Svi znaju da se istinski 'cool' brendovi nikad ne nazivaju cool - oni to jednostavno jesu.



Mislim da isto vrijedi i za transparentnost. Marke koje žele komunicirati transparentno (što bi trebale biti sve marke) ne bi to smjele reći - trebale bi to živjeti.



Razlozi su očiti. Vaša tvrtka može reći: 'Cijenimo transparentnost', ali to zapravo ne donosi puno vode ako vaša poslovna praksa sugerira suprotno. Bez djelovanja, 'transparentnost' je samo još jedna modna riječ koju marketinški stručnjaci bacaju okolo.

22 značenje numerologije

Ali isplata je velika za one marke koje su voljne uložiti svoj posao. To je utvrdilo naše najnovije izvješće 'Robne marke postaju stvarne' 85% ljudi će vjerojatnije dati tvrtki drugu priliku nakon lošeg iskustva - i držati ga se tijekom krize - ako već ima povijest transparentnosti. Nažalost, samo 15% ljudi vjeruje da marke zapravo isporučuju.

Pa gdje je prekid veze? Neke tvrtke jednostavno ne znaju odakle početi. Drugi se još uvijek oslanjaju na zastarjela, neučinkovita rješenja.

Zatim tu su dobronamjerne organizacije koje stavljaju transparentnost na odgovornost trgovcima i predstavnicima korisničkih usluga da posjeduju u silosu. Ono što ove tvrtke ne shvaćaju jest da transparentnost ide mnogo dublje od kampanje ili razgovora s kupcima i da svaki član vaše marke ima moć pokretanja (ili suzbijanja) poštene komunikacije.

Osim toga, ljudi su pametni. Transparentnost (kroz igru ​​riječi) vide upravo kao marketinšku inicijativu. Kad je Wells Fargo pustio nova oglasna kampanja kako bi pomogli poboljšati imidž i uvjerili kupce nakon masovnog skandala, naišli su na široku kritiku. Mnogi su gledatelji smatrali da je razmjena poruka neiskrena i neautentična, a mogli bi imati koristi od prisutnosti i poniznosti stvarnog izvršnog direktora tvrtke u odnosu na nejasnu retoriku.



No dok potrošači transparentnost prvenstveno definiraju kao otvorenu, jasnu i iskrenu, svaki poslovni lider mora sam odlučiti što će to u praksi značiti za njihov brend. Zato čelnicima treba plan - putokaz koji će definirati kako funkcionalna i djelotvorna transparentnost izgleda za cijelo njihovo poslovanje.

Strategija # 1: reaktivna transparentnost

'Znamo da postoji problem i radimo na njegovu rješavanju.'

Ovo je najosnovniji pristup transparentnosti, ali nemojte ga popuštati. Kad se suočite s javnim opozivom, izazovom, skandalom ili krizom za odnose s javnošću, vaš je odgovor važan.



Mnogi se brendovi i dalje uvažavaju povijesno opreznim savjetima da se smire i šute, ali moraju početi preispitivati ​​svoju strategiju. Paul Holmes, osnivač The Holmes Report, godišnjeg popisa najgorih PR kriza, vjeruje: 'Odgovor marke veći je doprinos ukupnom rezultatu od početnog problema.'

Pa, što daje dobar odgovor? 89% ljudi kažu da poduzeće može povratiti njihovo povjerenje ako prizna pogrešku i bude transparentno u pogledu koraka koje će poduzeti za rješavanje problema. A 56% kaže da želi tu transparentnost na društvenim mrežama - više od tradicionalnih komunikacijskih kanala poput tiskanih oglasa ili e-pošte.

Ali prošli naslovi sugeriraju da je ovo možda lakše reći nego učiniti. 2017., nakon što je videozapis odvlačenja putnika s leta United Airlinesa postao viralan, izvršni direktor tvrtke donio je ulje na vatru kad se prvi put ispričao samo što je morao 'Ponovno smjestiti' kupce. I javnost i pogođeni ljudi željeli su iskreno ispričati se, ali umjesto toga primili su ono što su mnogi vidjeli kao ne-ispriku.

Pouka je ovdje da postoji razlika između isprike i stvarnog priznanja pogreške i prihvaćanja odgovornosti za situaciju i njezinog ispravljanja. To zahtijeva veliku dozu poniznosti i još veću dozu čovječnosti.

Kontrastirajte Unitedov odgovor s odgovorom izvršnog direktora T-Mobilea, Johna Legerea, nakon Prodor podataka o Experianu . Iako za kršenje nije kriva T-Mobile, Legere je prihvatio odgovornost informiranja i uvjeravanja kupaca, kao i pružanje resursa za praćenje i upravljanje potencijalnim problemima. Ali nije bilo samo u tome što je ponudio detalje i informacije, već je odjeknula iskrenost njegova odgovora:

„Očito sam nevjerojatno bijesan zbog ovog kršenja podataka i uspostavit ćemo temeljit pregled našeg odnosa s Experianom, ali trenutno mi je glavna briga i prvo usmjereno pružanje pomoći svim i svim pogođenim potrošačima. Privatnost naših kupaca i budućih kupaca VRLO ozbiljno shvaćam. To za nas nije mali problem. '

I nije se tu zaustavio. Nakon što je izjava objavljena na web mjestu tvrtke, Legere je tweetao vezu na vlastiti osobni Twitter račun, a zatim nastavio osobno odgovarati na pitanja kupaca. Čak i nakon što je T-Mobile Help Twitter račun preuzeo, izvršni direktor nastavio je objavljivati ​​ažuriranja i daljnje odgovore i kasno navečer.

Sama izjava bila je dobra, ali osobni odgovor i otvorena komunikacija s najvišim rukovoditeljem stavili su T-mobileovu posvećenost transparentnosti u puni prikaz.

Strategija br. 2: preventivna transparentnost

'Donosimo promjenu ili odluku za koju znamo da se neće svi voljeti ili složiti s njom, pa evo i misaonog procesa koji stoji iza toga.'

Marke koje se žele dublje posvetiti transparentnim praksama neće čekati dok ono što znate ne pogodi obožavatelja. Preventivna transparentnost znači prepoznavanje pitanja ili problema koji se mogu pojaviti prije nego što ih netko drugi učini javnim i kretanje ispred poruke.

To od brendova zahtijeva podizanje vlastite samosvijesti kako bi identificirali ili predvidjeli potencijalne probleme, kao i empatiju u procjeni kako ti problemi mogu utjecati na one oko sebe (uključujući kupce i zaposlenike).

anđeo 1212 značenje

Važno je naglasiti da ljudi ponekad žele samo malo konteksta ili objašnjenja. Neće sve promjene koje vaša tvrtka izazove izazvati bijes, ali neke mogu izazvati zabunu ili podjelu među vašim kupcima. U tim slučajevima transparentnost uvelike osigurava da se zbrka ne pretvori u reakciju.

Izvršavanje preventivne strategije transparentnosti slična je reaktivnoj, osim što ste odlučili unaprijed krenuti u razgovor predviđanjem reakcija publike i pripremom dodatnih poruka u skladu s tim. Dakle, ljudima prvo dajete jasan prozor u ono što se događa, a drugo morate pružiti dobro pripremljen plan djelovanja i kontinuirane komunikacije.

A ponekad čak može značiti ispravljanje - i prijavljivanje - vlastite pogreške. Uzeti Bujna kozmetika na primjer. U ljeto 2018. Lush je javno otkrio da je interna istraga otkrila kako je tvrtka tijekom osam godina nesvjesno podplaćivala tisuće radnika u maloprodaji i proizvodnji.

Iako bi bilo lako prešutjeti cijelu stvar ili skrenuti krivnju s 'ozbiljnih pogrešaka u sustavu plaća' koje su se dogodile, umjesto toga direktorica Lush Australia Peta Granger javno se ispričao rekavši, 'Duboko nam je žao cijenjenog osoblja i kupaca što nismo uspjeli podržati vrijednosti u koje smo uvijek vjerovali i visoke standarde koje smo uvijek nastojali postići.'

No, odgovor tvrtke nije se tu zaustavio. Ne zaboravite da uvijek postoje dva dijela ovih strategija. Prvi korak je natuknuti ljude i pružiti im najkorisnije informacije, ali tada također morate biti transparentni u pogledu svog plana i / ili vizije za budućnost.

Granger je nastavio, '' Bilo da se radi o 1 ili 1000 američkih dolara, obvezujemo se povezati se sa svakim zaposlenikom koji je pogođen našom pogreškom. Činimo sve što je u našoj moći da novac koji dugujemo platimo što brže i što transparentnije. Znamo da smo daleko od savršenog, ali uvijek se trudimo učiniti pravu stvar. '

811 broj anđela što znači

Izvinjenje je bilo ne samo ljudsko i iskreno, stiglo je od rukovoditelja tvrtke koji je prihvatio odgovornost i obećao da će stvari ispraviti bez obzira na cijenu.

Strategija br. 3: proaktivna transparentnost

'Ovo je važno za nas i znamo da je važno za vas, zato evo pogleda u jednu od naših tvornica ili odakle dovodimo svoje sastojke.'

Iako su reaktivna i preventivna transparentnost važni, transparentnost nije uvijek samo upravljanje krizama; također se radi o povjerenju.

Brandovi koji žele stvoriti jake temelje i reputaciju povjerenja i transparentnosti trebali bi početi primjenjivati ​​proaktivniju strategiju već sada aktivno pružajući uvid u zakulisno poslovanje.

Izgradnja povjerenja zahtijeva vrijeme. Nije dovoljno biti jednostavno otvoren tijekom izoliranog incidenta. Marke moraju postati otvorena knjiga, bacajući trajno svjetlo na tradicionalno zaštićene teme poput prakse zapošljavanja, poslovanja, odlučivanja o cijenama i još mnogo toga. To su pitanja o kojima ljudi žele više informacija. 46% ljudi želi da marke budu transparentne u pogledu svojih praksi zapošljavanja na društvenim mrežama, a 53% želi da marke budu transparentne u vezi s promjenama proizvoda ili usluga - a isto toliko želi transparentnost oko vrijednosti tvrtke.

Marke koje koriste ovu strategiju ne samo da ispunjavaju - a u nekim slučajevima i premašuju - današnja povećana očekivanja o transparentnosti, već otvaraju i više prilika za stvaranje stvarne veze dijeljenjem vlastitih uvjerenja i vrijednosti brenda.

I dok proaktivna transparentnost omogućuje robnim markama da pokažu do čega im je stalo, ona također pokazuje javnosti da im je također stalo do ljudi i pitanja koja su im najvažnija. Stvarno je reći: 'Hej, znamo da je ovo pitanje do kojeg vam je stalo. Mi također. Evo svega što biste mogli znati o tome kako to rješavamo. '

Patagonija to čini često jer ostaju vjerno posvećeni ekološkom i društvenom aktivizmu kao ključnoj komponenti svoje marke. U nastojanju da svojim klijentima bolje priopći svoje napore u održivosti, Patagonia je stvorila Ljetopisi tragova , interaktivno digitalno iskustvo koje omogućava ljudima da prate svoj lanac opskrbe i prate poreklo jakne ili majice koju žele kupiti - čak i do farmi na kojima se uzgajao pamuk.

Patagonija visoku vrijednost pridaje održivosti, a također znaju da to počinje i šira javnost. Ova transparentnost omogućuje im da žive svoj brend i da se povežu s onim potrošačima čija se uvjerenja i vrijednosti poklapaju s njihovim vlastitim.

Sljedeći pobjednički aspekt The Footprint Chronicles je medij. Neke marke misle da pokažu transparentnost, a sve što trebaju učiniti je objaviti nekoliko godišnjih izvješća. Ali kako to navodi suradnik Forbesa, Solitaire Townsend njezin članak o evoluciji transparentnosti robne marke, „Mladi potrošači transformiraju definiciju povjerenja na načine koje većina tvrtki tek počinje shvaćati. Institucionalni procesi poput revizija gube na važnosti. '

Kad je Patagonija krenula u bolje komunicirati svoje napore na održivosti , znali su da moraju učiniti bolje od jednog izvješća o DOP-u. Kada je marka na kraju odlučila stvoriti niz zanimljivih videozapisa, iskoristili su ono što su ljudi izvijestili kao najtransparentniji format sadržaja na društvenim mrežama.

No, ovo nije prva inicijativa za transparentnost marke. Nakon godina društvenog i ekološkog aktivizma od samog početka, Patagonija je sada zlatni standard za marke koje žive svoje vrijednosti i svrhu.

Pretvaranjem transparentnosti u naviku prvo će prirodno postati dio vašeg brenda. Za marke koje žele stvoriti stvarnu povezanost, istinska transparentnost mora postati sveobuhvatni poslovni stup - čak i kada je fokus na društvenim mrežama. Ulaganja u kanale daju najbolje rezultate kada su holistična. Pa napravite plan. Prvo definirajte kako transparentnost izgleda za vaše poslovanje. Zatim se odlučite za strategiju ili čak za promišljenu kombinaciju tri ovdje izložena pristupa. Provedite svoju strategiju u djelo, pustite da vaše radnje postanu navike, a zatim gledajte kako transparentnost transformira vaše poslovne odnose s potrošačima.

Podijelite Sa Svojim Prijateljima: