Kad razmislite o služba za korisnike društvenih medija , vjerojatno vam padaju na pamet dva susreta: najbolje iskustvo koje je brend ikada pružio... i najgore.



Na primjer, možda ste potpuno lojalni zrakoplovnoj tvrtki čiji vam je predstavnik službe za korisnike magično pronašao savršen let. Čak i u slučaju povećanja cijena i otkazivanja letova, nikada više nećete rezervirati kod druge zrakoplovne tvrtke.



S druge strane, još uvijek možete biti bijesni na tvrtku za namještaj koja vam je isporučila pogrešne stvari i odbila vam vratiti novac. Ni nakon pet godina ništa vas ne može nagovoriti da prekinete bojkot brenda.

Vizualizacija podataka koja glasi: Kada brendovima treba predugo da odgovore na društvenim mrežama, potrošači će... Odgovori uključuju dijeljenje negativnih odgovora s prijateljima i obitelji (36%), nedovršavanje kupnje (31%) i kupnju od umjesto konkurenta (30%).

Mnogi od nas znaju iz prve ruke da loša društvena usluga za korisnike ima posljedice, a podaci se slažu. Prema Sprout Social Index ™, kada robnim markama treba predugo da odgovore, 36% potrošača dijeli svoje negativno iskustvo s prijateljima i obitelji, 31% neće dovršiti kupnju, a 30% umjesto toga kupuje od konkurencije.

Samo brendovi koji idu više od toga za svoje kupce dobivaju zavidnu lojalnost brendu. U ovom članku analiziramo bitne mjerne podatke o korisničkoj službi društvenih medija koje morate pratiti kako biste osigurali iznimnu uslugu i brigu na društvenim mrežama. Budući da se upiti o korisničkoj službi stalno povećavaju na kanalu, podizanje na višu razinu pomoći će vam da unaprijedite svoje poslovanje i istaknete se od konkurencije.

viđenje 12 12

Što su mjerni podaci o korisničkoj službi društvenih medija?

Mjerni podaci o korisničkoj službi društvenih medija su podatkovne točke koje vam pomažu ispričati priču o tome koliko vaši napori u brizi za korisnike zadovoljavaju vaše klijente. Ove metrike otkrivaju što vaš tim za društvenu skrb o kupcima radi dobro, gdje postoje prilike za poboljšanje i koji su alati potrebni za popunjavanje tih praznina. Mjerni podaci o društvenoj službi za korisnike mogu se grupirati u tri kategorije: brzina i učinkovitost, obujam i timska produktivnost te raspoloženje.

Grafika koja glasi: Što su metrike korisničke službe društvenih medija? Podatkovne točke koje vašem timu omogućuju da ispriča priču o tome koliko vaši napori u brizi za korisnike zadovoljavaju vaše klijente. Ove metrike pomažu vam da naučite vitalne uvide koji se pretvaraju u ciljeve cijele organizacije.

Podaci o korisničkoj podršci s društvenih mreža također otkrivaju kako se vaša strategija podrške na društvenim mrežama uklapa u višekanalno korisničko iskustvo koje vaša marka pruža. Korištenje podataka omogućuje vam da odgovorite na pitanja poput:



  • Gdje će naši kupci najvjerojatnije postavljati upite o uslugama?
  • Koliko su naši korisnici zadovoljni podrškom koju pružamo na društvenim mrežama? Kakav je u usporedbi s drugim kanalima?
  • Koja su najčešća pitanja naših kupaca?
  • Gdje će naši kupci najvjerojatnije zapeti u toku?

Kako koristiti mjerne podatke korisničke službe da podignete izvedbu na razini cijele organizacije

Iskorištavanje mjernih podataka korisničke službe pomoći će vam u razvoju pristup brizi o kupcima . S ovim nalazima bit ćete na pravom putu njegovanja emocionalne veze sa svojom publikom, izgradnje lojalnosti brendu i poticanja zadržavanja kupaca i zagovaranja.

No korištenje ovih metrika nadilazi poboljšanje korisničkog iskustva. Mjerni podaci o korisničkoj službi društvenih medija imaju moć transformirati način na koji poslujete – od usavršavanja razvoja proizvoda do izgradnje strategije za cijelu tvrtku. Na primjer, tim na Gramatički koristi dolazne poruke korisničke podrške kako bi izvukao vrijedne korisničke priče za svoje timove za proizvode i korisničko iskustvo, kao i za vodstvo tvrtke.

I nisu sami. U Gartnerova online anketa od 283 voditelja korisničke službe i podrške od kolovoza do listopada 2022. 84% voditelja korisničke službe i podrške naveli su podatke o klijentima i analitiku kao 'vrlo ili iznimno važne' za postizanje njihovih organizacijskih ciljeva u 2023.



Uvidi korisnika prikupljeni iz interakcija usluga na društvenim mrežama vaš su 'tajni umak' za izgradnju međufunkcionalne suradnje u vašoj tvrtki. Uđimo u 10 specifičnih metrika koje morate pratiti i kako to možete pratite ih uz Sprout Social .

Mjerila brzine i učinkovitosti korisničke službe

Koliko brzo vaša robna marka reagira na društvenim mrežama pridonosi vašoj reputaciji pružatelja dobre korisničke usluge. Prema podacima Indexa, dok više od tri četvrtine potrošača očekuje odgovor u prva 24 sata od obraćanja brendu na društvenim mrežama, 57% zapravo očekuje odgovor unutar prvog sata.

Mjerenje učinkovitosti stope odgovora vašeg tima je imperativ. Pogledajte sljedeće mjerne podatke kako biste lakše usporedili i poboljšali svoju izvedbu.

1. Prosječno vrijeme prvog odgovora

Prosječno vrijeme prvog odgovora odnosi se na vrijeme koje je potrebno vašem timu da pošalje prvi odgovor na dolaznu korisničku poruku unutar radnog vremena.

2. Prosječno vrijeme čekanja odgovora

Mjerenje vremena do vašeg prvog odgovora samo je početak. Prosječno vrijeme odgovora otkriva koliko dugo korisnici čekaju između odgovora dok se njihovi problemi ne riješe, što je jednako važno.

Na primjer, ako je vama trebalo pet minuta da odgovorite na njihovu prvu poruku, a 10 minuta da odgovorite na drugu, prosječno vrijeme čekanja odgovora bilo bi sedam minuta.

Kako ih pratiti u Sprout Socialu

U Sprout Socialu, Smart Inbox objedinjuje sve vaše dolazne poruke u jedan tok, omogućujući vam praćenje dolaznih poruka, poticanje razgovora i brzo odgovaranje vašoj publici. Inbox također stvara višestruka izvješća koja vizualiziraju i kontekstualiziraju izvedbu korisničke službe vašeg tima.

Snimka zaslona Sprout Social's Smart Inbox tool that demonstrates a brand receiving all incoming messages and mentions from social in a single stream. In the image, you can see incoming messages from Facebook, Twitter and Instagram.

The Izvješće tima Inboxa omogućuje vam procjenu vremena odgovora vašeg brenda na razini tima i destilaciju metrike prema članu tima. Izvješće također pokazuje srednje vrijeme prvog odgovora, najsporije vrijeme odgovora, jedinstvene poruke na koje je odgovoreno i ukupne odgovore navedene od strane članova tima.

Upotrijebite ove uvide kako biste točnije procijenili izvedbu odgovora agenta, identificirali uska grla u tijeku rada vašeg tima i pomno nadzirali aktivnost svakog agenta u svrhu osiguranja kvalitete ili obuke.

Snimka zaslona Sprouta's Inbox Team Report that displays overall average wait and reply times, as well as social customer service metrics by team member.

Korištenjem značajki poput ove u Sproutu, MeUndies smanjili svoje prosječno vrijeme odgovora na manje od 20 minuta.

Mjerni podaci o obujmu i timskoj produktivnosti korisničke službe

Visokokvalitetna korisnička služba nije samo vrijeme odgovora. Također morate pokazati da rješavate sve klijentove probleme, pitanja i upite koji zahtijevaju sveobuhvatna rješenja podrške. Da biste to učinili, usporedite podatke o produktivnosti s ukupnim volumenom i služba za korisnike društvenih medija statistika u vašoj industriji.

3. Ukupno primljenih poruka

Broj ukupno primljenih poruka pokazuje koliko je ukupnih korisničkih poruka stiglo u vašu pristiglu poštu.

4. Ukupni odgovori ili glasnoća odgovora

Ova brojka predstavlja ukupan broj odgovora koje vaš tim šalje klijentima.

anđeo broj 28

5. Stopa odgovora

Stopa odgovora je stopa kojom brendovi odgovaraju na poruke ili komentare koje primaju na dnevnoj bazi. Neće svaki komentar ili poruka zahtijevati odgovor, a količina koju trebate odgovoriti ovisi o potrebama vaših kupaca.

Stope odgovora na društvenim mrežama razlikuju se ovisno o industriji, s prosječnom ukupnom stopom odgovora od 34%. Industrije potrošačkih proizvoda, zdravlja, wellnessa i fitnessa, maloprodaje te industrije hrane i pića vodeće su po stopama odgovora odgovarajući na više od polovice svih dolaznih poruka kupaca.

Grafički prikaz stopa odgovora društvenih medija po djelatnostima. Industrije potrošačkih proizvoda, zdravlja, wellnessa i fitnessa, maloprodaje te industrije hrane i pića vodeće su po stopama odgovora odgovarajući na više od 50% svih dolaznih poruka kupaca.

6. Stopa rezolucije

Stopa rješavanja—postotak upita korisnika koji su u potpunosti riješeni—otkriva koliko je vaša cijela tvrtka opremljena za rješavanje upita kupaca. Ovi podaci ilustriraju koliko dobro vaši interni timovi surađuju kako bi pravodobno pronašli rješenja za klijente. Izračunava se dijeljenjem broja ukupnih radnje poruka s ukupnim brojem poruka.

Kako ih pratiti u Sprout Socialu

The Izvješće o aktivnostima pristigle pošte pruža holistički pogled na napore vašeg tima u socijalnoj skrbi predstavljajući trendove količine dolaznih poruka i identificirajući stopu i brzinu radnji koje vaši timovi poduzimaju na poruke. Ovo izvješće daje odgovore na to koliko vaš tim postiže u Smart Inboxu.

Snimka zaslona Sprouta's Inbox Activity Report. In the report, you can see a summary of all key performance metrics for received messages and inbox actions and a change over time in inbox volume.

Također možete koristiti Izvješće o izvedbi zadatka za mjerenje produktivnosti i učinkovitosti vašeg tima na temelju upravljanja zadacima. Izvješće uspoređuje broj dodijeljenih zadataka s ukupno izvršenim zadacima.

Snimka zaslona Sprouta's Task Performance Report that demonstrates task metrics overall (total assigned compared to total completed) and broken down by team member performance.

Mjerni podaci o raspoloženju korisničke službe

Uz toliko vrijednih podataka o izvedbi, moglo bi biti primamljivo usredotočiti se na načine na koje možete optimizirati svoju strategiju socijalne skrbi za korisnike. Ali ne zaboravite na veliku sliku. Uvidi koje stječete interakcijom s klijentima sastavni su dio cijele strategije vaše tvrtke. Povećajte učinak svog izravnog pristupa klijentu dijeljenjem podataka analize raspoloženja u cijeloj tvrtki.

kutni broj 123

7. Najčešće korišteni brzi odgovori

Ako koristite a chatbot za optimizaciju interakcija korisnika na društvenim mrežama, najčešće korišteni brzi odgovori odnose se na najčešće odabrane opcije. Upotrijebite ovu podatkovnu točku kako biste identificirali trendove korisničke podrške i optimizirali svoj proces korisničke službe kako biste brzo odgovorili na ove uobičajene zahtjeve.

8. Najviše primljenih tema i podtema

Ključne riječi ili teme koje se često pojavljuju u vašoj pristigloj pošti su teme i podteme koje najviše primate. Praćenje ovih tema i podtema izazovno je bez upotrebe sustava označavanja ili mogućnosti strojnog učenja—međutim, njihovo prilagođavanje ključno je za učenje o vašoj publici.

9. Pozitivan i negativan osjećaj

Trendovi raspoloženja govore vam mnogo o tome što vaši kupci misle o vašoj marki, proizvodima i uslugama. Općenito, raspoloženje se može opisati kao općenito pozitivno ili negativno. Iako to ne obuhvaća potpuni kontekst korisničkog iskustva, pomaže vam u praćenju i održavanju zdravog omjera pozitivnog raspoloženja te u potrazi za promjenama tijekom vremena.

10. Podaci o glasu kupaca

Društveni mediji mogli bi se opisati kao najveća fokus grupa na svijetu. Otključava neviđenu količinu glasovnih podataka o klijentima, što vam pomaže da bolje upoznate ponašanje, bolne točke, preferencije i potrebe svojih kupaca na dubljoj razini. Ova metrika korisničke službe je manje mjerljiva, ali je ipak bogata vrijednošću.

Kako ih pratiti u Sprout Socialu

Kada primite dolazne poruke u Sproutov Smart Inbox, možete dodati oznake koji označavaju sadržaj poruka. Na primjer, možete označiti vrstu publike ili problem usluge. Označavanje vaših poruka omogućit će vam vizualizaciju trendova i izvješćivanje o nalazima.

Snimka zaslona Sprouta's Smart Inbox filtered for the tags coffee and latte. Only messages with those tags appear in the inbox.

Također možete koristiti Sproutov pogon na umjetnu inteligenciju alati za slušanje kako biste otkrili trendove raspoloženja iz Inboxa. Alati za slušanje olakšavaju praćenje promjena u raspoloženju, što vam omogućuje pravovremeno dijeljenje izvješća – i djelovanje u vezi s negativnim raspoloženjem prije nego što bude prekasno.

Snimka zaslona sažetka osjećaja slušanja u Sproutu. Prikazuje postotak pozitivnog raspoloženja i promjene u trendovima raspoloženja tijekom vremena.

Pružite svojim klijentima nezaboravno iskustvo društvene korisničke usluge

Bez obzira jeste li dio tima za društvene mreže koji se bavi socijalnom podrškom, dio posvećenog tima za podršku ili negdje između, uzemljite se u svoje ciljeve za korisničku službu. Zatim, dok mjerite izvedbu i metriku brige za korisnike društvenih medija, možete se prilagoditi i bolje udovoljiti svojim klijentima.

Isprobajte Sprout Social besplatno 30 dana kako biste počeli prikupljati te uvide i upoznali svoje klijente na dubljoj razini.

Podijelite Sa Svojim Prijateljima: