13,4% potrošačkih poruka financijskih brendova na koje je potreban odgovor zapravo dobiva odgovor. To ostavlja prostor za poboljšanje.



Donedavno, zabrinutost za privatnost i usklađenost odvraćala je financijske brendove od povezivanja na internet i više društvenih, no sve se promijenilo kada je Vijeće za ispitivanje financijskih institucija (FFIEC) objavilo smjernice o tome kako povećati društvenu prisutnost i smanjiti rizik.

Iako postoje pravila usklađenosti, ona vas ne bi trebala spriječiti da svojim klijentima pomažete na mreži. Evo opsežnijeg pogleda na ono što trebate znati kako biste svoju financijsku instituciju učinili društvenijom:

Usklađenost i pravni rizici

Ako namjeravate uložiti vrijeme, novac i energiju u održavanje prisutnosti na društvenim mrežama i vođenje društvenih marketinških kampanja, onda želite sve učiniti kako treba. Ovo je samo nekoliko primjera rizika usklađenosti i relevantnih pravnih rizika koje je identificirao FFIEC. Izvučeni su iz smjernica organizacije o društvenim medijima i upravljanju rizicima, a odnose se na široku skupinu financijskih institucija koje reguliraju sljedeće agencije:

  • Ured kontrolora valute
  • Vijeće guvernera sustava federalnih rezervi
  • Savezna korporacija za osiguranje depozita
  • Nacionalna uprava kreditnih sindikata
  • Ured za financijsku zaštitu potrošača
  • Državni odbor za vezu

Prije nego što uđemo u neke od rizika usklađenosti i regulatornih rizika koji se odnose na banke, kreditne unije i druge, trebali bismo primijetiti je li to specifično za američke financijske institucije. Provjerite kod svoje lokalne uprave koji se propisi odnose na vas.

Najbolji primjeri iz prakse za provođenje natjecanja i promocija

Održavanje natjecanja na društvenim mrežama popularan je marketing u svim industrijama. I dok postoje pravila koja se odnose na platformu koja morate uzeti u obzir, financijske institucije također se moraju pridržavati niza propisa.



primjer banke chase

Odjeljak 5 Zakona o Saveznoj trgovinskoj komisiji bavi se nepoštenim, obmanjujućim ili uvredljivim zakonima ili praksama. Ona navodi da poruke objavljene na društvenim mrežama ne bi smjele zavaravati niti ih treba smatrati nepoštenima. Jednostavno rečeno, morate osigurati da su informacije koje dijelite točne i u skladu s informacijama objavljenim negdje drugdje.

Kada je riječ o natjecanjima, to znači da morate vrlo pažljivo birati riječi. Uobičajena fraza, uđi i pobijedi, na primjer, nije prihvatljiva opcija jer implicira da ako kupac uđe ili pobjediti. Najbolja opcija je doći i uzeti prilika pobijediti.

broj 1212 što znači

Čini se da se na društvenim mrežama svakodnevno održavaju stotine natjecanja i nagradnih igra, ali uz njih ide puno zakonitosti. Prije pokretanja kampanje svakako se posavjetujte sa svojim pravnim timom ili odjelom za usklađenost. Na taj ćete način osigurati da ste u skladu s pravilima platforme, industrije i lokalne uprave.



Najbolji primjeri iz prakse za prikupljanje podataka o klijentima

Podaci su u središtu vaših marketinških napora. Sve od izgradnje vaše ciljne publike do procjene uspjeha kampanje ovisi o njima. Ali čak i kada ne prikupljate aktivno podatke, financijski brendovi i dalje moraju biti svjesni načina na koji stupaju u interakciju s korisničkim podacima.

Društvene platforme svojim korisnicima pružaju demografske podatke. Facebook, na primjer, ima obilje demografskih podataka o svojoj korisničkoj bazi. Financijski brendovi moraju biti oprezni kada rade s tim podacima. Prema Zakon o poštenom kreditiranju , ne smijete nepropisno prikupljati podatke ili koristiti ili ostavljati dojam da koristite takve informacije.

Odricanje od odgovornosti o jednakom stanovanju Bank of America

Također, prema Zakonu o pravednom stanovanju, svaki hipotekarni zajmodavac koji ima Facebook stranicu mora negdje na svojoj stranici prikazati logo Equal Housing Opportunity. Bank of America je, na primjer, uključila kratku izjavu u odjeljak O nama svoje Facebook stranice. Nejasno je je li to u skladu s tim, stoga još jednom preporučamo konzultaciju sa svojim pravnim timom.

Najbolji primjeri iz prakse za interakciju s kupcima

Jeste li znali da 99% Amerikanaca ima mobitele, ali pričaju manje nego ikad? Dvadeset i šest minuta dnevno se troši na tekstualne poruke, dok se samo šest minuta troši na pozive. Što se tiče razgovora s drugim ljudima, 25% ljudi se više druži na internetu nego osobno, 32% radije piše nego razgovara, a 51% tinejdžera radije komunicira digitalno nego osobno.

pažljiv screenshot

Uz toliki naglasak koji se stavlja na današnju digitalnu komunikaciju, ne čudi da se čak i utjerivači dugova okreću društvenim medijima. Medij križa generacije, lokacije, prihode itd. Uz veliku skupinu ljudi koji ignoriraju telefonske pozive i favoriziraju digitalnu komunikaciju, zajmodavci se moraju prilagoditi, ali ne bez ograničenja.

DO Zakon o poštenoj naplati dugova (FDCPA) navodi da se financijske institucije i njihove treće strane utjerivatelje dugova moraju pridržavati kada koriste društvenu mrežu za kontaktiranje neuspješnog klijenta. Na primjer, ne možete javno otkriti da je vaš kupac u dugovima. Pisanje o nečijem dugu na nečijoj Facebook vremenskoj liniji moglo bi prekršiti FDCPA. Također ne biste trebali koristiti društvene mreže za neprikladan kontakt s potrošačima, njihovom obitelji i prijateljima.

Najbolji primjeri iz prakse za oglašavanje

Srećom, financijski brendovi nemaju toliko strogih propisa o oglašavanju kao druge industrije. Na primjer, trgovci koji promoviraju marki alkoholnih pića moraju se nositi s dobnim ograničenjima. Osim što morate biti svjesni jezika i terminologije koja se koristi u vašim promocijama, još jedan propis kojeg se morate pridržavati je jednostavno postavljanje izjave o odricanju odgovornosti.

Od Federalne korporacije za osiguranje depozita (FDIC) do Nacionalne uprave kreditnih sindikata (NCUA) zahtijevaju stavljanje posebne izjave o odricanju od odgovornosti u oglasima i na vašem profilu na društvenim mrežama. Zbog ove uredbe, NCUA definira reklamu kao nešto s namjerom da privuče pažnju javnosti ili sponzorstvo proizvoda ili poslovanja.

Za NCUA osigurane tvrtke, morate podnijeti Službenu izjavu o oglašavanju – uz savezno jamstvo NCUA – na sve svoje oglase. Ako ste FDIC osigurana tvrtka, uz svaki oglas morate uključiti službenu izjavu o oglašavanju – FDIC članstvo.

Ove izjave moraju biti jasno čitljive i, u najmanju ruku, iste veličine kao i najmanji font koji se nalazi drugdje u oglasu.

Najbolji primjeri iz prakse za praćenje na društvenim mrežama

Kada je u pitanju komunikacija s brendom, 9 od 10 ljudi koristi društvenu mrežu. A za 34,5% ispitanih ljudi društveni mediji su preferirani izbor za korisničku uslugu. Ove dolazne poruke mogu se razlikovati u smislu osjećaja. Zapravo, 36% ljudi koristilo je društvene mreže kako bi posramilo tvrtku zbog loše usluge za korisnike.

U dobru i zlu, ova pitanja morate zabilježiti. Kako bi vam pomogao u tome, Sprout Social čuva društvene zapise za vrijeme trajanja vaše pretplate, tako da ne morate brinuti o njihovom arhiviranju. Možete sastavljati i objavljivati ​​poruke, kao i izvoziti svoje zapise po potrebi.

klice-facebook-nacrt

Na Zakon o reinvestiranju zajednice , financijske institucije su dužne održavati registar pritužbi i javnih komentara kojima se potvrđuje učinak institucije u pomaganju zajednici u ispunjavanju kreditnih potreba. To je težak zadatak za tvrtke koje koriste društvene mreže.

Bez obzira je li to obvezno ili ne, društveno praćenje i društveno slušanje važni su za tvrtke koje koriste društvene mreže. To čini vaš angažman učinkovitijim i učinkovitijim. Praćenje na društvenim mrežama daje vam osjećaj općeg osjećaja ne samo o vašem brendu, već i o vašem proizvodu i konkurenciji. Također, dobar je za praćenje sadržaja koji ljudi objavljuju, posebno na platformama koje se koriste za korisničku podršku. Ni u kojem trenutku ne biste trebali dijeliti osobne podatke korisnika putem društvenih medija.

Postoji niz drugih zakona i propisa o kojima morate znati. Za potpuni popis, pročitajte Vodič za upravljanje rizikom usklađenosti potrošača . Ako ste financijska institucija koja se nalazi izvan SAD-a, posavjetujte se sa svojom vladom o posebnim propisima koji se mogu odnositi na vas.

Financijske institucije detoniraju na društvenim mrežama

Uz sve ove propise koje treba uzeti u obzir, lako je biti neinspiriran pri kreiranju svoje strategije društvenih medija. Morate uskladiti zabavni i informativni sadržaj, a istovremeno upravljati usklađenošću i nadzirati poruke korisnika. Teško je, ali nije nemoguće. Unatoč izazovima, evo nekoliko financijskih brendova koji su uspjeli na društvenim mrežama:

Žir

Facebook stranica Acorns

Oglašavanje čini veliki dio vaše strategije društvenih medija i morate biti upoznati s različitim alatima na svakoj platformi. Acorns, aplikacija za financijske usluge koja pomaže ljudima da ulažu svoj novac, spretno se kretala kroz Facebookove reklamne ponude i na kraju pripisivala 33% svojih investitora na oglase u aplikaciji Facebook.

Koristeći Facebook prilagođenu publiku i sličnu publiku, ciljanje je pomoglo u stvaranju publike ljudi koji su već bili angažirani s robnom markom na svojoj Facebook stranici. Zatim je pomoću Uvida u publiku Acorns odredio dob, spol i lokaciju svoje publike i ciljao prvi oglas postavljen na taj segment.

Američka banka

BOA bolje novčane navike

Nemojte se bojati isprobati druge društvene mreže. Twitter i Facebook su super, ali morate biti tamo gdje je vaša ciljana publika. Bank of America obratila se Pinterestu kako bi pomogla u promicanju svoje web stranice Better Money Habits, koja cilja na ljude koji tek počinju s novcem, što je velika stvar za milenijalce. S 34% korisnika u dobi od 18 do 29 godina, ova kombinacija nije bila slučajna.

Bank of America kreirala je ploče za različite trenutke u životu, poput kupnje kuće i planova putovanja. Tvrtka je svaki ispunila relevantnim Pinovima koji su gledatelje usmjeravali na poučan sadržaj na web stranici kampanje. Za manje od pet mjeseci, bolje novčane navike dosegao oko 6 milijuna ljudi i ostvario preko 29.000 ušteda.

Savezna kreditna unija mornarice

Kreditne zadruge suočavaju se s jedinstvenim izazovima kada je u pitanju društveno umrežavanje. Za razliku od banaka, koje su otvorene za sve, kreditne unije imaju vrlo specifičnu bazu klijenata. Ali manja, ciljanija publika neće ograničiti vaš uspjeh. U nešto više od godinu dana, Navy Federal Credit Union zabilježio je porast lajkova na Facebooku, od 22.000 do 770.000 i, dnevno, išao je s 4.692 na 896.782.

stalno viđam 420

Što je stajalo iza ovog porasta angažmana na društvenim mrežama? Vaši članovi. Kreditna unija zamolila je svoje članove da kreiraju videozapise Tell Your Story i prenesu ih na Facebook kako bi dobili priliku za osvajanje novčane nagrade. Kampanju su promovirali Facebook oglasi. Šesttjedna kampanja dovela je do povratka više od 60.000 novih članova. Foto/video natječaj je evoluirao s nedavnim pokretanjem kampanje #Pridruži se obitelji.

Dotacija NFCU nije vaša mala, lokalna kreditna unija i neće svi dijeliti vaš proračun. Ali strategije koje koristi služe kao inspiracija drugima, čak i ako si ne možete priuštiti prikazivanje oglasa ili ponuditi pozamašnu nagradu.

Sallie Mae

Cilj svake strategije društvenih medija trebao bi biti interakcija s kupcima, a to je nešto što Sallie Mae radi vrlo dobro. Najpoznatija po studentskim zajmovima, tvrtka redovito komunicira s Twitter pratiteljima, često spontano.

Također sudjeluje u Twitter chatovima, što je izvrstan način da se promovirate novoj publici, povećate svijest o brendu i uspostavite se kao lider u industriji.

Nemojte dopustiti da vas problemi s usklađenošću uplaše i da vas onemogućuju da budete aktivni na društvenim mrežama. Postavite svoje račune i znajte svoja ograničenja. Također potražite zabavne načine za diverzifikaciju i dosezanje nove publike. Ovo bi trebalo biti zabavno iskustvo za sve uključene.

Gledajte dalje od svoje društvene strategije

Bez obzira koliko ste planirali i pripremili se za izgradnju svoje strategije društvenih medija, još uvijek morate znati jeste li spremni za ono što slijedi. Pokretanje vaše strategije i usputno definiranje kampanja otvorit će vaše poslovanje mnoštvu prilika. Morate biti spremni nositi se sa svime što vam je bačeno koristeći ova tri savjeta:

1. Napravite politiku za društvene mreže

Danas 74% dvije odrasle osobe na mreži koristiti društvene mreže, ali samo 27% tvrtki imati uspostavljenu politiku društvenih medija. Pobrinite se da upotreba društvenih medija od strane vaših zaposlenika nema negativan utjecaj na vaše poslovanje.

Politika društvenih medija je kodeks ponašanja koji pruža smjernice za zaposlenike koji objavljuju sadržaj na internetu kao dio opisa posla ili kao osobni brend. Svrha politike društvenih medija je postaviti očekivanja za prikladno ponašanje na mreži i zaštititi radnike od pravnih problema ili kriza na društvenim medijima.

Saznajte sve što trebate znati o ovom procesu čitajući naš prethodni članak: Vaš vodič za kreiranje politike društvenih medija.

2. Već imate pripremljen krizni plan?

Stvari krenu po zlu. Računi na društvenim mrežama su hakirani. Curenje povjerljivih informacija. Proizvodi se prikupljaju. Nezadovoljni kupci odlaze na društvene mreže kako bi se izlili ili jednostavno trolali. Marketing i komunikacijski timovi moraju biti spremni nositi se s krizom društvenih medija bilo koje veličine.

Potreban vam je skup planova kako ne biste bili zatečeni kad za to dođe vrijeme. Preuzimanjem našeg vodiča naučit ćete kako cijelu svoju organizaciju uključiti u krizno planiranje, kao i kako ublažiti brige kupaca prije nego što stvari izmaknu kontroli.

3. Uključite svoje zaposlenike

To ima neke veze s kreiranjem politike društvenih medija. Vaši zaposlenici su vaše najveće bogatstvo. Oni poznaju proizvod ili uslugu i strastveni su u industriji. Nije važno dijele li sadržaj putem brendiranog nadimka ili stvaraju osobni brend, vaši zaposlenici moraju biti spremni.

Jesu li svjesni svojih ciljeva za društvene mreže? Znate li kako postupati sa zahtjevima za korisničku službu? Prije nego što predate ključeve svojih računa na društvenim mrežama, educirajte svoje zaposlenike o protokolima i propisima koje moraju slijediti. Kada im date alate da budu sjajni ambasadori vašeg poslovanja, pomažete im da prošire svoj doseg na načine na koje marketinški timovi ne mogu.

Podijelite Sa Svojim Prijateljima: