Saznajte Svoj Broj Anđela
Kako koristiti AI za pružanje bolje korisničke usluge
Timovi korisničke službe stalno su pod pritiskom. Dok klijenti od njih očekuju da odmah odgovore i znaju sve odgovore, izolirani timovi, neprozirni tijek rada i fragmentirani podaci o korisnicima preko kanala povećavaju izazove s kojima se timovi za podršku neprestano suočavaju. Potrebni su im pravi alati za donošenje brzih, učinkovitih odluka i pružanje personaliziranih usluga briga o kupcima potrebni u današnjem konkurentskom okruženju.
Srećom, inovacije u umjetnoj inteligenciji (AI) poput generativnih unaprijed obučenih modela (GPT) i analitike teksta mijenjaju način rada timova za brigu o korisnicima. Pomažu vam izgraditi brigu o kupcima svjetske klase praćenjem i objedinjavanjem poruka iz različitih kanala, stvaranjem transparentnosti tijeka rada, smanjenjem vremena podrške i preciziranjem ključnih uvida o tome što korisnici žele ili ne žele od vaše marke.
U ovom ćemo vam vodiču dati uvid u to što AI korisnička služba podrazumijeva i kako je iskoristiti u svoju korist. Osim toga, vidjet ćete primjere kako ga druge tvrtke koriste za poboljšanje svoje korisničke usluge.
Što je AI korisnička služba?
AI korisnička služba je korištenje AI tehnologija kao što su strojno učenje, obrada prirodnog jezika (NLP) i analiza osjećaja za pružanje poboljšane, intuitivne podrške sadašnjim i budućim korisnicima.
Alati za korisničku podršku AI koriste neuronske mreže (NN) i strojno učenje kako bi izvukli uvide iz uobičajenih tema i tema u interakcijama s korisnicima i učili iz njih. To, u kombinaciji s GPT mogućnostima, čini ih s vremenom sve inteligentnijima i daje timovima za brigu o korisnicima kontekst potreban za pružanje personalizirane, pravovremene podrške.
Prednosti integracije umjetne inteligencije u vaše kanale korisničke podrške
Korisnička služba podržana umjetnom inteligencijom pomaže tvrtkama da poboljšaju i skaliraju svoje funkcije podrške bez preopterećenih agenata. Evo detaljnijeg pogleda.
Povećajte svoje funkcije brige o korisnicima
Prema Stanje društvenih medija 2023 izvješću, 93% poslovnih vođa vjeruje da će sposobnosti umjetne inteligencije i strojnog učenja biti ključne za skaliranje funkcija brige o korisnicima u sljedeće tri godine.
2 što znači numerologija
Strojno učenje podiže funkcije podrške na svim kanalima, uključujući služba za korisnike društvenih medija , bez napora s inteligentnom automatizacijom. To uključuje chatbotove korisničke službe koji trenutno odgovaraju i rješavaju probleme, a dostupni su 24 sata dnevno.
Tehnologije umjetne inteligencije poput NLP-a također analiziraju podatke chatbota kako bi identificirale teme koje se ponavljaju u razgovorima s korisnicima kako biste znali što je najvažnije vašoj ciljnoj publici.
Pružite proaktivniju korisničku uslugu
Više od 40% istih poslovnih čelnika vjeruje da je analiza raspoloženja jedna od najvažnijih primjena AI i ML-a, posebno za razumijevanje povratnih informacija korisnika i odgovor na probleme u stvarnom vremenu.
Algoritmi analize sentimenta identificiraju pozitivne, negativne i neutralne sentimente u podacima, dok strojno učenje pomaže shvatiti velike količine različitih podataka iz više kanala.
U kombinaciji, dobivate ključne uvide u to kako planirati nove trendove i pružiti proaktivnu korisničku uslugu kako bi kupci bili zadovoljni. Na primjer, s relevantnim podacima pri ruci, mogli biste znati kada pauzirati ciljane oglase za korisnike s aktivnom kartom za podršku dok se njihov problem ne riješi.
Poboljšajte korisničku podršku slušanjem društvenih medija
Prema istom istraživanju, 62% voditelja kaže da su podaci s društvenih medija ključni za njihove funkcije korisničke službe. A 59% kaže da očekuju da će se više oslanjati na društvene podatke za korisničku podršku koja napreduje.
Od trendovskih tema do uvida u konkurenciju, slušanje društvenih medija nudi vam korisne uvide za poboljšanje vaše korisničke usluge na svim kanalima.
AI alati kao što je Sprout analiziraju tone podataka o slušanju društvenih mreža u nekoliko minuta kako biste mogli napraviti vođeno podacima odluke temeljene na razgovorima koji se odvijaju oko vašeg brenda i industrije. Na primjer, timovi za brigu o korisnicima mogu koristiti društveno slušanje kako bi preduhitrili nedostatke proizvoda ili probleme s uslugama ako vide slične pritužbe na društvenim mrežama.
Poboljšajte kvalitetu chatbota korisničke podrške
Među anketiranim voditeljima, 41% smatra da će NLP biti ključan u poboljšanju interakcije s korisnicima putem virtualnih pomoćnika i inteligentnih chatbota.
Fleksibilni i intuitivni, AI chatbotovi pokreću se NLP-om, generiranjem prirodnog jezika (NLG) i neuronskim mrežama. Oni lakše razumiju i identificiraju zahtjeve kupaca i komuniciraju s korisnicima na prirodan, ljudski način, plus pamte te interakcije.
Na primjer, mogu usmjeriti kupce na aktivne agente u relevantnom odjelu ili tražiti više informacija kako bi pružili rješenje—dajući vam savršenu ravnotežu između učinkovitosti stroja i ljudske stručnosti.
5 načina korištenja umjetne inteligencije u korisničkoj službi
Evo pet opipljivih načina na koje AI korisnička služba osnažuje vaš tim i štiti odnose s korisnicima.
1. Postavite chatbotove korisničke službe
Konverzacijski AI chatbotovi korisničke službe obučeni su za razumijevanje namjere i osjećaja koji stoje iza upita kupaca, što ih čini iznimno učinkovitima. Oni opušteno razgovaraju s korisnicima kako bi stvorili ljudskije iskustvo i bez napora obrađuju velike količine poruka. Svaka interakcija njihovim neuronskim mrežama dodaje nove riječi, izraze i teme u trendu za buduće potrebe, tako da mogu postati bolji u ponudi prave rezolucije.
Integracija chatbota u vaše operacije korisničke službe pomaže korisnicima da se povežu s vama u ili izvan radnog vremena i dobiju pravovremenu, učinkovitu pomoć čak i kada vaše osoblje nije dostupno.
Na primjer, online putničke agencije Priceline i Booking.com proširuju svoju ponudu usluga za korisnike kako bi uključili AI chatbot, Penny, u suradnji s ChatGPT-om. Chatbot je dostupan kao concierge 24/7, pomaže klijentima da izvrše rezervacije i djeluje kao lokalni vodič za poboljšanje iskustva gostiju.
Ako više volite chatbot temeljen na pravilima umjesto umjetne inteligencije, možete ga izraditi u roku od nekoliko minuta pomoću Sprouta Bot Builder na svojim Twitter i Facebook računima. Samo odaberite svoj chatbot profil i slijedite upute čarobnjaka.
Ako odaberete predložak, dobit ćete stablo odlučivanja s unaprijed određenim pravilima i opcijama skripte koje će se automatski popuniti u fazi konfiguracije. Također možete dodati dodatna pravila, napisati prilagođenu kopiju za svoje odgovore chatbota i dodati slike i GIF-ove. Nakon što se postavi, svi razgovori korisnika strujat će se izravno u Smart Inbox .
2. Analizirajte raspoloženje kupaca
Kupci su razmaženi izborom i teško ih je zadržati. Zato su prodajni i marketinški timovi udruživanje s korisničkom službom kako bi razumjeli i prevladali prepreke tradicionalnog marketinškog toka.
Tvrtke poput TikTok su već usklađeni s ovim novim fenomenom. Stvaranjem hiperpersonaliziranog sadržaja i angažmanom vođenim raspoloženjem publike, oni ponovno osmišljavaju način na koji korisnici stupaju u interakciju s markom.
Mogućnosti umjetne inteligencije poput analize raspoloženja izvlače uvide iz stotina razgovora korisnika na društvenim kanalima, CRM alatima, chatbotovima ili pozivima korisničke podrške kako bi otkrili skrivene stavove o raznim temama (uključujući vaše konkurente). Dobivate i mjerne podatke o ponašanju kupaca, motivaciji za kupnju i zdravlju robne marke—ključno za timove korisničke službe. Na primjer, mogu koristiti te podatke za praćenje ulaznica i poduzimanje odgovarajućih koraka za izbjegavanje eskalacije.
Ti su uvidi također bitni za međuorganizacijske timove, poput marketinga i prodaje, kako bi mogli prilagoditi svoje napore kako bi bolje zadovoljili preferencije kupaca. Razmislite: Prilagodba oglasa na temelju demografskih podataka kupaca ili razlikovanje poruka na temelju uvida konkurencije od društvenog slušanja.
Sprout vam omogućuje praćenje i analizu vašeg raspoloženja društvena spominjanja na raznim mrežama i platformama za recenzije kao što su Twitter, Instagram, Facebook i Google My Business.
Možete suziti pretraživanje raspoloženja pomoću ključnih riječi ili unutar određenih upita uključujući pritužbe, pohvale i specifična iskustva kupaca, sve na jednom mjestu. Koristite widget za analizu raspoloženja za praćenje pozitivnih, negativnih i neutralnih spominjanja u stvarnom vremenu ili praćenje promjena raspoloženja tijekom vremena.
3. Brzo personalizirajte interakcije s korisnicima
Kupci ne žele biti bezimeni - oni žele imati osobna veza vašem brendu. A empatična, personalizirana korisnička služba ključna je za tu svrhu. To povećava angažman kupaca, gradi lojalnost i potiče dugotrajne odnose.
No pisanje prilagođenih odgovora na svaku pritužbu i upit korisnika nije održivo, osobito kada vaš tim upravlja zahtjevima korisnika s više kanala.
Ovo je mjesto gdje alati s omogućenom umjetnom inteligencijom kao što je Sprout podižu razinu vaše tehničke podrške za korisnike.
Na primjer, Sproutovi predloženi odgovori pomažu vašim timovima da brže odgovore na često postavljana pitanja na Twitteru. Pokreću ih ML i algoritmi semantičkog pretraživanja koji alatu omogućuju automatsko razumijevanje konteksta dolazne poruke.
Ovi algoritmi identificiraju teme i predlažu najbolje primjenjive odgovore. Osim toga, vaši timovi imaju potpunu kontrolu nad ovim porukama kako bi ih prilagodili za personaliziraniji dojam i dodali relevantne detalje.
Sproutova Poboljšano AI značajka, koju pokreće naša OpenAI integracija, dodatno pojačava ovu sposobnost. Timovi korisničke službe mogu brzo prilagoditi duljinu i ton odgovora kako bi najbolje odgovarali situaciji.
4. Povećajte produktivnost tima
Izgaranje zaposlenika je pravi problem za voditelje brige o kupcima u različitim industrijama, a AI korisnička služba pruža prijeko potreban predah. Inteligentni alati čine tijek rada transparentnim tako da članovi tima imaju objedinjeni pregled svih korisničkih poruka na središnjoj lokaciji i vidljivost zadataka kako bi se prevladalo dupliranje.
Na primjer, ING Turkey surađivali s tvrtkom za razgovornu umjetnu inteligenciju, Sestek, za razvoj inteligentnog sustava interaktivnog glasovnog odgovora (IVR) za razgovor za upravljanje pozivima za naplatu koji se automatski preusmjeravaju na njega. To je povećalo učinkovitost, oslobađajući pomoćno osoblje za druge vrijedne interakcije.
AI alat bez napora obrađuje složene interakcije s klijentima i upola smanjuje opterećenje ING-ovog preopterećenog tima za korisničku podršku. To je također dovelo do povećanja plaćanja kupaca za 60%.
5. Prikupite trendove i uvide
Grupiranje tema i analiza raspoloženja temeljena na aspektima daju vam precizne uvide u područja poslovanja ili proizvoda koja trebaju poboljšanja, otkrivanjem zajedničkih tema u pritužbama i upitima kupaca. To uključuje uvide u demografiju kupaca i nove trendove—ključno za usmjeravanje vaše strategije brige o kupcima.
Na primjer, upotrijebite ove podatke kako biste obogatili svoj resursni centar informacijama koje pokrivaju ono što je najvažnije vašoj publici ili ažurirajte često postavljana pitanja (FAQ) korisnika. Time se poboljšava transparentnost za potencijalne kupce u fazi donošenja odluka koji pregledavaju proizvode.
Sproutove AI i mogućnosti strojnog učenja omogućuju vam da izvučete ključne uvide od društvenih i online korisnika kako biste dobili centralizirani prikaz povratnih informacija i iskustava kupaca. Vaši timovi nikada ne propuštaju nijednu poruku i rješavaju upite s kontekstualnim uvidima za brzu, pedantnu uslugu.
3 primjera AI korisničke službe
Ova tri primjera ističu kako AI korisnička služba osnažuje robne marke na inovativne načine.
1. Uber
Poduzeće za dijeljenje vožnje i prijevoz, Uber , predan je poboljšanju korisničkog iskustva i poboljšanju svoje korisničke usluge pomoću umjetne inteligencije. Tvrtkin interni tim podatkovnih znanstvenika izgradio je AI za razgovor koji omogućuje Uberovim timovima za podršku korisnicima da brzo i učinkovito rješavaju probleme. Alat također omogućuje besprijekornu interakciju između vozača, partnera i osoblja za brigu o kupcima za bolju komunikaciju i sigurnost na cesti.
Uber dodatno koristi umjetnu inteligenciju za pružanje preciznijih lokacija za povećanje točnosti podudaranja vozača i vozača i točnih procijenjenih vremena dolaska, što je dovelo do manjeg broja otkazivanja i problema s brigom o korisnicima.
2. 1-800-Cvjetovi
1-800-Cvijeće je online usluga dostave cvijeća i darova s 93 lokacije samo u SAD-u, a pruža usluge na međunarodnoj razini.
Surađivalo je sa IBM za razvoj AI chatbota za korisničku službu kojem kupci pristupaju na webu ili svojoj mobilnoj aplikaciji radi naručivanja. Izgrađen na AI-ju za razgovore, 1-800-Flowersov chatbot, GWYN (pametna igra riječi koja je akronim za 'darove kada trebate'), razgovara s kupcima na ljudski način i nudi personalizirane prijedloge na temelju različitih upita.
Uz postavljenog virtualnog asistenta, kupci dobivaju uslugu 24/7, bez obzira na to gdje se nalaze ili u kojoj su vremenskoj zoni.
3. Senzorna kondicija
Tvrtka za zdravlje i fitness sa sjedištem u Miamiju, Sensory Fitness, pruža holističko iskustvo u teretani koje uključuje intenzivne vježbe i restorativne programe istezanja i oporavka. Kako bi zadovoljili potrebe brzorastuće klijentele, oni surađivali s AI tvrtkom, FrontDesk AI, za razvoj personaliziranog AI virtualnog asistenta, Sasha, kako bi poboljšali svoje mogućnosti korisničke službe.
Prilagođen kako bi odražavao glas brenda Sensory Fitness, Sasha razgovara s klijentima na način razgovora i pruža pomoć na različite načine - od rezerviranja i ponovnog zakazivanja termina do uključivanja novih klijenata. Pokretan neuronskim mrežama, Sasha pamti povijest svakog pozivatelja i postavke usluge te u prosjeku odgovara na 160 poziva koji bi inače otišli na govornu poštu.
Integriran s aplikacijom za rezervacije tvrtke, AI asistent za korisničku službu rezultirao je operativnim uštedama od više od 30.000 USD godišnje.
Osvojite bolju podršku i sretnije timove uz AI korisničku službu
Kao voditelji brige o kupcima, vaš krajnji cilj je pridobiti i produbiti lojalnost kupaca. AI u službi za korisnike pomaže vam u dizajniranju personaliziranih iskustava kako biste postigli ovaj cilj. Pokretan AI chatbotovima, prilagođenim porukama i inteligentnim tijekovima rada, osnažuje vaše timove da pouzdano podržavaju klijente gdje god i kako god oni komunicirali s vašim brendom. A društveni podaci ključni su za postizanje te ravnoteže između skalabilne automatizacije i personalizirane usluge.
Saznajte više o tome kako poslovni čelnici ulažu u društvene medije i ulozi koju će umjetna inteligencija igrati u iskorištavanju društvenih podataka i uvida u njihovu organizaciju, u Stanje društvenih medija 2023 izvješće.
Podijelite Sa Svojim Prijateljima:
