Kao inženjer rješenja u tvrtki Sprout Social, radim s našim klijentima kako bih im pomogao da otkriju snagu društvenih mreža u cijelom svom poslovanju, od optimizacije digitalnih radnih procesa do maksimalnog iskorištavanja alata u njihovom martech paketu.



Klijenti s kojima svakodnevno razgovaram, posebno oni u B2B prostoru, uvijek su zabrinuti dokazujući povrat ulaganja u društvene medije . U B2B SaaS industriji nema impulzivne kupnje i kvantificiranje utjecaja društvenih medija unutar kupčevog putovanja nije uvijek jednostavno.



U Sproutu smo posvećeni oblikovanju rješenja koja proširuju sofisticirane društvene strategije, stvarajući izravnu vezu između društvenih uvida i povrata ulaganja. Total Economic Impact™ of Sprout Social, naručena studija koju je proveo Forrester Consulting u ime Sprouta, otkrila je da je složena organizacija, temeljena na stvarnim intervjuiranim klijentima, ostvarila 233% povrata ulaganja (ROI) i 1,3 milijuna USD uštede tijekom tri godine.

Razgovarao sam s Lorenom Siegelom Atlassianova Voditelj višeg tima za zajednicu i društveni angažman kako bi saznao kako Sprout pomaže svom timu u pružanju vrhunske socijalne skrbi za korisnike, jačanju produktivnosti tima i razumijevanju svoje publike kako bi stvorio bolje veze u zajednici.

Atlassian je počeo koristiti Sprout Listening 2019. Godine 2021. tvrtka je ugradila dodatke Smart Inbox i Publishing. Trenutno imaju 55 korisnika u različitim timovima uključujući marketing proizvoda, korporativne komunikacije, komunikacije proizvoda i zajednicu.

Loren kaže da postoji mnogo pokretnih dijelova u B2B softverskim tvrtkama, ali naša platforma pomaže u njegovanju povezanijeg iskustva.

“Sprout uklanja zastor misterije između svih timova koji se dotaknu društvenih medija. To stvarno pomaže u stvaranju vidljivosti između timova za marketing, brigu o kupcima, komunikacije i robne marke,” kaže ona.



Korištenje Sprout izvješća za definiranje i mjerenje uspjeha

Prije korištenja Sprouta, mjerenje učinka bio je zamršen zadatak za Siegelov tim.

“Stvarno sam se mučio s određivanjem točnosti Ključni pokazatelji uspješnosti (KPI) i zdravstvene metrike za tim. Prije Sprouta nisam imala pristup izvješćima jednostavnim za korištenje ili mogućnost dijeljenja izvješća s internim dionicima,” kaže ona.

Seal kaže dokazivanje povrata ulaganja je primarni fokus, a ona koristi našu platformu za pomoć pri postavljanju ciljeva i izradi društvene strategije. Sprout čini izvještavanje i razumijevanje izvedbe učinkovitijim i probavljivijim.



'Sprout mi pomaže postaviti ključne pokazatelje uspješnosti i otkriti ciljeve koji su dostižni i podržani podacima', kaže ona.

3:33 vrijeme

Ona koristi Sprout za usmjeravanje i definiranje tri glavna KPI-ja svog tima: prosječno vrijeme prvog odgovora, stopa odgovora i povećanje “ Brand Love , ” koji se odnosi na stopu angažmana na pozitivnim interakcijama s markom. Brand Love također je primarni OKR društvenog tima.

Siegel je odabrao ove KPI-ove na temelju podataka dostupnih u Sproutu kroz izvješćivanje.

Ona koristi Atlassian softver za timsku suradnju poput Da i Ušće u kombinaciji sa značajkama izvješćivanja Sprout kako bi podijelila uspjehe svog tima. Na tjednoj bazi, Loren daje ažurirane informacije o svojim Jira tiketima kako bi vodstvo i dionike informirala o tome kako tim napreduje prema svojim ciljevima. Zajedno s tjednim ažuriranjima, Siegel koristi Confluence za suradnju sa svojim timom za njihov mjesečni pregled poslovanja. Konačno, svakog tromjesečja Loren objavljuje tromjesečno zdravstveno izvješće u Confluenceu koristeći podatke iz Sprouta za dijeljenje u cijeloj organizaciji.

“Kvartalno izvješće o zdravstvenom stanju daje više detalja o taktikama koje smo koristili tijekom tromjesečja kako bismo postigli svoje ciljeve. U Sproutu nalazim primjere uspješnih trenutaka koji su nam pomogli da ostvarimo svoje ciljeve. Bio je to lijep način da pokažem što je moj tim postigao i o čemu razmišljamo u budućnosti,” kaže ona.

Vrhunska briga o kupcima

Siegel kaže da je njezin tim izvorno bio – i još uvijek je u svojoj srži – društveni tim za brigu o korisnicima. Objašnjava da je jedna od Atlassianovih vrijednosti 'Ne zajebavaj kupca', a to je uvijek u središtu svega što rade, posebno kada je u pitanju briga o korisnicima.

Kako bi vremena odgovora bila niska, Siegel ima okvir za svoj tim koji im omogućuje rad po mreži i liniji proizvoda na različitim kanalima. No napominje da je Sproutovo izvješćivanje prilagođeno korisniku pružilo uvide potrebne njezinom timu da postane brži.

'U prvih osam do devet mjeseci korištenja Sprouta, prije nego što sam počela pratiti prosječni KPI prvog odgovora, u prosjeku smo imali oko sedam i pol sati za prvi odgovor', kaže ona.

“Kada sam nedavno provjerio, tim je imao prosječno vrijeme odgovora od dva i pol sata. Skratili smo toliko vremena s vremenom odgovora. To je bilo usred drugih velikih projekata, uključujući konferenciju, tako da je bilo mnogo aktivnosti na društvenim mrežama,” kaže ona.

Uvidi iz Sprouta također pomažu Lorenu da dublje istraži Atlassianov učinak socijalne skrbi za korisnike.

“U Sproutu sam otkrila da od svih dolaznih poruka mom timu treba najduže da odgovori na tehnička pitanja,” kaže ona, “To smo identificirali izvozom podataka iz Smart Inboxa, korištenjem oznaka i prosječnog vremena prvog odgovora na filtrirati i bolje razumjeti naše prilike za poboljšanje”, kaže ona.

Cilj tima za prvi odgovor je četiri sata, ali podaci su pokazali da je potrebno između 16 i 19 sati da se pruži prvi odgovor na tehnička pitanja.

'Čak smo uspjeli utvrditi koliko nam vremena treba da odgovorimo na tehnička Jira pitanja u odnosu na tehnička Confluence pitanja', kaže ona.

Ovi su nam podaci omogućili da pogledamo alternativna rješenja za skraćivanje tog vremena odgovora, od osiguravanja detaljnijih tehničkih često postavljanih pitanja do bližih veza s inženjerima podrške.

“[Želim] stvoriti način da moj tim dovede korisnike koji traže pomoć na društvenim mrežama na naš portal za podršku što je lakše moguće”, kaže ona, “Ako nam treba 19 sati da odgovorimo na tehničko pitanje na Twitteru, to je propast kupac. Podaci mi pomažu da napravim taj poslovni slučaj da uključim naše obučene inženjere podrške u proces,” kaže Loren.

“Moj tim djeluje više kao vratar ili ulaz, a ne kao tehnička podrška. Bilo bi nemoguće uvježbati moj tim o svim tehničkim detaljima naših proizvoda, pa bih radije da oni pruže stvarno sjajno korisničko iskustvo,” dodaje ona.

Ušteda vremena uz alate za suradnju

Sproutova jednostavnost korištenja također štedi vrijeme pri uvođenju novih suigrača i pojednostavljuje suradnju, posebno za Atlassianove marketinške menadžere. Ovdje su samo neki od alata na koje se Loren i njezin tim oslanjaju kako bi uštedjeli vrijeme i povećali produktivnost.

Održavanje transparentnosti u Smart Inboxu

'Moj tim živi od Smart Inboxa', kaže ona.

Umjesto korištenja druge platforme za internu komunikaciju ili s publikom na društvenim mrežama, sve je dostupno unutar jednog centraliziranog kanala.

Njezin tim također koristi različite prilagođene prikaze pristigle pošte za organiziranje dolaznih poruka.

“U nekim slučajevima, gledamo ljude koji @-spominju sve naše ručke. Imamo i druge poglede postavljene s ključnim riječima marke, automatiziranim oznakama ili VIP popisima. [Razdvajanje] nam omogućuje da segmentiramo ljude koji nam se obraćaju izravno u odnosu na one koji govore o nama”, kaže ona.

“Imamo mnoštvo marketinških menadžera za svaki [Atlassian] proizvod i svaki od njih ima svoju grupu unutar Sprouta. Svatko ima svoju stazu za plivanje, ali u isto vrijeme postoji velika vidljivost', kaže ona.

Podrška globalnom timu uz Conversations

Sprout Conversations također pojednostavljuje asinkronu komunikaciju za Siegelov globalni tim. Oni mogu brzo vidjeti tko je objavio objavu u slučaju da kasnije dobiju povratne informacije, kao što je neispravna veza ili tipfeler, te koordinirati ažuriranja.

Objasnila je da ako suigrač u drugoj zemlji pogleda poruku publici, možda neće dobiti odgovor u stvarnom vremenu, ali može ostaviti komentar u timskom razgovoru i @-spomenuti sljedećeg člana tima koji dolazi na mrežu.

“[Oni] mogu povezati Slack poruku u Razgovoru tako da postoji povijesni zapis o tome što su svi učinili, svi koji su dodirnuli poruku i status mjesta gdje dobivaju pomoć ili gdje pokušavaju pronaći odgovor. ,' ona kaže.

Također je izrazila da ako je jedna osoba u timu izvan ureda, netko drugi u timu može brzo uskočiti da joj pomogne. Njezin primjer samo je jedan dokaz alata za radni prostor za suradnju za koje mi korisnici kažu da uživaju u korištenju Sprouta.

Preuzimanje vlasništva uz Označavanje

Siegel također napominje kako joj korištenje oznaka u Smart Inboxu omogućuje utjecaj na strategiju i interno upravljanje promjenama.

'Možemo predati zadatke koji su prikladniji za drugi tim ili odjel, a ja imam podatke koji pokazuju zašto', kaže ona.

Na primjer, tijekom proteklih nekoliko mjeseci njezin je tim primijetio veliku ljubav prema robnoj marki Trello koje tim nije mogao lako vidjeti i mogao bi promašiti. Zamolila je svoj tim da ode u Smart Inbox i označi sve prilike za lakšu vidljivost. U jednom mjesecu bilo je više od 200 poruka Brand Love koje bi bilo teško pratiti, odgovoriti na njih i koje bi se lako mogle propustiti.

'Korištenje Sprouta omogućilo mi je da pokažem snažne primjere prilika koje su osnažile i podigle tim na viši nivo kako bi pomogle u jačanju robne marke', kaže ona.

“Uspio sam iznijeti taj slučaj zahvaljujući Sproutu. Uspjela sam izvući snažne primjere prilika koje su mogle pomoći u jačanju marke,” kaže ona.

Zagovaranje upravljanja zajednicom

Siegelov tim također koristi Sprout da pojača svoje način razmišljanja na prvom mjestu zajednice i pružiti nezaboravno korisničko iskustvo. Siegel je objasnila da je njezin tim u ranim fazama korištenja Social Listeninga za upravljanje zajednicom, ali planiraju ga više uključiti u budućnosti.

'Uključujemo se u razgovore koji se vode o timskom radu, upravljanju poslom ili agilnom razvoju—ne nužno našim proizvodima', kaže ona, 'Imamo tri izvješća o slušanju koja gledaju na tržišta na kojima se nalazimo. Na kraju ćemo ta izvješća upotrijebiti za identificirati [specifične] ljude koji govore o tržištu ili industrijama u koje se želimo probiti.”

Na primjer, imaju postavljen upit za slušanje određenih programera igara na Twitteru.

“Želimo slušati o čemu govore i ponuditi rješenja kada govore o Jiri, Confluenceu i [drugim Atlassian] proizvodima kako bi izgradili svoj odnos s markom. Bio je to zabavan novi put za moj tim da se usredotoči na izgradnju zajednice s određenim segmentom profesionalaca,” kaže ona.

Siegel objašnjava atlasijska zajednica započela je organski, ali na njezinom je timu da djeluje kao poluga podrške koja će mu pomoći da procvjeta.

411 anđeo broj ljubavi

“Zaista je važno njegovati [našu zajednicu] i osigurati da znaju da ih slušate i da se mogu povezati s vama. To je za mene najveći aspekt – želim biti sigurna da moj tim stvara veze i identificira sljedeći korak na putu za njih,” kaže ona.

Na primjer, kada kupci dovrše Sveučilište Atlassian tečaj obuke i objavi o tome na LinkedInu, njezin im tim čestita i povezuje ih sa sljedećim koracima na putu izgradnje vještina, bilo da se radi o još jednom tečaju, pridruživanju ogranku zajednice ili pohađanju događaja virtualne zajednice. Oni koriste UTM veze za praćenje korisnikovog puta izvan LinkedIn objave.

'Ovdje smo da slavimo i promoviramo njihova postignuća i damo im alate koji su im potrebni da budu uspješni s našim proizvodima interno', kaže ona.

Otkrivanje hrabrijih puteva do povrata ulaganja

Moj razgovor sa Siegelom sličan je mnogim raspravama koje vodim s našim klijentima o dokazivanju povrata ulaganja društvenih mreža.

Uz rješenje koje povećava produktivnost tima, čini timove korisničke službe učinkovitijima i uklanja potrebu za ručnim skupljanjem podataka i izvješćivanjem, Atlassian otkriva jasnije veze između društvenih mreža i krajnjeg rezultata.

Da biste saznali više o tome kako Sproutova platforma pomaže klijentima da postignu poslovne rezultate pomoću društvenih mreža, pročitajte Total Economic Impact™ Sprout Social .

Podijelite Sa Svojim Prijateljima: