Kako Loews Hotels & Co uspijeva na ljestvici s HASHTAGS-ovom sve-u-jednoj platformi

S 24 hotela i računajući diljem SAD-a i Kanade, Loews Hotels & Co razumije koliko je ljudski dodir presudan za pružanje iznimnih iskustava svojim gostima.

U isto vrijeme, tvrtka iz prve ruke zna važnu ulogu koju tehnologija igra u pomaganju tvrtki svoje veličine da ostanu organizirane, stvore vremensku učinkovitost i otkriju vrijednu poslovnu inteligenciju.

Zato Loews koristi HASHTAGS za povezivanje s kupcima na njihovom odabranom komunikacijskom kanalu: društvenim mrežama.

Imati platformu koja bi nam omogućila suradnju, uvid u ono što se događa u hotelima i analitiku na jednom mjestu, to je bio jedan od glavnih razloga zašto smo otišli u Sprout.

Suočavanje sa složenošću

Direktor društvenih medija i strategije sadržaja Simon Kopec nadgleda tim tvrtke za društvene medije, radeći s marketinškim menadžerom koji se fokusira na analitiku i taktičko izvršavanje na primarnim Loewsovim društvenim računima.

Međutim, svaka imovina također ima svog posvećenog stručnjaka za društvene medije.

'Na primjer, za naše nekretnine Loews Hotels @ Universal Orlando, socijalnim se bave tri osobe u, što će uskoro biti sedam hotela', rekao je Kopec. “Imaju jedan Instagram račun koji ide u sve hotele, a svaki hotel ima svoju neovisnu Facebook stranicu. Naravno, postoje situacije s određenim hotelima u kojima mogu istodobno imati dodatne društvene račune, tako da je sve u partnerstvu i naporima za suradnju u svim našim hotelima. '

Nekretnine su podijeljene u dvije potkategorije: one pod osnovnom potrošačkom markom Loews i Immersive Destinations, koje su brandirane suradnje.

'Svi naši hoteli prihvaćaju strategiju koju je zacrtala marka i u stanju su se povući iz toga', rekao je Kopec. 'Što se tiče taktičkih komponenata, imamo razlike u pogledu ciljne publike i prioriteta marketinške komunikacije svakog hotela.'

S Sproutom možemo dobiti sve svoje društvene poruke na jednom mjestu i ne samo vidjeti na koga trebamo odgovoriti, već i znati koje su radnje drugi članovi tima već poduzeli.

Podržavanje suradnje, poticanje usvajanja

Kod socijalnih stručnjaka koji rade s više hotela i izvještavaju o nekoliko entiteta, alati koji podržavaju pojednostavljenu suradnju i komunikaciju su ključni.

---

69 (broj)

---

'Željeli smo alat koji nas može okupiti - to je bio jedan od glavnih prioriteta koji smo tražili u smislu platforme za upravljanje društvenim mrežama', rekao je Kopec. 'Imati platformu koja bi nam omogućila suradnju, uvid u ono što se događa u hotelima i analitiku na jednom mjestu, to je bio jedan od glavnih razloga zašto smo otišli u Sprout.'

Jednostavnost korištenja bila je izuzetno važna i za Loews Hotels & Co. Redovite promocije su norma i korištenje platforme koju bi novi članovi tima mogli lako usvojiti bilo je neophodno.

'Bilo nam je važno udovoljiti raznim potrebama naših korisnika, od profesionalnih društvenih medija do novaka koji vode do novog zaposlenja', rekao je Kopec. 'Naši tijekovi rada i način na koji prikupljamo sadržaj iz različitih svojstava, sve je to putem Sprouta.'

Osim korisničkog sučelja i funkcionalnosti odobrenja, Sprout's alati za suradnju također omogućavaju Loewsu da dodjeljuje zadatke različitim timovima, usmjerava dolazne poruke radi pravilnog i trenutnog odgovora i mjeri učinkovitost procesa rada analizirajući koliko vremena treba članovima tima da izvrše zadatke.

Prije smo imali alat za socijalno upravljanje i zasebni alat za analitiku. Imati sve što živi na jednom mjestu, to je za nas predstavljalo veliku vrijednost.

Racionalizacija angažmana, pojednostavljivanje tijeka rada

Angažiranje s potencijalnim i trenutnim gostima jednako je važno za Loews Hotels & Co kao i održavanje nadzora i optimizacija učinkovitosti.

'Naši hoteli nalaze se u epicentru svojih odredišta i zaista želimo oko njih izgraditi zajednice - to je dio etosa tvrtke', rekao je Kopec. 'Bilo da se radi o odgovoru na pitanja korisničke službe ili odgovoru na upit, želimo biti sigurni da smo vidljivi, dostupni i relevantni na društvenim kanalima koje naši kupci koriste.'

Ovaj fokus na brigu o kupcima je od vitalne važnosti, jer social je broj 1 za rješavanje problema s korisničkom službom među Millennialsima i ukupni broj 2. Uz to, 50% potrošača bojkotirat će robnu marku ako dobiju loše odgovore na društvenim mrežama, a 38% očekuje da će marke odgovoriti na njihove upite u roku od 5 sati.

'Sproutom možemo dobiti sve svoje društvene poruke na jednom mjestu i ne samo vidjeti na koga trebamo odgovoriti, već i znati koje su akcije već poduzeli drugi članovi tima', rekao je Kopec. 'Ta razina suradnje i vidljivosti više ljudi nije bila nešto što smo prije imali i bilo je nešto što smo stvarno tražili.'

Osim što pomažu tvrtki da ostane na vrhu dolaznih društvenih poruka, Sprout's Pametna pošta osnažuje Loews Hotels & Co da nadgledati ključne riječi , hashtagove i lokacije kako biste otkrili jedinstvene mogućnosti angažmana. Zajedno sa Sproutovim alatima za objavljivanje, analitiku, preslušavanje i zagovaranje, ove su značajke pomogle tvrtki da konsolidira broj različitih softverskih programa koje je koristila u korist sveobuhvatnog pristupa.

'Prije smo imali alat za socijalno upravljanje i zasebni alat za analitiku', rekao je Kopec. 'Imati sve što živi na jednom mjestu, to je za nas predstavljalo veliku vrijednost.'

Društveno slušanje koristimo za traženje puno različitih stvari. Očito je najsretnije od svih prepoznavanje prilika za iznenađenje i oduševljenje naših gostiju.

Prepoznavanje prilika, usluživanje kupaca

Posebno je socijalno slušanje glavna žarišna točka Loews Hotels & Co.

Koristeći Sprout’s Napredno slušanje alata, tvrtke su u mogućnosti iskoristiti najveću i najraznolikiju fokus grupu na svijetu kako bi procijenile zdravlje robne marke, otkrile konkurentne uvide, pristupile obavještajnim podacima o industriji i još mnogo toga, sve analizirajući javno dostupne društvene razgovore.

'Koristimo socijalno slušanje kako bismo tražili puno različitih stvari', rekao je Kopec. 'Najsretniji od svih, očito je prepoznavanje prilika za iznenađenje i oduševljenje naših gostiju.'

Kopec je podijelila nedavni primjer u kojem je žena tvitnula prijatelju o posjetu tematskom parku u Orlandu, tražeći preporuke.

'Pronašli smo poruku pomoću Advanced Listeninga i poslali smo joj tweet s nizom poveznica na naš blog, posebno o potrebama putovanja koje je spomenula', rekao je Kopec. 'Uključeni su članci o restoranima koji su dostupni u parku, članak o novim atrakcijama, nekoliko savjeta i trikova kako brže proći liniju i koje atrakcije posjetiti u koje doba.'

Za tvrtke na razini poduzeća s mnogo članova tima važno je pronaći tvrtke poput Sprouta koje su tu da vas podrže. Mogu računati da će Sprout biti pouzdan dobavljač, izvrstan dobavljač i istinski suradnik.

Strategija izrade, jačanje skalabilnosti

Međutim, Loews Hotels & Co oslanja se na Sprout i više od softvera.

Tim profesionalnih usluga HASHTAGS pruža kupcima korisne uvide, strateške preporuke i kritične podatke koji će im pomoći da napreduju i na društvenim mrežama i izvan njih. U slučaju Loewsa, ovo je imalo oblik 'izvještaja' za pojedinačna svojstva.

'Znali smo da kvartalno želimo pružiti socijalne voditelje i naše terenske timove lako razumljivim mjerilima u smislu onoga što najbolje funkcionira u njihovim hotelima', rekao je Kopec. 'Surađivali smo s timom za stručne službe kako bismo identificirali ključne pokazatelje koje bismo trebali tražiti.'

Tvrtka se također obratila profesionalnim službama za pomoć u tromjesečnoj analizi marketinške kampanje za procjenu učinka.

'Tim iz Sprouta pomogao nam je shvatiti da možemo maksimizirati još više potencijala, provodeći nas kroz podatke koji bi mogli biti korisni na temelju njihove stručnosti', rekao je Kopec. 'To nisu samo podaci, već znanje i iskustvo te najbolje prakse koje Sprout donosi, ne samo iz perspektive industrije, već i izvan nje.'

Za poduzeća tvrtke softverskim partnerima nije dovoljno pružiti vrijedne alate i usluge. Moraju ih isporučiti i u mjerilu.

'Sprout nudi praktičnu podršku i željan je i spreman trenirati naš tim', rekao je Kopec. „Za tvrtke na razini poduzeća s mnogo članova tima važno je pronaći tvrtke poput Sprouta koje su tu da vas podrže. Mogu računati da će Sprout biti pouzdan dobavljač, izvrstan dobavljač i istinski suradnik. '

Na kraju dana, osim svih zvukova i zvižduka, Loews Hotels & Co zna da društvene mreže imaju veze sa stvarnim životom.

'Sva je ova tehnologija način kojim se omogućava ljudsko ponašanje u našim hotelima', rekao je Kopec. „Uklanjanje čovječanstva putem tehnologije nije ono o čemu smo mi. Uvijek se svodi na to kako vaše iskustvo možemo poboljšati. Sve što radimo, posebno u digitalnom svijetu, promatra se kroz prizmu: Kako će ovo poboljšati ljudsko iskustvo? '

Uz pomoć HASHTAGS-a, Loews Hotels & Co nastavit će osnaživati ​​svoje timove da pruže taj ljudski dodir.

Preuzmite PDF

Podijelite Sa Svojim Prijateljima: