Društveni mediji postali su svakodnevnica u životima potrošača, a 71% njih 2021. koristi društvene mreže više nego ikada prije. Događaji u protekle dvije godine uvelike su utjecali na uspon. Uz socijalno distanciranje i sve veći rad na daljinu, potrošači su se uvelike oslanjali na društvene kanale za razgovor, angažiranje i transakcije.



U Sproutu puno razgovaramo o tome kako društvo ima moć transformacije velikih i malih poduzeća. Ali ova prilika proizlazi iz tektonskog utjecaja koji su društveni mediji imali na ponašanje potrošača. U ovom članku ćemo proći kroz četiri najveća načina na koje društveni mediji trenutno utječu na ponašanje potrošača i što svaki znači za društvenu strategiju vašeg brenda.



1. Potrošači sada kupuju izravno s društvenih mreža

Društveni mediji su gotovo jednako uobičajeni kao televizijski ili radijski oglasi i priča od usta do usta za učenje o markama. Svaki treći potrošač kaže da bi to bio njihov preferirani način da saznaju više o robnim markama. No, sve je više društveno mjesto gdje potrošači odlaze kako bi otkrili i kupili marke.

Prodaja u društvenoj trgovini više će se nego udvostručiti u SAD-u s gotovo 28 milijardi dolara u 2020 preko 56 milijardi dolara u 2023 . Prema našem vlastitom istraživanju, 65% potrošača već je kupilo izravno putem društvenih mreža.

Snimka zaslona Brooks Running

Zašto je društvena trgovina toliko popularna? Jedan od razloga je to što susreće potrošače tamo gdje već jesu. Mnogima je svakodnevno provjeravanje Facebooka, Twittera ili Instagrama postalo rutina kao i pranje zubi. Sada mreže eksperimentiraju i formaliziraju trgovinske mogućnosti kako bi potrošačima pružile udobnost i predstavile brendove novim tokovima prihoda.

značenje 222 biblije

Kako možete koristiti ovaj uvid

Društvena trgovina beskrajno olakšava brendovima da na jednom mjestu isporuče besprijekorno iskustvo kupnje koje kupci žele. Na primjer, ako se bavite maloprodajom i bliži se praznik, možete stvoriti Facebook oglas za novu liniju proizvoda za kupnju. Možete pretvoriti povremeni scroller u novog kupca u nekoliko klikova.

Ako već niste, pogledajte koje su funkcije društvene trgovine dostupne na kanalima na kojima vaša publika provodi najviše vremena. Od Instagram Shoppinga do YouTubea livestream shopping , sve je veći broj načina za povezivanje s kupcima spremnim za kupnju.



Ako ste korisnik Sprouta, iskoristite prednosti naših integracija s Shopify i Facebook Shops. Povezivanjem svojih kataloga proizvoda sa Sproutom, možete brzo dodati veze proizvoda u svoje odlazne postove i odgovore kupaca.

2. Recenzije društvenih mreža pod velikim su utjecajem na potrošače

Društveni mediji su živi dokument za društveni dokaz — koji je sve više faktor za odlučivanje o kupnji. Više od polovice (51%) potrošača čita recenzije na forumima ili društvenim medijima kako bi ocijenili proizvod ili uslugu prije kupnje. Sve što je potrebno je jedan ili dva nezadovoljna recenzenta da otjeraju potencijalnog kupca.

Čak ni najsjajniji, visokobudžetni televizijski oglas ne može pružiti ono što društveni mediji nude besplatno: autentičnost. Potrošači koriste kanale kao što je Twitter i recenziraju web-mjesta kao što je Yelp kako bi pohvalili, zagovarali i kritizirali različite proizvode i tvrtke. Vjerojatnije je da će kupci vjerovati ovim nefiltriranim povratnim informacijama od kolega koji su već isprobali proizvod ili sudjelovali s robnom markom.



Google Business recenzije pekare Spilled Milk u Oak Parku, IL

Iz perspektive robne marke, recenzije su ključne za rast publike i upravljanje reputacijom. Jedna trećina potrošača otkriva nove račune koje će pratiti putem digitalne predaje. Potrošači će jednako vjerojatno dijeliti pozitivne povratne informacije kupaca kao i negativna iskustva na društvenim mrežama. Svaki recenzentski post, komentar i @spominjanje su ili prilika za razmišljanje o načinima na koje se vaše poslovanje može poboljšati – ili sjajno svjedočanstvo koje vrijedi šire podijeliti sa svojom publikom.

Kako možete koristiti ovaj uvid

Teško je distilirati podatke pregleda iz različitih izvora u mjerni podatak koji se može kvantificirati. Pomoću alata za društveno slušanje kao što je Sprout, možete jednostavno analizirati osjećaj poruka koje spominju vašu marku tako da možete iskopati pozitivne i negativne povratne informacije. Sproutove mogućnosti upravljanja recenzijama također osiguravaju da nikada ne propustite poruku (ili priliku za sudjelovanje) centraliziranjem recenzija s Facebooka, Glassdoora, Google My Businessa, TripAdvisora ​​i Yelpa na jednom mjestu.

3. Potrošači očekuju dvosmjerni angažman s markama

Društveni mediji dodali su još jednu dimenziju u odnos tvrtke i korisnika. Brend više nije udaljeni, bezličan entitet o kojem saznajemo samo u publikacijama ili Google pretragama. Promatranje mreže robne marke pomaže vam procijeniti njihove vrijednosti, relevantne vijesti i ponude te kako se odnose na svoju publiku.

Društvene mreže omogućuju potrošačima interakciju i interakciju s tvrtkama na mnogo načina, od lajkanja postova i praćenja njihovih računa do dijeljenja sadržaja povezanog s robnom markom, izvikivanja ljubavi prema robnoj marki ili postavljanja pitanja o proizvodu.

Danas nije dovoljno samo biti društveno prisutan i prodavati proizvod ili uslugu. Osam od deset potrošača očekuje da brendovi koji su prisutni na društvenim mrežama komuniciraju sa svojim kupcima na smislen način. Društveni mediji humaniziraju brendove i pomažu im da pokažu svoje jedinstvene atribute i osobnosti brenda.

Nemojte se sramiti dijeliti i odgovarati na različite objave svoje publike, skočiti na relevantne trendove, postavljati pitanja ili pokrenuti ankete i pitanja i odgovore.

Kao što je ranije spomenuto, autentičnost marke bit će ono što tjera kupca da vas odabere u odnosu na konkurenciju - i ostane uz vas. To znači podržavati vrijednosti vaše organizacije, slušati svoju publiku, raspravljati o onome što im je važno i ispunjavati obećanja koja ste dali.

Kako možete koristiti ovaj uvid

Angažman se događa u svakom trenutku, u više formata, kanala i tonova. Uz alat kao što je Sprout's Smart Inbox, možete postaviti pravila za automatsko označavanje i kategoriziranje ulaznih poruka kako nikada ne biste propustili priliku za sudjelovanje.

Analizirajte trendove i obrasce u ovim razgovorima kako biste bolje razumjeli svoje klijente. Što ih oduševljava, a što frustrira? Što hvale, a što kritiziraju? Što oni dijele o vašem brendu (ili konkurentima) sa svojom publikom?

značenje broja 14

Privucite i poslušajte povratne informacije i podijelite ih sa svojom organizacijom. Usmjerite ove povratne informacije svojim kolegama u cijelom poslovanju (od prodaje i marketinga do proizvoda i operacija) kako biste isporučili prilagođenija iskustva kupaca u budućnosti.

4. Potrošači se obraćaju društvenim medijima za korisničku uslugu

Prije društvenih medija, kako biste očekivali interakciju s odjelom za korisničku podršku marke? Nazovite ih, pošaljite im e-poštu, posjetite osobno i čekajte u dugom redu da razgovarate s njima, itd. Sada je društvena mreža preferirani izbor potrošača za dijeljenje povratnih informacija ili kontaktiranje s problemom korisničke podrške ili pitanjem.

Dani dugog telefonskog čekanja isprekidani lošom glazbom dizala sve su manje. Potrošači s pitanjem o proizvodu ili problemom s narudžbom mnogo su skloniji kontaktirati putem Facebook stranice marke, spominjanja na Twitteru ili Instagram DM-a. No, društvene mreže brzo se kreću, što znači da kupci očekuju brže odgovore. Kada dođe do robne marke na društvenim mrežama, više od 75% očekuje odgovor u roku od 24 sata.

Bez obzira na to je li sezona naporna, timovi za korisničku podršku možda su već raštrkani ili im nedostaju resursi. To rezultira propuštenim porukama, sporijim vremenom odgovora i neoptimalnim odgovorima. Jedan od načina da spriječite frustraciju, smanjite kašnjenja i poboljšate komunikaciju jest evoluirati izvan tradicionalnih usluga za korisnike na društveni pristup brizi o korisnicima.

Društvena briga o korisnicima počinje čak i prije nego što vam se klijent obrati. To znači jasno razumjeti što vaš klijent želi od vas, smanjiti prostor za pogreške i izgraditi dugoročne odnose s vašom publikom.

Kako možete koristiti ovaj uvid

Kako možete kreirati i održavati strategiju socijalne skrbi za korisnike? Počnite tako što ćete korisnicima olakšati da vas pronađu. Uključite relevantne podatke za kontakt na Twitter profil svoje organizacije ili Instagram biografiju. Provjerite jeste li nadzirali Facebook Messenger (ili tražite pomoć od chatbota) ako je to komunikacijski kanal na koji se vaši klijenti najčešće okupljaju.

Drugi ključni korak je proaktivno upravljanje porukama. Ako se kupac osjeća kao da ga se ignorira, lako će prijeći na pažljivijeg konkurenta. Imate li načina da centralizirate dolazne poruke podrške na različitim društvenim mrežama? Mogu li vaši agenti za brigu o korisnicima na društvenim mrežama lako pristupiti važnim informacijama o klijentima (iz službe za pomoć ili CRM alata)? Imate li učinkovit proces za odobravanje odgovora na pitanja kupaca na društvenim mrežama?

Ako ste na bilo koje od ovih odgovorili ne, nemojte se bojati obratiti se alatima kao što je Sprout kako biste pomogli svom timu da radi pametnije i izgradi jači odnos s klijentima.

Društveni mediji i ponašanje potrošača: stalna transformacija

Društveni mediji izjednačili su igru ​​između kupaca i robnih marki. Potrošači mogu puno brže i lakše učiti o robnim markama i komunicirati s njima, i obrnuto. Brendovi mogu slušati ono što je važno njihovoj publici na najindividualnijoj razini i pomoći u bržem rješavanju problema.

Zahvaljujući društvenim mrežama, potrošači očekuju puno više od tvrtki koje podržavaju. Uz prave alate, organizacije bilo koje veličine mogu odgovoriti na izazov.

Želite li poboljšati svoj angažman na društvenim mrežama i strategije brige o kupcima? Probna vožnja Sprout Social uz besplatno, 30-dnevno probno razdoblje.

Podijelite Sa Svojim Prijateljima: