Saznajte Svoj Broj Anđela
Stvaranje strategije upravljanja mrežnim pregledima
Recenzije za lokalna poduzeća su posvuda. Kao potrošači tražimo mišljenja i molimo svoje prijatelje za preporuke. Iz perspektive tvrtke, strategija upravljanja pregledima ili gledanje tih recenzija i znajući kako na njih odgovoriti važan je dio vaše cjelokupne marketinške strategije. Neophodni su za održavanje imidža marke, što izravno utječe na prodaju.
Recenzije vam također mogu pružiti priliku da identificirate nedostatke u svom poslu ili poslovanju. Zauzvrat, mogu informirati o porukama vaše marke i marketinškim strategijama.
Možda vam je poznato i upravljanje reputacijom - ovo je veća krovna terminologija za održavanje potrošačeve percepcije marke. Uključuje upravljanje popisima, vidljivost društvenih medija i pretraživanja te pregled marketinških i generirajućih strategija, ali upravljanje recenzijama je ključni element. Ako želite početi aktivnije sudjelovati u upravljanju reputacijom svoje marke, uspostavljanje strategije upravljanja recenzijama bitan je prvi korak.
Ovaj će vas vodič provesti kroz sve osnove provođenja strategije pregleda za vašu marku.
Zašto je pregled pregleda važan
Internetske recenzije nisu nove, ali važnije su nego ikad za internetske marke. Kao potrošač znate na koliko ih mjesta možete pronaći: formalizirano na TripAdvisoru, objavljeno na Twitteru ili o kojem je bilo riječi u blogu. Recenzije su postale dostupnije samo širenjem mobilnih aplikacija i dodavanjem lako vidljivih ocjena u rezultate pretraživanja. Kupcima je lakše nego ikad pretraživati vašu marku u pokretu i brzo donijeti odluku o tome kamo žele odvesti svoje poslovanje.
Prevalencija recenzija nije pozitivna samo za potrošače, ona također predstavlja vrijedan izvor povratnih informacija za vaše poslovanje. To vam može pomoći da shvatite gdje poboljšati ili što kupci vole da biste mogli istaknuti još više u svom marketingu.
Možda su vam poznate potrage za spomenima marki i povratnim informacijama na društvenim mrežama, ali postoji razlika između recenzije objavljene na Facebooku i brbljanja o restoranu na Twitteru. Web lokacije s formalnim ocjenama poput Facebook i Google zbrajaju se i u prosjeku vide svi vaši budući kupci. To utječe na vašu ukupnu prisutnost na mreži jer ove ocjene mogu povećati vašu vidljivost SEO-a i prikazati se u rezultatima pretraživanja za pojmove vaše robne marke.
848 anđeoski broj
Prema Istraživanje lokalnih potrošača tvrtke BrightLocal u 2018. godini 86% potrošača čita recenzije za lokalne tvrtke. Kad se dalje podijeli na dobne skupine, možete vidjeti da 25% starijih od 55 godina nikada nije pročitalo internetsku recenziju, dok samo 5% onih u dobi od 18 do 34 godine nikada nije pročitalo recenziju. Ovaj je kontrast korisno primijetiti ako vaša tvrtka uglavnom poslužuje različite dobne skupine od onih koji obično čitaju kritike.
Ali što ljudi misle o tim recenzijama? Reagiraju novčanikom.
Isto istraživanje istraživalo je jesu li pregledi utjecali na potrošačevu upotrebu lokalnog poduzeća. Većina od 68% anketiranih izjavilo je da bi pozitivna recenzija utjecala na odluku o korištenju lokalnog poduzeća, dok bi 40% reklo da će negativne učiniti da ne budu pokrovitelji poduzeća.
Dobra vijest je da ove web stranice također nude način da tvrtke javno odgovore na recenziju.
Zašto biste trebali odgovarati na mrežne recenzije
Baš kao što stalno pratite poruke na društvenim mrežama i uzvraćate angažman, odgovaranje na recenzije pomaže u izgradnji povjerenja i ponovnom poslovanju za vaš brend. Bez obzira kakav je ton ili sadržaj recenzije, najbolja je praksa uvijek odgovoriti. 89% potrošača čita odgovore poduzeća recenzijama, pa su oni važan put za učvršćivanje identiteta vaše marke i uspostavljanje veza s vašim kupcima.
Unaprijed planirajte uobičajene situacije pregleda kako biste znali da je vaš tim spreman ostati u toku. Morali biste sastaviti dokument predmeta koji se često spominju u recenzijama i odgovarajuće odgovore. Tijekom revizije vjerojatno ste vidjeli neke od ovih uobičajenih scenarija. Koristite svoju reviziju kao osnovni, ali ne i ograničavajući faktor.
Uobičajene teme trgovca mogu uključivati ponašanje osoblja i korisničku službu, odabir proizvoda i zalihe, ambijent i vrijeme čekanja na naplatu. Unutar svake vrste kategorije tada ćete odrediti na što bi se recenzije mogle usredotočiti, čak i ako se nisu pojavile u reviziji. Na primjer, čak i ako nemate puno negativnih spomena o korisničkoj službi, trebali biste biti spremni reagirati na situaciju kada kupac nije mogao pronaći člana osoblja koji bi odgovorio na njegovo pitanje ili nije dobio popust na blagajni .
Ako ste zaglibili u smišljanju novih scenarija, pitajte svoj tim za korisničku podršku ili onoga tko trenutno vodi prvu liniju s kupcima. Ne pitajte samo za uobičajene scenarije već i za jedinstvene. Oni ekstremni mogu biti rijetki, ali također mogu riskirati da postanu virusni.
anđeo broj 616 što znači
Nakon što su identificirane svaka kategorija i scenarij, krenite s odgovorima. Što ćete reći nekome ako tvrde da je potplat cipele otpao u prvih mjesec dana upotrebe? Što ćete reći ako netko kaže da je član osoblja davao diskriminatorne ili kontroverzne komentare?
Priprema za ove scenarije je ključna, tako da se ne osjećate defanzivno ako i kada dođe do krize.
Savjeti za odgovaranje na mrežne recenzije
Kad čitate kritiku svog poslovanja, možete se osjećati napadnuto i frustrirano što vas kupac ne razumije. Iako je ovo valjana reakcija, važno je prijeći dalje od toga i vidjeti priliku za ponovno izgradnju povjerenja kod svoje publike. Odvajanje frustracije može otvoriti vrata povezanosti - 33% kupaca koji su dobili odgovor na negativnu recenziju naknadno ju je promijenila u pozitivniju, dok ih je 34% izbrisalo.
Neka vaš ton bude prijateljski i razumljiv. Pri pisanju odgovora prilagodite ga imenom ako je dostupno, priznajte napisano i dodajte napomene ako se interno poduzimaju koraci. Odjavite se svojim imenom i položajem ako to nije očito.
U ovom primjeru restoran The Stinking Rose odgovorio je i na pozitivne i na negativne kritike. Primijetite da je u negativnom odgovoru recenzije restoran spomenuo radnje koje će se poduzeti.
Bez obzira koliko je recenzija pozitivna ili negativna, svaki kupac zaslužuje da mu se odgovori. Harvard Business Review pregledali desetke tisuća recenzija hotela na TripAdvisor i ako su dostupni, odgovore hotela. Kada su hoteli počeli odgovarati na recenzije, dobili su 12% više ocjena i povećali su ih za prosječno 0,12 zvjezdice. TripAdvisor zaokružuje do najbliže zvijezde. Za trećinu hotela koji su proučavani, ocjene su se povećale za pola zvjezdice ili više u prvih šest mjeseci od odgovaranja na recenzije.
Ova studija slijedila je slične rezultate Indeks HASHTAGS, izdanje XII: Kultura pozivanja gdje smo proučavali kako su odgovori važni potrošačima na društvenim mrežama. Posljedice su velike za marke koje ne odgovaraju na socijalnu žalbu: 35% potrošača više nikad ne bi kupovalo od njih.
Ali ako slabo reagirate, postotak potrošača koji nikada više ne bi kupovali od vas povećava se na 50%. Zbog toga trebate uspostaviti plan odgovora na pregled kao dio vaše cjelokupne strategije.
Ali ne bojte se, možete pridobiti kupce čak i nakon negativnog objavljivanja na društvenoj mreži ili recenzije. 44% potrošača kaže da bi ih sjajan odgovor ponovno pridobio.
Pri izradi odgovora, imajte na umu da će odgovor možda biti usmjeren na kupca, ali i budući će ga korisnici čitati. Primit će na znanje napore koje poduzimate da odgovorite i promjene koje provodite u svojoj poslovnoj praksi.
Kao što vidite, upravljanje recenzijama ima puno zajedničkog s onim što ste možda već imali na mjestu kao socijalna strategija brige o kupcima . Prihvatljivi za povratne informacije vaše publike i spremni odgovoriti na autentičan, personaliziran i konstruktivan način mogu vam pomoći da se povežete sa svojim kupcima, bilo da imate posla s mrežnim recenzijama ili komentarima na društvenim platformama.
Prepoznajte mreže pregleda na koje biste se trebali usredotočiti
Da biste započeli s primjenom strategije upravljanja pregledom, morate identificirati mreže na koje se želite usredotočiti. Najbrži način za to je izvršiti reviziju svake mreže recenzija koje se sjetite i istražiti koliko je recenzija tamo ostalo. Možete pogledati koliko vaš posao trenutno ima na određenoj web lokaciji ili koliko je vaša niša tamo zastupljena.
Web stranice s recenzijama razlikuju se u različitim djelatnostima. Na primjer, TripAdvisor je više usmjeren na ugostiteljstvo, putovanja i međunarodnu publiku, dok je Google My Business važan u svim djelatnostima, ali je posebno važan za manje lokalne tvrtke. Ako ste restoran, vjerojatno imate recenzije na TripAdvisoru, Googleu, Yelp-u, Facebooku, a možda čak i željenu aplikaciju za dostavu.
Naučite kako recenzijama ojačati svoju reputaciju
Nije važno upravljate li aktivno svojom prisutnošću na tim mrežama za pregled ili ne. Ljudi će ostavljati recenzije bez obzira na prisutnost vaše marke. Trik je prepoznati koji su vam najvažniji. Ako tek započinjete s upravljanjem recenzijama, neke od najboljih mreža po količini i dosegu uključuju Google, Facebook i TripAdvisor.
Samo u 2019. godini, NetMarketShare.com pokazao je da Google dominira tržištem pretraživača s 81,38%. Kineski Baidu zauzeo je drugo mjesto s 9,94% tržišnog udjela. Gdje se nalazite vi i vaši kupci, odredit ćete na koje tražilice želite biti usredotočeni.
Google My Business obuhvaća prisutnost vaše tvrtke na Googleu. To uključuje kratki sažetak koji se prikazuje na ploči znanja s desne strane rezultata pretraživanja. Također uključuje iste detalje koji se pojavljuju ako ih tražite na Google kartama.
TripAdvisor recenzije popularne su među publikom koja planira sljedeće putovanje. Da biste započeli s ovom platformom, svakako zatraži popis za vaše poslovanje.
Na Facebooku, recenzije i preporuke treba biti uključen u postavkama stranice. 2018. godine Facebook pretvorio recenzije u preporuke samo. Međutim, prethodne ocjene zvjezdicama i dalje postoje na stranici i još uvijek se prikazuju od pet zvjezdica.
Na kartici Sprout's reviews možete u jednom toku vidjeti svoje Facebook recenzije, Google My Business recenzije i TripAdvisor recenzije, što vam omogućuje jednostavno upravljanje odgovorima, kao i filtriranje ovih dolaznih recenzija i dodjeljivanje zadataka baš kao i ostatka vašeg procesa na društvenim mrežama. Izboj, mladica.
Da biste pronašli najprikladnije mreže za svoje recenzije, možda je najbolje postaviti a strategija slušanja društvenih mreža koji će pokrenuti mrežno brbljanje o vašem poslu. Ako počnete vidjeti više recenzija s jedne mreže, možda će biti vrijeme da joj se pridružite. Uz to, slušanjem ćete moći pronaći druge izvore vrijednih povratnih informacija o svom poslu na društvenim mrežama.
1044 anđeoski broj
Hej Matt,
Isprike za ovo, ali mi smo to već razmotrili i ispravak je na putu. Hvala na Vašem strpljenju.
- Prekuhano (@Overcookedgame) 30. travnja 2019
U gornjem scenariju korisnik je spomenuo ime računa. Ali da su spomenuli samo naziv igre ili druge markirane ključne pojmove, strategija slušanja to bi iznijela u potrazi za spomenima imena brenda.
Zaključak
Što se tiče pisanja recenzija na mreži, kupci imaju veliku moć. No s pravim alatima, pripremom i znanjem, tvrtke također imaju moć promijeniti percepciju marke na pozitivan način.
Priznavanje i odgovaranje na mrežne recenzije, dobre i loše, ne samo da jačaju imidž vaše marke na mreži, već se uklapaju u angažman na društvenim mrežama. Briga o socijalnim kupcima i upravljanje internetskim pregledima ide ruku pod ruku. Svladajte ovo dvoje i imat ćete izvrsnu strategiju brige o kupcima.
Podijelite Sa Svojim Prijateljima:
