U današnjem novi krajolik društvenih medija , angažman je tu uz zabavu i to s dobrim razlogom. Aktivne zajednice na društvenim mrežama stvaraju hype oko brenda, pružajući organsko pojačanje za lansiranje i promotivne aktivnosti, podjednako.



Uz to, upravljanje zajednicom u društvenim medijima i upravljanje zajednicom u vlasništvu dvije su potpuno različite zvijeri. Na društvenim mrežama pridržavate se standarda angažmana svake određene mreže. To znači raditi na različitim platformama, upravljati s više razgovora odjednom i biti u tijeku s mrežnim ažuriranjima i trendovima.



Paula Perez, voditeljica zajednice u Oatlyju, vodi napore u upravljanju zajednicom brenda na TikToku. Njezin rad osnažuje tim brenda za komunikacije s potrošačima stvaranjem transparentnosti i promicanjem zagovaranja na brzoj mreži.

'Održavamo stvari u odjeljku za komentare, dopiremo do superfanova, stvaramo iskustva obožavatelja - sve što gradi osjećaj odanosti brendu.'

Razgovarali smo s Perez kako bismo saznali kako Oatly pristupa upravljanju zajednicom, kao i njezine uvide u ono što je potrebno za razvoj napredne zajednice. U ovom ćete vodiču pronaći istaknute dijelove intervjua zajedno s najboljim primjerima iz prakse koji će vam pomoći u poboljšanju pristupa vaših robnih marki upravljanju zajednicom društvenih medija.

Što je upravljanje zajednicom društvenih medija?

Tekstualna grafika koja kaže,'What is social media community management? Social media community management is the process of engaging audiences across social media networks to increase brand loyalty and grow authentic connections."

Upravljanje zajednicom društvenih medija proces je angažiranja publike na mrežama društvenih medija kako bi se povećala lojalnost brendu i razvile autentične veze. Ova funkcija nadzire interakcije jedan-na-jedan ili jedan-na-nekoliko koje jačaju odnose i promiču zagovaranje robne marke.



Gotovo sve mreže društvenih medija—Facebook, Instagram, Twitter, LinkedIn, Twitch, čak Razdor — ima značajke koje podržavaju stvaranje i održavanje aktivnih zajednica. Strategija upravljanja zajednicom društvenih medija definira međumrežni pristup koji poduzeće koristi u upravljanju razgovorima sa zagovornicima robne marke.

Ipak, nisu sve zajednice jednake. Taktike treba poboljšati na temelju toga gdje zajednica živi kako bi se postigli najbolji rezultati.

Što je upravitelj zajednice društvenih medija?

Menadžeri zajednice društvenih medija odgovorni su za angažiranje publike preko mreža za daljnji razvoj zajednice. Na visokoj razini, ovo može zvučati kao odgovornost upravitelja društvenih medija, ali postoje izrazite razlike koje razdvajaju dvije uloge.



Iako je s vremena na vrijeme možete vidjeti u Oatly TikToku, Perez kaže da upravitelji zajednice ne stvaraju društveni sadržaj. “Povremeno ću glumiti u TikToku jer mi je udobno ispred kamere, ali ne planiram niti stvaram sadržaj koji ide na naše profile na društvenim mrežama. Naši kreativni i društveni timovi rade zajedno na tome.”

Zašto je upravljanje zajednicom društvenih medija toliko važno?

Ne možete precijeniti ulogu upravljanja zajednicom u društvenim medijima. To je vlastita disciplina, odvojena od kreativne produkcije ili strategije sadržaja. Kada se dobro izvede, postaje moćan alat za jačanje percepcije robne marke. Evo kako:

Jača odnose s kupcima

Odanost brendu nije ono što je nekad bilo. Prema nedavnoj studiji McKinseyja, gotovo tri četvrtine potrošača u SAD-u ima isprobali nove načine kupnje od početka COVID-19, a više od 75% izražava jaku namjeru da zadrži takvo ponašanje.

Kako biste spriječili odljev, morate ulagati u odnose s kupcima.

Kada robne marke preusmjere napore prema izgradnji odnosa, stvaraju jače odnose koji mogu potaknuti ROI. Anketa Sprout Social Pulse u prvom kvartalu 2023. godine pokazala je da postoji 77% veća vjerojatnost da će potrošači povećati svoju potrošnju uz brendove s kojima se osjećaju povezanima, u odnosu na 57% u 2018.

Povećava vidljivost brenda

Algoritmi društvenih medija notorno su misteriozne i ono što funkcionira danas možda neće funkcionirati sutra.

Izgradnja aktivne zajednice najbolji je način da povećate svoj doseg kada algoritam radi u vašu korist i održite ga kada vam ne ide. Aktivno sudjelovanje u razgovorima na društvenim mrežama gura vaš brend izvan granica vašeg profila, predstavljajući ga novim potencijalnim obožavateljima.

Perez kaže da su ovi napori pomogli uspostaviti i izgraditi prisutnost brenda Oatly u krajoliku društvenih medija. 'Kad god kažem ljudima da radim u Oatlyju, uvijek mi kažu da vide našu stranicu u odjeljcima s komentarima posvuda.'

duhovni broj 222

Promiče autentičnost marke

Prešli smo dug put od prekrasnih, odabranih feedova s ​​početka 2010-ih. Autentičnost brenda sada je cilj kojem treba težiti. Potrošači žele vidjeti osobnost, čak i ako joj nedostaje uglađenost koja je nekoć bila standard društvenih medija.

Tweet s Twitter računa McDonaldsa (@McDonalds) koji kaže 'prst mi je zapeo u poklopcu sode'. Rečenica je pogrešno napisana tek toliko da bude smiješna, a da je ipak lako razumjeti. Drugi korisnik Twittera (@trcogs) odgovorio je na Tweet, rekavši 'McDonald's, čekaj, dolazim pomoći' velikim slovima.

Perez vjeruje da je upravljanje zajednicom društvenih medija ključno za humanizaciju brenda. 'Izgradnja zajednice stvara autentičniju razmjenu, za razliku od standardnih promotivnih objava.'

5 najboljih praksi i savjeta za upravljanje zajednicom društvenih medija

Brendovi mogu puno dobiti davanjem prioriteta upravljanju zajednicom u društvenim medijima. Ipak, vaš pristup mora biti dosljedan da biste iskoristili te prednosti. Za stvaranje doživotnih obožavatelja potrebno je više od samo nekoliko lajkova i komentara.

Upotrijebite ovih pet taktika kako biste maksimalno iskoristili svoju strategiju upravljanja zajednicom društvenih medija.

1. Pripremite se odgovoriti na teška pitanja

Ako se namjeravate baviti community managementom, morate to raditi do kraja. To znači baviti se svime - dobrim, lošim i ružnim.

ne brini Druženje s nevaljalim mrziteljem ne mora biti stresno ako to ne dopustite. Oatly je smislio kako to učiniti zabavnim.

'Trudimo se stvarno brzo reagirati, bez obzira na sve', kaže Perez. “Čak se i zabavljamo s ljudima koji nas kritiziraju. Znamo da nećemo uvjeriti tu osobu da zavoli Oatly, ali također postoji mogućnost da netko drugi vidi naš odgovor i pomisli da je smiješan.'

Održavanje ove brzine reagiranja znači pripremu vašeg tima da odgovori na teška pitanja. U Oatlyju ovo izgleda kao redovita razmjena znanja o pitanjima relevantnim za njihov proizvod i misiju. 'Dobivamo mnogo pitanja o nišnim sastojcima, pakiranju, našoj predanosti održivosti - dani su nam resursi potrebni da govorimo o svemu tome.'

Tweet od Oatlyja (@oatly) koji odgovara na pitanje zašto je njihovo zobeno mlijeko označeno bez glutena u SAD-u, ali ne i u Austriji. Njihov odgovor kaže: “Hej, zob koju koristimo za naše europske proizvode nije bez glutena, ali jamčimo da sadrži najviše 100 dijelova na milijun (mg/kg proizvoda) glutena. Da bi proizvod bio označen bez glutena, razina glutena mora biti manja od 20 ppm.”

2. Nagradite svoje superfanove

Kako budete razvijali svoju zajednicu na društvenim mrežama, počet ćete primjećivati ​​neka prijateljska lica. Ovi pupaju evanđelisti marke . Da bi ih doveli do te faze, potreban je promišljen angažman.

Prvi korak je identificiranje vaših superfanova. Potražite ljude koji pokreću razgovore u zajednici tako što se bave vašim društvenim sadržajem: to može biti netko tko se uvijek označava na vašoj lokaciji na Instagramu ili je možda prvi komentirao objave na vašem Facebook grupa .

Odatle im pokažite svoju zahvalnost. Perez zna da čak i najjednostavniji darovi mogu biti glavni graditelj odnosa.

'Stalno šaljemo darove', kaže Perez. 'Kuponi, naljepnice, rukom pisane bilješke - takve stvari daju ljudima osjećaj da su stvarno dio zajednice.'

3. Dajte prioritet proaktivnom angažmanu

Brendovi bi trebali težiti ravnoteži između reaktivnih i proaktivnih elemenata svoje strategije upravljanja zajednicom društvenih medija. Jedan jača snagu zajednice, a drugi je povećava.

Ako pogledate odjeljak s komentarima bilo kojeg virusnog TikToka, vjerojatno ćete vidjeti nekoliko brendova koji se uključuju.

Snimka zaslona McDonalda's top comment on a viral TikTok posted by @IAmBobbyMcFly

Ovaj stil od proaktivni marketing —strategija angažiranja publike koja potiče razgovore o robnim markama ili industrijama koje eksplicitno ne spominju ime robne marke — majstorski je način da povećate doseg i proširite svoju zajednicu. Najbolji komentar na viralni post dobiva zdrav dio svih tih dojmova.

4. Uspostavite povratnu petlju stvaranja sadržaja

Upravitelji zajednice društvenih medija možda nisu kreatori sadržaja, ali to ne znači da te dvije uloge ne surađuju blisko. Zapravo, Perez pripisuje veliki dio Oatlyjevog TikTok uspjeha zajedničkim naporima između dva tima.

značenje 88

“Mi smo njihove oči i uši”, kaže Perez. “Stalno prosljeđujemo informacije koje pronađemo kako bismo pomogli u izradi strategije sadržaja. Ako pronađemo kreatora koji je obožavatelj Oatlyja, proslijedit ćemo njegove podatke našem timu za društvene mreže kako bi oni mogli započeti tu vezu.”

Ova povratna sprega jača obje funkcije demokratizacijom uvida tako da oba tima mogu djelovati usklađeno. Kada su kreativni timovi, zajednica i upravitelji društvenih medija usklađeni, rezultat je dosljednije iskustvo brenda za fanove s druge strane poruke.

5. Osnažite svoj tim pravim alatima za upravljanje

Društveni mediji su granica koja se neprestano širi. Razgovori o vašem brendu ili industriji mogu se – i hoće – pojaviti bilo gdje. Ako želite držati korak, morate postaviti svoj tim alate za upravljanje zajednicom .

Sprout Social dizajniran je za rješavanje rastućih potreba timova za upravljanje zajednicom društvenih medija. Naša platforma nudi paket alata dizajniranih za pružanje vidljivosti aktivnosti obožavatelja na mreži, uključujući:

  • Smart Inbox : Objedinite svoje društvene kanale u jedan tok za praćenje dolaznih poruka, oznaka, upotrebe ključnih riječi i više.
  • Društveno slušanje: Djelujte brže na mogućnosti angažmana na temelju informacija kupaca, bez obzira na to je li vaš brend izravno spomenut ili ne.
Snimka zaslona alata za izradu upita Sprout Social Listening Query. Na ovoj snimci zaslona odabrana je vrsta teme Brand Health.
  • CRM integracije: Povežite dolazne poruke s profilima kontakata baze podataka u Salesforceu, Marketu ili Microsoft Dynamics 365 kako biste pružili vrhunsku korisničku uslugu.

3 primjera upravljanja zajednicom društvenih medija stvarnih marki

Uspješan brend zajednice okupiti ljude preko zajedničke veze s misijom, vizijom ili ciljevima tvrtke. Naučite kako svoje poslovne potrebe pretvoriti u uspješnu bazu obožavatelja pomoću ova tri primjera upravljanja zajednicom društvenih medija:

1. Zobeni

Oatly je pokrenuo svoj TikTok račun u listopadu 2022. Manje od šest mjeseci kasnije, imaju više od 600.000 pratitelja i 8,5 milijuna lajkova na platformi.

'Iskoristimo mnogo organskih razgovora koji se vode o Oatlyju na TikToku', kaže Perez. “Ljudima je dao novi način komunikacije s nama. Toliko je naših obožavatelja na TikToku do kojih do sada nismo uspjeli doći. To je nova dodirna točka koja dokazuje vrijednost biti tamo gdje su vaši obožavatelji.”

9 11 sat

Pristup brenda upravljanju zajednicom društvenih medija pomaže u rastu njihovog računa iskorištavanjem svake prilike za prikazivanje njihove osobnosti. U nekim situacijama, komentari koje ostavljaju na drugim računima dobivaju istu količinu pozornosti kao i njihove vlastite objave.

Na primjer, kada britanski komičar Simon David podijelili video u kojem se rugaju tematskoj pjesmi Oatly otisnutoj sa strane njihovih kutija, brend je brzo reagirao u komentarima.

Snimka zaslona objave s LinkedIn stranice Paule Perez. U objavi stoji: “Što radite kada se tematska pjesma vašeg brenda pojavi na TikToku? Prije nekoliko tjedana, komičar je pronašao naše kutije i toliko se zajebao s himnom Oatly da je napravio vlastitu verziju - instrumentali za klavir i sve. Unutar sat vremena imali smo gotovo 100 ljudi koji su nas označili kako bismo bili sigurni da ćemo vidjeti novu verziju - znali smo da se ovaj kreator samo zabavlja i da je možda već obožavatelj Oatlyja, pa se naš tim zajednice odlučio uključiti. Bilo je potrebno više od 2 sata timskog rada da se osmisle savršeni odgovori i postavi slanje poklona, ​​ali povratne informacije su se u potpunosti isplatile: - 18 tisuća lajkova na naš odgovor (gotovo 30% od ukupnog broja lajkova videozapisa) - Tone Oatly ljubavi u odjeljak za komentare - bonus interakcija s drugim brendom biljnog porijekla”

“Naš komentar dobio je više od 20.000 lajkova — gotovo 30% od ukupnog broja lajkova na videu. Bila je to stvarno zabavna interakcija i ne bi se dogodila da nismo pazili na spominjanje našeg brenda.”

2. Sveučilište Texas A&M

Sveučilište Texas A&M dom je velike zajednice učenika, nastavnika, osoblja, roditelja i bivših studenata. Neki od tih pojedinaca još uvijek College Station nazivaju svojim domom, ali mnogi drugi su se odvažili izvan granica kampusa kako bi započeli svoj postdiplomski život.

Postoji tona za posuditi iz Texas A&M playbooka. Ali, ako želite ponoviti bilo koji od njihovih uspjeha, morate početi s njihovim pristupom dostupnost društvenih medija .

'Stvaranje pristupačnog sadržaja prioritet je našeg tima već nekoliko godina, a stvari poput uključivanja opisa slika samo su dio našeg tijeka rada', kaže Krista Berend, direktorica društvenih medija u Texas A&M.

Snimka zaslona Tweeta s Twitter računa Sveučilišta Texas A&M (@TAMU). Tweet kaže 'Bez obzira na to jeste li otišli samo tjedan dana ili se niste vraćali godinama, Aggieland jedva čeka da vam poželi dobrodošlicu kući'. Uključuje sliku Albritton tornja. Alternativni tekst kaže 'Sunce zalazi iza zvonika Albritton i tihi Aggieland'.

Dajući prioritet pristupačnosti, Texas A&M društveni tim stvara inkluzivnu zajednicu koja opslužuje sve Aggie, bez obzira na njihove fizičke ili kognitivne sposobnosti. Berend i njezin tim koriste Sprout Social kako bi osigurali da njihov sadržaj stvara inkluzivno iskustvo za sve Aggie, a ne samo za neke.

'Sa softverom koji smo prije koristili, sve smo to morali raditi nativno preko društvenih kanala', objašnjava Berend. “Sa Sproutom sve to možemo učiniti unutar platforme, što čini naš tijek rada mnogo lakšim. Osim toga, kako društveni kanali dodaju više značajki pristupačnosti, primijetili smo da Sprout gotovo odmah ima one u pozadini koje možemo koristiti.”

Snimka zaslona prozora za sastavljanje Sprout Social. Odabran je padajući izbornik 'Više opcija'. Miš lebdi iznad gumba 'Dodaj opisni tekst' koji se nalazi u padajućem izborniku.

3. Pogon

Lyftov pristup upravljanju zajednicom društvenih medija omiljen je kod potrošača i trgovaca, jer odgovaraju na sve - pritužbe, šale, nasumične anegdote o iskustvima s Lyftom. Ako spomenete njihov brend na internetu (sa ili bez oznake), velike su šanse da će se uskoro naći u vašim odgovorima.

Snimka zaslona Tweeta od @stinkyclownbaby koji kaže 'moj vozač Lyfta ne zna da slušam muppets na Spotify rn'. Twitter račun @Lyft odgovorio je jednostavno rekavši 'odlazi s kraljice'.

Ovi napori humaniziraju marku jačajući njihov glas. Brzo listanje kroz karticu Odgovori na Lyft Twitter račun otkriva bezbrojne primjere zabavne i bezobzirne osobnosti po kojoj su poznati.

Zbijanje šala i smijanje zajedno sa svojim obožavateljima daje im autentičnost marke potrebnu za stjecanje vjernih obožavatelja na prepunom tržištu.

Ojačajte svoju strategiju upravljanja zajednicom

Čvrst pristup upravljanju zajednicom društvenih medija može ojačati organski doseg, stvoriti ambasadore brenda i dodatno učvrstiti osobnost vašeg brenda na autentičan, ljudski način.

Da biste stvorili veze s publikom koje pokreću ROI, pogledajte ovaj vodič za izgradnju čvrste tvrtke strategija upravljanja zajednicom . Pun je praktičnih primjera koji će vam pokazati kako sve što ste upravo pročitali provesti u djelo.

Podijelite Sa Svojim Prijateljima: