Potajno, svaki kupac želi da njegovo iskustvo s robnom markom bude poput serije Cheers—gdje svi znaju vaše ime. Ali kako izgraditi odnos, posebno kada upravljate s više kanala?



Na Cheersu, ili u bilo kojem kvartu u susjedstvu, postoji samo toliko zaposlenih i toliko stalnih posjetitelja koje treba pratiti. Kada vaše poslovanje postane online, u svakom trenutku imate posla s tisućama potencijalnih kupaca. Ovladavanje osjećajem 1:1, čak i kada upravljate 1:mnogo, ključno je za lojalnost kupaca.



Prema Sprout Social Index™ za 2022. 30% potrošača će se prebaciti na konkurenta ako brendu treba predugo da odgovori na pitanja ili povratne informacije. U ekonomskim vremenima poput ovih, to nije prilika koju vrijedi iskoristiti. Ključ za ostanak u srcima vaših kupaca — i novčanicima — jest usmjerenost na kupca.

Što znači biti usmjeren na kupca?

Pristup usmjeren na kupca znači stavljanje kupca u prvi plan svake poslovne odluke koju donosite. Iskustvo korisnika trebalo bi biti polazište za svaku novu inicijativu, poboljšanje ili promjenu koju napravite. U praksi to znači aktivno prikupljanje informacija o vašem klijentu putem anketa ili društvenog slušanja, analiziranje tih podataka i proaktivno davanje vašem klijentu onoga što želi ili onoga što još ne zna da želi. Preko timova , svi rade na tome da njihovi kupci budu zadovoljni.

Ovaj pristup se isplati. Više od dvije trećine (77%) kupaca ima veću vjerojatnost da će povećati svoju potrošnju uz robne marke s kojima se osjećaju povezanima, u odnosu na 57% u 2018., prema istraživanju Sprouta. Prema Zendeskovo izvješće CX Trends 2023 , čelnici to primjećuju, a 81% vidi korisničko iskustvo i podršku kao rastući prioritet za 2023. Još 71% želi obnoviti svoje korisničko putovanje ove godine.

značenje broja 27
Vjerojatnije je da će 77% kupaca potrošiti više uz robne marke s kojima se osjećaju povezanima

Kao što je rekao predsjednik Sprout Sociala, Ryan Barretto, ' Uspjeh kupaca je nova prodaja. ” Razvijanje odnosa s vašim kupcima je korak naprijed o kojem se ne može pregovarati.

Primjeri robnih marki usmjerenih na kupca na društvenim mrežama

Društveni mediji savršena su nadopuna vašoj strategiji usmjerenoj na kupca. Bilo da se povezujete sa svojim klijentima kako biste analizirali kada nešto pođe po zlu ili komunicirate s njima o novom proizvodu ili trendu, društvena mreža je savršena arena za izgradnju odnosa. Ovdje su četiri marke koje ugrađuju društvene mreže u svoju strategiju usmjerenu na kupce – i zaključke o tome kako to možete učiniti sami.



Slušanje i učenje s Cavom

Cava, mediteranski brzi ležerni restoran, poslužuje prilagođene zdjelice i pitas. Kada su donijeli odluku o prekidu slatkih krumpira, kupci su brzo izrazili svoje nezadovoljstvo na društvenim mrežama. Cava je poslušao svoje kupce i vratio popularni sastojak, objavljujući vijest TikTok videom sa snimkama zaslona kupaca koji mole za povratak gomolja.

U ovom primjeru, Cava je prepoznao svoju pogrešku i promijenio je u skladu s tim, što je ključni stup svakog pristupa usmjerenog na kupca. Ali otišli su i korak dalje. Umjesto ponovnog pokretanja slatkih krumpira kao interne kampanje, dali su zasluge tamo gdje je trebalo i pokazali svojim kupcima da su slušali njihove molbe na društvenim mrežama.



Očito, Cava nije ponovno lansirao sastojak na temelju nekoliko komentara. Tu na scenu stupaju društveni podaci. Društveni alati za slušanje poput Sproutovog mogu vam pomoći u skupljanju glas vašeg kupca tako da možete donositi odluke koje će zadovoljiti mnoštvo i ponuditi najbolji mogući proizvod svojim kupcima.

Uključivanje u empatiju s ban.do

Odnosi se, bez obzira na njihov oblik, grade na empatiji. To vrijedi i za robne marke. Dvije trećine potrošača koji smatraju da tvrtka brine o njihovom emocionalnom stanju vjerojatnije će biti ponovni kupci. Ali kako pokazati da vam je stalo do emocionalnog stanja tisuća pojedinaca odjednom?

Lifestyle brend, ban.do, uspio je uhvatiti bijes koji su njihovi kupci osjećali na Crni petak jednim tweetom.

Usredotočujući se na određeni dan u godini i razumijevajući svog kupca, uspjeli su suosjećati sa svih 24.000 pratitelja odjednom. Kao robna marka koja se bavi životnim stilom, kupci ban.do-a vjerojatno će biti česti kupci, bilo da se radi o njima ili na drugim mjestima. Uz te informacije, brendu nije teško dešifrirati što bi njihovi kupci mogli osjećati tijekom najveće maloprodajne sezone. Ako su vaši klijenti profesionalci u prodaji, kraj tromjesečja mogao bi za njih biti posebno važan trenutak. Ako su vaši kupci strastveni pekari, mogli bi osjetiti uzbuđenje kada se približe praznici. Upoznajte svoje klijente i njihove sezone kako biste razumjeli kako se osjećaju.

biblijski broj 333

Iskoristite priliku uz Quest Nutrition

Vaši klijenti pričaju o vama na društvenim mrežama. Znate li što govore? Obraćajući pozornost na spominjanje vašeg brenda na društvenim mrežama, možete stvoriti organske trenutke koji nisu mogući unutar vašeg vlastitog feeda.

Jedna tvrtka koja to razumije je Quest Nutrition, brend energetskih pločica. Obožavatelj Questa nedavno je otpušten i u svom je oglasnom postu priznao da je potajno gomilao besplatne pločice Questa iz svog ureda. Brend je vidio priliku i komentirao da će mu poslati još nekoliko pločica kao izraz sućuti i poticaj u potrazi za poslom. Bio je to izvrstan primjer ' iznenađenje i oduševljenje ”.

Quest nutrition komentar usmjeren na kupca

Quest je dobio preko 5000 angažmana s tim komentarom. Postavlja se pitanje koliko angažmana ostavljate na stolu jednostavnim fokusiranjem na vlastite objave. Umjesto praćenja spominjanja samo radi mogućih problema koje je potrebno riješiti, potražite prilike za proaktivan kontakt sa svojim obožavateljima.

vrlina doreen 333

Vježbanje učinkovitosti uz Salesforce

Do sada, tvrtke imaju određen način rješavanje pitanja kupaca na društvenim mrežama. Odvedite klijenta u DM i riješite odatle. Postoje velike prednosti ovog pristupa od internog usmjeravanja do sljedivosti. Ali ponekad, odgovor je točno ispred nas.

Korisnik se obratio Salesforceu zbog problema. Iako bi odgovor iz udžbenika bio premještanje razgovora na DM, oni su u odgovoru uputili svog korisnika na članke službe za pomoć prilagođene njihovom problemu. Ne samo da je ovaj potez kupcu pomogao u manje koraka, nego je razgovor zadržao transparentnim tako da su drugi korisnici koji bi mogli biti suočeni s istim problemom mogli sami riješiti problem.

Kada radite prema usredotočenosti na kupca, važno je zapamtiti teret na kupcu. Ako se nešto može popraviti s manje klikova, to je vjerojatno pravi put.

Kako postati tvrtka usmjerena na kupca na društvenim mrežama

Osjećate li se nadahnuto da ojačate svoju kulturu usmjerenu na klijente nakon što ste vidjeli te primjere? Nama isto. Evo nekoliko načina na koje možete u svojoj društvenoj strategiji dati prioritet usmjerenosti na kupca.

Budite konkurentni

Biti usmjeren na kupca znači biti najbolji izbor za svog kupca. Ali ne možete mjeriti svoj uspjeh ako ne znate što vaša konkurencija radi. Konkurentna inteligencija ključna je za strategiju usmjerenu na kupca. Pratite svoje konkurente putem ciljanog društvenog praćenja i slušanja, prateći svoje pobjede protiv konkurenata u vašem CRM-u i radeći sa svojim prodajnim timom kako biste čuli što potencijalni klijenti govore o njima. Začas ćete biti u poziciji da pobijedite.

Korisnici Sprouta mogu iskoristiti Izvješća natjecatelja za Facebook, Instagram i Twitter—zajedno s predloškom za slušanje analize konkurentnosti—za redovito dobivanje ovih uvida.

Nikada ne propustite nijednu poruku

Više od tri četvrtine kupaca očekujte da tvrtka odgovori u roku od 24 sata na društvenim mrežama. Bez prave tehnologije iza sebe, bit će potrebno prilično brzo tipkanje. Srećom, postoje dostupni alati koji vam pomažu u upravljanju pristiglom poštom bez propuštanja poruke.

značaj broja 19

Alat Smart Inbox tvrtke Sprout Social okuplja svaku poruku sa svih vaših profila na jednom mjestu. Odatle možete jednostavno proslijediti zahtjeve relevantnom timu - bilo da se radi o prodaji, brizi za korisnike ili marketingu. Možete čak stvoriti i standardne odgovore na često postavljana pitanja ili nedoumice. Bit ćete majstor komunikacije s klijentima.

Snimka zaslona proizvoda Smart Inbox

Osjećajte se ugodno uz brigu o korisnicima

Svatko tko je ikada pretrpio interakciju s podrškom zna sve o silosima u korisničkom iskustvu. Bez obzira na to moraju li korisnici ponoviti svoj problem većem broju članova tima prije nego što nađu rješenje ili dobiju nedosljedne odgovore od nekonzistentnih sustava tvrtki, oni odlaze nezadovoljni.

Poslovni čelnici počinju prepoznavati ovu priliku za poboljšanje i kuju velike planove kako to popraviti. Više od dvije trećine (72%) vjeruju da će spajanje timova koji se bave korisničkim iskustvom povećati učinkovitost i 62% planira djelovati u skladu s tim.

Ali nemojte stati na ponovnom promišljanju strukture vašeg tima. Ponovno razmislite i o svom tehnološkom nizu. Pronalaženje sustava za upravljanje društvenim medijima koji se integriraju s vašim platformama za korisničku podršku može uvelike pomoći u uklanjanju briga za vaš tim i za klijenta. Sprout Social integrira se sa Salesforce Service Cloudom , tako da možete imati jedinstveni pregled svog klijenta bez obzira gdje vam se obraća.

Integracija Sprout i ServiceCloud

Slušajte prije nego što progovorite

Prednosti od društveni podaci neprocjenjivi su za vaše poslovanje, bilo da radite u istraživanju i razvoju ili odnosima s investitorima. Prvi korak usmjerenosti na kupca je razumijevanje vašeg kupca. Sproutov alat daje vam trenutni pristup agregaciji mišljenja i potreba vaših kupaca. Pitate se funkcioniraju li vaše nove veličine porcija? Podaci o slušanju će vam reći brže nego bilo koja anketa. Želite li procijeniti prihvaćanje novog proizvoda kod kupaca prije lansiranja? Objavite o tome na društvenim mrežama i pustite da podaci stižu.

Najbolji dio podataka o slušanju je sposobnost donošenja agilnih odluka. Umjesto da čekate na rezultate ankete i fokus grupe da odlučite kako se okrenuti, možete pristupiti sentimentu u stvarnom vremenu i obaviti poziv tada i tamo.

Postati tvrtka usmjerena na kupca

Strategija usmjerena na kupca izvrstan je način za poticanje lojalnosti. Osluškujući potrebe svojih kupaca, razumijevajući i suosjećajući s njihovim bolnim točkama, učinkovito rješavajući njihove probleme i idući dalje od onoga što je potrebno, vaš brend može postati njihov zauvijek miljenik obožavatelja.

Pitate se kakav je vaš brend kada je u pitanju usmjerenost na kupca? Koristite naš revizija korisničkog iskustva i saznajte koliko je vaše korisničko iskustvo u skladu s industrijskim mjerilima i očekivanjima potrošača.

Podijelite Sa Svojim Prijateljima: