Saznajte Svoj Broj Anđela
Kako izmjeriti vrijednost društvenih medija
ROI je uvijek bio jedna od tema o kojima se najviše raspravljalo u marketinškom odjelu. John Wanamaker, vrlo uspješan trgovac iz 18. i 19. stoljeća, zaslužan je za skovanje izraza: „Pola novca koji trošim na oglašavanje izgubljeno je; problem je što ne znam koja polovica. '
ROI na društvenim mrežama se ne razlikuje. Koja je vrijednost lajka? Koliko povrata dobivate od retweet-a? To su vrste pitanja koja se često pojave kada pokušavate shvatiti kako se socijalno isplati za vaše poslovanje.
Međutim, ta pitanja ne govore o istinskoj vrijednosti društvenog. Da biste shvatili stvarnu vrijednost društvenih medija u vašoj organizaciji, morate razmišljati o relacijskim stvarima koliko i o transakcijskim.
Društveni povrat ulaganja nije samo transakcijski
Nije da je transakcijski pristup ROI-u na društvenim mrežama potpuno nebitan. Vrlo je relevantno. Međutim, puno vrijednosti od društvenog ne pokazuje se odmah. Na primjer, potencijalni klijent s kojim ste podijelili članak na Twitteru može se vratiti i kupiti od vas tri mjeseca kasnije jer su označili vaš sadržaj. A ako su kliknuli na Google oglas, Google će dobiti kredit, iako je društvena zajednica doprinijela konverziji.
Ovo je način na koji se ROI na društvene medije gleda kroz tradicionalnu perspektivu:
Korisnik klikne vezu u vašem Tweetu, a zatim obavi kupnju.
Nažalost, to se rijetko događa. Društveni povrat izgleda više ovako:
Poznavanje korisnika stvorite dijeljenjem više vrijednih postova na društvenim mrežama. Vremenom postaju sve poznatiji, lajkljiviji i vjeruju vam. Na kraju bi mogli obaviti kupnju. Ili dijele vaš sadržaj s prijateljem koji izvrši kupnju. Ili nešto što podijelite, pokupi autoritet koji to vidi, podijeli sa svojim sljedbenicima i dobijete izloženost novoj publici.
Poanta je, ROI na društvenim mrežama nije tako izrezan i suh kao što možda mislite.
Izravna veza između društvenih medija i novog kupca možda nije uvijek izravna poput Google Adwordsa ili kampanje za kupnju medija. No, povrat koji dobivate s Facebooka, Twittera, Instagrama i drugih mreža može biti jednako sjajan, ako ne i bolji od 'tradicionalnih' marketinških kanala.
Društveni utjecaji više nego samo socijalni
Kada govorite o vrijednosti društvenih medija, morate uzeti u obzir vrijednost koju ona donosi i drugim aspektima vaše tvrtke. Bilo da se uči više o vašem ciljna publika kako biste im mogli bolje služiti, gradeći svijest o svojoj marki ili zadržavajući postojeće kupce, društveni mediji sada imaju ulogu u gotovo svakom dijelu vašeg poslovanja koji uključuje kupce.
Problem je što neki trgovci nisu sigurni kako i odakle započeti kada je riječ o dokazivanju vrijednosti društvenog. Mislimo da u tome možemo pomoći.
Prvo, morate definirati svoje ciljeve. Što želite postići na društvenim mrežama? Slijedi nekoliko primjera:
- Ostvarite više prometa
- Izgradite svijest
- Snimite potencijalne kupce ili prodaju
- Zadržite i poslužite trenutne kupce
Vaši ciljevi mogu biti kombinacija ovih ili neke od njih koje nismo spomenuli, a i to je u redu. Poanta je u tome što će ROI na društvenim mrežama izgledati drugačije, ovisno o tome što pokušavate postići. Međutim, to što niste naveli cilj ne znači da ne prikupljate neke svojstvene beneficije koje društveni mediji donose vašem poslu. Evo dubljeg pregleda kako odrediti ROI na društvenim mrežama na temelju svojih ciljeva:
Ostvarite više prometa
S više od 31% cjelokupnog prometa koji sada dolaze s društvenih mreža, brendovi ga moraju početi postavljati kao prioritet. Prije samo tri godine, socijalna vozio samo 22% cjelokupnog prometa.
Ovdje se može ponijeti što se potrošači oslanjaju na društvene mreže kako bi pronašli sadržaj više nego ikad prije. Reprezentativan je način na koji ljudi danas troše informacije u odnosu na prije 15 godina. U svijetu u kojem 62% ljudi dobivajte svoje vijesti s društvenih mreža, vaš brend ne može priuštiti da ga uopće nema na Twitteru, Facebooku i drugim mrežama.
Social nastavlja dokazivati da je jedan od najcjenjenijih generatora prometa. Osim toga, jedna od najvećih prednosti usmjeravanja prometa iz društvenog u odnosu na druge izvore je prednosti brendiranja i svijesti koje s njim imate.
Kad ljudi pronađu vašu stranicu pretraživanjem ili plaćenim oglasom, mogu prikupiti podatke koje žele i potpuno zaboraviti na vas. Na društvenim mrežama ljudi vas mogu početi pritiskati pritiskom na gumb, što donosi dugoročne koristi i mogućnosti ponovnog i ponovnog stupanja u kontakt s njima.
Jednom kad uspijete natjerati nekoga da prati vašu marku, nastavljate redovito dijeliti sadržaj s njim. Umjesto da se nadate i čekate da će potencijalni kupci ili potrošači posjetiti vašu web stranicu kad budu spremni za kupnju, vaša marka već će vam biti na prvom mjestu.
I da dodam ovome, promet na društvenim mrežama s vremenom postaje sve vrijednija. Kako se vaša publika bude više upoznavala s vašom markom, rasti će vam u povjerenje i biti skloniji kupnji vaših ponuda.
Društveni mediji način su kako upoznati ljude s vašim brendom i njegovati ih pružanjem korisnih i obrazovnih sadržaja.
Kako pronaći informacije u Sprout-u
Svaki članak koji podijelite na Twitteru, Facebooku ili LinkedInu iz Sprouta automatski se prati. To vam omogućuje da točno vidite odakle dolazi vaš promet kada ljudi kliknu vaše veze. Također se raščlanjuje po mreži. Ovom izvješću možete pristupiti povezivanjem vašeg Google Analytics račun izravno u našu aplikaciju .
Izmjerite svoja poboljšanja u socijalnom prometu s vremenom i pogledajte kako to odgovara vašem poslovnom rastu. Sprout možete koristiti za generiranje izvještaja i dijeljenje učenja s drugima u vašem timu.
Izgradite svijest
Društveni mediji izvrstan su način za izgradnju svijesti o vašoj marki. S milijunima aktivnih korisnika raširenih na Facebooku, Twitteru, Instagramu i drugim mrežama, doseg koji imate na društvenim mrežama nevjerojatan je - a vjerodostojniji dolazi iz pouzdanog izvora. To ga čini savršenom platformom da ispričate priču o vašoj marki, koja je glavni pokretač načina na koji potrošači danas kupuju.
Ljudi ne žele samo kupovati od tvrtki jer imaju dobre proizvode i usluge. Žele znati uz što se prodaje vaša marka. Zapravo, 66% potrošača spremni su platiti više za proizvode i usluge tvrtki posvećenih društvenim i ekološkim dobrima.
Koristite društvene medije kako biste ljudima omogućili da zavire iza zavjese kako bi razumjeli više o vašoj tvrtki, vašoj kulturi i onome za što se zalažete. To ne mora biti društveni cilj, ali ljudi žele znati od koga kupuju.
Na primjer, Mi radimo stavlja prioritet na osnaživanje poduzetnika i kreativaca, kao i na stvaranje njihovih zajedničkih prostora dijelom zajednice. Oni su u mogućnosti koristiti Instagram za autentično prikazivanje svojih uvjerenja o robnoj marki i razmjenu poruka, što zauzvrat privlači kupce koji dijele slična uvjerenja.
Pogledajte ovu objavu na Instagramu
Osim toga, na društvenim mrežama ljudi pričaju prijateljima o svojim omiljenim proizvodima i brendovima. Dvije trećine Amerikanaca kažu da je vjerojatnije da će kupiti proizvod nakon što ga je prijatelj ili član obitelji podijelio na društvenim mrežama. Stoga je suvišno reći da je to sjajan način za izgradnju svijesti. Ali kako to pratiti?
Kako pronaći informacije u Sprout-u
Započnite identificiranjem nekih ključnih riječi povezanih s vašom markom. To bi moglo biti ime vaše tvrtke, brendirani hashtag ili nazivi originalnih proizvoda koje prodajete.
Obavezno koristite samo ključne riječi i fraze posebno povezane s vašom robnom markom. Na primjer, Best Buy vjerojatno ne bi želio pratiti 'Dell tipkovnice' jer je to fraza povezana s drugim markama i tvrtkama. Ali Geek Squad brendirani je pojam koji ljudi najvjerojatnije koriste da bi se pozvali na svoju marku, pa im je logičnije da ih prate.
Zatim možete dodati ove određene ključne riječi u Sprout-ovo Twitter izvješće o ključnim riječima da biste započeli praćenje.
Sprout’s alati za slušanje društvenih medija omogućit će vam da vidite udio glasa svoje marke za svaku ključnu riječ kako biste mogli pratiti svoj rast tijekom vremena.
Izvrsna taktika kojom možete dobiti jasniju sliku o tome kako vaš brend raste na društvenim mrežama je stvaranje a markirani hashtag . Na primjer, Nike promovira #justdoit hashtag na Twitteru i Instagramu. Oni mogu nadzirati upotrebu tog hashtaga od drugih korisnika kako bi stekli ideju koliko raste svijest o njihovoj marki.
Ovo je korisno i na razini kampanje. Kada lansirate novi proizvod, vjerojatno puno promovirate na raznim kanalima kao što su radio, dosezi s medijima, digitalno oglašavanje i drugi. Ako uz svoje napore imate markirani hashtag, pomoću društvenih mreža možete izmjeriti opći popis svoje publike.
Biti prisutan tamo gdje ljudi razgovaraju
Imajte na umu da ljudi konzumiraju informacije i sadržaje s različitih kanala, ali društveni mediji tamo razgovaraju o tome.
Rijetki brendovi koriste ovaj pristup bolje od Netflixa. Tvrtka za streaming videa često stvara markirane hashtagove kada promovira novu seriju ili film koji se dodaje na njihovu platformu.
Hoćemo li početi? #SmrtNapomena pic.twitter.com/fEd12Gm32c
- Netflix (@netflix) 22. ožujka 2017
Hashtagovi pomažu u širenju vijesti i stvaranju iščekivanja za nova izdanja. To zauzvrat dovodi do usmenog oglašavanja, preuzimanja medija i spominjanja utjecajnih osoba. Dakle, ne samo da socijalno olakšava stvaranje višekanalnih kampanja, već također pomaže procijeniti uspjeh kampanja koje uključuju različite kanale.
Potaknite potencijalne kupce ili prodaju
Razgovarali smo o tome koliko društveni mediji mogu biti korisni za privlačenje prometa na vaše web mjesto. No, kad ljudi dođu, vrijednost počinje još više rasti jer se sljedbenici društvenih mreža ne boje kupiti. Zapravo je to utvrdilo naše izvješće o indeksu za treće tromjesečje 2016. godine 57% korisnika imaju veću vjerojatnost da kupuju od marke koju prate na društvenim mrežama.
Počnite se usredotočiti na izgradnju visoko angažirana publika prvo na društvenim mrežama, a vjerojatnije slijedi dobit.
Ne samo da će vjerojatnije da će vaši sljedbenici na društvenim mrežama kupiti, već mogu i više potrošiti. J.Crew otkrio je da njihovi sljedbenici na društvenim mrežama potrošiti dvostruko više kao njihov prosječni kupac.
Kako pronaći informacije u Sprout-u
Uobičajena je zabluda da je nemoguće povezati društvene medije s prihodom. Međutim, s pravilnim praćenjem i atribucijom vrlo je moguće.
Mi u HASHTAGS-u stvorili smo čitav vodič o tome kako to učiniti, a koji možete pronaći ovdje .
Zadržite trenutne kupce
Što ako postoji način da vidite točno što vaša ciljna publika ili postojeći kupci žele od vaše marke? I ne samo to, već i da saznate što još vole osim proizvoda i usluga koje prodajete. Koliko bi vam te informacije bile vrijedne? Vrlo, zar ne?
Te informacije i više možete dobiti na društvenim mrežama.
Vaši kupci neprestano cvrkuću o iskustvima s vašim poslom i objavljuju fotografije na Instagramu sa svojim omiljenim proizvodima. Naše Indeks drugog tromjesečja 2016 utvrdio da su društveni mediji potrošači prvi izbor za traženje korisničke usluge. Točno - vaši kupci koriste društvene mreže za izravan razgovor s vama, za rješavanje problema i stvaranje izvrsnih iskustava.
Također smo primijetili porast broja ljudi koji koriste društvene mreže za kontaktiranje robnih marki. Naši podaci pokazuju da se broj poruka poslanih robnim markama na koje je potreban odgovor povećao za 18% između 2015. i 2016. godine.
To društvenu mrežu čini savršenom platformom za ne samo stjecanje kupaca, već i za zadržavanje postojećih kupaca.
Ne samo vrijednost za nove kupce
Kada marketinški stručnjaci razmišljaju o vrijednosti društvenih medija, oni uglavnom razmišljaju u smislu stjecanja novih kupaca. Međutim, uzmite u obzir vrijednost zadržavanja postojećih kupaca i troškove stjecanja novih kupaca.
Međutim, trebate se čuvati. Prije dana društvenih mreža, kada su kupci bili nezadovoljni vašom tvrtkom, jednostavno su prestali kupovati od vas ili su to rekli susjedu. Nekoliko odabranih može ostaviti negativne povratne informacije na Yelp-u ili drugim web-lokacijama s recenzijama ili pokušati kontaktirati kako bi objasnio što im se ne sviđa u vašoj tvrtki. No, uglavnom niste osjetili posljedice nezadovoljnog kupca.
Međutim, sada se potrošači obraćaju društvenim mrežama kako bi izrazili svoje probleme prije nego što službeno zatvore vrata za poslovanje s vama. To znači da imate priliku ispraviti stvari prije nego što izgubite kupca. A budući da košta bilo gdje od pet do 25 puta koliko god stekli novog kupca, toliko i zadržali postojećeg, vrijedi vam odvojiti vrijeme da odgovorite na tweetove i objave na Facebooku nezadovoljnih kupaca.
Baš kao što se društveni mediji mogu koristiti za pojačavanje poruke vaše robne marke, to može imati isti učinak na negativna iskustva koja kupci imaju s vašom tvrtkom. Kad netko tweeta ili objavi na Facebooku kako je nezadovoljan vašom markom, to više nije privatno. Te podatke dijele sa svim svojim prijateljima, članovima obitelji i potencijalno svima ostalima na mreži tko ih vidi. Jedna loša situacija lako se može pretvoriti u PR noćnu moru.
Kako pronaći informacije u Sprout-u
Kada vam je cilj društvene mreže zadržati kupce, jedna od važnih mjernih podataka na koju morate obratiti pažnju jest angažman. Točnije, trebate razmotriti i pratiti prosječnu stopu odgovora (koliko poruka primate na koje zapravo odgovarate) i vrijeme (koliko vremena treba vašem poduzeću da vrati poruku koju je primio kupac).
Oba ova broja mogu se pratiti u Sproutovom izvješću o angažmanu.
Ako imate više ljudi koji obrađuju vaše odgovore na društvenim mrežama, možete vidjeti njihovo vrijeme odziva pojedinačno s izvještajem našeg tima.
Sporo vrijeme odgovora ili potpuno ignoriranje dolaznih poruka može dovesti do gubitka posla. Otkrili smo da, iako kupci očekuju odgovor marki u roku od četiri sata, tvrtkama je u prosjeku potrebno 10 sati da odgovore.
Evo najvećeg razloga zbog kojeg brendovi trebaju odgovarati na društvenim mrežama. Gotovo 30% potrošača čije se poruke markama zanemaruju vjerojatnije će se prebaciti na konkurenta.
55 55 55
Imajte na umu da su vaši kupci na društvenim mrežama bez obzira jeste li prisutni ili ne. Pitanje koje trebate postaviti je 'mogu li si priuštiti gubitak posla time što nisam aktivan na društvenim mrežama?'
Riješena zagonetka ROI-a za društvene medije
Vrijednost društvenih medija ne mora biti nedostižna tajna koju vaš brend pokušava riješiti. Pomaknite način na koji razmišljate o tome kako društvene koristi vašoj tvrtki s transakcijskog gledišta na više relacijska. Dobit ćete puno jasniju sliku o tome što ROI na društvenim mrežama znači za vaš brend i kako ga izmjeriti.
Podijelite Sa Svojim Prijateljima:
