Priznajmo: evolucija društvenih medija i njihov porast do povećanog značaja nije osobito revolucionarna tema. Svi smo doživjeli njegovu transformaciju od odredišta za mačke GIF-ova, nasumična razmišljanja i razgovore na ručku do platforme za politička stajališta, komentara koji izazivaju revolucije i duboke rasprave - uz nekoliko mačjih GIF-ova koji su tamo bačeni iz dobre mjere. Ali utjecaj te evolucije na poslovnu strategiju često se pogrešno shvati i podcijeni.



Tijekom posljednjih pet godina u HASHTAGS-u, moj je tim razvio više od desetak izvještaja o trendovima na društvenim mrežama i proučio tisuće statističkih podataka koji ilustriraju promjene u načinu na koji brendovi koriste društvene mreže. Što je najvažnije, istražili smo utjecaj društvene mreže na odnos brenda sa svojim kupcima.



Kroz te uvide postale su jasne dvije stvari: prvo, naša očekivanja od društvenih marki neprestano rastu, a drugo, većina marki neprestano igra sustizanje.

Ne zovite nas, mi ćemo zvati vas

Kada sam prvi put započeo sa Sproutom, trgovci su na društvene mreže gledali kao na jednosmjernu ulicu: na njihovu osobnu platformu za promicanje dogovora i marketinških poruka. Kad je marka zapravo slušala bilo koga drugog na društvenim i reagirao u skladu s tim , smatrano je revolucionarnim. Ono što se činilo kao jednostavno ljudsko ponašanje - razgovor - bilo je prepuno birokracije, razine odobrenja i oklijevanja čak i od nekih od najvećih svjetskih marki.

Kad su marke odlučile da zapravo žele imati jednostavan dijalog sa svojom društvenom publikom, često je bila potrebna ratna soba puna otmjenih računala, korporativnih savjetnika i rukovoditelja na razini C - i naravno, njihova vojska pripravnika.

Na kraju, tvrtkama je bilo jednostavnije i sigurnije jednostavno koristiti društvenu mrežu kao drugi mehanizam oglašavanja, uključujući je kad im treba nekoliko dodatnih očiju na njihovom sadržaju.

20 2020. značenje

Pa što se promijenilo?



Očekivanja ljudi. Pa tako i utjecaj tih očekivanja na dno rezultata.

Naši podaci u ovoj je fazi pokazao da 89% društvenih poruka ljudi robnim markama nikada nije dobilo odgovor, a ljudi koje smo anketirali istaknuli su ogromne implikacije na prihode za neodgovarajuće marke: 30% nas će otići konkurenciji ako nas ignoriraju. Marke više nisu mogle raditi pod pretvaranjem da kupci ne žele razgovor - mi smo to zahtijevali.

Razgovarajmo o tome

Zbog toga su brendovi počeli mijenjati pristup i počeli raditi upravo ono što im je publika molila: odgovarati. Sve više i više robnih marki počelo je koristiti društvene mreže upravo za ono što je oduvijek bilo: jedan od najboljih načina za dijalog sa publikom, dobivanje povratnih informacija i započinjanje razgovora s najvažnijim ljudima vašeg brenda - vašim kupcima.



2015. godine korisnik Twittera pod imenom Esaí Vélez tweetao je žalbu na JetBlueu da njegova televizija sa naslonom za sjedenje nije prikazivala ništa osim statičkog za cijeli let, dok su svi zasloni oko njega radili. JetBlue je odgovorio: „Uvijek mrzimo kad se to dogodi. Pošaljite nam DM s kodom za potvrdu da biste dobili kredit za neradni TV. ' Samo 23 minute nakon svoje početne žalbe, Vélez je ponovno objavio na Twitteru marku kako bi pohvalio njihovu brzu, uzornu uslugu - i poželio im sretan Dan zahvalnosti.

Isplata nekih od tih razgovora bila je ogromna jer su neke od tih interakcija postale virusne, međunarodne vijesti.

Kad je Kanađanin od Samsunga zatražio jedan od novih telefona i zaigrano ih pokušao podmititi crtežom zmaja, tvrtka je odgovorila vlastitim crtežom: klokan na monociklu. Priča o razgovoru postala je virusna i o njoj je bilo riječi emisija Danas i Globus i pošta . PR Daily nazvao je 'PR pobjedom', a CNET ' najbolje što je Samsung ikad učinio . '

Naravno, priče o razgovorima na društvenim mrežama poput ovih zabavne su i griju srce, ali aktivno građenje odnosa robne marke i potrošača također čini dobro poslovanje. Reagiranje prema potrošačima na društvenim mrežama (čak i ako se možda šale) bio glavni faktor koji su utjecali na kupčeve odluke o kupnji. Osim toga, viralnost ovih slučajeva promijenila je očekivanje da će sve marke izgraditi istinsku, autentičnu i nadasve „ljudsku“ prisutnost na društvenim mrežama.

Upravo je ta autentičnost u središtu uspješnih socijalnih interakcija. Iako su ove razmjene crtanja zmajeva zabavne, nisu nužno prilagodljive. Nitko ne može predvidjeti kada će se ukazati prilika za društvene mreže - pa su marke shvatile da ako žele ići u korak s razvojem potrošačkog ponašanja na društvenim mrežama, trebaju voditi razgovore, a ne samo čekati da se oni dogode.

Reci mi sve

Ovaj poziv na autentičnost marki otvorio je novo društveno doba - doba u kojem se od tvrtki traži da zavuku zavjesu i osiguraju da svaka poruka, interakcija i strategija budu autentični za njihovu marku i kupce.

Danas ljude više nego ikad zanima transparentnost i povezanost. Manje nas brinu besprijekorni Instagram feedovi i pametne oglasne kampanje i više nas zanima razumijevanje gdje brendovi stoje na političkim pitanjima i kako vode svoje poslovanje.

broj 818 duhovno značenje

Zapravo, naši podaci to pronalaze kupci sada drže marke prema višim standardima od ostalih javnih institucija - pa čak i vlastitih prijatelja i obitelji - što se tiče transparentnosti. Mogli bismo pomisliti kako je u redu da ujak Harvey malo podvali svoj golf rezultat, ali nećemo tolerirati usporedivo ponašanje marki. Američki potrošači imaju više povjerenja u tvrtke nego što to činimo u vladi ili medijima - a s tim povjerenjem dolaze i velika očekivanja.

Ljudi žele znati izvršnog direktora marke i za što se zalažu. Želimo pratiti izvršnog direktora na Instagramu i vidjeti ih kako obilaze tvornice, volontiraju ili prisustvuju političkim skupovima. Kada se političko pitanje izravno odnosi na marku i utječe na njezine kupce, želimo vidjeti da marka zauzima stav. Zapravo, dvije trećine potrošača kaže da je važno da marke zauzimaju javne stavove o socijalnim i političkim pitanjima.

REI i Patagonija je učinila upravo ovo u 2017. Kada je predsjednik Trump krenuo smanjiti zaštićeno zemljište oko Nacionalnih spomenika Bears Ears i Grand Staircase-Escalante, obojica trgovaca osudila su taj čin na svojim web stranicama i društvenim mrežama.

Prava, smislena veza

Naravno, naše će se trenutno stanje povezivati ​​kako će se trendovi društvenih medija mijenjati, a očekivanja potrošača i dalje mijenjati. Ali jedno će ostati isto: socijalni je često najintenzivniji mikroskop i najbolji megafon za sve što tvrtka radi.

U tu će svrhu biti sve veća želja da robne marke budu kanal za razgovor i vrate društvene mreže na ideju na kojoj su osnovane: mjesto za ljude da pronađu zajedničke crte i veze, a ne podjele i napade. I dok ne možemo sa apsolutnom sigurnošću reći gdje će biti društveni mediji za sljedećih pet godina, možemo reći da će brendovi koji se kreću društvenim mrežama s transparentnošću, autentičnošću i integritetom uvijek biti na vrhu.

Podijelite Sa Svojim Prijateljima: