Kampanja uživo! Klijent se čini sretnim. Gdje su kolica s pivom - zar ne? Nekako.





Svakako, vi i vaš tim možete odahnuti i možda čak i dohvatiti hladan iz kolica ( ako još ima kolica ) nakon što se video na kojem ste radili mjesecima pojavi na Facebooku. Ali, ako ste optuženi za aktiviranje klijentove socijalne strategije, zapravo se ne možete odmarati. Tu je važan posao praćenja i izvještavanja. A ako stvarno brinete o svom klijentu, također treba postaviti pitanja - i probleme koje treba riješiti - u ime kupca.



Možda mislite: 'Ja se bavim marketingom, a ne brigom o kupcima.' No, ušli smo u doba u kojem marketing i briga o kupcima više ne mogu funkcionirati poput zasebnih odjela. Njih dvoje se okupljaju kao holistička disciplina korisničkog iskustva - i u ovom slučaju, marketing uči od svojih kolega iz brige o kupcima i preuzima vodeću ulogu. Prema nedavnom izvještaju Marketo, 90% CMO-a vjeruje da će biti odgovorni za cjelokupno korisničko iskustvo do 2020 . Dakle, šanse su da vaš klijent već počinje razmišljati na ovaj način.



Ako doista želite voljeti - i zadržati i zaraditi više posla od - svog klijenta, to možete učiniti pomažući mu da taj vau prenese krajnjem korisniku. A jedan od najsnažnijih načina da to učinite je promatranje iskustva marke koju oglašavate očima kupca.


značenje 1011

Nazvan je ovaj pristup usmjeren na korisnika dizajnersko razmišljanje , a definiran je znakom Zaklada za dizajn interakcije kao „metodologija dizajna koja pruža pristup rješavanju problema zasnovan na rješenju ... razumijevanjem uključenih ljudskih potreba, preoblikovanjem problema na ljudski usmjerene načine, stvaranjem mnogih ideja na sesijama mozga i usvajanjem praktičnih pristup u prototipiranju i ispitivanju. '

Iako ovaj postupak otkrivanja i ponavljanja dizajneri proizvoda i UX-a najčešće koriste za stvaranje optimalnog korisničkog iskustva, empatičan način razmišljanja koji stoji iza njega korisno je pretpostaviti i marketinškim stručnjacima. Pogotovo što se tiče brige o kupcima.



Primjena dizajnerskog razmišljanja na digitalni marketing

Počnimo s nekim podacima o tome kako kupci komuniciraju s digitalnim marketinškim kanalima: 58% marketera intervjuiranih u a nedavno istraživanje by HASHTAGS rekao je da tjedno primaju do 50 zahtjeva kupaca. Znatni broj (21%) kupaca radije kontaktira tvrtke putem društvenih mreža naspram kanala njege tvrtke.



Kada kupci dosegnu? Često nakon što im se servira neki markirani sadržaj.

Gledao sam Facebook stranicu poznatog trgovca tijekom pokretanja jedne od njihovih nedavnih kampanja i primijetio da su ispod njihove zapanjujuće serije videozapisa komentari prozvali na desetke problema i prilika. To se kretalo od potencijalnog kupca koji se žalio da im web stranica ne radi i nije mogao primati narudžbe do drugog kupca pitajući se u kojem je stilu košulja jedan od modela kampanje.



Iako nisam ovdje da bih pripremio odgovore njihovih predstavnika, analizirajmo iskustvo s robnom markom koju su prošli ovi kupci koristeći leću za dizajn.



Dizajn razmišljanja obično se definira kao proces u pet koraka :



  1. Suosjećati
  2. Definirati
  3. Zamišljeno
  4. Prototip
  5. Test

Sada ne možete svima udovoljiti, ali čak i na temelju dva gornja komentara možete vidjeti da, iako je ovaj prodavač zamišljeno proizvodio sadržaj koji vozio zaruke na svom profilu mogli su i više.


909 broj anđela ljubav

Ostavimo na trenutak činjenicu da se web lokacija srušila i usredotočimo se na drugi komentar: Ovaj krajnji korisnik želi majicu koju nosi jedan od modela u videu. U ovom je slučaju netko tko ima Facebook profil brenda ljubazno pružio vezu do mjesta na kojem može pronaći i kupiti majicu. Sjajno!

Ali što možemo naučiti iz ovog potrošačkog iskustva kao dizajnera i marketinša koji brinu o krajnjem korisniku? Kako bismo na temelju ovog uvida mogli poboljšati sadržaj kako bismo bolje služili kupcu? Upotrijebimo pristup dizajnerskog razmišljanja:

  1. Empatizirajte: stavite se na mjesto ove osobe koja želi ovu majicu i konzumira sadržaj koji joj nije rekao kako da je nabavi.
  2. Definirajte problem: U ovom je slučaju sadržaj poticajan i ambiciozan, ali potrošača ne pomiče naprijed na putu kupnje.
  3. Zamislite: Kako bismo mogli preispitati ovaj sadržaj kako bi bolje odgovarao potrebama kupaca?
  4. Prototip: Razvijmo novi sadržaj koji bi mogao bolje potaknuti konverziju.
  5. Test: Je li uspjelo?

Proces ulaska u cipele korisnika nije samo bitan za dizajnere proizvoda, on je važan za izražavanje marke u svim oblicima.

Učenje iz najboljih praksi socijalne službe za korisnike

Postoje mnoge marke koje sjajno rade sa socijalnom službom za korisnike, a agencije bi bilo pametno pripaziti - posebno na najkreativnije pristupe, jer upravo to agencije mogu (i trebaju) ponuditi svojim klijentima.

Službena ručka za podršku za Spotify @SpotifyCares nudi bogatstvo sadržaja, od toga kako koristiti manje podataka prilikom reprodukcije glazbe do oporavka popisa pjesama. To odražava pristup usmjeren na rješavanje problema usmjeren na korisnika koji se često pripisuje dizajnerskom razmišljanju.

Ali tu je i više od toga - simpatični glas Spotify također sjaji na ovom feedu. Ponavljanja na ovoj ručki, koji su opsežno obučeni za glas brenda , ne rješavajte samo probleme; poznato im je da uključuju pjesme u svoje odgovore na upite kupaca. Korisnica Spotify-a Sophia Skinbjerg 2016. godine napisala je o “ apsolutno najbolja korisnička podrška koju sam doživio u životu ”, Opisujući svoju razmjenu s predstavnikom Spotify-a i njezino oduševljenje završnom porukom koju je dobila, a koja je dostavljena putem popisa za reprodukciju sa naslovima pjesama u kojima je napisano sljedeće,„ Hej, Sophia. Ti si najbolja stvar. Volimo te više. Ugodan dan uz divne stvari, prijatelje, osmijehe i crte smijeha. ' Ovaj odgovor na brigu o kupcima brzo se pretvorio u najbolju vrstu besplatnog marketinga koja postoji: pohvale od usta do usta, raširene Internetom.

Slično tome, Skyscanner, pretraživač zračnog putovanja, iskoristio je maksimum objava na Facebooku koja se ruga 47-godišnjem prekidu u Bangkoku koja se pojavila na korisnikovoj pretrazi. Predstavnik Skyscannera predstavio se sugerirajući mogućnosti onoga što je korisnik mogao u Bangkoku tijekom tih 47 godina. Ovo je bila još jedna nenamjerna marketinška pobjeda: Googleova pretraga '47-godišnjeg odmora u Bangkoku' daje 147.000 rezultata. Drugim riječima, svijest o robnoj marki za Skyscanner porasla je - nešto što sami tradicionalni marketinški napori možda nisu postigli.

Sve zajedno za svoje klijente

Agencije koje vide kako njihove socijalne ponude počinju i završavaju marketingom propuštaju priliku. Gledajte na društvenu mrežu i na vrijednost koju možete donijeti svojim klijentima kao na priliku da iskoriste mogućnosti za brigu o kupcima za postizanje marketinških ciljeva.


vrlina doreen trostruki brojevi

Bilo da se radi o nemilosrdnom ispitivanju potreba potrošača i optimizaciji digitalnih sadržaja radi poboljšanja korisnikovog iskustva ili jednostavno osiguravanju - kroz promišljenu, kreativnu komunikaciju - da svakodnevne (pa čak i negativne) društvene interakcije ostavljaju kupca nasmiješenim, trenutak je zreo za CX i marketing sile.

Surađujući jednako blisko kao i s menadžerima brendova i CMO-ima, agencije su u najboljoj poziciji da vode ovu naplatu. Pokažite svom klijentu da možete prijeći s kampanje na brigu o kupcima i izgradit ćete odnos koji može ići na daljinu.

Podijelite Sa Svojim Prijateljima: