Dopustite mi da vam kažem o jurnjavi divljih gusaka u koju sam krenuo radi malene kolekcionarske figurice.



Sve je počelo dovoljno jednostavno: moja je kćer zatražila L.O.L. Lutka iznenađenja, svojevrsna verzija voljenih Beanie Babies iz 21. stoljeća iz ‘90 -ih. Ono što sam ubrzo otkrio nije samo da su L.O.L. Lutke ograničena naklada i u oskudnoj ponudi, činilo se kao da je svako dijete u krugu od 10 kilometara mora imati.



Samo nekoliko godina, LOL. Lutke marka već dominira u kategoriji igračaka koja je zasićena lutkama. Kako? Moja kći rekla bi vam da voli njihov sadržaj na YouTubeu i zadovoljstvo koje dolazi s raspakiranjem njezinih lutki. U međuvremenu, rekao bih vam da vidim L.O.L. Lutke koje oglašavaju svugdje gdje idem bilo da kupujem putem interneta, pregledavam društvene mreže ili kod kuće gledam bilo koji dječji program na televizoru.

Što LOL. Lutke razumiju da im sam proizvod neće pomoći da se istaknu u konkurenciji. U maloprodajnoj industriji, gdje je nestabilnost porasla za 250% od 2010. godine , potrošači će uvijek cijeniti cijenu i kvalitetu. Ali s više mogućnosti nego ikad prije, kupci očekuju više nego dobru ponudu od marki s kojima kupuju. Kombinirajući dječju psihologiju s taktikom oskudice, L.O.L. Marka Lutke stvorila je nešto mnogo potražnije od samih igračaka: iskustvo kupaca.

Umjesto da se natječu oko proizvoda i vrijednosti, marke ulažu u svoje maloprodajno iskustvo kupaca kako bi se potrošači vratili po još više - daleko iznad početne kupnje. Pobjednički trgovci ne ispunjavaju samo očekivanja svojih kupaca; oni također primjenjuju ta iskustva onoliko brzo koliko ljudi to zahtijevaju. U industriji koju definiraju inovacije, trgovci trebaju uvide koji se kreću brzo kao i potrošači. Kako se preferencije kupaca i ponašanje pri kupnji i dalje razvijaju, tako se mora razvijati i iskustvo maloprodajnih kupaca.

Pogodnost i vrijednost dolaze u fokus

Ako su trgovci nešto naučili iz karantene, to je da potrošači žude za praktičnošću i vrijednošću. Puno.

Devet od 10 potrošača vjerojatnije je da će odabrati trgovca na temelju praktičnosti. To danas znači nuđenje značajki poput internetske kupnje, trenutnog ispunjenja i preuzimanja tereta - svega što kupcu pojednostavljuje put do kupnje. Od početka pandemije, 79% američkih potrošača počeo je kupovati namirnice putem interneta, što je 39% više u odnosu na vrijeme prije COVID-a. Ali kad trgovine mješovitom robom ne mogu ispuniti narudžbe kupaca ili se boriti da zadrže predmete na zalihi, 20% kupaca kažu da će svog primarnog trgovca ostaviti za nekoga s boljom ponudom e-trgovine.



S rastom nezaposlenosti, a prihodi i dalje padaju, kupci preusmjeravaju svoju potrošnju uglavnom prema bitnim stavkama i trošeći sveukupno manje. Potrošači zamjenjuju odjeću i druge nebitne stvari u zamjenu za osobnu higijenu i proizvode za čišćenje jer sve više daju prednost svom zdravlju i sigurnosti.

Te je pomake u ponašanju potrošača ubrzao COVID-19, ali vjerojatno će ovdje zauvijek ostati. Čak i nakon završetka zaključavanja, samo 37% potrošača planiraju se vratiti kupnji u fizičkim trgovinama, sugerirajući da će se većina držati internetskih usluga. Krećući se prema naprijed, trgovci na malo moraju dati prednost iskustvima u gradnji koja su istovremeno jednostavna za upotrebu i nude najveću vrijednost svojim kupcima.

Vodeći trgovci na malo znaju slušati svoju publiku

Kako bi se dalje povezali sa svojim kupcima, robne marke počinju koristiti alat kojem svaka marka već ima pristup: društvenim mrežama.



Naoružani društvenim podacima, marke mogu držati puls kako na trendovima velikih slika tako i na specifičnim interakcijama s potrošačima kako bi stvorili personalizirana iskustva na širokom nivou. I alata poput socijalno slušanje omogućiti trgovcima da destiliraju te tisuće točaka podataka u djelotvorne uvide kako bi informirali kako razgovaraju s pojedinačnim potrošačima i njihovom širokom publikom.

Socijalni podaci može pomoći trgovcima da se bolje povežu sa svojim kupcima tako što će otkriti točke za bol i obratiti im se u stvarnom vremenu. Sjećate se onog trčanja na toaletnom papiru na početku zaključavanja? Ljudi su brzo podijelili svoje horor priče na mreži i nekoliko brendova, poput Tko daje sranje , preusmjerio na Twitter kako bi kupce informirao o statusu pošiljki i kada će se zalihe vratiti na zalihe. Ponekad, davanje do znanja kupcima da je rješenje u izradi može u velikoj mjeri izravnati kašnjenja ili probleme.

Slušanje također daje trgovcima iznutra mogućnost kako se ponašanje potrošača promijenilo od početka pandemije - i koji će trendovi ovdje ostati. Primjerice, gdje ljudi kupuju, mijenja se; 25% potrošača kupujte češće u lokalnim trgovinama i kupujte proizvode iz lokalnog izvora. Dodatno, 59% potrošača kažu da će vjerojatno nastaviti s preuzimanjem ruba čak i nakon završetka pandemije. Trgovci poput Bed Bath & Beyond i Walgreens već ubrzavaju predstavljanje svoje kupnje putem interneta, preuzimaju ponude u trgovinama.

Sposobnost analize neželjenih povratnih informacija kupaca u stvarnom vremenu daje trgovcima mogućnost da po potrebi okreću kampanje ili prilagođavaju iskustvo kupca. Umjesto da igraju sustizanje ili reagiraju na veće tržišne pomake, trgovci koji koriste alate poput socijalnog slušanja mogu biti ispred trendova i biti spremni za kupce na kanalima koje žele uz uslugu koja im je potrebna.

Marke moraju biti na mreži više nego ikad prije

Održavanje relevantnosti na tržištu koje vode kupci znači da korisničko iskustvo mora biti dosljedno svugdje, bez obzira na kojem kanalu (fizičkom ili digitalnom) potrošači započinju i završavaju putovanje.

Potrošači danas očekuju dosljedno iskustvo kupnje koje se kreće s njima bilo da su kod kuće na računalu, u fizičkoj maloprodaji ili u pokretu na svojim telefonima. Da bi dosegli kupce zaglavljene kod kuće, trgovci ulažu u ranije neiskorištene kanale poput mobilne trgovine. Cilj nedavno je najavio da su njegovi proizvodi dostupni za kupnju putem Instagrama Checkout, dok je Walmart vidio Povećanje od 160% u dnevnim preuzimanjima za svoju mobilnu aplikaciju. Kupci također kontaktiraju maloprodaje na društvenim mrežama; u drugom kvartalu 2020. trgovci su vidjeli a Povećanje od 72% u prosječnom broju dnevnih primljenih poruka u odnosu na Q2 2019. Budući da trgovine uglavnom ne dolaze u obzir, digitalni kanali poput aplikacija i pametnih telefona igraju značajnu ulogu u pokretanju korisničkog iskustva.

Još je važnije da trgovci moraju pružiti iskustvo trgovine u mreži putem interneta, stvarajući istu razinu personalizacije koju kupci očekuju kada su u fizičkoj trgovini. Za Walgreens , to znači stvaranje alata koji će kupcima olakšati punjenje recepata na mreži i pružanje preporuka za proizvode za daljnju personalizaciju iskustva. U eri socijalnog distanciranja, make-up marke poput MAC-a i Ulta Beauty-a na svojim mobilnim aplikacijama koriste AR tehnologiju kako bi kupci mogli probati proizvode koje bi obično isprobali u trgovinama.

Prije pandemije, fizička trgovina trgovca nekoć se smatrala najvažnijom za kupčevo iskustvo. To više ne vrijedi i bez jamstva da će se fizičke trgovine vratiti u bliskoj budućnosti, trgovci moraju ulagati u svoje digitalne kanale kako bi se povezali sa svojim kupcima.

Od stjecanja do odnosa

Stara izreka da je to putovanje, a ne odredište, posebno vrijedi za trgovce dok se kreću promjenjivim tržištem. Ako sam išta naučio od tih neuhvatljivih L.O.L. Lutke, proces lova i konačno dobivanja jedne od tih lutki je korisniji od same igračke. I samo je to iskustvo dovoljno da moja kćerka traži još.

U današnjem konkurentskom okruženju, iskustvo koje brendovi mogu pružiti kupcima ono će odvojiti tržišne lidere od onih koji se trude ostati relevantni. No, ono što su nedavni događaji otkrili jest da pobjednički trgovci ne ispunjavaju samo očekivanja kupaca - oni su u stanju podnijeti ta korisnička iskustva onoliko brzo koliko ih ljudi traže. Kako se ponašanje potrošača nastavlja ubrzano razvijati, marke koje se ne boje slušati i odgovarati na svoje kupce imaju najveće šanse za napredak u ovom nestalnom krajoliku.

Podijelite Sa Svojim Prijateljima: