Zamislite ovo: prijavite se na dan da vidite koji su upiti kupaca stigli preko noći. Većina pita hoće li se radno vrijeme prilagoditi tijekom nadolazećih državnih praznika. Jedna osoba, međutim, mahnito pokušava shvatiti zašto joj je vaš posao pretjerano naplatio. Kome dajete prednost?



Ako ste odgovorili 'mi ove probleme usmjeravamo odgovarajućem agentu za podršku', tada ste vjerojatno upoznati s konceptom razina korisničke službe. Ove razine olakšavaju pružanje brze i pouzdane usluge svim klijentima bez obzira na problem koji je u pitanju, postavljajući vaš tim da pruži više kvalitetna usluga kupcima .



U ovom vodiču objašnjavamo osnove višeslojne podrške, zajedno sa savjetima o tome kako prilagoditi pristup svojim procesima socijalne skrbi za korisnike.

Što su razine korisničke službe?

Tekstualna slika koja kaže,"What are customer service tiers? Customer service tiers create a structured approach to providing assistance and addressing issues by prioritizing and routing issues based on their level of complexity. The number of tiers can vary by business, but standard practice dictates that the higher the support tier, the more complex the problem."

Razine korisničke službe stvaraju strukturirani pristup pružanju pomoći i rješavanju problema određivanjem prioriteta i usmjeravanjem problema na temelju njihove razine složenosti. Broj razina može varirati ovisno o poslovanju, ali standardna praksa nalaže da što je viša razina podrške, to je problem složeniji.

Ovaj pristup funkcionira kao sustav eskalacije, tako da agenti za podršku mogu rješavati probleme usklađene s njihovim skupom sposobnosti i pristupima sustavu.



Zašto organizacije koriste višeslojnu podršku?

Razine korisničke podrške unose prijeko potreban red u vašu strategiju upravljanja predmetima.

Bez ove razine strukture, vješti agenti za podršku mogli bi zapeti baveći se upitima na razini često postavljanih pitanja, dok se početnici bore sa složenim problemima. To je recept za neučinkovitost, a da ne spominjemo frustraciju na strani kupaca.

Višeslojna podrška umanjuje rizik bilo kojeg scenarija, a istovremeno stvara bolja iskustva za agente i klijente. Na strani agenta, to stvara jasan put za rast karijere i specijalizaciju. Za korisnike pojednostavljuje proces podrške, povećavajući vjerojatnost pravovremenog rješavanja problema bez frustracija.



Osnove slojevitog korisničkog servisa

Vi imate pitanja, mi imamo odgovore. Evo što trebate znati o osnovama višeslojne podrške.

Koliko razina podrške trebate?

Broj razina podrške koje vaše poslovanje treba uvelike ovisi o složenosti vaše usluge ili proizvoda. Na primjer, softverska tvrtka može zahtijevati specijaliziraniju strukturu razine podrške u usporedbi s onom maloprodajne marke. Ipak, razine korisničke podrške obično se kreću od nula do tri i uključuju sljedeće:

  • Razina 0: Ova razina obuhvaća portale za samoposluživanje kao što su FAQ i baze znanja, zajedno s podrškom za botove. Ovi alati osnažuju korisnike da samostalno rješavaju probleme, nudeći rješenje koje štedi vrijeme i trud za obje strane.
  • Razina 1 : Ovu razinu podrške pruža prva linija ili služba za pomoć. Ova razina služi korisnicima koji više vole komunicirati s osobom radi rješavanja rutinskih problema, pružajući personalizirani pristup rješavanju problema.
  • Razina 2 : Ovu razinu podrške obično pružaju interni tehnički stručnjaci. Namijenjen je korisnicima koji se bave specijaliziranim problemima koji nadilaze osnovno rješavanje problema. Ova razina nudi dublju razinu stručnosti za rješavanje kompliciranijih izazova.
  • Razina 3 : ovu razinu pružaju visoko specijalizirani tehnički stručnjaci. Problemi koji eskaliraju do razine 3 mogu uključivati ​​stalne izazove koji zahtijevaju istragu razvojnog programera ili pitanja naprednih korisnika koji rade s prilagođenijom verzijom vašeg proizvoda ili usluge.

Kako definirati razine korisničke službe za svoju tvrtku

Da biste definirali svoj pristup slojevitim uslugama, započnite s procjenom različitih problema s podrškom s kojima se vaša tvrtka obično suočava. Upotrijebite alate za izvješćivanje u svom softveru za pomoć kako biste dobili jasan pregled problema koji se ponavljaju, zajedno s onima koji se možda ne događaju tako često, ali zauzimaju značajnu količinu propusnosti kada se pojave.

Nakon što steknete jasan uvid u prosječni broj slučajeva podrške u tvrtki, vrijeme je da procijenite te probleme u odnosu na trenutnu strukturu vašeg tima korisničke službe. Uskladite stručnost svojih agenata podrške s težinom problema s kojima se bave. To osigurava da je svaka razina podrške dobro opremljena za učinkovito rješavanje specifičnih izazova.

Dok implementirate svoje razine, vjerojatno ćete primijetiti i nedostatke i prilike. Dokumentirajte ih i podijelite sa svojim timom. Ovo će uspostaviti dijalog koji podržava kontinuirano strateško usavršavanje, što će koristiti i vašem timu i vašim klijentima.

Primjer višestruke podrške na djelu

Zavirimo iza zavjese Sprout da pokažemo kako to sve izgleda u praksi.

Naši korisnici mogu pokrenuti zahtjeve za podršku s naše web stranice ili sa same platforme. The Nadzorna ploča sadrži imenik koji korisnicima omogućuje da sami odaberu vrstu podrške koju žele primati. Odatle kontaktiraju usluge računa ili naš tim za podršku kako bi došli do našeg centra za pomoć.

Kartica nadzorne ploče web aplikacije Sprout Social. Istaknuti"Need help with your account" callout box, indicated by an arrow, provides various ways to contact the Sprout support team.

Korisnici koji odaberu Sproutovu ponudu podrške razine 0 koriste našu samoposlužni centar za pomoć za pristup vodičima za platformu, bilješkama o izdanju i informacijama o upravljanju dozvolama i naplati. Time se smanjuje ukupna količina zahtjeva razine 1 koji dolaze kroz naš sustav, dok je opcija još uvijek dostupna korisnicima kojima je potrebna dodatna podrška za rješavanje problema.

Značajka podrške putem chata u Sprout Socialu. Prozor za chat prikazuje dva početna upita:"Live Chat" and "Submit a Request".

Podrška razine 1 dostupna je putem podnošenja zahtjeva ili chata uživo, što korisnicima omogućuje fleksibilnost ovisno o hitnosti problema. Odatle se problem može riješiti ili eskalirati na odgovarajuću razinu.

Kako se razine društvenih usluga za korisnike razlikuju od standardnih razina podrške

Većina tradicionalnih interakcija podrške odvija se u privatnim razgovorima. Na društvenim mrežama korisnici mogu dati svoje otvorene i iskrene povratne informacije svojim prijateljima, obitelji pa čak i nekim strancima, ovisno o mreži. Ovo se može činiti kao izvor rizika, ali to je također velika prilika za robne marke koje se mogu uspješno ubaciti, voditi i oblikovati razgovor u svoju korist.

Razine društvenih usluga ključni su alat za tvrtke koje žele iznenađenje i oduševljenje kupaca na kanalu. Međutim, oni ne bi trebali odgovarati točno istim kriterijima kao vaše tradicionalne razine korisničke službe. The

Društvena skrb o korisnicima rijetko živi isključivo s jednim timom. Stvaranje učinkovitih razina društvenih usluga za korisnike počinje dubokom suradnjom između službe za korisnike i marketinških odjela. Odatle možete postaviti kriterije za izradu predmeta. Također možete odrediti čime se može upravljati unutar vaše platforme za upravljanje društvenim medijima u odnosu na ono što treba eskalirati u vaš softver službe za pomoć.

1333 broj anđela

Evo kako bi ta eskalacija mogla izgledati u praksi:

  • Razina 0 : Korisnik dobiva podršku putem automatizirane društvene mreže chatbot korisničke službe .
  • Razina 1 : agent pruža podršku putem komentara ili odgovora na javnu objavu. Ova razina također može uključivati ​​jednostavna pitanja poslana putem DM-a.
  • Razina 2 : Agent eskalira problem koji uključuje osjetljive podatke o korisniku na privatni kanal ili softver službe za pomoć. Sve što zahtijeva podatke o naplati, računu ili zaštićene zdravstvene podatke treba preusmjeriti na softver vaše službe za pomoć radi zaštite podataka vaših klijenata.

Kako postaviti razine korisničke službe u Sproutu

Timovi mogu stvoriti tijekove rada koji podržavaju vrhunska korisnička iskustva koristeći Social Customer Care by Sprout Social. Za postavljanje razina korisničke službe idite na postavke klikom na svoje inicijale u donjem lijevom kutu aplikacije. Odatle ćete kliknuti Uloge i članovi tima pod Postavke računa.

Proces počinje dodavanjem novog Korisnički tim . Korisnički timovi omogućuju definiranje odgovarajućih skupina korisnika koji bi trebali primati i odgovarati na različite vrste poruka. U ovom slučaju, to bi bili agenti koji rade unutar određene razine podrške.

The"Create New Team" dialogue box in the Settings tab of the Sprout Social platform. The Name field contains the following text: "Tier 1 Support". 

Dodajte ime, opis i članove svom novom Korisnički tim, zatim kliknite Stvorite novi tim .

Sada kada je vaš tim spreman, vrijeme je da usmjerite slučaj. Ako želite, možete usmjeriti slučajeve izravno iz Smart Inbox . Međutim, ako imate posla s velikom količinom dolaznih poruka, Sproutov AI-pokretan Upravljanje slučajevima rješenje bi bilo bolji izbor.

Korisnici s administrativnim dopuštenjima mogu postaviti pravila koja automatiziraju stvaranje i usmjeravanje predmeta postavljanjem Automatizirana pravila pod Globalne značajke pod postavke .

Platforma Sprout Social s otvorenom karticom Slučajevi. Tamo"Create New Rule" dialogue box in the Sprout Social platform. The tool uses if/then logic to determine how cases should be routed and to which teams. 

Zatim možete postaviti prikaze predmeta prema razini, tako da članovi vašeg tima vide samo slučajeve koji odgovaraju njihovim razinama korisničke službe. Dodajte prilagođene prikaze odlaskom na Slučajevi i odabirom + Stvori novo pod Prilagođeni prikazi.

's an arrow pointed toward the "Create New" button under "Custom Fields" section of the sidebar navigation. 

Postaviti Naređena pravila kako bi se osiguralo da se svaki slučaj pregledava prema jednom pravilu u isto vrijeme, redoslijedom koji odredite, tako da se slučajevi automatski preusmjeravaju na odgovarajuću razinu bez preklapanja. Nakon što se poruka podudara s pravilom unutar odjeljka Naručena pravila, neće se pokrenuti druga uređena pravila, osiguravajući da sustav usmjerava vaše poruke na odgovarajući način.

Donijeti slojevita usluga u vašu strategiju brige o kupcima uz Sprout

Vaši kupci zaslužuju isto vrijeme i pažnju na svim kanalima korisničke službe. Uz Sprout konačno možete optimizirati svoje radne tijekove socijalne skrbi za korisnike i učinkovito ih integrirati s ostatkom operacija korisničke službe.

Saznajte kako vam Sprout može pomoći da nadmašite očekivanja kupaca, u velikom broju. Zakažite demo već danas.

Zakažite demo

Podijelite Sa Svojim Prijateljima: