U posljednjih nekoliko godina, korisničko iskustvo (ili CX) postalo je popularna riječ za koju se čini da svaka tvrtka razvija strategiju ili mijenja proces za rješavanje. Koliko tvrtki ubraja društvene medije u ovu jednadžbu? Za toliko tvrtki timovi društvenih medija još uvijek zadnji znaju za promjene strategije na visokoj razini. Ali kada je u pitanju razumijevanje vaših kupaca, oni su prvi na redu.



Prije nego što tvrtke krenu u preuređenje svog CX-a, trebale bi napraviti korak unatrag, razmisliti o najvažnijim elementima CX-a danas i kako vide njegov razvoj tijekom sljedećih nekoliko godina. Društveni mediji najvjerojatnije su odgovor i trebali bi biti u srži tih pomaka. U suprotnom, sve promjene koje izvrši vaše poslovanje mogu u bliskoj budućnosti biti zastarjele. Jer društveno je iskustvo korisnika – danas, a osobito sutra.



Kupci kontroliraju svoje iskustvo s vašim poslovanjem

U svojoj srži, korisničko iskustvo je izgrađeno na različitim dodirnim točkama koje kupac ima s vašim ljudima, vašim proizvodima i vašom robnom markom. Povijesno gledano, tvrtke su imale više kontrole nad načinom na koji se to iskustvo dogodilo i (većim dijelom) bilo je vrlo linearno i predvidljivo.

Danas potrošači imaju kontrolu. Oni sami biraju svoju avanturu. Odabiru gdje žele komunicirati s vašom robnom markom, istraživati ​​proizvode i kupovati. Kao rezultat toga, vaš brend, ljudi, proizvodi i usluge moraju biti dostupni na višekanalni način.

brojevi anđela 4

Potrošači mogu diktirati svoja iskustva s vašom robnom markom, ali tvrtke mogu odlučiti ulagati u dosljednost, učinkovitost i kvalitetu u svom fizičkom i digitalnom prostoru. Razmislite o iskustvima koja biste imali u maloprodajnoj trgovini. Taj posao ima određeni način na koji žele da se suradnici trgovine predstave i ophode prema kupcima. Iza načina na koji tvrtka prodaje trgovinu i dizajnira njezine police stoje namjere. Poduzeća moraju razmišljati o tome kako se njihovi proizvodi, vrijednosti, standardi i kultura na isti način prikazuju na društvenim mrežama.

Iskustvo korisnika počinje s društvenim mrežama

Svi znamo da je pandemija natjerala tvrtke na transformaciju. Svatko se morao razvijati kako bi održao odnose s kupcima, plasirao im se i prodavao proizvode i usluge u svijetu u kojem interakcije licem u lice više nisu bile opcija. Društveno je postalo glavni kanal i katalizator za održavanje putovanja korisnika.

Dok budemo izlazili iz pandemije, to će ostati istina. Potrošači su progovorili, a društveno je najprikladnije i najzanimljivije mjesto za povezivanje s vašim brendom. Zato vidimo eksponencijalni porast socijalne skrbi za korisnike i socijalna trgovina . Više nismo ograničeni na otkrivanje i učenje o proizvodima, imamo i mogućnost obavljanja transakcija, prolazeći kroz cijelo putovanje korisnika na jednom kanalu s lakoćom.



Više korisnika na društvenim mrežama donosi više uvida u vaše trenutne i potencijalne kupce, ali previše tvrtki ostavlja te podatke na stolu. Tvrtke imaju odgovornost djelovati na temelju te inteligencije – pokazati svojim klijentima da slušate, da ste usklađeni s njihovim preferencijama, da vam je stalo da im pružite najbolja moguća iskustva. Iskustvo kupaca prestaje biti popularna riječ samo ako nešto poduzmete po tom pitanju.

Na osnovnoj ljudskoj razini, ohrabrujuće je kada se osjećamo da smo čuli, predstavljeni, viđeni i shvaćeni. Preference kupaca će se nastaviti mijenjati, to je neizbježno. No društveni podaci najbrži su, najnefiltriraniji način praćenja tih pomaka kako se pojave.

Jedan kupac Sprouta, Lodge Cast Iron, koristio je društveno slušanje kako bi se uključio u razgovore koje su potencijalni kupci vodili o receptima i proizvodima za kuhanje. Podaci su otkrili da su zapravo imali veliki broj vegana koji su tražili ideje za recepte bez mesa. Tim Lodge Cast Iron shvatio je taj uvid, pridružio se razgovorima i pristupio novom tržištu, a dajući ljudima ono što žele.



Menadžeri društvenih medija drže ključeve korisničkog iskustva

Kada primite poruku na društvenim mrežama, ne znate automatski radi li se o potencijalnom klijentu, problemu podrške, povratnim informacijama o proizvodu ili čak o početku krize. Poruke ne dolaze s oznakom, niti se automatski preusmjeravaju odgovarajućim timovima kao što je korisnička podrška, na primjer.

To je samo jedan od razloga zašto naši trgovci na društvenim mrežama igraju ključnu ulogu u CX-u i odnosima s kupcima. Oni su ti koji trijaguju te interakcije, pa ih je potrebno povezati sa svim različitim dijelovima organizacije kako bi se osiguralo da poruke kupaca dođu do pravih ljudi.

Počinjemo vidjeti pomak u kojem se većina rukovoditelja slaže da će društveni mediji postati primarni kanal za njihovu tvrtku za povezivanje sa svojim postojećim i potencijalnim kupcima. Unatoč tome, mnoge organizacije i dalje stavljaju društvene mreže u kut.

U najnovijem Sprout Social Indexu otkrili smo da 50% marketingaša kaže da održava samo povremenu komunikaciju i suradnju s drugim timovima. Ako su tvrtke predane korištenju društvenih mreža kako bi poboljšale i informirale korisničko iskustvo, moraju podići društvene mreže na stratešku funkciju usmjerenu na korisnike kakva bi trebala biti. Izbacite društvene timove iz silosa u kojem su dugo bili. Dajte im mjesto za stolom i dosljedne prilike da podijele svoje jedinstvene perspektive. Što prije poduzeća unesu društveno u međutimske napore, to bolje.

1222 broj anđela

Najbolje vrijeme za sadnju stabla je danas

Iako smo vidjeli da se društveni razvoj brzo razvija u posljednjih nekoliko godina, još smo na početku krivulje prihvaćanja za tvrtke. Ima štošta za naučiti, ali znamo da pružanje besprijekornog, pozitivnog i cjelovitog CX-a na društvenim mrežama daje tvrtkama konkurentsku prednost.

Poduzeća koja rano investiraju, iskoriste brdo dostupnih društvenih podataka i predana su prilagođavanju svoje strategije, bit će pobjednici. Jer ako se vi ne pojavite svojim kupcima na društvenim mrežama, pojavit će se drugi brend. To je priroda igre, ali dobra vijest je da nikad nije kasno.

Najbolje vrijeme za sadnju stabla je danas. Dakle, udubite se, posadite sjeme za društveno iskustvo korisnika, njegujte ga i gledajte kako raste.

Preuzmite Sproutovo Izvješće o stanju društvenih medija za više podataka i uvida potrebnih vašoj tvrtki da odredi put naprijed u ovom sve društvenijem potrošačkom okruženju.

Podijelite Sa Svojim Prijateljima: