Je li vaše poslovanje spremno za eru konverzacijske trgovine?



Uz toliko načina na koje potrošači mogu kupovati i komunicirati sa svojim omiljenim trgovinama, trgovci moraju komunicirati s kupcima bilo gdje i posvuda.



Na stranici. Preko pametnog telefona. Društveni mediji. Vi to nazovite.

Ali posjedovanje osnovne službe za pomoć ili obrasca za kontakt s klijentima više nije dovoljno. Suvremeni kupci očekuju razgovore i smislene interakcije s brendovima.

Vidjeli smo to iz prve ruke: naše vlastito istraživanje bilježi da 76% potrošača prati brendove na društvenim mrežama radi korisničke podrške.

Zato brendovi danas moraju prihvatiti razgovornu trgovinu, djelujući kao digitalni concierge kako bi proizveli bolje iskustvo i osvojili veću prodaju.


311 značenje anđela

A u ovom vodiču ćemo razložiti osnove kako to učiniti.



Što je uopće razgovorna trgovina?

Započnimo stvari s brzom definicijom.

Razgovorna trgovina predstavlja korištenje tehnologije od strane trgovaca za interakciju s kupcima u stvarnom vremenu, pomažući u procesu kupnje. Kroz aplikacije za razmjenu poruka, chatbotove i druge automatizirane alate, robne marke mogu uravnotežiti personalizaciju i učinkovitost za bolje iskustvo kupnje.

Sjajni primjer višekanalnog marketinga, razgovorna trgovina predstavlja dobitnu vrijednost i za trgovce i za kupce.



Putem digitalnih alata za razmjenu poruka i botova, trgovci mogu promišljeno služiti klijentima bilo kroz razgovore u stvarnom vremenu ili automatizirane odgovore. Zauzvrat, kupci dobivaju odgovore koji su im potrebni bez nepotrebnog čekanja ili vraćanja.

Primjeri konverzacijske trgovine

Vjerojatno ste sudjelovali s chatbotovima ili se sami podržavate uživo, zar ne?

A ako je tako, vidjeli ste razgovornu trgovinu na djelu.

U nastavku su neki od najčešćih načina na koje brendovi premošćuju razgovore s kupcima i veću prodaju digitalnim alatima.

Chat uživo

Hrana za razmišljanje: 41% potrošača preferiraju podršku za chat uživo u odnosu na konkurentske kanale usluga.

Svaki kupac je drugačiji, ali ne može se poreći da postoje kupci koji više vole chat podršku od poziva ili e-pošte. Chat uživo idealan je za one koji žele izravne odgovore što je prije moguće, bez dodatnih sitnica.

Alati kao što je Help Scout uobičajeni su na današnjim stranicama za e-trgovinu. Ove platforme korisnicima daju mjesto za postavljanje pitanja ili dobivanje ažuriranja izravno iz izloga. U idealnom slučaju, platforme za chat uživo daju korisnicima izbor između razgovora sa stvarnom osobom ili bot.

Pomozite Scout konverzacijskom trgovačkom botu

U međuvremenu, brendovi poput Cliniquea povećavaju svoju podršku putem razgovora uživo sa svojim konzultantima u stvarnom vremenu. Ovo je izvrstan primjer kako brendovi mogu ići iznad i dalje u pružanju personalizirane usluge kupcima.

alati poput clinique

Očekujte da će videopozivi postati budućnost konverzacijske trgovine (osobito budući da rad na daljinu i e-trgovina nastavljaju rasti).

Alati za razmjenu poruka i podršku

Automatizirane službe za pomoć i alati za razmjenu poruka mogu poslužiti kao dopuna chatu uživo.

U idealnom slučaju, ovi bi se alati trebali sinkronizirati s vašim CRM-om i bazom podataka kako bi pratili povijest narudžbi i prošlih interakcija vaših kupaca. Na primjer, Zendesk se integrira s Shopifyjem kako bi trgovci mogli staviti pitanja i brige svojih kupaca u kontekst.

zendesk za shopify

Razgovorna trgovina trebala bi se osjećati personalizirano, a ne jedinstveno za sve. Veliki je plus imati sve pojedinosti vaših kupaca pri ruci kada idete naprijed-nazad. Također možete koristiti Sproutov vlastiti socijalna trgovina i poslovnu integraciju za praćenje povijesti narudžbi kupaca i ulaznica za prošle usluge kako biste dobili potpunu sliku o tome kako je taj klijent stupio u interakciju s vašom tvrtkom.

koristite Sprout Social

Chatbotovi

Popularnost chatbot marketinga govori sama za sebe, posebice na društvenim mrežama.

I ne dopustite da vam zagovornici kažu drugačije: 40% potrošača nemaju prednost razgovaraju li s osobom ili botom sve dok pronađu ono što traže.

Dobra vijest je da su chatbotovi društvenih medija savršeni za osnovne upite i često postavljana pitanja koja se mogu automatizirati. Na primjer, Gymshark Facebook Messenger bot može odgovoriti na pitanja o statusu narudžbe, povratima ili dostupnosti u samo nekoliko dodira.

gymshark

Chatboti u konačnici oslobađaju vrijeme vašim predstavnicima i zaposlenicima tako da oni ne odgovaraju na ista pitanja, umjesto toga provode svoje vrijeme u interakciji s klijentima u vezi s hitnijim pitanjima.

Glasovni asistenti

Činjenica: skoro polovica milenijskih kupaca koji redovito angažiraju svoje virtualne asistente (kao što su Amazon Echo ili Google Home) koristili su ih za kupnju.

Iznenađujuće, zar ne?

Kupovina glasom je možda najdoslovniji primjer konverzacijske trgovine. Na primjer. Echo automatski preporučuje kupnje i podsjeća korisnike na prošle narudžbe na temelju njihove povijesti kupnje. Korisnici tada mogu potvrditi narudžbe ili dodati artikle u svoju Amazon košaricu putem glasa.

Prevalencija virtualnih asistenata u domovima znači da bismo trebali očekivati ​​da će takvi uređaji rasti kao vlastiti prodajni kanal.

Razgovorna trgovina i kupčevo putovanje

Razgovorna trgovina je najvažnija u fazi razmatranja. Odnosno, kada je potencijalni kupac istraživao, počeo sužavati svoje mogućnosti i posegnuo za njim, ali se ne prodaje 100% na vašem proizvodu (pa čak ni na vašoj robnoj marki).

Ovo je točka na kojoj možete predstaviti relevantne proizvode i potaknuti interes za kupnju. Preporukom neke vrste proizvoda ili sljedećeg koraka veća je vjerojatnost da ćete osvojiti prodaju nego dopustiti kupcima da nasumce pregledavaju.

Zašto je razgovorna trgovina toliko važna?

Prihvaćanje alata kao što su chat uživo i chatbotovi trebali bi biti glavni prioritet za robne marke e-trgovine.

Ali zašto? Evo nekoliko ključnih načina na koje razgovorna trgovina trgovcima daje konkurentsku prednost:

Uvijek budite uključeni i dostupni kupcima

Ovdje nema iznenađenja. Robne marke e-trgovine danas prodaju kupcima preko granica i vremenskih zona.

Messengeri i botovi omogućuju vam da se povežete s kupcima koji kupuju 24 sata dnevno (savjet: ne samo oni koji se javljaju tijekom radnog vremena). Iz prve ruke vidjeli smo kako se kupci odvajaju od robnih marki koje zaostaju kada je u pitanju njihovo vrijeme odgovora na društvenim mrežama.

Ukratko, razgovorna trgovina omogućuje vam pružanje podrške 24/7. Pod uvjetom da ste ovladali identitetom svoje robne marke i glasom, alati koje koristite za interakciju s kupcima ne moraju se osjećati neosobno.

Pojednostavite svoje korisničko iskustvo

Vrijeme je ključno kada kupac ima pitanje ili zabrinutost.

Umjesto da prisiljavaju kupce da besciljno traže odgovore ili čekaju odgovor, botovi i glasnici u stvarnom vremenu premještaju ljude iz točke A u točku B. Krajnji rezultat je (nadajmo se) kupnja i zadovoljni kupci.

Za ponijeti? Uklanjanje nepotrebnih e-poruka, poziva ili pomicanja predstavlja bolje korisničko iskustvo, jednostavno i jednostavno.

Automatizirajte više svog poslovanja

Ako ništa drugo, razgovorna trgovina vam omogućuje da neke od dosadnijih i dugotrajnijih elemenata vašeg poslovanja stavite na autopilot. Ovo uključuje:

  • Odgovaranje na osnovna pitanja o politikama
  • Pružanje ažuriranja za koja bi inače bila potrebna e-pošta (mislim: dostava, povrat)
  • Prikupljanje informacija o kupcima o proizvodima (razmislite: problemi, pritužbe, povratne informacije)

A zauzvrat, oslobađate više vremena da zapravo razgovarate s kupcima kojima je potrebna vaša pozornost upravo sada.

Koje su prednosti konverzacijske trgovine?

Sada kada smo razložili koncept, pogledajmo neke od prednosti prihvaćanja razgovorne trgovine za robne marke danas.

Smanjenje broja napuštenih kolica

Imajte na umu da je prosječna stopa napuštanja košarice još uvijek prisutna oko 70% . To predstavlja zapanjujuću količinu izgubljene prodaje i novca na stolu.

No, s botovima i glasnicima, trgovci stvaraju prilike za ponovno pridobijanje kupaca i sprječavanje izgubljenih potencijalnih klijenata od odbijanja.

Ruta vodi odmah

Ovo je velika za tvrtke u B2B.

Što duže čekate potencijalnog klijenta ili potencijalnog klijenta, veća je vjerojatnost da će izgubiti interes.

Osim chata uživo, razmislite o alatima kao što je Chili Piper koji pomažu usmjeriti potencijalne klijente na predstavnike i automatski zakazati sastanke. Aplikacija ne samo da postavlja sastanke već i kvalificira potencijalne klijente kako biste mogli razgovarati telefonom s ljudima za koje je najvjerojatnije da će kupiti.

chili piper lead routing

To rezultira brzim razgovorima sa istinski zainteresiranim kupcima, a također i punim kalendarom za vaše prodajne predstavnike.

Prikupite smislene povratne informacije

Brendovi bi trebali nastojati naučiti što je više moguće od svojih kupaca. Dobro, loše i sve između.

Razmisli o tome. Ako je vaš chat uživo bombardiran istim problemima ili nedoumicama, znate da morate napraviti promjenu.

Možda na vašoj web-lokaciji postoji zbunjujuća politika. Možda kupci stalno imaju problema s vašim proizvodom.

U svakom slučaju, imati mogućnost redovitog prikupljanja takvih povratnih informacija može otvoriti oči.

Otkrijte prilike za dodatnu i unakrsnu prodaju

Opet, pravi angažmani s kupcima mogu pomoći u povećanju prodaje umjesto gubitka kupaca.

Na primjer, chatboti mogu podržati dodatnu i unakrsnu prodaju:

  • Preporuka premium proizvoda
  • Poticanje veće potrošnje (kako bi se ispunio prag besplatne dostave)
  • Promoviranje ponuda i ponuda

Izgradite lojalnost robnoj marki

Konačno, uzmite u obzir da vam razgovorna trgovina daje više mogućnosti da se približite kupcima.

Pogodnost botova i aplikacija za chat je nezaobilazna u očima nekih kupaca. Njegova ponuda može vas izdvojiti od konkurencije i također vam pomoći da ostavite trajan, pozitivan dojam na svoje kupce.

twitter zagovaranje kao rezultat konverzacijske trgovine

3 načina da integrirate razgovornu trgovinu u svoj marketing

Recimo da ste prodani putem konverzacijske trgovine, ali nemate pojma odakle početi.

Da zaključimo stvari, evo nekoliko osnovnih strategija koje i velike i male marke mogu koristiti za testiranje vode.

1. Uključite chat uživo na svoju web stranicu

Bilo putem botova ili predstavnika u stvarnom vremenu, postoji mnogo alata za digitalni marketing koji će vam pomoći u povezivanju s kupcima. Ovo uključuje:

  • Interkom (razgovor uživo i chatbot)
  • ZenDesk (chatbot, chat korisničke službe i help desk)
  • Drift (chat uživo i chatbot)

Na primjer, Intercomov chatbot olakšava predstavljanje pripremljenih odgovora uz pružanje mogućnosti korisnicima da razgovaraju sa stvarnim čovjekom.

interkom live chat

Bonus ovih vrsta alata je da se automatski integriraju s vašim CRM izborom, omogućujući vam da izvlačite izravno iz podataka o vašim klijentima. To vam daje sveobuhvatniji pogled na odnos vaših klijenata kako biste mogli pružiti najbolju moguću podršku.

2. Ubacite vlastite chatbotove

Izgradnja vlastitih chatbota za korisničku podršku ne zahtijeva da budete tehnički čarobnjak.

Zapravo, Sprout Social vam može pomoći da učinite upravo to putem Twitter DM-a ili Messengera. Možete izgraditi razgovore i upite koji pokrivaju često postavljana pitanja i unesite glas svoje marke u odgovore:

Upit za izgradnju chatbota Sprout

Evo snimka jednog od naših botova u akciji. Za tvrtke koje imaju predstavnike u stvarnom vremenu, imate opciju usmjeravanja kupaca u skladu s tim.

klijati chatbot razgovor

I poput prethodno navedenih alata, možete pratiti svoje interakcije u našem CRM-u za korisnike društvenih mreža. Ovo je korisno za pružanje dugoročne podrške i isto tako personaliziranje interakcija.

klijati CRM za društvene klijente

3. Pojačajte svoju uslugu društvenih medija i slušanje

Opet, društvene mreže su središnje za razgovornu trgovinu jer sve više ljudi hrli na Twitter ili Facebook s pitanjima za trgovce.

Stoga je potrebno pojačati brigu o korisnicima na društvenim mrežama. Neke ključne aktivnosti kojima treba dati prioritet uključuju:

  • Preporuka određenih proizvoda kupcima umjesto pružanja generičkih savjeta (posjetite našu trgovinu)
  • Rješavanje pitanja koja bi mogla rezultirati odugovlačenjem kupaca (razmislite: neuspjeh kupona, problemi s dostavom)
  • Angažiranje sa spominjanjem radi zadržavanja i odanosti robnoj marki (razmislite: uzvikivanje ili prozivanje)

Tvrtke poput Sweetwatera s pravom su hvaljene zbog razine društvene brige za korisnike. Oni naglašavaju da personaliziraju odgovore kupcima s praktičnim savjetima s potpuno ljudskim tonom.

društvena služba za korisnike iz slatke vode

Zauzvrat, oni dobivaju tonu ljubavi od svojih kupaca.

primjer pozitivne interakcije s kupcima iz konverzacijske trgovine

Vidite kako to funkcionira? Pravovremeno slušanje i odgovaranje na spominjanja ne košta ništa, ali bi moglo biti bitno kada je u pitanju zadržavanje i odanost.

Jeste li spremni za budućnost konverzacijske trgovine?

Sada je vrijeme da brendovi preispitaju način na koji privlače kupce.

Kroz komunikaciju u stvarnom vremenu putem botova i glasnika, bolje ste opremljeni za pružanje usluga kupcima bez obzira odakle dolaze.

I zapamtite da je vaš socijalna strategija ide ruku pod ruku s razgovornom trgovinom dok saznate više o svojoj ciljnoj publici i njihovim potrebama.

Ako već niste, svakako provjerite najnoviji Sprout Social Index kako biste bili u tijeku s najnovijim društvenim uvidima kako biste angažirali korisnike u 2021. i kasnije.

Podijelite Sa Svojim Prijateljima: