Saznajte Svoj Broj Anđela
Važnost analize osjećaja na društvenim mrežama (i kako je provesti)
Današnji su trgovci s pravom opsjednuti metrikom.
Ali ne zaboravite da su vaši kupci više od pukih podataka.
I da, lako je previdjeti osjećaje i osjećaje naših kupaca, što može biti teško kvantificirati.
Međutim, uzmite u obzir da su emocije to faktor broj jedan u donošenju odluka o kupnji . S toliko puno potrošača koji dijele svoje misli i osjećaje na društvenim mrežama, markama se doslovno isplati pulsirati kako se njihovi proizvodi osjećaju kod ljudi.
Voli me malo @TOMS ️ pic.twitter.com/aD7L81dG18
- Beezy (@BeeAmellia) 24. listopada 2018
Uđite u svijet analize osjećaja.
Umjesto da puste da emocije vaših kupaca padnu na kraj, današnje marke mogu te osjećaje pretočiti u poslovne podatke koji se mogu iskoristiti.
U ovom ćemo vodiču raščlaniti važnost analize osjećaja na društvenim mrežama, kako je provesti i što ona može učiniti kako bi transformirala vaše poslovanje.
Što je analiza osjećaja?
Analiza sentimenta je proces dohvaćanje podataka o potrošačevoj percepciji proizvoda, usluge ili marke.
Ako želite znati točno kako se ljudi osjećaju prema vašem poslu, analiza osjećaja može vam pomoći. Konkretno, analiza osjećaja društvenih medija uzima razgovore s kojima se vaši kupci vode oko društvenog prostora i stavlja ih u kontekst.
Analizu osjećaja smatrajte podskupom socijalno slušanje . Iako bi tvrtke očito trebale nadzirati njihova spominjanja, analiza sentimenta kopa u pozitivne, negativne i neutralne osjećaje koji okružuju ta spominjanja.
Daje li vaš proizvod kupcima nekako topli, mutni osjećaj? Ispunjavate li njihova očekivanja kvalitetom usluge? Analiza sentimenta može odgovoriti na ova pitanja, a zatim i na neka.
Kad su me poslali #tasteofchicago @portilloshotdog Talijanska govedina i hrenovke za moj rođendan bili su najbolji poklon koji su mi roditelji mogli dati. Moja se djeca možda neće prodavati na hotdogovima u Chicagu, ali sada su veliki ljubitelji talijanskih sendviča s govedinom. #SweetHomeChicago #portillos pic.twitter.com/VQfUg35CsK
- Sara Wilcox (@EducatorWilcox) 10. ožujka 2019
Imajte na umu da se vaša spominjanja, bila ona pozitivna ili negativna, ne događaju u vakuumu. Umjesto da opsjedaju jednokratni kompliment ili prigovor, marke bi trebale gledati širu sliku osjećaja svojih kupaca. Na primjer, navala pohvala definitivno je plus ...
... a poplava žalbi može vas natuknuti na probleme s vašim proizvodom ili uslugom koje treba riješiti.
Ljepota društvenih medija za analizu osjećaja je u tome što se mora prikupiti toliko podataka. S sve više potrošača označavajući i razgovarajući o robnim markama na društvenim mrežama, šanse su da već možete početi analizirati kako vaši kupci osjećaju prema vama. Uz to, analiza socijalnih osjećaja potiče tvrtke na proaktivniji pristup društvenim mrežama i izravno povezivanje sa svojim kupcima.
Kako sami provesti analizu osjećaja
Uz osnovno razumijevanje onoga što je analiza osjećaja, razgovarajmo o tome kako je zapravo provodite. Iako analiza osjećaja može rezultirati dragocjenim uvidom u marke, to nije bez izazova.
Otkrijte gdje ljudi govore o vama
Kao što je napomenuto, potrošači se odbijaju od marki kao nikada prije. Ovo vrijedi i na društvenim mrežama i izvan njih.
anđeoski brojevi 311
Tvrtke očito trebaju obratiti pažnju na svoja društvena spominjanja na Twitteru ili Instagramu gdje vam se kupci izravno obraćaju. Na taj način izvrstan je način da se iskoriste pohvale i pravovremeno se obrate kritikama.
Pogledajte ovu objavu na Instagramu
Uz to, također morate nadgledati web stranice trećih strana i pregledavati forume. To uključuje Google recenzije, Reddit i web stranice poput Yelp!
A ako ste u području e-trgovine, vaše su recenzije na licu mjesta posebno vrijedne. Ne zanemarujte uvide vjernih kupaca koji vjerojatno najviše znače za vaše poslovanje. Evo primjera pozitivnog osjećaja s jedne od stranica proizvoda J. Crewa.
Ručno nadgledanje svih ovih platformi sigurno može potrajati. Zbog toga zbog uštede vremena preporučujemo alat za društveno slušanje kao što je Sprout. Na primjer, sa Sproutom možete odabrati prioritetne mreže za slušanje kako biste izbjegli praćenje svojih spominjanja 'ručno'. Uz to, možete pratiti ključne riječi povezane s vašom markom u slučajevima kada vas kupci ne izravno označe.
Odaberite uvjete za analizu osjećaja
Analiza sentimenta djelotvorna je samo kad uspijete odvojiti svoja pozitivna spominjanja od negativnih.
To znači traženje relevantnih pojmova koji ističu osjećaje kupaca.
Neki su izrazi osjećaja relativno jasni, a drugi mogu biti specifični za vašu industriju. U svakom slučaju, vaše osjećaje treba podijeliti na pozitivne i negativne. Ispod je brzi primjer kako bi neki od tih izraza mogli izgledati za pretraživanje osjećaja.
- Pozitivan: najbolje, ljubavi, petica, nevjerojatno, savršeno, hvala
- Negativan: najgore, mrzim, ugh, razočaran, loš, izbjegavaj
Da bismo pokazali kako osnovna analiza pozitivnih osjećaja izgleda na djelu, pretražimo pojam 'ljubav' uz @Glossier na Twitteru. Rezultati su popis komplimenata i pohvala zadovoljnih kupaca:
Vidite kako to funkcionira?
Stavite svoja spominjanja u kontekst
Ovdje analiza osjećaja postaje nezgodna.
Opseg pojmova povezanih sa osjećajima u vašim pretraživanjima nije uvijek ispričajte cijelu priču kako se osjećaju vaši kupci. Ključno je dvaput provjeriti svoja spominjanja i ostaviti mjesta za analitičke pogreške.
Evo dobrog primjera s Netflixove Facebook stranice. Obožavatelji očito pjevaju pohvale za svoje programe, ali pritom bacaju pojmove poput 'ružno', 'plakati' i 'depresivno'. Ako ste vidjeli da se ti pojmovi pojavljuju u vašim spomenicima bez konteksta, to bi mogao biti razlog za uzbunu.
Sarkazam također može stvoriti zabunu kada je u pitanju analiza osjećaja. Kad netko tweetuje 'Volim kad izgubim prtljagu nakon devet sati leta', očito nije oduševljen njihovim iskustvom.
Iako će analiza osjećaja većinu vremena biti točna, uvijek ćete imati takve vrste odstupanja. Kombinacija ručnog slušanja i strojnog učenja idealna je za dobivanje najcjelovitije moguće analize osjećaja, što nas zapravo vodi do sljedeće točke.
Dopustite da vam alat za sentimentalnu analizu napravi posao
Sprout’s socijalno slušanje mogućnosti mogu vam pomoći eliminirati neke od najmoćnijih i dugotrajnih zadataka povezanih s društvenim slušanjem. Golem broj razgovora koji se upravo događaju dovoljan je razlog za ulaganje u alat za slušanje treće strane.
Za početak, Sprout prati i organizira vaša spominjanja na društvenim mrežama u stvarnom vremenu. Uz pomoć našeg alata za izradu upita možete odabrati pojmove koji se odnose na analizu raspoloženja i koje želite pratiti.
U međuvremenu, vaši aktivni slušatelji omogućuju pristup upitima jednim klikom, uključujući žalbe, pohvale i specifična korisnička iskustva.
Oh, i ne zaboravite vaše izvješće o analizi osjećaja. Izvještaj Sprouta ne prati samo vaša pozitivna, negativna i neutralna spominjanja za određeno vremensko razdoblje, već također istražuje kako su se ti spomenici razvijali tijekom vremena. Drugim riječima, možete odrediti poboljšava li se percepcija vaše marke iz mjeseca u mjesec.
Kako izgraditi bolje poslovanje analizom osjećaja
Uvidi prikupljeni analizom osjećaja mogu se izravno pretvoriti u pozitivne promjene za vaše poslovanje.
Ispod je kratki prikaz nekih blagodati provođenja redovite analize osjećaja bez obzira na to što prodajete.
Pojačajte svoju korisničku službu
Kao što je ranije spomenuto, analiza sentimenta potiče marke da pažljivije prate svoja spominjanja. To znači biti pažljiviji prema komentarima i zabrinutostima kad se pojave. Obraćanje tim negativnim i pozitivnim spomenicima signalizira da slušate svoje kupce.
Uočite mogućnosti za poboljšanje svojih proizvoda
U vezi s tim, praćenje komplimenata i žalbi može vam pomoći da razumijete što ljudi žele vidjeti od vas u budućnosti. Potrošači su danas sve samo ne sramežljivi kad je u pitanju zvuk, ali na brendovima je svejedno da otvore uši za povratne informacije.
Možemo razumjeti. Naplata nekih naših značajki, posebno onih koje je teško izgraditi (a sinkronizacija je teška!), Jedini je način na koji možemo nastaviti graditi Medvjeda. Hvala na lijepim riječima.
️- Medvjed (@BearNotesApp) 21. ožujka 2019
Provesti sveobuhvatnu analizu konkurencije
Kao što želite znati kako se ljudi osjećaju prema vašem poslu, tako biste i vi trebali imati osjećaj kako vaša publika osjeća prema vašim konkurentima. Pogotovo kada ljudi traže preporuke, više robnih marki označava se usporedno. Kroz analizu osjećaja možete shvatiti zašto se netko može odbiti od konkurenta ili preferirati njegov proizvod od vašeg.
Provjerite jesu li vaše poruke na mjestu
Pronaći svoj ton na društvenim mrežama definitivno može biti izazov. Trenutno se mnogi kupci angažiraju sa šaljivim brendovima poput MoonPiea, posebno zbog njihove napasti. Povećavanje pozitivnih spominjanja moglo bi značiti podešavanje načina na koji razgovarate sa svojim kupcima i stvoriti više zvuka.
Ova je nit smiješna. Volimo te @Mjesečeva pita https://t.co/k7vTvCfLxN
- Erin Lovall (eklovall) 13. ožujka 2019
Pratite svoje dugoročno zdravlje marke
Ovo je ono veliko.
Baš kao što mentorirate svoj promet i sljedbenike, praćenje osjećaja s vremenom osigurava pozitivan odnos sa publikom i industrijom.
Analiza sentimenta posebno je važna kada vaše poslovanje povlači velike poteze. Na primjer, lansiranje proizvoda, promjene cijena i još jedna velika najava mogli bi primijetiti značajan pomak u osjećaju vaše marke. Redovito praćenje ovih brojeva može vam pružiti mir ili uočiti potencijalnu krizu prije nego što se dogodi.
I time završavamo naš vodič za analizu osjećaja!
Znate li da vaši sljedbenici i kupci osjećaju vas?
Osjećaji i osjećaji vašeg kupca jednostavno su previše važni za zanemarivanje.
Analizom sentimenta nema drugog nagađanja gdje ljudi stoje na vašem brendu. Uz mogućnost praćenja i analiziranja razgovora na društvenim mrežama i šire, te osjećaje možete koristiti za donošenje djelotvornih odluka u ime svog poslovanja.
Ipak želimo vas čuti. Kako paziti na emocije svojih kupaca? Koliko dionica stavljate u svoje komplimente i prigovore na društvenim mrežama? Javite nam u komentarima ispod!
Podijelite Sa Svojim Prijateljima:
