Trello - globalni lider u softveru za upravljanje projektima - pruža tvrtkama suradničke alate potrebne za postizanje njihovih ciljeva i produktivniji rad. Tehnološka tvrtka ponosi se time što nudi besprijekorno korisničko iskustvo na svojoj platformi proizvoda i izvan nje.



Trellov menadžer marketinga proizvoda, Brian Cervino, vidio je da postoji nesuvislost u distribuciji sadržaja Twittera marke. Kad su ljudi posjetili @Trello putem mobilne aplikacije mreže, odmah su vidjeli odgovore na podršku - a ne Tweetove koji promoviraju sadržaj bloga marke.



Cervino je znao da bi Trello zbog toga mogao izgubiti nove sljedbenike i potencijalne kupce. Rješenje: Trellov marketinški tim uključio je svoj tim za korisničku podršku u proces društvenih medija i pokrenuo @TrelloSupport, zasebnu Twitter ručicu koja usmjerava upite za podršku s glavnog profila Trella.

uzimajući broj 3

Odabrani tim HASHTAGOVI kako bi proveli revidirane napore jer su željeli softver koji dijeli vrijednosti tvrtke Trello i koji može na odgovarajući način osposobiti međufunkcionalnu strategiju socijalne skrbi za kupce.

Za tri mjeseca, Sprout's Smart Inbox i alati za suradnju pomogli su timu @TrelloSupport da poboljša stopu odgovora za 16%, odgovori na više od 2.000 upita za socijalnu službu i odgovori na 97% tweetova za korisničku podršku u roku od 24 sata.



Benchmarking uspjeh kao tim

Danas 90% ljudi koristi društvene mreže za interakciju s brandovima . Budući da je Trellova publika tehnološki pametna, društveni mediji - posebno Twitter - svojstveni su oblik komunikacije za veliku većinu njih. Korisnici redovito stupaju u interakciju s robnom markom postavljajući pitanja o problemima unutar aplikacije i pružajući povratne informacije o proizvodima i ideje.

vidjevši anđele broj 11

Zbog toga je tim znao da mu je socijalna potreba da bude u središtu svojih napora u brizi za kupce. Predstavnici iz cijele organizacije, od predsjednika uprave tvrtke Trello do članova timova za podršku, marketing i sadržaj, okupili su se kako bi razvili plan i iznijeli ključne ciljeve.

Dogovoreni poslovni ciljevi bili su trostruki:



  • Budite pravovremeni : Povećajte ukupno vrijeme odgovora na upite o društvenim mrežama
  • Budite učinkoviti : Pojednostavite komunikaciju usmjeravanjem svih upita za brigu o kupcima s @Trello i na @TrelloSupport
  • Budi autoritet : Dalje učvrsti identitet marke Trello kao vodećeg u rješenjima za produktivnost

Sproutov Smart Inbox i alati za timsku suradnju pomogli su Trellovom timu od pet agenata za korisničke usluge da u roku od tri mjeseca nadmaše svoje početne ciljeve.

Sposobnost filtriranja hashtaga naše kampanje u pametnoj pristigloj pošti bila je stvarno korisna. Tim za podršku nije se sklupčao u porazu.

Ostajući okretan usred rastućeg društvenog volumena

Jedan od razloga zbog kojih je Trello mogao ponovno izmisliti svoj problem socijalni plan korisničkih usluga i postići uspjeh bio je zahvaljujući Sprout-u i njegovom prilagodljivom sučelju. To je omogućilo čitavom timu da ostane okretan dok je usavršavao svoju strategiju.

Koristeći ključne riječi robne marke, Trello je segmentirao svoje ulazne poruke na više društvenih kanala. To je timu za podršku pružilo točan prikaz ponašanja i društvene aktivnosti publike.

Štoviše, omogućilo je timu da kvantificira precizno vrijeme odgovora odvajajući šire marketinške inicijative od tweetova povezanih s podrškom. Ova je značajka osobito korisna u vrijeme povećane društvene aktivnosti.

značenje 1333

'Hashtag kampanja dovela je do toga da je količina dolaznih poruka 20 puta veća od uobičajene', rekla je tehnička voditeljica računa Emily Chapman.

Iako je kampanja bila uspješna za marketinški tim, priljev dolaznih poruka predstavljao je izazov za Trellove agente za podršku.

'Sposobnost filtriranja hashtaga naše kampanje u pametnoj pristigloj pošti bila je zaista korisna', rekao je Chapman. “Tim za podršku nije se sklupčao u porazu. I dalje smo mogli odgovoriti na pitanja koja su ljudi imali. '

Označavanje dolaznih poruka kao cjelovitih pomoglo je tvrtki Trello da učinkovito surađuje i ostane na putu.

„Umjesto da moramo pogađati je li društveno učinjeno, mi možemo vidjeti kompletni gumb i zaustaviti se. U bilo kojem trenutku, svatko od nas može to preuzeti ”, rekao je Chapman.

anđeo broj 1113 što znači

Što se tiče stalne podrške, Sproutovi alati za izvještavanje pomažu timu da brzo informira i prilagodi svoju socijalnu strategiju.

Sprout nam omogućuje da izgradimo bolji proizvod slušajući i angažirajući naše korisnike i bolje ih podržavajući.

Izvještaj o poslanim porukama tvrtke Sprout istaknuo je najbolje odgovore za @TrelloSupport i timu za podršku dao ideju o tome na koju vrstu pitanja je kritično odgovoriti.

U međuvremenu, Izvještaj o angažmanu istaknuo je vrijeme odziva i stopu prema datumu i vremenu. To je olakšalo timu da odredi vršne sate i u skladu s tim prilagodi osoblje. Chapman od tada koristi ovu analitiku za informiranje Trellove prakse zapošljavanja.

'Koristimo ove podatke kako bismo utvrdili povećavaju li se naše odlazne poruke i kako bismo razumjeli kada bismo trebali zaposliti', rekao je Chapman.

Razvoj proizvoda s društvenim znanjem

Ostati spretan i delegirati zadatke na temelju uloge zaposlenika važan je dio svakodnevnih pobjeda za Trellov tim. Što je najinovativnije u timu socijalna strategija brige o kupcima jest da ne gubi iz vida svoje dugoročne poslovne ciljeve.

'Sprout nam doslovno omogućuje da izgradimo bolji proizvod slušajući i angažirajući naše korisnike i bolje ih podržavajući', rekao je Cervino.

Ključne riječi robne marke i Izvještaj o trendovima tvrtke Sprout olakšavaju Trellu stjecanje dragocjenih uvida u teme s kojima je publika angažirana i cvrkuće.

'Sprout nam je pružio cjelovitiju sliku onoga što ljudi rade s aplikacijom', rekao je Chapman.

Nalazi s platforme Sprout pomažu timu da iznese ideje za integraciju trećih strana, zahtjeve za značajke, prijedloge sadržaja i čak su pomogli u izgradnji utjecaj na marketinške kampanje .

što znači 212

Nikad ne propustite ritam

Koristeći Sprout, Trello je od temelja kreirao, donio i izmjerio strategiju socijalne skrbi za kupce.

Otkako je pokrenuo @TrelloSupport u studenom 2015, Trello je:

  • Prepoznao i odgovorio na preko 2000 pitanja u vezi s korisničkom podrškom
  • Dosegnuta je potpuno nova demografska skupina starijih od 35 do 44 godine
  • Postignuto preko 100 URL-ova klikanja mjesečno
  • Stekao je 164 nova sljedbenika i 851 @ spomen
  • Povećani retweetovi za 49%
  • Povećao je prosječnu stopu odgovora za 16%
  • Odgovorio je na 97% tweetova u roku od 24 sata

Kad novi ili postojeći korisnici posjete Twitter branda, dočekuju ih s relevantnim sadržajem usmjerenim na njihove interese. Ostajući spretan i praćenje društvenog razgovora , Trello je nadmašio svoje ciljeve i učvrstio svoje mjesto lidera u industriji rješenja za produktivnost.

Preuzmite PDF

Podijelite Sa Svojim Prijateljima: