Saznajte Svoj Broj Anđela
10 najboljih softverskih alata za korisničku podršku za korištenje u 2024
Softver za korisničku službu sastavni je dio bilo koji današnji tehnološki skup tvrtke.
Pogotovo jer je kvaliteta vašeg briga o kupcima izravno povezuje s vašom krajnjom linijom. Jaka usluga vodi do dugoročnih kupaca, pozitivnog mišljenja i produktivnijeg tima.
Ali pružanje personalizirane i brze usluge lakše je reći nego učiniti ručno. Tu servisni softver i automatizacija putem umjetne inteligencije mogu obaviti gomilu teškog posla. Ovi alati mogu razbiti uska grla, povećati produktivnost i oduševiti klijente u ključnim trenucima.
U nastavku ćemo istražiti zašto je softver za korisničku podršku važan i dati savjete za odabir alata.
- Što je softver za korisničku podršku?
- Zašto je softver za korisničku podršku ključan za poslovni uspjeh
- Softver za društvene korisničke usluge
- Kompletan softver za korisničku podršku
- Softver za pozive, chat i IVR korisničku podršku
- Kako odabrati najbolje alate za korisničku podršku za svoju tvrtku
- Jeste li spremni za budućnost korisničke službe s umjetnom inteligencijom?
Što je softver za korisničku podršku?
Softver za korisničku službu odnosi se na alate koji pojednostavljuju i automatiziraju zadatke timova za podršku. Ovi alati stvaraju pozitivna iskustva i informiraju brendove o tome kako poboljšati svoju uslugu.
Evo kratkog prikaza onoga što ovi alati mogu učiniti:
- Upravljajte upitima klijenata na svim kanalima (društveni mediji, e-pošta, web chatbotovi)
- Usmjerite, dodijelite i odredite prioritete za podršku
- Identificirajte uska grla usluge
- Procijenite rad vašeg tima za korisničku podršku
- Pratite mjerne podatke korisničke službe (CSAT, FRT)
- Generirajte odgovore na upite (i automatizirajte odgovore)
- Osigurajte resurse putem baza znanja i portala za podršku
Tvrtke koje imaju najviše koristi od softvera za korisničku podršku obično označavaju dvije kućice:
- Imaju veliku bazu kupaca (mislite: 100 upita dnevno)
- Imaju složen proizvod ili uslugu
Kao rezultat toga, najčešći korisnici ovih alata uključuju:
- Poduzetničke tvrtke
- SaaS tvrtke
- Tvrtke za e-trgovinu
- informatičke tvrtke
- B2C proizvođači ili pružatelji usluga srednje razine
Međutim, tvrtke svih oblika i veličina mogu imati koristi od alata za korisničku podršku. Sve ovisi o prioritetima vaše tvrtke i opsegu usluge koju nudite.
Zašto je softver za korisničku podršku ključan za poslovni uspjeh
Upletanje još jednog alata u vaš softverski skup može biti zastrašujuće.
Stvar je u tome što je softver za korisničku podršku nezaobilazan za moderne tvrtke.
Nedavno Sprout Social Index ™ podaci naglašavaju visoke uloge samo socijalne korisničke usluge. Današnji potrošači ne očekuju samo osobno iskustvo. Očekuju i brzo rješenje.
Zapanjujućih 70% potrošača očekuje personalizirane odgovore od predstavnika. U međuvremenu, više od dvije trećine potrošača cijeni koliko brzo robne marke reagiraju na njih.
Brzi odgovori izravno utječu na akviziciju i zadržavanje kupaca. Softver za korisničku podršku pomaže robnim markama da poboljšaju oboje. Da ne spominjemo osiguravanje da nijedan upit ne promakne kroz pukotine.
Od bržeg vremena odgovora do sveobuhvatne usluge, evo što pravi alat može učiniti za vas.
Poboljšajte korisničko iskustvo kako biste potaknuli dugoročnu lojalnost
Ostavljanje pozitivnog dojma na klijente jest i uvijek će biti glavni prioritet.
Brza i sveobuhvatna usluga može učiniti trik. Stavljanje zamornih zadataka na autopilota znači svakom kupcu dati više individualne pažnje. Ovo je u skladu s a strategija korisničkog iskustva što rezultira dugoročnom lojalnošću.
broj 77
Povećajte učinkovitost svog tima za korisničku podršku
Sviđalo se to nama ili ne, očekivanja prosječnog potrošača su visoka kada je u pitanju usluga.
Hrana za razmišljanje: 39% potrošača očekuje da će im brendovi odgovoriti na društvenim mrežama unutar prva dva sata. Šezdeset i devet posto potrošača očekuje odgovor unutar prvog dana.
Kada rješavate stotine upita, čak i najpredaniji timovi mogu ostaviti ljude na cedilu. Srećom, postoje alati za jačanje učinkovitost korisničke službe putem automatizacije.
Na primjer, razmislite kako alati mogu pomoći vašim predstavnicima da brže reagiraju:
- Generiranje odgovora i resursa putem chatbota
- Usmjeravanje ulaznica pravim ljudima putem automatiziranih radnih procesa
- Korištenje razgovorni AI pružiti zvjezdanu uslugu 24 sata dnevno
Steknite neprocjenjive poslovne uvide
Jedna od najvećih prednosti AI korisnička služba otkriva trendove. To uključuje analizu raspoloženja, nezadovoljavajuće odgovore i vaša najbolja ponavljanja. Imati puls o svemu gore navedenom informira vas kako možete poboljšati svoje korisničko iskustvo i ukloniti uska grla.
Pratite izvedbu svog servisnog tima i strategije
Razmotrite kako softver može uskladiti korisničko iskustvo vaše tvrtke s konkretnim KPI-jevima. Čineći to objektivno, odgovarate zadovoljavate li potrebe kupaca ili ne.
Na primjer, većina alata za korisničku podršku prati niz metrike korisničke službe Kao:
- Količina primljenih upita
- Vrijeme odziva
- Stopa odgovora
- Stopa razlučivosti
Usporedna analiza ovih metrika može otkriti prilike za poboljšanje vaše usluge i optimizaciju procesa vašeg tima za korisničku podršku.
Softver za društvene korisničke usluge
U nastavku se bavimo popisom alata za korisničku podršku, počevši od alata usmjerenih na društvene medije.
Sprout Social
Sprout Social Paket alata tvrtke napravljen je za upravljanje brigom o klijentima preko kanala na društvenim mrežama. To uključuje značajke koje osnažuju timove da premaše očekivanja kada je u pitanju vrijeme odgovora.
Imati sve vaše interakcije s klijentima na društvenim mrežama na jednom mjestu mijenja igru kada je u pitanju produktivnost. To u konačnici dovodi do sveobuhvatne, personalizirane usluge.
Mogućnost delegiranja preko kanala također štedi vrijeme i smanjuje stres među vašim timom za podršku. Značajke suradnje u kombinaciji s moćnom timskom analitikom također mogu pomoći vašim predstavnicima da ostanu na cilju i da prate što radi (a što ne).
Sve gore navedene značajke tvrtkama daju sredstva za pružanje najbolje moguće podrške.
Freshdesk
Freshdesk Paket korisničke službe dizajniran je za rješavanje tiketa u velikom broju.
Platforma omogućuje klijentima samoposlužne značajke kao što su navođeni widgeti koji vode korisnike do relevantnih odgovora putem baze znanja vaše tvrtke. Freshdesk također koristi generativni AI i automatizirane tijekove rada za usmjeravanje zahtjeva pravim predstavnicima.
Objedinjene karte u kombinaciji sa značajkama suradnje i praćenjem podataka, Freshdeskovi alati mogu obraditi veliki broj upita klijenata za velike timove.
Ispred
Uz toliko značajki i funkcija, softver za korisničku službu može postati prilično složen. Ispred to unaprijed priznaje, umjesto toga korisnicima nudi alat 'koji poznaje e-poštu'.
Platforma automatizira zadatke kao što su usmjeravanje i predaja karata dok naglašava ravnotežu rada među predstavnicima. Kao i drugi alati na ovom popisu, Front podržava međukanalnu komunikaciju s korisnicima. Značajke kao što su profili povijesti kupaca i bilježenje unutar aplikacije osnažuju predstavnike da personaliziraju uslugu bez potrebe za traženjem konteksta.
Kompletan softver za korisničku podršku
Integracija uslužnih alata s vašim CRM-om jednostavna je ideja za sveobuhvatniju brigu o korisnicima. Da ne spominjemo potpunije razumijevanje vaših mjernih podataka o izvedbi.
Ispod su rješenja koja su ugrađena ili integrirana u neke od najvećih CRM-ova.
Salesforce Service Cloud
Saleforce Service Cloud Status CRM-ove elektrane govori sam za sebe, a paket usluga platforme ne razočarava. Platforma je ažurirana sa značajkama samouslužne umjetne inteligencije kao što su prediktivna analitika i generativni odgovori koje predstavnici mogu lako uređivati prije slanja.
Hubspot servisno središte
Kao što je ranije navedeno, očekivanja u pogledu vremena odgovora su visoka.
Kao rezultat, HubSpot Paket usluga prepoznaje potrebu za strategijom usluge 'uvijek uključene'. Platforma podržava razne baze znanja i značajke portala kako bi klijentima pomogla da dobiju odgovore 24 sata dnevno. Zajedno s vašim CRM podacima i pristiglom pošti kupaca na jednom mjestu, korisnici mogu pružiti personaliziranu uslugu s manje odskakivanja.
Zendesk
Zendesk je najpoznatiji po svojim dubinskim mogućnostima baze znanja. Poput HubSpota, platforma nastoji pružiti smisleno iskustvo samoposluživanja za otvaranje rasporeda predstavnika kako bi se pružila personalizirana, individualna briga o korisnicima. Zendeskovi AI botovi, preporuke sadržaja i usmjeravanje osmišljeni su kako bi smanjili troškove podrške i isto tako smanjili količinu prijava.
Zoho stol
Zoho stol Njegova snaga kao alata za korisničku podršku je pružanje konteksta dolaznim prijavama i njihova analiza nakon što se riješe. Na primjer, Zohoov Zia AI asistent obrađuje odgovore identificirajući samoposlužne resurse koji su korisni (i prateći resurse koji nisu ). Platforma također nudi analizu raspoloženja, označavanje ulaznica i automatizirano određivanje prioriteta.
Interfon
Interfon Naglasak na chatbotove čini ga istaknutim na našem popisu alata za korisničku podršku.
Platforma se može pohvaliti sposobnošću rješavanja pola korisničkih pitanja korisnika u trenu putem svog pomoćnika koji pokreće AI, Fin. Bot je napravljen za obradu zadataka koji se ponavljaju i povlači sadržaj podrške za rješavanje upita. To čini 'stalnu' strategiju podrške i isto tako oslobađa više vremena za predstavnike da rješavaju dubinske probleme jedan na jedan.
Softver za pozive, chat i IVR korisničku podršku
U nastavku je pregled alata za korisničku podršku s naglaskom na pozive i glasovne značajke.
LiveAgent
LiveAgent nudi samoopisano 'jednostavno' rješenje koje ne štedi na značajkama. Platforma obrađuje upite preko kanala, ali možda je najznačajniji LiveAgentov softver za pozivni centar. Usmjeravanje poziva, neograničeno snimanje poziva i zahtjevi za povratni poziv ugrađeni su u platformu.
Zračni poziv
Živeći u skladu sa svojim imenjakom, Zračni poziv Platforma je idealna za tvrtke koje često telefoniraju s klijentima. AI značajke platforme uključuju sažetke poziva i otkrivanje fraza za prepoznavanje trendova među upitima korisnika. Aircall-ova analiza analitike također može informirati timove gdje bi mogli spuštati loptu s pozivima.
Kako odabrati najbolje alate za korisničku podršku za svoju tvrtku
Odabir 'najboljeg' alata za vaše poslovanje zahtijeva kontekst.
Na primjer, jeste li fokusirani na laser služba za korisnike društvenih medija ? Imate li već opsežnu bazu znanja? Hoće li se vaš softver integrirati s vašim CRM-om?
Za kraj, evo nekoliko točaka koje treba razmotriti prije ulaganja u softver za korisničku podršku.
Razmislite o veličini i opsegu svog poslovanja
To se odnosi i na broj upita kupaca kojima se bavite i na njihovu razinu složenosti. Neke SaaS tvrtke mogle bi koristiti automatizaciju za usmjeravanje ljudi u bazu znanja. S druge strane, tvrtka koja se temelji na uslugama prvenstveno bi mogla razgovarati s klijentima jedan na jedan.
U svakom slučaju, razmislite o značajkama bilo kojeg softvera koji može podržati te zahtjeve.
34 značenje broja
Razmislite o vrstama klijenata s kojima radite
Nisu svi korisnici jednaki kada je riječ o podršci koja im je potrebna. Isto tako, različite industrije imaju potpuno različita očekivanja kada je u pitanju briga o korisnicima. Zapitaj se:
- Komuniciraju li vaši kupci prvenstveno s vašom tvrtkom putem e-pošte ili društvenih medija? Što je s vašom web stranicom? Ovo naglašava zašto pružanje an višekanalno korisničko iskustvo osigurava da su vaše baze pokrivene.
- Uključuju li vaši servisni pozivi osjetljive informacije (mislite: medicinske, financijske)? Ako je tako, takvi korisnici će vjerojatno htjeti (ili trebati) razgovarati s osobom u stvarnom vremenu umjesto chatbota. Isto vrijedi i za hitne brige koje ne mogu čekati.
- Trebaju li klijenti obično posebnu pozornost od slučaja do slučaja? Ili se njihove potrebe mogu u velikoj mjeri zadovoljiti bazom znanja?
Priznajte složenost svog proizvoda (ili usluge).
Nadovezujući se na gornju točku, uzmite u obzir da ne mogu svi servisni problemi zadati AI. Iako automatizacija može pomoći korisnicima u odabiru planova ili razumijevanju značajki proizvoda, ljudski nadzor i intervencije stvarnih predstavnika ključni su. Osobito ako je vaš proizvod složen ili zahtijeva specifične, personalizirane upute ili korake.
Ovisnost podataka
Većina alata za korisničku podršku prikuplja ogromne količine podataka. Uz to, što se s tim događa nakon činjenice? Koje uvide možete izvući iz svojih brojki i trendova? Ovo je još jednom mjesto gdje umjetna inteligencija može spasiti dan. Na primjer, vođen umjetnom inteligencijom analiza sentimenta na društvenim mrežama nudi detaljno razumijevanje bolnih točaka kupaca i mogućnosti prekomjerne isporuke kao tvrtke.
Jeste li spremni za budućnost korisničke službe s umjetnom inteligencijom?
Važnost korisničke službe ne može se precijeniti. Ići iznad toga rezultira dugoročnim, lojalnim kupcima i pozitivna predaja za razvoj vašeg brenda.
Ključ je imati prave alate za zadovoljenje potreba modernih kupaca. Značajke poput višekanalne podrške, generativne umjetne inteligencije i analize raspoloženja mogu pomoći da se to dogodi.
Sve te značajke (i više!) ugrađene su u Sprout služba za korisnike društvenih medija svita. Ako već niste, provjerite što Sprout ima za ponuditi kako biste poboljšali svoje korisničko iskustvo.
Podijelite Sa Svojim Prijateljima:
