Na kraju dana, želimo smanjiti buku i ostaviti trajan dojam koji osvaja tržišni udio. Ali stalno prepun prostor ispunjen markama i kreatorima znači da je vaša relevantnost uvijek ugrožena.



Kada je iskustvo s markom dosljedno dobro, ono potiče snažnu prepoznatljivost marke, pretvara kupce u zagovornike i gradi vjerodostojnost koja u konačnici povećava vaše ponovno poslovanje.



U ovom vodiču naučit ćete kako korak po korak izgraditi izuzetno iskustvo robne marke strategija marke okvir koji se prilagođava potrebama vaših kupaca, plus primjeri društvenog slušanja koji pokazuju kako rudarenje sentimenta potiče stalni rast i zadržavanje kupaca.

Što je iskustvo brenda?

Iskustvo robne marke zbroj je svih osjećaja - radosti, nostalgije, uzbuđenja - koje potrošači doživljavaju tijekom svog angažmana s markom. To može biti putem vaših kanala društvenih medija, web stranice, u trgovini, tijekom događaja ili s vašim timom za brigu o kupcima. Sve te dodirne točke kupaca pridonose oblikovanju cjelokupnog doživljaja robne marke i ostavljaju trajan dojam.

Grafika koja definira iskustvo brenda kao zbroj svih osjećaja - poput radosti, nostalgije ili uzbuđenja - koje potrošač doživljava tijekom svog angažmana s brendom.

Reakcija vaše publike na vašu marku ili povratne informacije o njihovom iskustvu s robnom markom pomažu vam da steknete uvid u njihove preferencije i motivacije te predvidite buduća ponašanja pri kupnji. Za razliku od korisničkog iskustva, iskustvo brenda proteže se izvan samog čina kupnje proizvoda ili usluge, tako da povratne informacije možda neće biti izravno od kupca i umjesto toga odražavaju opću percepciju vašeg brenda.

Elementi dobrog doživljaja robne marke

Dobro razvijeno iskustvo robne marke razlikuje vas od konkurencije i zaokuplja vašu publiku i kupce na dubokoj emocionalnoj razini. To, zajedno s iznimnim korisničkim iskustvom, u konačnici potiče stjecanje i zadržavanje kupaca kako bi potaknuo rast vašeg poslovanja.

Evo ključnih elemenata dobrog doživljaja robne marke:



Dosljednost među dodirnim točkama

Davanje publici a dosljedno iskustvo zahtijeva kohezivne poruke robne marke, vizualne elemente, online korisničko iskustvo i korisničku službu. To također znači jedinstveno iskustvo na svim kanalima koje koristite kao što su vaša web stranica, društveni mediji, mobilne aplikacije, oglašavanje ili fizičke trgovine.

Učinkovita komunikacija

Dosljednost u vašem sadržaju i komunikaciji na svim dodirnim točkama ključna je za izvrsno iskustvo robne marke. Glas vaše robne marke i pripovijedanje priče moraju odgovarati valnoj duljini vaše ciljane publike kako bi rezonirali s njihovim potrebama, a istovremeno ostali ukorijenjeni u vašoj robnoj marki.

Odaberite kakav narativ želite izgraditi i slijedite ga u svim svojim komunikacijama. Na primjer, ako želite fokusirati svoju priču o robnoj marki oko svog proizvoda, osigurajte da vaš sadržaj ima isti tok na svim društvenim kanalima. Zapravo, Sprout Social Index™ 2022 pokazuje da su postovi o proizvodima najučinkovitija vrsta sadržaja među potrošačima.



Infografika Sprout Social Index 2022™ koja ističe vrste sadržaja koje potrošači žele vidjeti na društvenim mrežama od robnih marki.

Emocionalna povezanost

Uspješno iskustvo brenda izaziva pozitivnu emocionalnu vezu s publikom. Kupci prolaze kroz niz emocija (kao što su sreća, nadahnuće ili nostalgija) kada su u interakciji s markom, a kada je iskustvo pozitivno, ono stvara trajan utjecaj koji potiče lojalnost brendu.

Dajući im nešto što žele, činite da se kupci osjećaju kao da su važni i da je njihovo mišljenje važno.

Snimak zaslona povratnih informacija kupaca Sprouta koje pokazuju njihova mišljenja o različitim aspektima marke.

Personalizacija

Personaliziranje iskustva vašeg brenda u skladu s osobnostima i preferencijama kupaca dodaje vrijednost i stvara osjećaj osobne povezanosti s vašim brendom. Analizirajte povratne podatke s analiza sentimenta za razvoj ciljanog sadržaja i prilagođenih ponuda koje povećavaju zadovoljstvo kupaca.

Angažman i sudjelovanje kupaca

Kada se kupci osjećaju kao da su dio vašeg brenda, to im ulijeva osjećaj vlasništva. To znači poticanje sadržaja koji generiraju korisnici, interakcija na društvenim mrežama, traženje povratnih informacija od kupaca i odabir ambasadora robne marke koji se mogu potaknuti na zagovaranje.

Zašto je iskustvo brenda važno?

Nezaboravno iskustvo brenda povećava pamćenje brenda i njeguje sadašnje i potencijalne kupce. Ovo dodatno jača vaše napore da izgradite odanost marki i povjerenje – dvije stvari koje utječu na odluku do 58% potrošača da odaberu marku umjesto konkurencije, prema The Sprout Social Index 2022™.

Uronimo u detalje u prednosti.

Pomaže kod tržišne diferencijacije

Jedinstveno iskustvo brenda odvaja vas od konkurencije. Bilo da se radi o privlačnom zvonjavi, maskoti (mislite: Gerber beba), ekskluzivnoj snimci iza scene ili odabranim interakcijama u trgovini, impresivno iskustvo brenda uspostavlja poseban i nezaboravan identitet za vaš brend.

Snimka zaslona Etihad Airwaysa' trending Twitter post featuring a behind-the-scenes video

Poboljšava korisničko iskustvo

Jedinstveno iskustvo robne marke privlači pozornost kupaca, pruža izvrsnu brigu o kupcima i potiče autentični angažman, što dovodi do boljeg korisničkog iskustva. Vjerojatnije je da će sretni i angažirani potrošači provesti vrijeme u interakciji s vašom robnom markom i istražiti vašu ponudu otvoren um .

Potiče lojalnost kupaca

Kada dobro iskustvo robne marke potiče vaše korisničko iskustvo, ono omogućuje tvrtkama da se povežu s kupcima na emocionalnoj razini koja povremene kupce pretvara u stalne kupce. Povećava šanse da kupci postanu zagovornici robne marke, dijeleći svoja pozitivna iskustva na društvenim mrežama ili putem usmene predaje.

Gradi kapital robne marke

Kada kupac ima moćno iskustvo s robnom markom i osjeća da je robna marka usklađena s njegovom osobnom vrijednošću, koristi to kao mjerilo pri interakciji s drugim markama. Naš Indeks za 2022. pokazuje da će 40% potrošača izabrati takav brend u odnosu na njegove konkurente. To podiže percipiranu vrijednost vašeg brenda, što u konačnici dovodi do veće vrijednosti brenda.

Potiče profitabilnost

Sve gore navedene prednosti izvrsnog iskustva robne marke doprinose višoj životnoj vrijednosti kupca (CLV) koja povećava profitabilnost. Kupci koji se doista osjećaju povezani s markom obično i jesu manje osjetljiv na cijenu jer cijene kvalitetu više od cijene. Oni također doprinose a ponavljajući prihod od prodaje model.

Što je strategija doživljaja robne marke?

Strategija doživljaja robne marke okvir je koji ocrtava vaš akcijski plan za razvoj i implementaciju utjecajnog iskustva robne marke tijekom cijelog kupčevog putovanja. Temelji se na interakciji s klijentima, angažmanu i odnosima, a cilj mu je mjeriti i poboljšati sve te aspekte.

Grafičko definiranje strategije doživljaja robne marke kao okvira za ocrtavanje vašeg plana djelovanja za razvoj i implementaciju utjecajnog iskustva robne marke, tijekom cijelog putovanja korisnika.

Kako pratiti i poboljšati iskustvo brenda u 5 koraka

Izgradnja strategije iskustva robne marke koja pruža temelj za dugovječnost poslovanja i zadržavanje kupaca zahtijeva predviđanje i strukturu. Evo pet ključnih koraka za razvoj zvjezdanog iskustva robne marke.

Grafički sažetak 5 koraka potrebnih za izgradnju uspješne strategije doživljaja robne marke: 1. Razumjeti sebe, svoje klijente i svoju konkurenciju 2. Definirati svoje ciljeve 3. Prikupiti i analizirati povratne informacije kupaca 4. Prilagoditi svoju strategiju na temelju učenja 5. Izmjeriti svoje iskustva s markom i redovito ga pratite

1. Razumite sebe, svoje klijente i konkurenciju

Snažno iskustvo robne marke počinje od razumijevanja vaših snaga i slabosti kako biste znali kako najbolje pružiti vrijednost svojim kupcima. Osim toga, morat ćete znati motivaciju vaše ciljne publike za kupnju, ponašanje pri kupnji i mišljenja o konkurentskim markama. I, naravno, pratite kako vaši konkurenti igraju na terenu i kako publika reagira na njih.

3:33 vrijeme

To je puno informacija koje treba pratiti i društveno slušanje podaci su često ključni partner u ovom nastojanju. Prema Izvješće o stanju društvenih medija za 2023 , 91% poslovnih vođa kaže da društveno slušanje utječe na njihove kritične uvide u klijente.

Društveno slušanje uključuje analizu razgovora na društvenim mrežama i platformama za recenziranje povezanih s vašim brendom i industrijom, koje možete koristiti za donošenje boljih odluka. Sproutovo društveno slušanje alat analizira hashtagove i ključne riječi te bilježi trendove iz razgovora na društvenim mrežama kao što su Twitter, Instagram i Reddit.

Rezultate sintetiziramo u pronicljiva izvješća koja pokazuju kako ljudi razgovaraju o vašoj robnoj marki, konkurentima i industriji i kako se s njom bave. Ova izvješća, u kombinaciji s drugom poslovnom inteligencijom koju ste prikupili, daju holistički pogled na cjelokupno iskustvo vašeg brenda tako da imate opipljive uvide u to kako možete unaprijediti svoj brend.

Izboj, mladica's social listening trends report on the prominent topics and hashtags that emerged during data analysis

2. Definirajte svoje ciljeve

Nakon što imate puni opseg svojeg poslovnog okruženja, morate definirati svoje ciljeve. To bi moglo značiti odluku kakvu percepciju marke želite izgraditi, kako se želite razlikovati od konkurenata ili koje emocije želite povezati s vašom markom. Osigurajte da su vaši ciljevi dostižni i povezani s poslovnim ciljevima.

Uspostava ovog smjera pomoći će vam da steknete podršku među timovima, jer će vam trebati podrška cijele organizacije da izgradite i poboljšate iskustvo svoje robne marke.

3. Prikupite i analizirajte povratne informacije kupaca

Za dobivanje nepristranih, relevantnih i ciljanih uvida u robnu marku, ovaj korak zahtijeva suradnju između ljudske stručnosti i inteligentne automatizacije koja koristi tehnike umjetne inteligencije (AI) kao što su obrada prirodnog jezika (NLP) , analiza teksta i rudarenje emocija. Evo kako upotrijebiti oboje da biste dobili relevantne povratne informacije korisnika:

Prikupljanje podataka

Prikupite povratne informacije korisnika iz različitih izvora podataka kako biste dobili pouzdane i holističke rezultate. To uključuje podatke o društvenom slušanju s relevantnih društvenih mreža (TikTok, YouTube, Instagram, Twitter itd.), web-mjesta s recenzijama (TrustPilot, G2), foruma (Reddit), prodajnih e-poruka i drugih kanala kritičnih za poslovanje.

Ako provodite anketu kako biste dobili povratne informacije, postavite kupcima konkretna pitanja o njihovoj interakciji s vašom robnom markom, poput 'Što vam se najviše sviđa kod naših proizvoda?'. Omogućite otvorene odgovore, poput primjera u nastavku od Yves Rochera, tako da korisnici imaju priliku spomenuti informacije o temama koje ste možda propustili u svom upitniku.

Snimka zaslona ankete francuske tvrtke za njegu kože Yves Rocher.

Nakon što odaberete svoje izvore povratnih informacija, upotrijebite alat za slušanje društvenih mreža, kao što je Sprout, da biste uhvatili i sintetizirali točne uvide u iskustvo robne marke iz podataka.

Analiza teksta

Analiza teksta klasificira i obrađuje tekst s društvenih stranica i stranica s pregledima pomoću NLP-a i strojno učenje (ML) razumjeti razgovorni jezik i raščlaniti ga na teme za temeljito rudarenje podataka.

Sprout automatski prikuplja i konsolidira informacije iz različitih izvora kao što su Facebook, Instagram, TripAdvisor i Google My Business te analizira povratne podatke putem analize teksta.

NLP zadaci kao što su klasifikacija tema koristiti strojno učenje za priložite temu (hrana, piće, smještaj) povratnim podacima. Semantička klasifikacija nadalje osigurava da nema duplikata. Prepoznavanje imenovanog entiteta (NER) pomaže Sproutu da prepozna nazive robnih marki, lokacije i druge imenovane entitete kako bi mogao izvući uvide na temelju autora, konkurenata ili lokacija trgovina.

Sve ove tehnike AI i ML u konačnici brzo i točno analiziraju goleme količine kvalitativnih podataka kako bi dale uvide koji su najrelevantniji za vaš brend.

Sprout tortni dijagram slušanja koji prikazuje sažetak teme uključujući autore, udio glasa, mišljenje itd.

Analiza sentimenta

Nakon što se svi podaci obrade i pokrenu kroz tekstualni cjevovod, analiza sentimenta ih tumači za sentiment robne marke. Osjećaj se mjeri za teme i kategorije i dodjeljuju mu se pozitivni, negativni i neutralni rezultati. Oni su agregirani kako biste dobili holistički rezultat raspoloženja za svoju marku i pojedinačne teme.

Uz Sprout prilagodite teme slušanja na temelju određenih društvenih kampanja i dobijte ciljane uvide. Ti se uvidi predstavljaju kao intuitivna izvješća koja se zatim mogu dijeliti s više timova kako bi se poboljšalo cjelokupno iskustvo robne marke.

Alat za slušanje klica koji prikazuje uvide u analizu raspoloženja

Alati za poslovnu inteligenciju vođeni umjetnom inteligencijom uvelike ovise o kvaliteti i relevantnosti podataka koje analiziraju kako bi dali točne rezultate. Za to trebate odabrati izvore podataka koji su najrelevantniji za vaše ciljeve na temelju ključnih čimbenika kao što su demografija društvenih medija , segmentacija tržišta i demografija publike. Ovdje vaše iskustvo i stručnost postaju najvažniji za proces.

4. Prilagodite svoju strategiju na temelju učenja

Nakon što dovršite analizu podataka, primijenite rezultate na strategiju svoje marke. Razmislite o poduzimanju ovih radnji:

  • Kategorizirajte uvide iz vaše analize povratnih informacija za cjelovit pogled na vaše trenutno iskustvo s markom.
  • Dajte prioritet područjima koja zahtijevaju trenutnu pozornost i poduzmite radnje za svjesno rješavanje bolnih točaka kupaca.
  • Gradite na onome što kupci očekuju od vas i pokrijte sve dodirne točke na putu kupca, kao što su iskustvo u trgovini, korisničko sučelje (UI) web stranice i korisničko iskustvo (UX), društvene mreže, prodaja i korisnička služba.
  • Provjerite je li iskustvo vaše robne marke dosljedno u svim medijima (videozapisi, objave na društvenim mrežama, događaji, TV oglasi).
  • Obratite posebnu pozornost na svoju prisutnost na društvenim mrežama za jači angažman i podršku kupaca. Ovo je ključno, s obzirom na to da 22% kupaca očekuje da odgovorite na društvenim mrežama u roku od 1-2 sata, prema podacima Indexa za 2022.
Grafika koja naglašava koliko brzo kupci očekuju da robne marke odgovore na društvene medije

5. Mjerite iskustvo svoje marke i redovito ga pratite

Kontinuirano nadzirite i mjerite iskustvo svoje robne marke s metrikama koje govore o vašem korisničkom iskustvu, angažmanu kupaca, percepciji i ugledu robne marke, zadržavanju kupaca i prihodu.

Stalno procjenjujte učinkovitost svoje strategije robne marke u odnosu na ove metrike u kombinaciji s vašim ciljevima kako biste proaktivno odgovorili na promjene kupaca i tržišta.

3 primjera iskustva marke

Ovi primjeri pokazuju kako robne marke mogu koristiti analitika društvenog slušanja kako bi istinski razumjeli svoju publiku i izgradili uspješna iskustva robne marke koja podupiru njihov rast.

anđeo broj 66 što znači

1.Netflix

Netflix prikuplja gomilu komentara na društvenim mrežama 232 milijuna pretplatnika. Iskoristili su ovaj golemi izvor mišljenja kupaca za snažne uvide kako bi izgradili glas marke koji je autentičan i razlikuje se od drugih.

Također su se oslonili na društveno slušanje kako bi crpili inspiraciju za sadržaj koji se može povezati i stvorili jedinstvene trenutke koje možete posjedovati na društvenim mrežama (Netflix meme). Na temelju društvenih razgovora svoje publike, razvili su nove kategorije sadržaja poput 'Netflix je šala' i 'jaka crna tragica' i posvetili Twitter ručke podići svijest uvjerljivim pripovijedanjem koje je doprinijelo razgovoru uz povećanje angažmana.

2. Chicago Bullsi

The Čikaški bikovi željeli revitalizirati svoje iskustvo brenda kako bi se angažirali i povezali s obožavateljima na dubljoj razini. Kroz Sproutova analitika i Advanced Listening, Bullsi su nastojali otkriti novonastale trendove među svojom publikom i bolje razumjeti koji sadržaj ima najveći odjek. Također su istražili stavove i mišljenja publike radi uvida na temelju demografskih podataka publike i geografskog položaja.

Kao rezultat toga, pronašli su prilike za podizanje cjelokupne društvene prisutnosti stvaranjem privlačnog i interaktivnog sadržaja (snimke iza kulisa, interaktivna natjecanja obožavatelja i značajke igrača) i odgovaranjem na komentare obožavatelja i postove koji ih ne označavaju, već su o timu.

Ovo je dodatno učvrstilo njihovo mjesto u zajednici strastvenih sportskih navijača. S poboljšanim sadržajem, upravljanjem zajednicom i autentičnim angažmanom, Bullsi su poboljšali svoje iskustvo brenda na društvenim mrežama uz implementaciju učinkovitih tokova podataka koji omogućuju pravovremene optimizacije.

3. NutriSense

Tvrtka zdravstvene tehnologije NutriSense želio je ojačati misiju svoje robne marke za postizanje boljeg zdravlja uvjerljivim iskustvom robne marke na društvenim mrežama koje educira i istovremeno utječe na marketinški tok. Upotrijebili su Sprout kako bi dobili uvide temeljene na podacima u mišljenja i preferencije kupaca koji bi transformirali interakcije s njihovom publikom. Otkrili su da je sadržaj koji generiraju korisnici ključ za postizanje njihovog cilja i poticanje angažmana publike.

NutriSense je prilagodio svoju strategiju sadržaja kako bi uključio postove koji su poticali korisnike da podijele iskrene povratne informacije o korištenju NutriSenseovog zdravstvenog paketa. Korištenje Sprouta Smart Inbox , aktivno su pratili i surađivali s ispitanicima kako bi održali razgovor i prikupili sadržaj koji su generirali korisnici.

Ova personalizirana interakcija stvorila je dublji osjećaj zajednice, izgradila sigurno i poticajno okruženje za kupce i pomogla u razvoju društvenog dokaza oko robne marke. S ovim poboljšanim iskustvom brenda, Nutrisenseov angažman na društvenim mrežama porastao je za 45% u roku od 18 mjeseci, a njihova je zajednica zabilježila porast od 469%.

Počnite graditi iskustvo brenda koje vaši klijenti vole

Iskustvo vašeg brenda je dinamičan proces koji se treba kontinuirano usavršavati kako bi odražavao promjenjive preferencije vaših kupaca i prilagodio se tržišnim trendovima. Započinje s jakim temeljima koji iskorištavaju milijarde uvida u korisnike koji čekaju da budu iskorišteni s društvenim slušanjem. Slušajući razgovore koji otkrivaju potrebe, težnje i ideje vaše publike, stvarate okruženje koje kontinuirano hrani lojalnost kupaca dok proaktivno unapređuje ugled vašeg brenda.

Pročitajte kako možete uzeti odmjerenim koracima kako biste kontinuirano poboljšali i ugladili percepciju vašeg brenda na tržištu.

Podijelite Sa Svojim Prijateljima: