Saznajte Svoj Broj Anđela
Krizni plan društvenih medija: Što učiniti kada stvari krenu po zlu
Ako nikada niste morali odgovoriti na krizu na društvenim mrežama, smatrajte se sretnima.
Stvarnost, ipak? Poduzećima i velikim i malim treba krizni plan.
Budući da otapanja, nagomilavanje i prijepori na društvenim mrežama više nisu rezervirani samo za najveće tvrtke.
Nedavno statistika angažmana istaknite koliko se brzo društveni mediji kreću za moderne tvrtke. Kad se uvijek bavite poplavom @ spominjanja, poruka i ažuriranja, jasno je kako se pogreške mogu izmaknuti kontroli.
U međuvremenu, u tijeku koronavirus pandemija naglašava potrebu za planom upravljanja kriznim situacijama na društvenim mrežama. Brandovi više nego ikad moraju biti pažljivi na empatiju kupaca i na to kako se nose u teškim vremenima.
Ovaj vodič razlaže osnove za rješavanje krize socijalnih medija i savjete za sprečavanje problema u budućnosti.
Što predstavlja 'krizu' na društvenim mrežama?
Hej, pošteno pitanje.
Ukratko, kriza predstavlja bilo koju aktivnost na društvenim mrežama koja potencijalno šteti reputaciji ili sposobnosti vašeg poslovanja za poslovanje.
Imajte na umu da je 'kriza' mnogo više od pukog negativnog komentara ili žalbe kupaca. Pokazatelji krize mogu biti bilo što, od naleta negativnih komentara do izravnog bojkota vaših proizvoda.
Također imajte na umu da nisu sve krize u potpunosti pod vašom kontrolom kao trgovca. Mogu se dogoditi bez obzira koliko pažljiv je vaš brend s porukama.
Kako to? Pogledajmo neke primjere kriza na društvenim mrežama u nastavku.
Neosjetljivi komentari ili komentari bez kontakta
Možda najčešća vrsta krize koja se može spriječiti i koja dolazi od toga da se kaže nešto uvredljivo ili neosjetljivo.
Takve snafuse često vidimo kod poznatih osoba. Kredajte do nedostatka samosvijesti ili nema drugog mišljenja da kažete „Hej, možda ti ne bi trebalo objavite ovo. '
Razmotrite nedavnu reakciju Vanesse Hudgens neosjetljivi komentari na Instagram Live u vezi s krizom COVID-19. Napominjemo da je Hudgens jedna od najpraćenijih zvijezda na Instagramu s preko 38 milijuna sljedbenika.
Ispitivanje učinkovitosti naloga za skloništa i zaigrano komentiranje 'Kao, ljudi će umrijeti' bilo je u najmanju ruku i nedodirljivo i neodgovorno. Hudgens se u međuvremenu vratio njezinim komentarima i 'ispričao se', iako je na njezinim odgovorima zasigurno nanesena šteta njezinoj reputaciji.
- Vanessa Hudgens (@VanessaHudgens) 17. ožujka 2020
Pogreške u prosudbi nisu ograničene samo na poznate osobe. Primjerice, indijska podružnica nizozemske zrakoplovne tvrtke KLM morala je ispričajte se za sada izbrisani neosjetljivi tweet u odnosu na stope smrtnih slučajeva u zrakoplovima na temelju mjesta na kojem sjede putnici tijekom leta.
Činjenica da su stražnja sjedala u zrakoplovu tehnički najsigurnija, možda sama po sebi ne vrijeđa. Međutim, predstavljanje stopa smrtnosti kao 'zabavnu činjenicu' s #TriviaTuesday hashtagom definitivno je lošeg ukusa.
Želimo se iskreno ispričati zbog nedavnog ažuriranja. Objava se temeljila na javno dostupnoj zrakoplovnoj činjenici i nije @KLM mišljenje. Nikada nam nije bila namjera povrijediti bilo čije osjećaje. Objava je u međuvremenu izbrisana.
- KLM India (@KLMIndia) 17. srpnja 2019
Proizvod zakazuje i kritike kupaca
Menadžeri društvenih medija i zajednica služe kao vrsta usnika za njihove internetske marke.
A ako se proizvod koji izlažete ne isporuči ili rezultira lošom tiskom, na sebe ćete preuzeti najveći teret kritike.
Kao što je istaknuo Rafinerija29 , brojni influenceri ljepote i YouTuberi pojavili su se na društvenim mrežama 2020. godine kako bi se izjasnili protiv proizvoda DevaCurl nakon što su ih prethodno promovirali sljedbenicima i obožavateljima.
Uz to, odgovarajuća Facebook grupa s više od 59 000 članova citirano oštećenje i gubitak kose korištenjem DevaCurla.
Ova kontroverza naglašava velik utjecaj upravljanja krizom na društvenim mrežama. Na primjer, Googleovi rezultati na naslovnoj stranici za 'DevaCurl' uključuju izvještavanje o kontroverzi, kao i gore spomenuti videozapis.
DevaCurl se javno obratio optužbama protiv njihovih proizvoda, ali vidljivost problema neće nestati odmah.
Radimo bez prestanka kako bismo doznali što se događa s nekim članovima naše zajednice. Obećali smo vas obavještavati kad budemo imali vijesti, a danas dijelimo nove informacije koje nikada prije nismo objavili. Kliknite ovdje: https://t.co/9lXJZIJKo1 #DevaFacts pic.twitter.com/guNxkbccBd
- DevaCurl (@DevaCurl) 29. veljače 2020
Pogreške zaposlenika i loše ponašanje postali su virusni
Kao što je ranije spomenuto, ponekad se kriza dogodi zbog nečega što je potpuno izvan kontrole socijalnog menadžera ili odjela za marketing.
Primjerice, Cynet Systems morali su u potpunosti izbrisati svoj Twitter-račun usmjeren na posao i ispričati se zbog objavljivanja posla na LinkedInu tražeći kandidata 'po mogućnosti bijelca' u 2019. Bez obzira na to tko je odgovoran za sam unos, marka se ispričala, ali je razumljivo povučena na Twitteru zbog pogreške.
Uh, hej @cynetjobs - što je s ovim?
Vaš popis poslova za najvišu kvalifikacijsku poziciju na poslovima za razvoj srednje tvrtke je 'Po mogućnosti bijelac'
Kako ste MOŽDA mogli pomisliti da je to u redu? pic.twitter.com/DPWzpgXqqE
- Helena (@misshelenasue) 27. travnja 2019
Drugi primjer dolazi iz Walmarta 2017. godine na kojem je slika postala virusna s prikazom promocije 'povratak u školu' ispred izložbenog oružja u trgovini. Bez obzira na podrijetlo fotografije i je li riječ o nekoj zafrkanciji ili insceniranom incidentu, njihov je društveni tim primoran odgovoriti.
Ono što je na ovoj slici nikad ne bi bilo prihvatljivo u našim trgovinama. Žao nam je zbog ove situacije i istražujemo kako se to moglo dogoditi. -Danny
4:11 što znači
- Walmart (@Walmart) 9. kolovoza 2017
Prekidi na web mjestu i neispravne veze
Iako postoji neka siva zona oko toga kakvi prekidi predstavljaju 'krizu', oni definitivno mogu postati veći problemi ako ne obratite pažnju.
Recimo da ste usred a lansiranje proizvoda i vaša web lokacija pada. Ili možda svojim klijentima promovirate neodoljivu ponudu i vaše su veze prekinute.
Ako je tako, eksplozija @ spominjanja i pritužbi mogla bi vam se jako svidjeti.
Hvala što ste nas odabrali za večeru! Svjesni smo da je naša web lokacija ugašena i to je jedini način da zatražimo naš ugovor o obiteljskom obroku. Cijenimo vaše strpljenje dok vraćamo web stranicu na pravi put.
- Panda Express (@PandaExpress) 21. ožujka 2020
Dobra vijest je da su takve vrste kriza najlakše, ako ste opremljeni da pravovremeno odgovorite i riješite problem koji zadovoljava potrebe kupaca.
Krize u stvarnom svijetu, globalni događaji i tragedije
Reći da živimo u neviđenim vremenima podcjenjivanje je.
Ovih dana brendovi moraju biti spremni na sve. U stvarnom vremenu napori za upravljanje krizom što vidimo od tvrtki kao odgovor na COVID-19.
Uz sve vijesti o COVID-19, naš uobičajeni društveni sadržaj jednostavno se ne čini relevantnim. Od danas koristimo društvenu podršku kako bismo vas podržali dijeljenjem resursa i započinjanjem novih razgovora oko udaljenog posla i otvorene komunikacije koja će vam pomoći (čak i samo malo) u to vrijeme.
- HASHTAGS (@SproutSocial) 13. ožujka 2020
Od pandemija do tragedija i šire, marke moraju biti svjesne trenutnih događaja i reagirati na ukusan i neosjetljiv način.
U nekim slučajevima to može značiti stavljanje društvenog marketinga na pauzu ili pomicanje fokusa. U drugim slučajevima to je možda najbolji kanal za komunikaciju s kupcima.
Trenutno su društveni mediji presudni za mnoge tvrtke koje su morale privremeno zatvoriti vrata zbog COVID-19
Ne postoji bolji način da neupadljivo ostanete vrhunski na umu
- Matthew Kobach (@mkobach) 24. ožujka 2020
Kako odgovoriti na krizu na društvenim mrežama
Slušajte: ne pokušavamo vas uplašiti ili uplašiti vaš marketinški tim.
Tvrtke danas moraju biti proaktivne. S obzirom na neprekidno 'uključenu' prirodu današnjih poduzeća i nepredvidljivu prirodu samog života, isplati se biti spreman.
Sad kad znamo koje su uobičajene krize, porazgovarajmo o tome što je potrebno da se na nju odgovori čini nastaju.
Reagirajte brzo i brzo
DO vrijeme odziva od 12 sati smatra se normom kada su u pitanju pitanja i nedoumice na društvenim mrežama.
Međutim, upravljanje krizom na društvenim mrežama znači što brži odgovor. Što prije uspijete reagirati i ugušiti bilo kakvu polemiku, to bolje. Hoće li to značiti brisanje posta ili izvinjenje, ovisi o situaciji.
U svakom slučaju, sve započinje pažljivim nadzorom vaših obavijesti i @ spominjanja kako se ne bi stvorila negativna povratna sprega.
To ne znači buljiti u svoje društvene izvore 24/7, srećom. Na primjer, angažman na društvenim mrežama alati poput Sprout-a mogu vas obavijestiti o skokovima zaruka i uočiti potencijalnu krizu prije nego što bude imao priliku sniježiti se.
Zaustavite automatizirane postove i preuzmite kontrolu nad svojim računima
Još jedan pametan potez je zaustavljanje vaših automatiziranih postova tijekom krize, barem privremeno.
Na primjer, restorani i mjesta u područjima s narudžbama skloništa očito ne bi trebali oglašavati obroke i zabave za sjedenje. Takvi se postovi osjećaju neumjesno i neosjetljivo tijekom krize kada su ljudi usredotočeni na svoju dobrobit u odnosu na kupnju.
Ako upravljate svojim društvenim računima u Sproutu, pritiskanjem poslovičnog gumba za pauzu možete izvršiti jedan klik. Sposobnost povlačenja ovakve poluge za slučaj nužde osobito je korisna ako žonglirate s više klijenata ili računa.
Procijenite i ispričajte se ako je potrebno
Ako se nađete u načinu upravljanja kriznim situacijama na društvenim mrežama, prirodno je da želite što prije stvari vratiti u normalu.
Ali ako postoji jedan aspekt krize koji vi ne bi trebalo žurba, to je isprika.
Zapravo, polovična isprika zapravo može nanijeti veću štetu u situaciji u kojoj su vaši kupci uistinu povrijeđeni.
Što čini 'dobro' javna isprika je za raspravu, ali primjer u nastavku iz Lady Gage općenito se smatra snažnim. Dugotrajno, iskreno objašnjenje vašim sljedbenicima puno je značajnije od ekvivalenta od 140 znakova 'Oprostite što ste se uvrijedili'.
Podržavam svakoga tko je ikada bio žrtva seksualnog napada: pic.twitter.com/67sz4WpV3i
- Lady Gaga (@ladygaga) 10. siječnja 2019
Ne paničarite
Evo nekoliko dobrih vijesti: rijetko se dogodi kriza na društvenim mrežama od koje se nijedna marka ne može oporaviti.
Događaju se nezgode i pogreške. Često su izvan naše kontrole.
Ne tražite dalje od prodavača odgovor na COVID-19 kao svijetli primjer. I marketinški timovi i kupci odlaze na društvene mreže kako bi podijelili svoja iskustva i okupili se tijekom nesigurnog vremena.
Možda nema boljeg mjesta za pružanje javne podrške i uvjeravanje kupaca da ste tu za njih.
Vau. Preko 165 članova naše korisničke zajednice pridružuje se sutra našem video pozivu Zoom kako bi se međusobno povezali i razgovarali o tome kako se nose s trenutnim izazovima i osobno i profesionalno. Ako ste kupac i želite se pridružiti, molimo vas da nas obavijestite za detalje.
- CrowdRiff (@CrowdRiff) 24. ožujka 2020
Kako izbjeći još jednu krizu na društvenim mrežama
Da zaokružimo stvari, razgovarajmo o nekim uputama za izbjegavanje nove potencijalne krize u budućnosti.
Ispod je nekoliko brzih mjera kako ne bismo zakoračili na krizni teritorij.
1255 broj anđela
Odredite tko može govoriti u ime vaše marke
Uspostavljanje a politika socijalnih medija znači imati skup provjera i ravnoteža i mjesto.
Na primjer, tko smije govoriti u ime vaše marke? Imate li svoje postove i komentare kroz odobrenja (mislite: na strani klijenta ili marketinški tim)?
Ako ćete poruke robne marke ograničiti na nekolicinu odabranih, manja je vjerojatnost da ćete objaviti neosjetljiv sadržaj. To stvara osjećaj odgovornosti za vaš socijalni marketing ako nešto pođe po zlu.
Još jednom provjerite glas svoje marke
Podmećući vrh na vrhu, vaš glas robne marke određuje kako ćete razgovarati s kupcima.
Primjerice, radije prihvaćate šaljivi ton? Formalno? Snarky? Ovdje nema 'ispravnog' odgovora.
Važno je imati definirano stilski vodič tako da vaše interakcije s kupcima uvijek budu 'zaštićene robnom markom' i ne sukobljavaju se. To također olakšava pomaganje novim zaposlenima da shvate kako razgovarati sa svojim kupcima putem društvenih mreža.
Postavite socijalno slušanje
Napokon, uvijek biste trebali imati puls o tome kako se ljudi osjećaju prema vašem poslu.
Društveno slušanje mogu vam pomoći u praćenju razgovora i osjećaja oko vaše marke, bili oni pozitivni ili negativni. To vam može pomoći uočiti početke krize i potencijalne probleme koje bi vaši kupci mogli imati prije nego što ih dignu u zrak.
Kako izgleda vaš plan upravljanja krizama na društvenim mrežama?
Upravljanje krizom na društvenim mrežama ne mora biti noćna mora.
Jesu li stresni? Apsolutno.
Uprkos tome, krize dolaze s teritorijom društvene prisutnosti.
Bez obzira je li riječ o nepredvidivom ili nečemu što vam izmiče, marke danas moraju biti opremljene da odgovore. Uz prave alate za društvene medije i krizni akcijski plan možete se nositi s mirom.
A ako već niste, provjerite našu vodič za upravljanje krizama na društvenim mrežama za više savjeta o pripremi!
Podijelite Sa Svojim Prijateljima:
