Saznajte Svoj Broj Anđela
Voditelji marketinga: Ako niste pretjerano usredotočeni na brigu o kupcima, pripremate svoju organizaciju za neuspjeh
Poduzeća diljem svijeta gube bilijune svake godine zbog loših usluga. Proveo sam više od pet godina svoje karijere u vodećoj softverskoj tvrtki za korisničku podršku i još mnogo toga radeći s drugim liderom u prostoru, Salesforceom. Znam koliko je usluga važna za cjelokupno korisničko iskustvo. Teško je zamisliti drugu poslovnu funkciju koja ima tako velik utjecaj na lojalnost kupaca, zadržavanje i dugotrajnu vrijednost.
Pa zašto tako mnogi marketinški lideri nastavljaju razmišljati o tome briga o kupcima kao nešto što je 'problem drugog odjela?' Marketing i briga dvije su polovice iste cjeline. Stalo vam je do imidža vašeg brenda? Stalo vam je do općeg mišljenja kupaca o vašoj tvrtki? Zaronite duboko u NPS rezultat vaše tvrtke i pokretače koji stoje iza njega, i shvatit ćete o čemu točno govorim.
Stalna i brza evolucija društvenih medija—kanala koji je obično u vlasništvu marketinga—od dodirne točke „pojačavanja” do željenog odredišta za korisnike koji traže podršku prisiljava marketinške vođe da igraju veću ulogu u strategijama korisničke službe njihove marke. Društveni mediji već su postali ključni za odnose s markom i potrošačima; društvena skrb za korisnike sada također postaje sve veći dio iskustva marke.
Marke koje to prepoznaju—i odgovaraju na poziv bržom, personaliziranom brigom—nadmašuju konkurenciju, kako u pojedinačnim interakcijama tako i na razini. Pogledajmo ovo dublje.
Ponovno promišljanje puta kupca
Mnogi CMO-ovi usmjeravaju strategiju svog tima oko 'idealnog' putovanja kupca: svijest, razmatranje, kupnja. Mnogi drugi CMO-ovi također razmišljaju o tome kako uključivanje kupaca, usvajanje i zadržavanje dolaze u obzir.
anđeoski brojevi 757
Kako se nosite s neravninama na cesti tijekom probe ili nakon kupnje? Kada se neizbježno pojave pitanja o proizvodu, tehnički problemi i narudžbe koje nedostaju, vaši će se kupci morati povezati s vama. I hoćeš li im se pojaviti ili ne na njihovom kanali po izboru utjecat će na njihovo cjelokupno iskustvo s vašim brendom.
Tradicionalno, tvrtke su pružale korisničku uslugu pod svojim uvjetima. Svima nam je poznat osjećaj kada ste zapeli na čekanju kao tisućita osoba u redu čekanja. Ili ponavljanje vaše situacije višestrukim servisnim predstavnicima. Spora, zastarjela i frustrirajuća sredstva komunikacije postala su norma za kupce.
Stari načini se više ne toleriraju. Prema Sprout Social Index™ , 76% potrošača primjećuje i cijeni kad tvrtke daju prednost korisničkoj podršci na društvenim mrežama, a dodatnih 76% cijeni koliko brzo marka može odgovoriti na njihove potrebe.
Vaši kupci očekuju da ćete pružiti brzu i kvalitetnu skrb na društvenim mrežama - a ako to ne učinite, oni odanost je za zgrabiti.
Pravo društvene interakcije s korisnicima može pomoći vašim klijentima da vas zavole još više...ili ih brzo navesti da istražuju alternative. Dotiču se svih, od ljudi koji nikada nisu čuli za vaš brend ili kupili od vas, do postojećih kupaca i zagovornika brenda. Kad voditelji marketinga brigu o kupcima postave kao prioritet na putu kupca, svi su na dobitku.
Izgradnja brenda svjetske klase odgovornost je svih
Potrošači su i dalje osjetljiv na cijenu , demografija publike je u tijeku, a potrebe kupaca se brzo mijenjaju. Jedno loše iskustvo može vas koštati kupca za cijeli život. A kada se to dogodi na javnom forumu poput društvenih medija, ishod može biti katastrofalan.
(Zabavno je vrijeme biti trgovac, zar ne?)
što znači 333 numerologija
Sprout Social Index™ otkrio je da 8% uslužnih timova i 16% marketinških timova isključivo posjeduje korisničku podršku na društvenim mrežama. Svi ostali bili su negdje u sredini. Većina robnih marki slaže se da oba tima moraju raditi u harmoniji kako bi pružili najbolju uslugu u klasi.
Kada socijalni trgovci sami upravljaju socijalnom skrbi, može proći nekoliko sati (ili čak dana) da klijenti budu proslijeđeni pravom predstavniku službe ili da dobiju odgovore na svoja pitanja. A kada je servisni tim odgovoran za cjelokupnu društvenu brigu o korisnicima, mogu propustiti prilike za pozitivan angažman (u korist rješavanja pritužbi i eskalacija) i propustiti prenijeti relevantne uvide korisnicima.
Kada marketinški i servisni timovi rade kao partneri, servisni agenti mogu odmah uskočiti u rješavanje pritužbi kupaca. A stručnjaci za društveni marketing mogu se usredotočiti na izradu sadržaja, angažman zajednice i tumačenje podataka o klijentima iz interakcija servisnog tima kako bi donijeli bolje odluke. Ova vrsta suradnje zahtijeva da oba tima imaju kompatibilne alate i odgovarajuće resurse.
Suradnja bi trebala biti više od primopredaje
Mnogi stručnjaci za usluge nezadovoljni su svojim postojećim tehnološkim skupovima i smatraju da je izazovno koordinirati napore s drugim timovima. Za to su krivi jednokratni DM-ovi, dugi lanci e-pošte i neusklađeni alati.
Prema podacima ankete Sprout Social Pulse Survey za treće tromjesečje 2023., samo 25% stručnjaka za brigu o korisnicima ocjenjuje odgovore svojih timova korisnicima na društvenim mrežama izvrsnim, a samo 32% vrlo je uvjereno u sposobnost svog tima da se nosi s iznenadnim priljevom upita korisnika na društvenim mrežama .
Razmišljajući o ovim brojevima, trebala bi se oglasiti zvona za uzbunu.
anđeo broj 1255
Većina timova za skrb radi s tehnologijom po komadu, ostavljajući ih nedovoljno pripremljenima, a vitalna inteligencija korisnika izgubljena u neizvjesnosti. To je posebno zabrinjavajuće kada je u pitanju socijala. Društvene mreže su mjesto gdje skrb i marketing najbliže surađuju i to je izravan portal za razumijevanje izvedbe vašeg brenda, publike i industrije. Decentralizirani, nekompatibilni alati mogu dodati velike oportunitetne troškove.
Bez zajedničke tehnologije za iskorištavanje društvenih uvida, timovi za brigu i marketing bore se za povećanje afiniteta robne marke. Gotovo svi (94%) poslovnih vođa slažu se da podaci i uvidi na društvenim mrežama pomažu u izgradnji ugleda i lojalnosti marke. Drugih 88% slaže se da su društveni podaci ključni alat u pružanju brige o korisnicima.
Kao linije između marketing i korisnička služba blur, voditelji marketinga trebaju učiniti više od ovladavanja primopredajom zadataka i karata između svojih timova. Moraju doista raditi u tandemu kako bi promijenili percepciju marke—pronalaženje procesa i alata koji povećavaju produktivnost i površinsko strateško znanje.
Briga o korisnicima daje vam konkurentsku prednost
Kada tvrtke ovladaju korisničkom službom i marketinškom suradnjom, stvaraju iskustvo marke publika traži. Koji trgovac ne želi biti najbolji od najboljih?
Prema Indexu, potrošači misle da je najupečatljivija stvar koju brendovi mogu učiniti na društvenim mrežama odgovoriti na njih. Angažman jedan na jedan nadmašuje obim izdavanja i praćenje trendova. Umjesto da spamiraju feedove svojih sljedbenika sadržajem, pametni brendovi daju prioritet odgovaranju kupcima i koriste te interakcije kako bi pojačali svoje vrijednosti marke . Briga o korisnicima i taktike angažmana u zajednici postale su strategija sadržaja po svome pravu.
Briga o kupcima i sve što ona podrazumijeva (tj. uključivanje u komentare i pitanja, upravljanje pregledom, personalizacija, podrška preko kanala) ključni je dio jednadžbe percepcije brenda. S pravim društvenim podacima i tehnologijom, robne marke mogu integrirati njegu u kombinaciju i pretvoriti je u istinsku konkurentsku prednost i pokretača prihoda.
Uzeti Casey's , peti najveći lanac pizzerija u SAD-u. Tvrtka dosljedno daje prioritet odgovaranju i oduševljavanju svojih kupaca na društvenim mrežama te je izgradila impresivnu strategiju brige kao sadržaja. Brzo odgovaraju klijentima u svom prepoznatljivom empatijskom i prijateljskom tonu, istovremeno se baveći jedinstvenim potrebama i bolnim točkama.
Kao drugi primjer, Patagonija , maloprodaja na otvorenom poznata po svojoj autentičnosti i zajednici, ima svjetski poznatu ugled marke . Baš poput uslužnosti po kojoj su poznati u trgovinama, tvrtka pruža zvjezdanu skrb na društvenim mrežama. Osobe koje stoje iza njihovog tima za brigu o kupcima brzo uskaču sa stručnim znanjem i informacijama o njihovom programu popravka i politici povrata.
Ova razina orkestracije događa se samo kada su timovi za marketing i korisničku podršku u koraku.
numerologija broj 8 značenje
Pozitivna percepcija robne marke ovisi o kvalitetnoj brizi za kupce
Služba za korisnike i marketinški timovi moraju biti usklađeniji nego ikad prije.
No CMO-ovi i marketinški čelnici ne mogu dopustiti da nekompatibilni tehnološki skupovi i silosi odjela definiraju korisničko iskustvo. Kako biste doista pružili nevjerojatno korisničko iskustvo kroz cijeli tok, morate surađivati sa svojim timom korisničke službe kako biste stvorili nove procese, uložili u prave resurse i ujedinili svoje timove na način bez presedana.
Tražite više o razvoju brige o korisnicima i kako možete voditi svoju tvrtku pomoću inovativne strategije? Pročitajte kako Društvena skrb za korisnike od Sprout Social potiče suradnju, obogaćuje korisnička iskustva i sintetizira korisničke podatke.
Podijelite Sa Svojim Prijateljima:
