Saznajte Svoj Broj Anđela
Zašto vam treba plan usluge za korisnike na društvenim mrežama
Biti kupac u današnje vrijeme znači da imate na raspolaganju široku paletu uslužnih kanala. Više niste zapeli samo s automatiziranim telefonskim sustavom. Postoje baze za samoposluživanje, chatbotovi s AI tehnologijom i usluge razmjene poruka dizajnirane da zadovolje različite kupce.
Kao robna marka vjerojatno ste već radili na korisničkoj službi u nekom obliku. Društveni mediji mogu biti samo jedan kanal za brigu o kupcima, ali budući da su tako neposredni i dostupni, kupci će vam se obratiti bez obzira imate li plan. Iskoristite potencijalne žalbe i pohvale kupaca planiranjem vlastitog pristupa socijalnoj službi.
U ovom ćemo priručniku pregledati nekoliko važnih komponenti postavljanja programa socijalne skrbi o korisnicima za vašu marku. Na kraju ovog vodiča znat ćete odgovore na uobičajena pitanja poput:
- Što je socijalna briga za kupce i po čemu se razlikuje od korisničke usluge?
- Zašto je socijalna briga o kupcima tako važna?
- Koji su mi alati potrebni? Kako softver poput HASHTAGS-a pomaže u ublažavanju bolnih točaka?
- Kako mogu provesti strategiju socijalne skrbi o kupcima?
- Kako mogu izračunati povrat ulaganja u brigu o socijalnim kupcima?
Socijalna služba za korisnike nasuprot brige o kupcima
Dvije fraze 'socijalna služba za korisnike' i 'briga o socijalnim kupcima' bliski su rođaci s nekoliko točaka razlike. Korisnička usluga općenito je pasivno, ali odgovorno područje. U ovom scenariju, tvrtka reagira samo kada mu se klijent javi s pitanjem ili problemom.
U skrbi o kupcima, tvrtka je proaktivna u zadovoljavanju potreba kupaca - to može imati više oblika, uključujući:
- Imati samoposlužni centar za pomoć
- Edukacija potrošača o vašem proizvodu
- Stalna interakcija s potrošačem prije nego što izvrši kupnju
- Kad vas kontaktiraju na društvenim mrežama, već imaju pri ruci podatke o narudžbi
- Nudi personaliziranu uslugu
Ukratko, socijalna skrb za kupce razlikuje se od usluge po tome što započinje prije nego što vas kupac kontaktira o proizvodu ili usluzi. To znači da ne samo da odgovarate na pritužbe, već i nagrađujete komplimente. Prepoznajete tko su vaši stalni kupci i držite ih zakačenima.
Lmaooo zvuči kao da to moramo spojiti s njezinom vlastitom Fenty! Pošaljite nam DM https://t.co/c58IepZtvs
- FENTY LJEPOTA (@fentybeauty) 9. svibnja 2019
Za majčin dan Fenty je zatražio fotografije i priče mama svojih kupaca koje se šminkaju po brendu. S preko 200 odgovora na izvorni Tweet , marka je odabrala nekoliko za predstavljanje. Povrh toga, ponudili su da majkama pošalju besplatan proizvod bez nagovaranja kupaca. Ova nagrada služi samo stvaranju još veće lojalnosti kod njihovih kupaca.
Korisnička služba obično uključuje samo rješavanje problema. Korisnička će se briga, međutim, koristiti alati za praćenje i slušanje da vidimo postoje li trendovi i poradimo na njihovom rješavanju. Zašto je ovo tako važno? Pročitajte kako biste saznali više.
Zašto je socijalna briga o kupcima tako važna?
Iskustvo kupaca igra važnu ulogu u uspjehu bilo kojeg posla. Način na koji se iskustvo odvija utječe na lojalnost marki, prodaju, odziv kupaca, zagovaranje potrošača i stopu zadržavanja kupaca.
Da radite u maloprodaji, nikada ne biste zanemarili kupca koji je prišao vama i pitao vas o proizvodu. Još, robne marke na mrežu odgovore samo na polovicu tih poruka . Ako ne odgovorite, može vam se smanjiti zagovaranje kupaca za 43%, dok ga odgovor može povećati za 20%.
Briga o socijalnim kupcima ne obraća se samo kupcu s kojim komunicirate, već i svima koji bi mogli biti svjedoci javne razmjene. Odgovor na sva izravna pitanja kupcima šalje poruku koju gledate i aktivno sudjelujete. Selektivni odgovor znači da vam nije stalo do svih vaših kupaca. Na neki je način briga o socijalnim kupcima odskočna daska za povećanu prodaju i lojalnost marki.
Prema Statista , 47% američkih potrošača ima povoljniji pogled na robne marke koje odgovaraju na pitanja o službama za korisnike ili prigovore na društvenim mrežama.
Ne samo da je uspostavljanje pozitivnog imidža glavna pobjeda od velike društvene korisničke usluge, već i lojalnosti marki. U izvještaj Microsofta o globalnim potrošačima , 96% anketiranih kaže da je korisnička usluga važan faktor u kojim robnim markama osjećaju lojalnost. Logično je da sretniji kupci pokreću ponovljenu prodaju.
Lako je kritizirati marke koje ne reagiraju, ali ono što bi bilo produktivnije jest utvrđivanje temeljnih uzroka. Jer čak i kada odgovorite, nezadovoljavanje također dovodi do oštećenja marke.
značenje 833
U HASHTAGS indeks, izdanje XII: Kultura pozivanja , otkrili smo da je oko 50% potrošača izjavilo da će bojkotirati brand zbog lošeg odziva na društvenim mrežama. Uz to idu i potrošačke akcije poput 41% koji dijele loše iskustvo sa svojom mrežom i 26% koji pokušavaju putem drugog kanala. Nije dovoljno jednostavno odgovoriti perfuktnom porukom, morate znati odgovoriti.
Neke marke jednostavno još nisu opremljene za obradu komentara kupaca na društvenim mrežama, zbog čega je sljedeći odjeljak o alatima koji su vam potrebni za izgradnju pristupa skrbi o kupcima.
Neophodni alati za socijalnu službu za korisnike
Dostupni alati za korisničku uslugu razlikuju se o veličini tvrtke. Pekara na jednom mjestu mogla bi se zadovoljiti besplatnim ili jeftinim alatima, dok bi multinacionalna značajno uložila u tim i softver.
Za početak provedite samoprovjeru kako biste vidjeli koliko je dolaznih poruka povezano s korisničkom skrbi. Razumijevanje glasnoće pomoći će vam da utvrdite koliko će vam robustan alat biti potreban.
Upravljanje porukama
Što upotrebljavate da biste odgovorili kupcima? Koristite li izvornu aplikaciju Twitter i Facebook messenger? Uviđate li se kako se neprestano okrećete između aplikacija i gubite vrijeme na navigaciju kroz njih.
Za upravljanje dolaznim porukama potreban vam je način da ih sve pratite kako biste mogli pravovremeno odgovoriti. Za besplatne opcije svaka mreža ima svoju aplikaciju. Facebook-ov jedan ulazni spremnik kompilira Messenger, Facebook postove i komentare na Instagramu u jedan prikaz. Također možete stvoriti besplatni chatbot koji će se koristiti za Facebook Messenger. Ovo je korisno ako imate velik broj istih pitanja.
Ako imate posla s mnoštvom poruka podijeljenih u više mreža, jedan prikaz koji prikuplja sve na jednom mjestu, poput Sproutove pametne pošte, znači manje prebacivanja aplikacija i veći fokus na odgovore. Osim dolaznih spomena, Smart Inbox također može unijeti vaše rezultate pretraživanja i ključne riječi robne marke, tako da je pronalaženje neizravnih spominjanja i drugih ključnih pojmova za vašu marku stvar oko koje biste trebali brinuti. Konačno, Sproutova chatbot funkcionalnost također vam omogućuje da pripazite na razgovore temeljene na chatbotu u Smart Inboxu, tako da član ljudskog tima može uskočiti kada je to potrebno.
Moć ljudi
Chatbotovi i centri za pomoć izvrsni su za rješavanje često postavljanih pitanja i ublažavanje količine dolaznih poruka, ali još uvijek neće zamijeniti potrebu stvarne osobe. Morate imati osoblje koje će upravljati i voditi brigu o kupcima. Čak i ako potječu iz korisničke službe, morat će ih na društvenim mrežama obučiti o specifičnostima brige o kupcima.
Interni sustav praćenja
Briga o kupcima trebala bi biti povratna sprega koja uključuje poboljšanje procesa i proizvoda. Potreban vam je način za praćenje uobičajenih problema koji se mogu riješiti na razini tvrtke, poput ispravljanja tekućeg problema u procesu otpreme ili utvrđivanja ponavljajuće greške na proizvodu. Također morate generirati izvješća kako biste bili sigurni da vaš plan uspijeva. Ovo može biti jednostavno poput proračunske tablice ili robusnije po potrebi.
Značajka oznake Sprout Inbox omogućuje vam označavanje dolaznih poruka bilo kojom stvorenom oznakom, kao što je 'zahtjev za značajkom' ili 'žalba na proizvod'. Na taj način možete lako pokrenuti izvješće o tim oznakama da biste vidjeli što je u trendu.
Bilo koje izvješće o usluzi koje generirate treba također sadržavati koliko brzo reagirate i ako je omogućeno, koliko je netko zadovoljan vašom uslugom. Ova petlja povratnih informacija pomaže vam poboljšati ili održavati aspekte vaše usluge. Sprout’s Značajka povratnih informacija na Twitteru omogućuje kupcima da daju povratne informacije u stvarnom vremenu o svojim interakcijama s uslugama.
Glas službe za korisnike vaše marke
Ako više ljudi upravlja društvenim mrežama, znači da postoji veća šansa da se vaš glas razrijedi. Želite da vaš socijalni pristup bude kohezivan u promociji, objavama i odgovorima na usluge. Moguće je imati pun-tastičan stav za originalne tweetove i pomirljiviji ton za pritužbe kupaca. Da biste to provjerili, dokumentirajte i izradite a glasovna strategija tako da svi u vašem timu znaju kako predstaviti brend na društvenim mrežama.
Da, slom srca je sranje, ali jeste li ikad shvatili da ste zaboravili naručiti čips?
- Chipotle (@ChipotleTweets) 28. travnja 2019
To vam nije trebalo naplatiti. Možete li podijeliti s nama više informacija na https://t.co/nrhUDiEk7G da bismo mogli biti u kontaktu? -Ty
- Chipotle (@ChipotleTweets) 20. svibnja 2019
Olakšajte vam pronalazak
To može značiti da imate zaseban račun usluge na Twitteru ako imate velik broj zahtjeva. Ili ako ste na Instagramu, dodajte podatke o korisničkoj službi na traku za kontakt. Napokon, ako imate web stranicu, dodajte i objavite različite kanale koje vam kupac može koristiti da vas kontaktira. Ako više volite pitanja putem Messengera, olakšajte im pronalazak tih podataka.
Kada kliknete na Instagram profil Bite Beauty, a zatim na kontakt, pojavit će se akcije poziva i e-pošte. To vas vodi direktno do tima za korisničke usluge. S obzirom na velik broj kompanija koje prate Instagram, ima smisla da te podatke dodaju na svoj račun.
Kako primijeniti socijalnu strategiju brige o kupcima
Zapamtite, briga o kupcima započinje prije nego što vam kupci dođu s problemima s proizvodima. Zamislite da se vaši odgovori emitiraju na pozornici dok ih gleda svaki potencijalni kupac. Tako biste trebali pristupiti svakoj interakciji s javnom službom. Čak se i privatne poruke mogu snimiti na zaslon i poslati na javni uvid.
Znajte zašto kupci posežu za društvenim mrežama
U Indeks izdanaka: osnaži i podigni , otkrili smo da će među potrošačima koji dođu do robnih marki 59% to učiniti ako imaju dobro iskustvo, 47% ako imaju pitanja o proizvodu ili usluzi, a 40% hoće ako imaju loše iskustvo. Razumijevanje zašto vas potrošači kontaktiraju pomaže vam pripremiti odgovore prije vremena.
1212 što znači vrlina vrlina
Koje su socijalne posljedice lošeg korisničkog servisa? Isti je indeks otkrio da će 56% prestati pratiti marku. I an Izvještaj American Expressa otkrio da će prosječni Amerikanac reći 15 ljudi kad imaju lošu uslugu.
Savjet: U svom planu socijalne skrbi za kupce dokumentirajte uobičajene scenarije zašto vam se korisnici obraćaju na društvenim mrežama. Dodajte primjere kako odgovoriti.
Znajte kada ostati na platformi ili izvan nje
Ponekad ne možete riješiti situaciju u javnoj sferi. U ovom slučaju i tamo gdje su vam potrebne informacije o kupcu, možda će biti potrebno prijeći na način privatne komunikacije. Ovo bi mogao biti telefonski poziv ili samo prelazak s javnih tweetova na DM-ove.
Savjet: Dakle, ne tražite uvijek isti odgovor, koristite značajke poput Sprouta spremljene poruke i Instagramovi brzi odgovori kako bi pristup bio dosljedan.
Pratite interakcije
U Microsoftovo izvješće o globalnoj korisničkoj službi , otkrilo je da 72% potrošača očekuje da agent za korisničku službu zna tko su, što su kupili i ima uvid u prethodna iskustva. Možda mjesecima komunicirate s kupcem na društvenim mrežama prije nego što konačno kupe od vas.
Da biste zadržali sve informacije na jednom mjestu, pobrinite se da su vaši sustavi povezani. Neki softverski sustavi centra za pomoć nude dodatke koji se automatski učitavaju u brojeve redoslijeda i društvene ručke za povezane adrese e-pošte. To interakciju čini mnogo bezbolnijom i uklanja iste zahtjeve za njihovim informacijama.
Da bi se time upravljalo na društvenim mrežama, profilna kartica Sprouta proširuje se po korisniku, ostavljajući vam prostor za pisanje privatnih bilješki, pregled povijesti interakcije i učitavanje korisničkih podataka. Ako ste ih već pitali za model telefona, sve što trebate učiniti sljedeći put je potvrditi da se nije promijenio.
Kako izmjeriti ROI za socijalnu skrb o kupcima
Količina vremena, resursa i osoblja potrebnog za održavanje brige o socijalnim kupcima važno je znati kako bi se opravdalo početno ulaganje. Uspjeh u usluzi može se izmjeriti u anketama o zadovoljstvu kupaca koje se automatski zatraže nakon razgovora.
Ako imate više upravitelja društvenih mreža, pokretanje izvješća koje pokazuje koliko su odgovorni i kakva je njihova izvedba još je jedan način za izračunavanje uspjeha.
I na kraju, ne zaboravite na analitiku koja nije društvena. Podaci o preporukama za društvene web stranice koje prikupljate u kombinaciji s ponovljenom prodajom kupaca trebali bi odražavati vašu učinkovitost u brizi za kupce. Socijalna skrb samo je jedna komponenta izračuna vašeg ukupni povrat ulaganja u društvene mreže .
Zaključak
Glavni vodič za preuzimanje ovog vodiča je naglasiti važnost raspolaganja planom i alatima. Bez plana, vaša briga o socijalnim kupcima nema ciljeve i nema kohezivnog izvršavanja. Bez pravih alata nedostaju vam spominjanja vaše marke koja bi vas mogla koštati kupce.
Ulaganje napora u plan skrbi, a ne samo usluge, zahtijeva malo samorefleksije. Morate shvatiti zašto je za vašu marku važno da ima plan i koje bi koristi i posljedice mogli proizaći iz njega. Skoro 70% američkih potrošača potrošit će više poslovati s tvrtkama s velikom reputacijom korisničke službe.
Vrijeme je da počnete raditi na svom planu skrbi za socijalne korisnike. Ako ga već imate, pokrenite nas, javite nam što je uspjelo u komentarima u nastavku.
Podijelite Sa Svojim Prijateljima:
