Za većinu tvrtki i kupaca društveni mediji postaju njihov primarni komunikacijski kanal i katalizator za izgradnju međusobnih odnosa. Javni profili na društvenim mrežama, objave i oglasi omogućuju dosezanje široke publike, ali privatna, personalizirana iskustva s tvrtkama dobra su za lojalnost kupaca.



Počevši od danas, Sprout Social će u narednim mjesecima u fazama proširivati ​​podršku za Messenger API za Instagram za korisnike. Ova nova funkcionalnost omogućuje tvrtkama da upravljaju razgovorima s klijentima započetim na mreži s većom učinkovitošću, istovremeno pružajući privlačnije, kohezivnije korisničko iskustvo.



Martha O’Byrne-O’Reilly, voditeljica partnerstva za razvojne programere za razmjenu poruka na Facebooku, dijeli Sproutovu strast prema poslovnom slanju poruka kao načinu na koji brendovi grade neraskidive odnose s kupcima. Nedavno smo s O'Byrne-O'Reillyjem razgovarali o načinima na koje tvrtke mogu koristiti društvene poruke kako bi svoje poslovanje podigle na sljedeću razinu.

Kakvu ulogu društvene poruke igraju u korisničkom iskustvu?

MOO: Kada razmišljamo o načinima na koje komuniciramo s poduzećima, dostupne su nam metode komunikacije svuda na karti. Možete se prijaviti za tekstualna upozorenja da biste dobili popust, naručili proizvod na mreži, dobili e-poruku s potvrdom, ali tada trebate nazvati broj usluge da biste dobili korisničku podršku. Iskustvo kupaca je izrazito nepovezano.

numerološko značenje 222

Twilio je naručio anketu i to otkrio samo dvoje od 10 ljudi u SAD-u, Velikoj Britaniji i Australiji mislili su da tvrtke učinkovito komuniciraju sa svojim klijentima. Ljudi su danas izgubili toleranciju na trenje u bilo kojem obliku. Žele se angažirati u slobodno vrijeme i u kanalu po svom izboru, a to je sve više društvenih poruka.

Društvene poruke su prikladne, pristupačne i učinkovite, kako za kupce tako i za tvrtke. Zato više od 3,1 milijarda ljudi i 180 milijuna poduzeća , od tvrtki s liste Fortune 500 do nezavisnih kafića, koriste našu obitelj aplikacija za međusobno komuniciranje svaki mjesec – broj koji se gotovo udvostručio u posljednjih nekoliko godina.

anđeo broj 447

Koji su drugi čimbenici utjecali na prelazak na društvene poruke?

MOO: 2020. bila je godina izazova, ali je u isto vrijeme bila i godina ubrzane digitalne transformacije. Dok su svi diljem svijeta bili zaštićeni na mjestu, ljudi su se oslanjali na razmjenu poruka kako bi ostali povezani s prijateljima, voljenima i tvrtkama. Tijekom vrhunca pandemije, ukupni dnevni razgovori na Facebook aplikacijama porastao za preko 50% , te glasovni i video pozivi uključeni Messenger i Whatsapp su se udvostručili .



Mala i srednja poduzeća po prvi put usvajaju razmjenu poruka umjesto osobnih interakcija kako bi prikazala i prodala svoje proizvode. Također vidimo da veće poslovne tvrtke ulažu u razmjenu poruka kako izlozi postaju digitalni ili pozivni centri postaju udaljeni, a količina upita za korisničku podršku raste.

Ipak, slanje poruka nije prolazan trend. Ovdje je da ostane, pogotovo jer se slučajevi upotrebe šire izvan komunikacije jedan na jedan i brige o korisnicima.

Gledajući unaprijed, hiperrast u razmjeni poruka u kombinaciji s digitalnom trgovinom stvara novi val konverzacijske trgovine. Martha O’Byrne-O’Reilly
Voditelj partnerstva za razvojne programere za poruke na Facebooku

Kako zamišljate buduće stanje društvenih poruka?

MOO: Razmjenjivanje poruka može podržati cjelokupno putovanje korisnika do tvrtke. U istraživanju na više globalnih tržišta, otkrili smo to 81% ljudi koristi razmjenu poruka pitati o proizvodima, 78% za dobivanje podrške i 74% za kupnju ili dogovor.



Ponekad se najtransformativniji pomaci događaju kada se dva trenda sudare da tvore nešto snažno i novo. Gledajući unaprijed, hiperrast u razmjeni poruka u kombinaciji s digitalna trgovina stvara novi val razgovorna trgovina .

Na razgovornu trgovinu gledamo kao na korištenje chata ili glasovne pomoći s namjerom poticanja kupnje roba i usluga. Sadrži cijeli niz razloga zbog kojih ljudi razgovaraju s tvrtkama, od pitanja o radnom vremenu trgovine do rezerviranja termina, praćenja isporuka i rješavanja problema. I to se događa na svim mjestima gdje ljudi provode vrijeme na internetu, a to su pretežno društvene platforme i platforme za razmjenu poruka.

Tvrtke koje imaju uspostavljenu strategiju za razmjenu poruka na društvenim mrežama – spremne da dosljedno udovolje potrebama svojih kupaca u ovom trenutku – moći će vidjeti snažan povrat od konverzacijske trgovine.

Kako tvrtke mogu učinkovito koristiti razmjenu poruka za stvaranje besprijekornog korisničkog iskustva?

MOO: Facebookovo istraživanje pokazalo je da je više od 66% vjerojatnije da će kupiti nešto od tvrtke s kojom mogu kontaktirati putem poruka, zbog čega smo posvećeni pružanju brendova više načina da pruže asinkrono, produktivno korisničko iskustvo.

Kao potrošač, koristio sam iskustvo Messengera poznatog athleisure brenda na Instagramu za kupnju i osjećao sam se kao da imam osobnog kupca iz udobnosti svog kauča. Netko mi je postavio pitanja o mojim preferencijama, predstavio nove opcije na temelju mojih povratnih informacija i kontinuirano personalizirao privatni razgovor.

broj 78 značenje

Osnaživanje tvrtki svih veličina za pružanje te vrste učinkovite, prilagođene usluge je razlog zašto smo tako uzbuđeni što možemo pokrenuti Messengerov API u Sproutu.

Kako se različiti dijelovi organizacije, od prodaje do korisničke službe, više uključuju u razmjenu poruka na društvenim mrežama, povezivanje API-ja sa sustavom upravljanja društvenim medijima kao što je Sprout pomoći ćeodržavajte tijekove rada organiziranim, poboljšati vrijeme odgovora i otključati prilike za personalizaciju razgovora.

Sve dobre veze počinju razgovorom

Bez obzira na to gdje započinje razgovor, bilo putem DM-a na Instagramu, odgovora na Story, upita u trgovini ili spominjanja, tvrtke mogu dobiti holistički pogled na kupca i interakcije koje su imale upravo na Sproutovoj platformi.

anđeo broj 116

Ova će funkcionalnost pridonijeti već robusnoj integraciji platforme Sprout s Instagramom, uključujući značajke koje brendovima omogućuju lakše upravljanje Instagram DM-ovima, izvješćivanjem i analizom. Uvjereni smo da će ovo novo rješenje pomoći brendovima da se uključe u razmjenu poruka kao pravi epicentar za izgradnju odnosa s kupcima i povećanje prodaje.

Ovo je tek početak. Zajedno, Sprout Social i Facebook raduju se novim mogućnostima koje će se pojaviti budući da naši klijenti i dalje budu drugačije gledali na razmjenu poruka.

Iskoristite puni potencijal Instagrama za brendove integracijom poruka u svoju holističku strategiju. Preuzmite ovaj vodič da biste stekli najbolje primjere iz prakse, ideje o angažmanu i druge principe potrebne za izradu strategije za Instagram s visokim učinkom.

Podijelite Sa Svojim Prijateljima: