Korisnička usluga nije onakva kakva je nekad bila zahvaljujući društvenim mrežama.



A za potrošače to je a dobro stvar.



Razmisli o tome.

Nitko nema vremena sjediti sat vremena na čekanju ili provesti dane zaglavljeni u nepreglednom lancu e-pošte da bi više dobio odgovore na svoja pitanja.

Brzo naprijed do današnjih dana u kojima je vrijeme najvažnije. Prema Sproutov socijalni indeks za 2018. godinu ,gotovo polovica svih potrošača otvorila je društvene mreže kako bi postavila pitanja i nedoumice brandovima.

A većina tog naprijed-natrag događa se u Twitterverse-u.

Neke marke imaju posebne stranice za korisničku uslugu Twittera

Zato je postojanje konkretne strategije korisničke usluge za Twitter nužno za marke koje žele svoje kupce učiniti sretnima.



Zašto je korisnička korisnička usluga Twittera

Iako su Instagram i Facebook možda trenutno najpresudnije mreže za marketinške stručnjake, Twitter i dalje ostaje jedan od glavnih načina za pružanje korisničkih usluga.

Zapravo, naši podaci pokazuju da 21% potrošača više voli Twitter od tradicionalnih kanala za pružanje usluga kupcima.

Za početak uzmite u obzir da je korisnička usluga na Twitteru kratka i precizna. Ograničenje broja znakova na platformi sprječava ljude da ne izgovaraju riječi. Ukratko, Twitter vas potiče da odmah dođete do korijena bilo kojeg potencijalnog problema.

Uz to, sve što se dogodi na Twitteru otvoreno je za svijet. To znači da postoji mikroskop za marke jer je kako se oni ponašaju prema upitima potpuno usmjeren prema prednjim stranama.

Kako bismo vašoj tvrtki pomogli da održi nasmijano lice i spriječi kupce da se odbiju od konkurencije, u nastavku smo istaknuli ono što morate imati za učinkovitu strategiju korisničke usluge za Twitter.

1. Postavite nadzornu ploču korisničke službe

Provjera stvarnosti: ako slučajno odgovarate na spominjanja i interakcije s kupcima, imat ćete teško vrijeme.

Recimo da je nekoliko kupaca potpuno stavilo vašu marku na pamet.

što znači 717

Tko će im odgovoriti? S kime ste već razgovarali? Kako znati koga ste vratili, a koga niste?

Zbog toga je posjedovanje namjenske nadzorne ploče na Twitteru totalni spas.

Ne gubite kupce zbog neorganiziranosti. S Twitter nadzorna ploča , možete pratiti pojedinačne interakcije s kupcima u stvarnom vremenu. To znači da ne samo da spominjanje ostaje nezapaženo, već na jednom mjestu imate i ptičji pogled na vašu korisničku službu na Twitteru.

Praćenje spominjanja i interakcija presudan je aspekt korisničke usluge Twittera

Značajke kao što je Sproutov Smart Inbox prate razgovore na Twitteru uz vaše druge društvene kanale. To osigurava da učinkovito 'zatvorite' bilo kakve nedoumice kupaca, a istovremeno za to odgovarate vi ili vaš tim.

Govoreći o odgovornosti, razmislite i o tome kako možete izmjeriti učinkovitost svojih napora za korisničku službu na Twitteru. Metrike poputanaliza osjećajaobavijestite vas kako ljudi uopće osjećaju vašu marku bez obzira je li taj osjećaj pozitivan, negativan ili neutralan.

Analiza raspoloženja omogućuje brandovima da shvate jesu li njihovi Twitter spomenuti pozitivni, negativni ili neutralni

Ovakva infrastruktura pomaže u osiguravanju pravovremenih, promišljenih odgovora, a ne kaos u korisničkoj službi.

2. Ne zanemarujte negativne povratne informacije

Iako bi vam neki kupci mogli pokazati ljubav preko Twittera, očekujte da ćete potrošiti više vremena obraćajući se na pitanja i nedoumice.

I da, to bi moglo zahtijevati suočavanje s kritikom.

Blagi odgovor donosi je razliku između pridobivanja kupca ili gubitka zauvijek.

I premda bi moglo biti nekih trolova, brendovi bi trebali dati negativnu povratnu informaciju u potpunosti. Vaši se odgovori odražavaju na vašu tvrtku i određuju hoće li se vaš kupac ipak zadržati ili ne.

Na primjer, provjerite kako je Slack bio naprijed sa svojim sljedbenicima tijekom nedavnog prekida usluge.

Njihova otvorenost i sposobnost praćenja zapravo su im donijeli nekoliko bodova među njihovim kupcima.

Biti otvoren i iskren prema kupcima na Twitteru pametan je potez

Ovdje se podrazumijeva da se marke ne bi trebale kloniti prozivanja ili negativnih povratnih informacija kad se to dogodi. Pravovremeni odgovori i empatija vaš su najbolji izbor za zadržavanje ljudi unatoč njihovoj frustraciji.

3. Znajte kada ostati na Twitteru ili izaći s platforme

Opet, ljepota usluge za korisnike Twittera je u tome što je kratka i precizna.

Ipak, ponekad je to možda najbolje mjesto za to početak upit za korisničku službu, umjesto da vodite detaljni razgovor.

S jedne strane, brendovi bi se trebali truditi da odgovori budu jednostavni i ostati na Twitteru radi praktičnosti. S druge strane, neki bi problemi mogli postati previše složeni i 280 znakova to jednostavno neće riješiti.

Prevođenje razgovora u vaše Izravne poruke pametan je potez koji vam daje do 10 000 znakova da biste privatno odgovorili na probleme.

Međutim, možda ćete trebati ući još dublje ili prenijeti brigu nekom drugom. U ovom je slučaju traženje nečije e-pošte putem Tweet-a ili DM-a poštena igra.

Samo pripazite da ono što prenosite e-poštom bude prioritet i da ne ostane sjediti. Uklanjanje ljudi s Twittera je u redu, ali ne kada se njihov put do korisničke službe osjeća poput divlje guske. Sve dok držite njihove brige u pokretu i dolazite do korijena problema, zlatni ste.

Četiri. Pazite na privatnost svojih kupaca

Čak i ako su vaši tweetovi namijenjeni samo očima vaših kupaca, oni su još uvijek vani da ih svijet vidi.

Ovo su dobre vijesti za kupce koji žele držati marke odgovornima. Međutim, ovim se uklanja osjećaj privatnosti koji pruža podrška putem telefona ili e-pošte.

Kao i zadnji savjet, važno je znati kada ići dalje od tweetova, a bavljenje privatnim informacijama upravo je takva situacija o kojoj govorimo.

Evo nekoliko podataka koje biste trebali tražiti samo putem DM-a:

  • Email adresa
  • Broj telefona
  • Korisničko ime
  • Zaporka
  • Adresa
  • Podaci o naplati
  • Određene predmete koje su kupili od vas

Uvijek budite osjetljivi na osobne podatke kupaca i uvjerite ih da ste ovlašteni za obradu ovih vrsta detalja što je prije moguće.

5. Potpišite (ili početno) svoje tweetove

Ako imate više zaposlenika koji rade s vašom korisničkom službom na Twitteru, potreban vam je način da pratite tko odgovara na svaki tweet.

Prednosti potpisivanja tweetova su dvostruke. To stvara osjećaj odgovornosti i omogućuje vam praćenje interakcija između vašeg tima i vaših kupaca. Uz to, vašim naporima za korisničku službu na Twitteru daje puno više ljudske vibracije.

Bilo da se radi o imenima ili inicijalima vaših zaposlenika, jednostavan potpis služi kao osobni dodir.

Sprout je ugrađen CRM za društvene medije Značajke čine praćenje interakcija članova vašeg tima s kupcima. Kada korisnik tweetuje vašu tvrtku pitanjem ili nedoumicom, tweet možete dodijeliti određenom članu svog tima. Na ovaj način znate tko je zadužen za odgovor i rješavanje problema bez nagađanja.

6. Dajte prioritet brzim odgovorima

Prema vlastitim podacima Twittera, 60% korisnika očekuje odgovor u roku od sat vremena posezanja za poduzećem.

Usporedite to s očekivanim dvanaest sati vremena odgovora putem e-pošte i jasno je da socijalni kupci očekuju brzu uslugu.

777 777 značenje

Iako na trenutak možda nećete moći odgovoriti na svako pitanje, brzina se računa. Brzi odgovori signaliziraju da ste robna marka koja sluša kupce i jednako ih cijeni.

Evo nedavnog primjera kako GameStop osobno odgovara na pozitivno spominjanje u roku od 10 minuta. Kako je to za brzinu?

Vrijeme odziva jedna je od najvažnijih metrika za korisničku uslugu Twittera. Često citiran Twitter studija o zrakoplovnim kompanijama utvrdio da su kupci spremni potrošiti više s tvrtkama koje su najbrže odgovorile.

To opet pojačava potrebu za Twitterovom nadzornom pločom. Na primjer, yMožete provjeriti koliko vam je potrebno da odgovorite na tweetove na nadzornoj ploči pomoću Sproutova izvješća o angažmanu. To pokazuje i vaše vrijeme odziva i brzinu, pomažući vam da dodatno pročistite strategiju korisničke usluge Twitter.

HASHTAGS izvještaj o angažmanu

7. Pratite svoje spomenute marke

Ako nemate pojednostavljeni put do pratite spominjanje svoje marke , pružanje korisničke usluge postaje teška bitka. Što prije znate da vam je netko dao vik, brže možete odgovoriti.

Za mnoge tvrtke praćenje spominjanja robnih marki na Twitteru započinje i završava provjerom njihovih obavijesti. Međutim, obavijesti na Twitteru daju vam samo djelomičnu sliku vaše prisutnosti na Twitteru.

Evo kratkog objašnjenja kuhinjskog stola kako pratiti spominjanja na Twitteru u njihovim raznim oblicima:

  • Pratite @ spominjanja, # oznake # i oznake imena vaše tvrtke
  • Potražite uobičajene pravopisne pogreške imena vašeg poduzeća
  • Obavezno omogućite obavijesti na Twitteru za mobilne i stolne aplikacije
  • Spremite najpopularnije upite koji sadrže vašu marku u Sprout da biste u stvarnom vremenu dobivali ažuriranja o spomenutim markama
Twitter nadzorna ploča omogućuje robnim markama da se organiziraju i odgovore na probleme kupaca na jednom mjestu

8. Kad ste u sumnji, budite ljudi

Današnje tvrtke razumiju da na autopilot ne možete staviti samo službu za korisnike.

Iako ćete možda biti u iskušenju da pristupite kopiranju i lijepljenju korisničke službe za Twitter, dobro razmislite prije nego što to učinite.

Ljudi bi se mogli voljeti baviti automatiziranim sustavima putem telefona, ali ne i putem društvenih mreža.

Privlačnost okretanja Twitteru umjesto tradicionalnim načinima pružanja usluge kupcima je u tome što od osobe možete dobiti brži odgovor.

Znate, a stvaran, osoba od krvi i mesa.

Twitter je savršena platforma da budete ugodniji uz vašu podršku. Ne očekuje se da budete formalni, u međuvremenu vas ograničeni broj likova potiče na veću konverzaciju.

I dok želite zadržati neki osjećaj profesionalnosti, ne bojte se da vaš smisao za humor blista ako je u skladu s glasom vašeg brenda.

9. Upoznajte svoje kupce

Jeste li ikad ušli u trgovinu i je li vas zaposlenik pozdravio s vašim imenom?

Ili ste možda otišli u kafić i barista pita želite li 'uobičajeno?'

To je vrsta usluge zbog koje se osjećate VIP-om, a istovremeno pojačava da je tvrtki koju podržavate zapravo stalo do vas.

Zašto ne pružiti svojim klijentima istu takvu vrstu tretmana na Twitteru?

Sprout ima ugrađenu značajku koja ovaj postupak uvelike olakšava. Bilješke možete dodati bilo kojem korisniku Twittera s kojim komunicirate i podijeliti te bilješke s cijelim svojim timom. Mogućnost brze provjere vaših prethodnih razgovora ili posebnih preferencija za kupca omogućuje još jednu priliku za pružanje osobnijih usluga.

Izboj, mladica

10. Idi gore i dalje

Napokon, imajte na umu da je korisnička usluga više od pukog odgovaranja na pitanja ili rješavanja problema.

Živimo u eri u kojoj su očekivanja kupaca nebeska, a lojalnost marki velika.

Ova interakcija s Instant Potom glavni je primjer prelaska dodatne milje. Ovaj kupac vjerojatno nije očekivao odgovor same marke, ali upravo su to dobili. Također su dobili koristan, specifičan sadržaj koji ulazi u srž njihova pitanja.

Marke bi se trebale potruditi da prijeđu iznad kako bi pomogle kupcima, istovremeno ih podsjećajući koliko su važne.

Drugim riječima, nemojte se bojati vikati ljude 'samo zato'.

Ako je netko objavio sliku vaše marke ili proizvoda, zašto ne biste pokazali malo ljubavi s retweetom?

A ako vam je netko ostavio pozitivan spomen, javite mu da slušate.

Te su male dodirne točke ključne za stvaranje jačeg osjećaja lojalnosti marki. Biti pažljiv i autentičan sa svojim kupcima može biti snažna marketinška snaga ako ste dosljedni.

I time završavamo naš popis!

Kako izgleda vaša strategija korisničke usluge na Twitteru?

Želite svojim klijentima pružiti personaliziranu, brzu uslugu? Ne tražite dalje od Twittera. Ići dalje od tradicionalnih načina pružanja usluga kupcima danas je potrebno za brendove. Nudeći pametnu socijalnu uslugu potpomognutu strategijom, možete koristiti svoje interakcije na Twitteru kako biste zadržali trenutne kupce i nabavili nove.

Ipak, želimo vas čuti. Pružate li trenutno korisničku uslugu putem Twittera? Neke priče želite podijeliti? Čujemo ih u komentarima ispod!

Podijelite Sa Svojim Prijateljima: