Casio razumije da korisničko iskustvo utječe na namjeru kupnje na svakoj dodirnoj točki, od digitalne do izvan kuće. Zapravo, Defaqto istraživanje utvrdio da bi 55% potrošača platilo više za bolje korisničko iskustvo. I McKinsey je pojačao ovaj osjećaj otkrićima koja su otkrila 70% iskustva kupnje temelje se na osjećaju kupca s njima.





Kako bi udovoljio novim zahtjevima kupaca, Casio je znao da svoju poslovnu strategiju mora usmjeriti na brigu o kupcima. 2016. godine Casio je usvojio HASHTAGOVI za pojednostavljivanje komunikacije s potrošačima, poboljšanje osiguranja kvalitete i provedbu učinkovitijeg, višefunkcionalnog internog tijeka rada.



Rezultati?



  • 22% povećanja stope odgovora u mjesecima na Facebooku i Twitteru
  • 60% smanjenja vremena odziva tijekom radnog dana radnim danima

To su KPI-i koji dokazuju da globalna marka elektronike premašuje očekivanja kupaca od potrage kroz zadržavanje.

Rezidba grana stabla digitalnih telefona

Tipkovnice. Kalkulatori. Kamere. Satovi. Casiov tim za podršku odgovoran je za raznolik portfelj proizvoda. Zadatak da se pozabavi potrebama potrošača u mnoštvu demografskih slučajeva i slučajeva korištenja, Casio podrška je zaustavljanje budućih kupaca i vjernih marki. Zbog toga je brend elektronike namjerno donio odluku o preseljenju briga o socijalnim kupcima u kući.

Mnogima je društvena mreža prva dodirna točka s brendom. A Istraživanje klice 2017. godine otkrili su da više od 50% Millennials, Gen Xers i Baby Boomers slijedi marku na društvenim mrežama prije kupnje proizvoda. A Casio zna da su prvi dojmovi bitni. Kada je brigu o kupcima obavljala agencija, Casio nije mogao kontrolirati korisničko iskustvo ili osigurati da ono ispunjava standarde robne marke.



'Social je proširenje naše marke i moramo ponoviti svoje iskustvo u trgovini na svim našim digitalnim dodirnim točkama', rekao je Richard Sharpe, upravitelj odjela za operativne usluge.



Richard Sharpe, Casio Electronics

Kupci se slažu. Najnovija istraživanja iz Salesforce otkrio je da 75% potrošača očekuje dosljedno iskustvo gdje god se angažiraju (npr. web stranice, društveni mediji, mobiteli, osobno).

'Donoseći internu socijalnu pomoć, u mogućnosti smo zadovoljiti potrebe naših kupaca', rekao je Sharpe. 'Imamo resurse i stručnost da odmah odgovorimo na pitanja i pronađemo odgovarajuće odluke bez frustriranja kupaca.'




anđeo broj 2121

Casio je srušio prepreke na stablu digitalnih telefona i pružio kupcima potrebnu razinu njege.



“Iznimna briga za kupce ono je što gradi povjerenje u marku. To je ono što Casio razlikuje - rekao je Sharpe.



Sharpe je u pravu.

Sedamdeset i jedan posto od Istraživanje klice 2017. godine ispitanici su rekli da je vjerojatnije da će kupovati od marke koja pruža pozitivnu interakciju - dodatni dokaz da pojednostavljena korisnička usluga korelira s dnom marke.

grafikon indeksa izdanka kvartal 2017

Preuzimanje kontrole: Osiguravanje da negativci postanu pozitivni

Preuzimanje vlasništva nad brigom o socijalnim kupcima omogućava Casiou da kontrolira narativ svoje marke o svim dodirnim točkama. To daje brendu elektronike priliku da negativne situacije pretvori u pozitivne, nezaboravne interakcije.

'Korisnička podrška razlikuje se od kupnje proizvoda A ili proizvoda B', rekao je Sharpe.


što znači 444

“Utječe na lojalnost marki. Ljudi žele znati da je netko tu da pruži informacije o tome kako proizvod djeluje ili da pomogne kad nešto pođe po zlu. '

Kad je agencija vodila brigu o kupcima, bilo je manje vjerojatno da će Casio biti svjestan negativnih i pozitivnih iskustava brenda koja su kupci dijelili. Ovo je bila velika mrtva točka jer negativna iskustva kupaca eksponencijalno utječu na marke. Prema Parature , potrebno je 12 pozitivnih iskustava kupaca da bi se nadoknadilo jedno negativno iskustvo.

Casio elektronički sat

Interna briga o kupcima ne samo da je Casio osnažila za rješavanje problema, već je istovremeno omogućilo da marka pojača pozitivne strane i lako proslijedi priče o uspjehu Casiovom marketinškom odjelu.

Povećana učinkovitost u cijeloj organizaciji vođena lakoćom upotrebe

Jedna od najvećih dobrobiti za Casio od prelaska na Sprout je sposobnost skaliranja softvera kako bi udovoljio potrebama cijele organizacije marke.

“Način na koji je Sprout konfiguriran zaista je jednostavan. Imate jedno mjesto na kojem ćete doći do svih potrebnih informacija. Ne krećete se po različitim karticama. Doista je pojednostavio našu komunikaciju ”, rekao je Sharpe.

Umjesto da se oslanjaju na e-poštu ili interne trenutne poruke, odjel za brigu o kupcima i marketing mogu međusobno komunicirati izravno na platformi Sprout.

“Zadaci su fantastični. Vidim sve Casiove društvene poruke - preko mreža, u jednom feedu. Tada, ovisno o kontekstu, mogu slati poruke agentu za usluge kupcima, prodajnom ili marketinškom predstavniku. Ubrzava cijeli proces. A na društvenom je polju brzina ključna ”, rekao je Sharpe.

Casio Electronics Socijalna briga za kupce

Učinkovitost i jednostavnost upotrebe Sprouta ne odnosi se samo na funkcionalnost i komunikaciju. Također se odnosi na izvještavanje. Casio je uspio standardizirati svoje metrike izvještavanja s Twitter Feedback i NPS bodovanje , mjerni podatak koji se koristi za mjerenje uspjeha u radu e-pošte i telefona organizacije.

“Korist od izvještavanja o NPS-u je ogromna. To je u skladu s ostalim izvješćima koja radimo. Tako se jednostavno uvlači u ono što smo već ustanovili. Nije to što ljudi pokušavaju i razumiju bilo što drugačije; vrlo je jednostavno, vrlo jednostavno ', rekao je Sharpe.

Skalabilna struktura socijalne skrbi za kupce

Premještanje brige o kupcima unutar kuće i ulaganje u Sprout u cijeloj organizaciji omogućilo je Casiou da poveća svoju stopu odgovora za 22% mjesečno i smanji radno vrijeme za 60% mjesečno. Također je dopušteno da marka elektronike priopćava svoju misiju marke i poboljšava korisničko iskustvo.

„Casiov sustav vrijednosti podrške doista je u interakciji s našim krajnjim korisnicima. Želimo da se osjećaju kao da su dio marke Casio - rekao je Sharpe.

Kroz Sprout, Casio njeguje dosljedne veze sa svojim kupcima pojednostavljujući način na koji korisnička podrška surađuje s drugim timovima u cijeloj organizaciji.


anđeo broj 840

Preuzmite PDF

Podijelite Sa Svojim Prijateljima: