Zaglavlje bloga Edison iz južne Kalifornije

Južna Kalifornija Edison (SCE) je jedna od najvećih elektroprivrednih tvrtki u SAD-u, koja svakodnevno opskrbljuje energijom 15 milijuna ljudi.



Pokrivajući 180 inkorporiranih gradova, 15 županija, 5.000 velikih poduzeća i 280.000 malih poduzeća na 50.000 četvornih kilometara, sigurno je reći da je korisnička usluga glavni prioritet.



Zato tvrtka ulaže u odabrani komunikacijski kanal suvremenih potrošača: društvene medije.

Koristeći HASHTAGS-ove Graditelj botova , SCE je u mogućnosti proširiti svoje uslužne mogućnosti i pružiti izuzetno korisničko iskustvo uz sigurnu, pouzdanu i pristupačnu električnu energiju.

Automatizacija pomoći

Prema Carollyn Montales, višoj specijalistici za upravljanje mrežom u SCE-u, društveni mediji predstavljaju priliku za stvaranje veze.

3333 što znači numerologija

'Želimo da naši društveni kanali budu platforma na kojoj možemo graditi odnose s našim kupcima', rekao je Montales. 'Mjesto na kojem se možemo pojedinačno povezati s njima i obavijestiti ih o svim cool stvarima na kojima Edison radi kako bi pomogao stvoriti budućnost čiste energije.'

I dok je SCE posvećen pružanju kupcima ljudskog dodira, također je realizirao automatizirane tijekove razgovora ili chatbotovi , mogao bi nadopuniti svoju postojeću strategiju korisničke usluge.



Ako nas ljudi trebaju kontaktirati preko noći, chatbotovi nam omogućuju da kupcima pružimo trenutni odgovor.

'Chatbotovi su dodatni resurs koji nam pomaže ispuniti neke praznine', rekao je Montales. „Naš tim ne mora nužno pratiti društvene medije 24/7. Ako nas ljudi trebaju kontaktirati preko noći, chatbotovi nam omogućuju da kupcima pružimo trenutni odgovor. '

To je važno kad uzmete u obzir da je društveni sektor drugi najpopularniji kanal za rješavanje problema s korisničkom službom sveukupno, kao i najbolji izbor među Millennialsima. U svijetu u kojem se gotovo polovica ljudi koristila društvenim mrežama da bi pozvala ili se požalila na posao, pružanje osrednjeg korisničkog iskustva nije opcija.



što je 1010

Tijekom posljednjih nekoliko godina, SCE je prepoznao porast upita za korisničke usluge na društvenim mrežama i odlučio provesti Sproutov Bot Builder.

Građevinski botovi

The postupak izrade chatbota je intuitivan i jednostavan za navigaciju.

Tvrtka je uspjela pokrenuti bota u roku od nekoliko tjedana i dizajnirala ga je na način koji je odgovarao potrebama kupaca.

17 u numerologiji

'Željeli smo da to ima smisla za naše kupce i da im olakšaju pronalaženje odgovora na neke od uobičajenih problema oko kojih nas kontaktiraju', rekao je Montales. „Izradili smo stabla odluka za botove na temelju naših prethodnih izvještaja u vezi s najpopularnijim vrstama društvenih poruka koje primamo, poput nestanka ili upita za naplatu. Te smo podatke u mogućnosti prikupiti pomoću Sprouta mogućnosti označavanja . '

Uz svog redovnog bota za korisničku službu, koji je aktivan u normalnim uvjetima, SCE je stvorio i nekoliko drugih botova koji se aktiviraju u određenim situacijama, uključujući:

  • 'Krizni' bot koji se aktivira tijekom događaja kao što su oluje ili valovi vrućine, koji kupce obavještava da SCE doživljava veliku količinu i pruža veze do ažuriranja.
  • Robot 'Ograničena dostupnost' koji se aktivira kada tvrtka ima velike količine ili ograničene resurse i ne može odgovoriti u svom uobičajenom roku.

Kupce koji započnu razgovore putem Facebook Private Message ili Twitter Direct Message pozdravlja unaprijed programirani chatbot dizajniran da pomogne u rješavanju njihovih problema.

broj koji znači 11

Alat Sprout's Conversation Map omogućuje korisnicima da dodijele chatbotove određenim društvenim profilima i postave čestitke dobrodošlice, brze odgovore i automatske odgovore. Korisnici mogu vizualizirati tijekove rada na više razina kako bi pregledali što će korisnici doživjeti, kao i dodati slike i CTA gumbe koji korisnike povezuju s vanjskim web stranicama.

Kupci sada mogu podijeliti detalje svog izdanja u jednom koraku jer ih bot traži unaprijed. To se događa čak i prije nego što ljudski agent mora uskočiti, što smanjuje naprijed-natrag. To postupak čini učinkovitijim jer smanjuje ukupno vrijeme potrebno za rješavanje tog upita kupaca.

Optimiziranje ishoda

SCE procjenjuje svoje chatbotove izračunavajući koliko je kupaca koji se obraćaju društvenim mrežama u stanju riješiti svoje probleme isključivo botom.

'Imamo robusne alate za samoposluživanje pomoću kojih kupci mogu odgovoriti na uobičajena pitanja', rekao je Montales. 'Često je stvar usmjeravanja na pravo mjesto, a chatbotovi to mogu učiniti.'

U prvom tromjesečju 2018. od više od 1.500 korisnika koji su komunicirali s chatbotom, 17% ili približno 1 od 6, mogli su riješiti svoje probleme bez ljudske pomoći.

44444 duhovno značenje

SCE-ovi chatbotovi također pomažu smanjiti vrijeme obrade za probleme koji zahtijevaju pomoć agenta.

'Kupci sada mogu podijeliti detalje o svom izdanju u jednom koraku jer ih bot traži unaprijed', rekao je Montales. “To se događa čak i prije nego što ljudski agent mora uskočiti, što smanjuje naprijed-natrag. To čini postupak učinkovitijim jer smanjuje ukupno vrijeme potrebno za rješavanje tog upita kupaca. '

SCE koristi chatbotove manje od godinu dana i planira nastaviti usavršavati njihov dizajn kako bi maksimalizirao rezultate.

S chat chatovima HASHTAGS, tvrtka će nastaviti pružati izvanredna korisnička iskustva usmjeravanjem socijalne korisničke usluge, popunjavanjem praznina tijekom radnog vremena i pružanjem neposredne pomoći tijekom velikih količina podataka.

Preuzmite PDF

Podijelite Sa Svojim Prijateljima: