Sljedeća granica e-trgovine je već tu – bez obzira jesu li potrošači i robne marke spremni ili ne.



Sigurno se uhvatilo jedna obitelj u Teksasu nespretan prije nekoliko godina. Ono što je počelo kao razgovor između šestogodišnje djevojčice i obiteljske Amazon Echo Dot pretvorilo se u narudžbu za kućicu za lutke i četiri kilograma šećernih kolačića.



Poznato kao razgovorna trgovina, ovo iskustvo kupnje nudi kupcima još veću udobnost i omogućuje brendovima da angažiraju kupce na personaliziranije načine. U ovom ćemo članku proučiti što je razgovorna trgovina, a što nije, kako bi brendovi trebali pristupiti svojim strategijama trgovine i zašto moraju uključiti svoje društvene timove od samog početka.

što znači 16

Što je razgovorna trgovina?

Razgovorna trgovina nalazi se na raskrižju aplikacija za razmjenu poruka i kupovine, dajući potrošačima priliku da kupuju od robnih marki putem aplikacija za chat, pa čak i glasovne tehnologije. Prema Chris Messina , koji je skovao pojam 2015., razgovorna trgovina se odnosi na pružanje pogodnosti, personalizacije i podrške pri odlučivanju dok su ljudi u pokretu, uz samo djelomičnu pažnju. To je ono što omogućuje kupcu da razgovara s agentima korisničke službe ili botom, postavlja pitanja, čita recenzije i kupuje sve unutar aplikacije kao što je Facebook Messenger ili WhatsApp.

Zamislite, na primjer, da dođete do brenda na Facebook Messengeru jer tražite određenu cipelu. Ne samo da će predstavnik korisničke službe s kojim razgovarate pronaći proizvod za vas, oni također mogu dovršiti vašu transakciju u chatu. Razgovorna trgovina može se čak koristiti za potvrdu vašeg dolaska na događaj robne marke putem tekstualne poruke umjesto navigacije na zasebnu stranicu za prijavu.

Iako se razgovorna trgovina često odvija u aplikacijama za razmjenu poruka na društvenim mrežama, to nije sasvim isto kao socijalna trgovina . Prvi se odnosi na kupnje izvršene izravno iz aplikacije za chat jedan na jedan, dok je drugi specifičan za kupnju i prodaju roba ili usluga unutar platforme društvenih medija.

3 simboličko značenje

Bolji način za razumijevanje razlike između dvije vrste trgovinskih strategija je raščlamba koje se platforme koriste u svakom scenariju:

  • Conversational Commerce: Facebook Messenger, WhatsApp, Amazon Alexa, Google Assistant, Microsoft Cortana, Instagram DM-ovi
  • Društvena trgovina: Facebook trgovine , Instagram Shopping, Pinterest za Shopify

Bolji način njegovanja putovanja kupca

Jedan od razloga za pomak brendova prema razgovornoj trgovini proizlazi iz rastuće popularnosti mobilnih poruka.

Uzmite u obzir da aplikacije za razmjenu poruka poput WhatsAppa, Facebook Messenger i WeChat su treći najčešće korišteni društveni mediji praćenje društvenih mreža i platformi za dijeljenje medija. I dvije milijarde korisnika pristup WhatsApp-u na mjesečnoj bazi, što ga čini najpopularnijom aplikacijom za razmjenu poruka u cijelom svijetu. Ne samo da platforma kao što je WhatsApp daje brendovima pristup ogromnoj bazi potrošača, ona također omogućuje brendovima da upoznaju svoje kupce gdje provode značajan dio svog vremena na mreži.

Razgovorna trgovina omogućuje brendovima da izgrade povjerenje kod svojih kupaca i ponude personalizirane preporuke. Za kupce, to je kao da razgovaraju sa suradnikom u trgovini osobno i pitaju za njihovo mišljenje o proizvodu ili usluzi - osim virtualno. A predstavnici robne marke mogu ponuditi konkretnije preporuke na temelju razgovora s tim kupcem.

Proizvođač igračaka Lego , na primjer, stvorio je chatbot pod imenom Ralph na Facebook Messengeru kako bi pomogao kupcima da pronađu savršeni Lego dar tijekom blagdanske sezone. Ralph bi kupcima postavljao niz pitanja kao što su dob, budžet i vrste kompleta za koje su bili zainteresirani prije nego što bi kupca na kraju doveo do točke kupnje.

Iznad svega, platforme za chat pojednostavljuju putovanje kupca centralizirajući iskustvo kupovine unutar jedne platforme. Razgovorna trgovina omogućuje kupcima da postavljaju pitanja, čitaju recenzije, istražuju kataloge proizvoda i pritisnu gumb za naplatu bez potrebe za navigacijom negdje drugdje. Za robne marke, mogućnost pokretanja potrošača kroz fazu svjesnosti, razmatranja i odlučivanja na njihovom putu u jednoj aplikaciji može smanjiti napuštanje košarice i dovesti do veće prodaje.

646 broj anđela što znači

Društveni timovi sjede u središtu konverzacijske komercijalne strategije brenda

Jasno je da su aplikacije za razmjenu poruka tu da ostanu i da bi brendovi bilo mudro da danas počnu razvijati svoju strategiju konverzacijske trgovine. A s obzirom na to da se većina tih interakcija događa u aplikacijama za chat na društvenim mrežama, ključno je da brendovi uključe svoje društvene timove pri izradi svojih sljedećih koraka jer:

Oni poznaju vašu publiku iznutra i izvana

Malo će timova zaista dobiti vaše kupce kao društveni tim. Uostalom, vaš društveni tim svakodnevno komunicira s potrošačima i upućen je u sve vrste poruka koje se protežu od pohvala preko pritužbi do konstruktivnih povratnih informacija. Društveni trgovci ne samo da znaju kako angažirati vašu publiku; oni također znaju što je kupcima najvažnije kada su u pitanju proizvodi i usluge vašeg brenda.

Na primjer: društveni tim na Lodge Lijevano željezo često prima pitanja kupaca i povratne informacije o njihovom posuđu. Znajući koje su stavke najpopularnije ili najtraženije moglo bi pomoći timovima za e-trgovinu da otkriju slične proizvode u razgovoru s kupcima.

911 što znači duhovno

Oni jasno razumiju glas vaše marke

Razgovorna trgovina zahtijeva da brendovi prema zadanim postavkama imaju jasan i prepoznatljiv glas marke na svim platformama. Dosljednost je ključna kada se razvija glas brenda. Neovisno o tome hoće li se netko obratiti kako bi se oglasio ili postavio pitanje, potrošači očekuju dosljedno iskustvo pri interakciji s robnom markom — a vaš društveni tim to već svakodnevno pruža.

Neuspješno održavanje tog glasa marke može stvoriti nepovezano putovanje kupca, pa čak i odbiti potencijalne kupce. Rad s vašim društvenim timom osigurava da glas i ton vašeg brenda ostanu dosljedni, bilo da odgovarate na jednostavno pitanje ili pokušavate zaključiti prodaju.

Oni (vjerojatno) znaju povijest kupaca s vašom robnom markom

Ovisno o alatima koje vaš društveni tim koristi, postoji velika šansa da u vašoj pristigloj pošti imaju holistički pogled na cjelokupni odnos vašeg brenda s klijentom. Uz alat kao što je Sprout Social, na primjer, društveni timovi mogu vidjeti cjelokupnu povijest korisnika s robnom markom zahvaljujući integracijama s alatima kao što su Shopify, HubSpot i Zendesk.

Primjer Shopify profila povezanog unutar Sprout Social platforme.

Poznavanje kupčevih razgovora i povijesti narudžbi s robnom markom može pomoći u izgradnji povjerenja s kupcem, a uvidi iz tih razgovora mogu se koristiti za poticanje kupaca koji su još uvijek na ogradi. Pretpostavimo da je netko tko često spominje marku u svojim objavama na društvenim mrežama konačno spreman za prvu kupnju. Koristeći alat kao što je Sprout, društveni timovi mogu prenijeti taj uvid timu za e-trgovinu, koji može dati kod za popust ili posebnu ponudu kako bi pomogao u sklapanju posla.

Budućnost e-trgovine je razgovorna

Kako platforme za chat i messenger sve više učvršćuju svoje mjesto u životnom stilu potrošača, sada je vrijeme da brendovi istraže razgovornu trgovinu. Potrošači se već obraćaju robnim markama na društvenim mrežama s pitanjima, problemima i povratnim informacijama o korisničkoj službi. A zahvaljujući razgovornoj trgovini, brendovi mogu pretvoriti DM ili trenutnu poruku u priliku za prodaju. Centralizirajući cjelokupni put kupca unutar razgovora, robne marke pojednostavljuju put do kupnje i daju kupcima sve potrebne informacije bez napuštanja prozora za razgovor.

Učinkovita strategija konverzacijske trgovine, međutim, počinje s robusnom strategijom društvenih poruka. Pogledajte ovaj vodič za savjete o tome kako integrirati najbolje prakse slanja društvenih poruka u svoju strategiju korisničkog iskustva danas.

Podijelite Sa Svojim Prijateljima: