Korisničko iskustvo postalo je glavni prioritet tvrtki u 2019. godini.



Današnji potrošači svoju percepciju marke temelje na značajnim trenucima s njima. Važno je da se ti trenuci ne događaju samo na stranici za naplatu ili na liniji usluge. Društveni se mediji pojavili kao presudna dodirna točka u izgradnji odnosa s kupcima.



Prema HASHTAGS Kazalo XVI: Iznad i iza , 40% potrošača očekuje da će marke odgovoriti u roku od prvih sat vremena nakon kontaktiranja na društvenim mrežama. To znači da je dostupnost na društvenim mrežama jedna od prvih prilika za povezivanje s kupcima.

Ako se pravilno upotrebljavaju, vaši su društveni kanali više od načina odgovaranja na pritužbe. Oni su način na koji stvarate trajne veze i lojalnost marki.

Izgradnja odnosa s kupcima na društvenim mrežama

Marke su tek počele otključavati punu snagu društvene mreže. Kanali poput Instagrama, Facebooka i Twittera nisu samo za promociju. Oni također mogu biti način povezivanja s vašim kupcima.

Naše nedavno izvješće “ Stvaranje veze: Što potrošači žele od brendova u podijeljenom društvu ”Utvrdio da:

  • 91% ljudi vjeruje u moć društva da poveže zajednice.
  • 78% potrošača želi da marke pomažu ljudima da se povežu putem društvenih mreža.
  • 76% ispitanika vjerojatnije je kupovalo od marke za koju su osjećali povezanost na društvenim mrežama od konkurenta.

Štoviše, naše istraživanje otkrilo je da je izgradnja odnosa s kupcima na društvenim mrežama pomogla robnim markama da poboljšaju svoj rezultat. Kad su se potrošači osjećali povezani s robnim markama, više od polovice povećalo je potrošnju s tom tvrtkom.



Pa, kako započeti razvoj tih bogatih odnosa?

1. Slušajte prije nego što razgovarate

Izgradnja odnosa s kupcima odnosi se na pružanje vrijednosti vašim sljedbenicima.

Ako možete pružiti koristan, informativan ili čak zabavan sadržaj, ljudi će se htjeti povezati s vama. Nažalost, još uvijek postoje mnogi brendovi koji prihvaćaju pristup društvenog pristupa 'što je za mene'. Ako ste spremni preokrenuti scenarij, započnite s osluškivanjem svoje publike.



Sprout’s alati za socijalno slušanje dat će vam pregled onoga o čemu vaša publika govori na mreži. Odatle možete prikupljati ključne riječi, ideje i nadahnuće kako biste generirali smislen materijal o društvenim mrežama.

Što više stvarate sadržaj koji odgovara vašoj publici, to im više pokazujete da cijenite njihove misli i osjećaje. Prema našem istraživanju u kultura pozivanja, 55% ljudi koji prozivaju marke na društvenim mrežama samo žele da ih se čuje. Obavezno slušajte.

Teme slušanja izdanaka

2. Brzo reagirajte

Slušanje je samo prvi dio slagalice.

Također trebate odgovoriti na ono što čujete.

Prema The Social Habit, 32% kupaca očekujte odgovor u roku od 30 minuta na mreži. Ako se dovoljno brzo nisu pozabavili njihovom zabrinutošću, mogli biste vidjeti kako se bijes vaših kupaca širi društvenim mrežama. Srećom, postoje alati koji će vam pomoći da uhvatite svaku poruku čim stigne. Pametna pošta HASHTAGS-a pomoći će vam da pratite što kupci govore i odgovorite brzinom.

Ubrzavanje vašeg vremena odziva ne samo da oduševljava vašeg kupca - to također može poboljšati vaš prihod. Izvještaj Twittera otkrio je da zrakoplovne tvrtke odgovaraju na Tweetove u roku od 6 minuta ili manje voljni platiti 20 dolara više po tarifi. Brzi odgovori pružaju ne samo brzinu i udobnost za kojom ljudi žude, već i grade vašu marku onako kako kupci mogu vjerovati i na nju se osloniti kada postoji problem. To su pogodnosti koje su kupci spremni platiti.

Sprout Smart Inbox

3. Personalizirajte razgovore

Važno je, iako je brzi odgovor bitan, standardna automatizirana poruka možda neće biti dovoljna. Botovi mogu pomoći vašem kupcu da vam je stalo do njihovog problema, ali samo ako ubrzo možete pratiti ljudsku prepisku.

Društveni mediji intiman su način povezivanja sa svojim kupcima. Tamo vaši sljedbenici također komuniciraju s prijateljima i članovima obitelji. Ljudi očekuju da će njihove rasprave s brandovima biti jednako ugodne kao i poruke prijatelju.

broj 22 značenje

Za marke koje grade veze na društvenim mrežama, to ima smisla prihvatiti personalizaciju . Kada razgovarate izravno s kupcima:

  • Kad je moguće, upotrijebite njihovo ime (ono bi trebalo biti na njihovom profilu)
  • Odjavite se na komentarima imenom svog tima ili tvrtkom
  • Budite ljubazni - recite svojim kupcima da ste tu za njih.

Nakon razgovora obavezno kupcu dajte do znanja da nikamo ne idete. Ostavite ih da se osjećaju sretno što su razgovarali s vama. Na primjer, pogledajte ovaj primjer iz Nikea, gdje je kupac sam pronašao rješenje, ali marka je ostala angažirana i pokazala da su dostupne bez obzira.

Primjer Nikeove korisničke usluge

4. Pokažite svoju ljudsku stranu

Ne rezervirajte svoju jedinstvenu osobnost kada razgovarate s klijentima jedan na jedan.

Društveni mediji su mjesto na kojem ljudi mogu pokazati svoj stil i ton glasa . Budući da se ljudska bića povezuju s drugim ljudima, a ne samo s bezličnim korporacijama, važno je dati svojoj tvrtki srce.

Puno je načina da pokažete svoju ljudsku stranu kada gradite odnose s kupcima na društvenim mrežama. Na primjer:

  • Upoznajte ljude sa svojim osobljem fotografijama, biografijama, imenima i pričama.
  • Usvojite zabavan i prijateljski ton u porukama, zajedno s emojijima ako odgovaraju vašoj marki.
  • Sudjelujte u trendovima i raspravama koje zanimaju vaše kupce.

Još jedan sjajan način da pokažete svoju ljudsku stranu je putem videa. Video je izravan uvid u vaš tim i ljude. Uz značajke streaminga kao što su Facebook Live i Instagram Live, možete čak pružiti i nefiltrirani pogled na svoju tvrtku. Ovo je izvrsna prilika da pokažete svoju transparentnost kao robne marke. Pokušajte koristiti videozapise za sastanke s pitanjima s članovima tima, snimke iza kulisa i još mnogo toga.

Pogledajte ovu objavu Starbucksa na Twitteru. Sjajan je primjer marke koja pokazuje svoju zabavnu i zaigranu stranu:

5. Nagradite svoje kupce

Iako izgradnja odnosa s kupcima ne bi trebala značiti stalno podmićivanje vaših sljedbenika, vrijedi im pokazati koliko ih cijenite. Zapamtite, oni biraju vas umjesto svih ostalih robnih marki. To zaslužuje malo ljubavi.

Jedan od sjajnih načina nagrađivanja ljudi je natjecanjima i natjecanjima. Vodite Instagram kampanju koja od ljudi traži da glasaju za njihov omiljeni proizvod putem ankete Stories. Isprobajte Facebook natječaj na kojem kupci mogu dijeliti fotografije koje također ističu vaše proizvode. Ne samo da ćete generirati buzu oko svoje marke, već biste možda i nešto naučili. Možete koristiti čak i natjecanja kako biste proširili doseg svoje marke, kao što je to ovdje radio Trunki , tražeći od ljudi da označe prijatelja za priliku za pobjedu:

Pogledajte ovu objavu na Instagramu

Vrijeme je za novo natjecanje Svi osvojite Trunki za sebe i još jedan za prijatelja - - - - - - - - - - - Sve što trebate učiniti da biste ušli je ostaviti komentar i označiti prijatelja kojeg želite nominirati ... Obavezno dopustite ipak znaju zašto ih označavate, možda će htjeti nominirati nekoga drugog - - - - - - - - - - Svakako slijedite i našu stranicu, ne propustite više natjecanja i sadržaj koji se odnosi na Trunki - - - - - - - - - - prijave za UK / DE / FR samo molimo - Ovo natjecanje zatvara se u ponoć 24. veljače, a pobjednik će biti izabran i objavljen ubrzo nakon toga ... Sretno svima - - - - - - - ' ContestDay #Winner #Friends #Friend #WinItWednesday

Post koji je podijelio korisnik Pića (@trunkitravels) 6. veljače 2019. u 01:01 PST

Drugi način da pokažete da cijenite svoje kupce je putem klijenta mjeseca ili redovitog Studije slučaja . Ova vrsta sadržaja pomaže naglasiti postignuća vaših kupaca, a istovremeno pokazuje i doprinos vašeg proizvoda.

6. Maksimalno iskoristite povratne informacije

Uz malo sreće, slušanje kupaca na društvenim mrežama generirat će više pozitivnih komentara nego negativnih. Međutim, uvijek postoji šansa da naiđete na nekoga tko nije zadovoljan vašim poslom. Umjesto da pokušavate te negativne probleme pomesti pod tepih, cijenite ih onakvima kakvi jesu. Izvrsne su za izgradnju odnosa s kupcima na društvenim mrežama.

Naš prethodni proučavati kulturu prozivanja pokazuje da 70% kupaca odlazi na društvene mreže kako bi podiglo svijest o nekom problemu. Publika želi da znate što se događa s vašom tvrtkom, proizvodima ili uslugom kako biste to mogli popraviti.

Grafikon na

Brzo reagirajte na ove bolne točke koje imaju vaši kupci i mogli biste transformirati i najnesretnije kupce u zagovornike robne marke. Potrebno je samo jedno izvrsno iskustvo koje podsjeća vaše potrošače na ono što vole kod vaše marke.

Samo se sjeti koristite prave alate za praćenje spominjanja vaše marke čak i od korisnika koji vas izravno ne označavaju ili ne spominju.

7. Oduševite kupce nečim neočekivanim

Jeste li ikad dobili poklon iznenađenja od prijatelja ili voljene osobe? Možda vam je supružnik donio cvijeće nakon teškog radnog dana. Ove male geste čine razliku u našim odnosima. Isto je i s poduzećima.

Kad gradite veze na društvenim mrežama, uvijek potražite načine da prijeđete više. Počastite svoje sljedbenike na svojoj najaktivnijoj društvenoj platformi, dajući im pristup ekskluzivnim popustima, promocijama ili događajima. Svatko voli dogovor i još će ga više cijeniti ako se osjeća kao da je ekskluzivan.

Ponekad prijeći dodatni kilometar znači ponuditi dodatnu podršku prije nego što je vaš sljedbenik uopće zatraži. Na primjer, Samsung Mobile SAD postavlja korisne vodiče na svojoj stranici na Twitteru kako bi unaprijed odgovorila na često postavljana pitanja i pružila svojoj publici korisne resurse:

Imajte na umu da je za vaše kupce potrebno više napora u kratkom roku. Međutim, dugoročno ćete imati koristi od sretnijih kupaca i jače marke. PWC studija pokazuje da tvrtke nude sjajna iskustva imaju premiju od 16% na usluge i proizvode.

8. Prihvatite sadržaj koji generiraju korisnici

Konačno, što se tiče izgradnje odnosa s kupcima, malo je stvari važnije od poštovanja. Ako želite da vam potrošači budu lojalni, tada im trebate da biste vidjeli da cijenite njihovo mišljenje. Možda je to najjednostavnije učiniti s korisničkim sadržajem (UGC). Sadržaj koji generiraju korisnici govori vašim sljedbenicima da uzimate u obzir njihove stavove i ideje prilikom izgradnje vašeg brenda.

69 što znači anđeoske brojeve

To je također sjajan način da izgradite svoj društveni dokaz i generirate prodaju. Prema Photoslurpu, fotografije koje generiraju korisnici jesu 5 puta vjerojatnije pretvoriti kupce.

Starbucks je izvrstan primjer marke koja često dijeli i regramira sadržaj sljedbenika.

Pogledajte ovu objavu na Instagramu

Rukavice bez rukava: siguran znak sezone vruće čokolade. Regram: @ pas.si.belle

Post koji je podijelio korisnik Starbucks kava (@starbucks) 16. siječnja 2019. u 10:50 PST

Možda je najbolji način za korištenje UGC-a pitati svoje kupce za ideje o tome što vaše poduzeće treba dalje raditi. Ovo istovremeno pruža inspiraciju za vaš tim i daje vam uvid u ono što ljudi žele od vaše tvrtke. Štoviše, kad oživite ideje svojih sljedbenika, osjećat će se više uloženima u njih, jer su oni odigrali ulogu.

Samo upamtite da ćete, ako objavljujete bilo kakav sadržaj ili koristite bilo kakve ideje, trebati dati priznanje tamo gdje je to potrebno.

Počnite graditi odnose s kupcima

Prema Wundermanu, 79% kupaca kažu da žele da marke pokažu da ih 'razumiju i brinu' prije nego što nešto kupe.

Društveni su mediji savršeno mjesto za početak uspostavljanja veza sa svojim kupcima. To je prirodno intimno okruženje u kojem slavimo potrebu za dijeljenjem.

Kako koristite društvene medije za uspostavljanje veza sa svojim kupcima? Javite nam u komentarima!

Podijelite Sa Svojim Prijateljima: