Saznajte Svoj Broj Anđela
Konačan popis metrika angažmana kupaca za praćenje
Sadržaj
4646 broj anđela
Uspjeh vašeg poslovanja ovisi o tome koliko dobro angažirate svoje klijente. Vjerojatnije je da će vrlo angažirani kupci kupovati od vas i ostati lojalni vašoj robnoj marki. Stoga biste trebali pratiti svoje metrike angažmana kupaca kako biste poboljšali različite aspekte svoje izvedbe. To uključuje sve, od sadržaja koji stvorite do briga o kupcima vi pružate.
Ovaj post raščlanjuje neke od ključnih metrika koje trebate pratiti da biste razumjeli angažman korisnika. Upotrijebite ovo da saznate koje su metrike važne i kako ih možete mjeriti.
Što su metrike angažmana korisnika?
Mjerni podaci o angažmanu kupaca su pokazatelji za mjerenje koliko su vaši klijenti angažirani. Oni vam pomažu izmjeriti kako kupci stupaju u interakciju s vašom markom i kako reagiraju na vaše marketinške strategije. Kao takvi, oni vam daju bolje razumijevanje koliko se osjećaju povezani s vašim brendom i kako određene strategije odjekuju.
Ove metrike možete mjeriti za određene kampanje ili čak za svoje veće poslovanje. Na primjer, možete upotrijebiti KPI-jeve angažmana korisnika kao što su lajkovi i komentari na Instagramu za kampanju na društvenim mrežama. Osim toga, možete mjeriti učinak korisničke usluge pomoću stope odljeva i zadovoljstva korisnika.
Prednosti praćenja metrike angažmana kupaca
Prednosti mjerenja angažmana kupaca protežu se izvan društvenih medija i utječu na vaše poslovanje u cjelini. Evo nekih od glavnih prednosti praćenja KPI-jeva angažmana korisnika:
- Mjerenje angažmana kupaca pomaže vam u praćenju obrazaca ponašanja kupaca. To vam daje razumijevanje njihovih potreba i preferencija kako biste se mogli prilagoditi u skladu s tim. Na primjer, ako primijetite velik pad tijekom naplate, mogli biste optimizirati stranicu za naplatu kako biste poboljšali konverzije.
- Praćenje mjernih podataka o angažmanu korisnika pomaže vam poboljšati povrat ulaganja. Pomoću ovih mjernih podataka možete identificirati najbolje kanale i kampanje za svoju marku. To vam omogućuje da usredotočite svoje napore i resurse na maksimiziranje povrata od kanala i kampanja koje imaju najveći učinak.
- Mjerni podaci kao što su Net Promoter Scoreâ (NPS) i rezultat zadovoljstva kupaca (CSAT) pomažu vam u mjerenju korisničkog iskustva. Praćenje ovih mjernih podataka pokazat će vam kako riješiti bolne točke i poboljšati svoje strategija korisničkog iskustva .
- Također možete koristiti mjerne podatke o angažmanu korisnika da informirate svoje mapiranje putovanja korisnika . Pomažu vam identificirati neučinkovitosti, bolne točke i praznine u sadržaju kako biste mogli optimizirati svaku dodirnu točku kupca.
- Još jedna ključna prednost mjerenja metrike angažmana je poboljšanje zadržavanja kupaca. Dugotrajna vrijednost kupca (CLV) i stope odljeva mogu vam pokazati koji su klijenti u opasnosti. To vam omogućuje sastavljanje ciljanih strategija zadržavanja koje u konačnici povećavaju lojalnost.
10 metrika angažmana kupaca za praćenje
1. Neto Promotor Scoreâ (NPS)
Net Promoter Scoreâ ili NPS prati koliko je vjerojatno da će ljudi preporučiti vašu tvrtku drugima. To ga čini izvrsnim mjerilom lojalnosti kupaca i zagovaranje marke . Ne daje vam samo predodžbu o tome koliko su kupci zadovoljni vašom robnom markom, nego i je li vjerojatno da će ostati.
Još bolje, pokazuje vam može li vaša tvrtka rasti organski usmenom predajom.
NPS ankete klasificiraju vaše kupce u tri skupine na temelju njihovih odgovora:
- Promotori: Oni koji su odgovorili 9 ili 10
- Pasivi: Oni koji su odgovorili 7 ili 8
- Klevetnici: Oni koji su odgovorili između 0 i 6
Za izračun NPS-a možete koristiti sljedeću formulu:
NPS = % promotora – % klevetnika
Survey Monkey ima NPS kalkulator kako biste jednostavno izračunali svoj rezultat.
Izvor: SurveyMonkey
2. Ocjena zadovoljstva korisnika (CSAT)
Ova metrika angažmana kupaca mjeri koliko su klijenti zadovoljni vašim poslovanjem. Dakle, to je sjajan način za procjenu korisničkog iskustva i pronalaženje prilika za poboljšanje.
Većina tvrtki koristi CSAT ankete kao dio svojih strategija korisničke službe . Zbog toga ćete često dobiti ankete na kraju razgovora ili poziva korisničke službe s pitanjem jeste li zadovoljni interakcijom.
Obično se mjeri na ljestvici od 0-5, ocjena 4 ili više spada u pozitivan odgovor. U međuvremenu, ocjena 3 je neutralna, a ocjena 2 ili niža je negativan odgovor. Možete koristiti sljedeću formulu za izračun svog CSAT-a:
CSAT = (Pozitivni odgovori/Ukupni odgovori) x 100
Koristite alate poput CSAT kalkulator iz SmartSurveya za pojednostavljenje izračuna.
Izvor: SmartSurvey
Neke tvrtke također daju opciju pisanja dodatnih povratnih informacija uz rezultate temeljene na brojevima. To vam pomaže prikupiti kvalitativne povratne informacije o tome kako poboljšati korisničko iskustvo i poboljšati svoj CSAT.
3. Ocjena napora korisnika (CES)
Vaš rezultat napora korisnika ili CES prati lakoću interakcije s vašom tvrtkom. To ga čini vitalnom mjerom cjelokupnog korisničkog iskustva.
Zapravo, vaš CES utječe na druge aspekte vašeg angažmana kupaca i poslovne izvedbe. Gartner izvješćuje da tvrtke koje se malo trude ostvaruju 65 bodova viši NPS od kompanija koje se jako trude. CES je također 40% precizniji od CSAT-a u predviđanju lojalnosti kupaca.
Povrh toga, 94% kupaca s interakcijama s malo napora vjerojatnije će izvršiti još jednu kupnju. To ima smisla jer kada je lako kupiti nešto s tvrtkom, vjerojatno ćete biti zadovoljni tom interakcijom. A postoji i dobra šansa da ćete se vratiti po još jednu kupnju.
Anketa CES-a postavlja pitanje koje korisnici moraju ocijeniti na ljestvici od 1 do 7. Zatim možete izračunati rezultat pomoću sljedeće formule:
CES = zbroj odgovora/ukupan broj odgovora
Alati poput SmartSurveya CES kalkulator također pomažu u pojednostavljenju procesa.
Izvor: SmartSurvey
anđeo broj 618
4. Stopa odljeva kupaca
Stopa odljeva mjeri broj ljudi koji su prestali koristiti vaše proizvode ili usluge u određenom razdoblju. Dakle, izvrstan je pokazatelj nezadovoljstva kupaca.
Povećanje odljeva kupaca znak je da ljudi nisu zadovoljni vašim brendom, obično zbog lošeg iskustva. Prema Zendesk , čak bi i jedno loše iskustvo natjeralo 52% kupaca da prijeđu na drugu marku.
Ponekad možete vidjeti veći odljev kad novi konkurent uđe na tržište. U svakom slučaju, to ukazuje na potrebu da pregledate svoje strategije angažmana kupaca. Također ćete htjeti biti u tijeku s najnovijim vijestima trendovi korisničke službe ostati konkurentan.
Formula za mjerenje stope napuštanja je sljedeća:
Stopa odljeva = (Broj izgubljenih kupaca/Izvorni broj kupaca) x 100
Također možete koristiti WebEngage Kalkulator stope odljeva za izračunavanje odljeva kupaca.
Izvor: WebEngage
5. Stopa zadržavanja kupaca
Mjerni podatak usko povezan sa stopom odljeva je zadržavanje kupaca stopa. Ova metrika vam govori koliko kupaca ostaje uz vaš brend tijekom određenog razdoblja. Drugim riječima, pomaže vam u mjerenju lojalnosti kupaca.
To je izvrstan pokazatelj koliko dobro vaša robna marka privlači vaše kupce. Dakle, daje vam ideju o tome pružate li onakva iskustva zbog kojih žele ostati.
Anketiranje vaših najvjernijih kupaca pomoći će vam da shvatite što ih navodi da se drže vaše marke. Možete upotrijebiti ove uvide kako biste saznali kako poboljšati korisničko iskustvo kako biste dodatno potaknuli zadržavanje.
Formula za mjerenje stope zadržavanja kupaca je:
242 broj anđela što znači
Stopa zadržavanja kupaca = [(Ukupni kupci – Novi kupci)/Originalni broj kupaca na početku razdoblja] x 100
WebEngagea Kalkulator stope zadržavanja pomaže vam ubrzati izračun.
Izvor: WebEngage
6. Prosječno vrijeme rješavanja
Koliko brzo rješavate probleme kupaca? Vaše prosječno vrijeme rješavanja mjeri brzinu kojom rješavate zahtjeve korisničke podrške.
Stoga igra važnu ulogu u zadovoljstvu kupaca. Brzo rješavanje pritužbi kupaca povećava vaše šanse da im udovoljite. Ali ako vam treba predugo da ih riješite, završit ćete s frustriranim kupcima.
Ova je metrika ključna za razumijevanje uspješnosti vaše korisničke službe. Možete ga koristiti kako biste vidjeli učinkovitost svojih operacija korisničke podrške, uključujući služba za korisnike društvenih medija .
Ako imate drugačije razine korisničke službe , raditi na smanjenju vremena rješavanja na ovim razinama.
7. Angažman na društvenim mrežama
Mjerni podaci o angažmanu na društvenim medijima pomažu vam razumjeti učinak vaših napora na društvenim medijima. Možete ih koristiti za praćenje izvedbe određenih kampanja. Ili ih možete koristiti za mjerenje doprinosa društvenih medija vašim ukupnim poslovnim ciljevima.
Pogledajte koje vrste objava i kampanja imaju odjeka kod vaše publike na temelju angažmana. I pratite gradite li angažiranu zajednicu brendova na temelju vašeg interakcije na društvenim mrežama .
Ovisno o vašem cilju, možete koristiti različite metrike za mjerenje angažmana na društvenim medijima. Neki od najpopularnijih metrika društvenih medija za mjerenje angažmana kupaca su:
- Rast sljedbenika
- sviđanja
- Komentari
- Dionice
- Spominje robne marke
- Spašava
- Objavite klikove
- Zadržavanje priče
- Vrijeme odgovora
- Pretvorbe
Većina platformi društvenih medija nudi izvornu analitiku kako bi vam pružila te uvide u angažman. Alternativno, možete koristiti i treće strane alati za analizu društvenih medija za pristup više metrika.
8. Stopa klikanja (CTR)
Vaš klikovni postotak pokazuje koliko je ljudi kliknulo na vaše veze ili oglase. Tako da ga možete koristiti za mjerenje učinkovitosti svojih poziva na radnju i marketinških inicijativa. Vrlo je koristan za praćenje angažmana za vaše oglase, marketinške e-poruke i sadržaj društvenih medija.
Sljedeća formula omogućuje vam mjerenje stope klikanja:
CTR = (Broj klikova/Broj pojavljivanja) x 100
Pogledaj ovo CTR kalkulator alat tvrtke WebFX za trenutačno saznanje vaše stope klikanja.
Izvor: WebFX
9. Prosječno trajanje sesije
Vaše prosječno trajanje sesije govori koliko dugo ljudi provode na stranici. To je dobar pokazatelj koliko su uključeni u vaš sadržaj.
To ga čini važnom metrikom za praćenje uspješnosti marketinga sadržaja. Ako određeni post na blogu ima trajanje sesije dulje od prosjeka, to znači da ga ljudi smatraju vrijednim. Dakle, ove informacije možete koristiti za stvaranje sadržaja koji odgovara potrebama vaše ciljane publike. Možete ga čak koristiti da smislite marketing usmjeren na kupca kampanje koje odjekuju.
10. Stopa odstupanja
Vaša stopa napuštanja početne stranice pokazuje vam postotak posjetitelja koji napuštaju vašu stranicu nakon što pogledaju samo jednu stranicu. Visoka stopa napuštanja početne stranice pokazatelj je da vaša web stranica ili sadržaj nisu dovoljno privlačni.
U idealnom slučaju, željeli biste zadržati svoj stopa napuštanja stranice ispod 40% . Sve više od ovoga znak je da biste trebali pregledati stranicu kako biste je učinili privlačnijom. To može zahtijevati poboljšanje brzine učitavanja stranice ili optimizaciju određenih elemenata. Možda ćete čak trebati poboljšati sam sadržaj kako biste bili sigurni da učinkovito odgovara potrebama vaše publike.
Kako mjeriti angažman kupaca
Evo nekoliko najboljih praksi koje će vam pomoći da uspješno mjerite angažman korisnika.
Jasno definirajte svoje ciljeve
Zašto želite mjeriti angažman korisnika? Počnite s jasnom svrhom kako biste mogli bolje organizirati svoje napore.
Možda želite poboljšati svoju brigu o korisnicima. Ili možda želite pratiti učinkovitost određene kampanje. Možete čak provesti analizu angažmana kupaca kako biste poboljšali višekanalno korisničko iskustvo .
anđeoski brojevi 833
Vaši mjerni podaci o angažmanu kupaca mogu informirati o različitim aspektima vašeg poslovanja. Pazite da uđete s jasnim ciljem kako biste mogli izvući važne uvide.
Identificirajte ključne metrike angažmana
Uz toliko mjernih podataka angažmana dostupnih za praćenje, lako je izgubiti iz vida ono što trebate mjeriti. Suzite svoje napore kako biste se usredotočili na prave metrike za mjerenje angažmana korisnika.
To će ovisiti o svrsi vaše analitike. Na primjer, ako želite poboljšati brigu o kupcima, trebali biste pogledati mjerne podatke kao što su CSAT i vrijeme odgovora. Ako je vaš cilj poboljšati višekanalno iskustvo, vaš CES će vam dati potrebne uvide.
Prikupite podatke iz pravih izvora
Kvaliteta vaših uvida uvelike ovisi o izvorima koje koristite. Prikupite podatke iz više izvora kako biste dobili sveobuhvatne uvide. To će vam dati dublje, točnije razumijevanje vašeg angažmana kupaca.
Nadiđite svoju web stranicu i izvornu analitiku društvenih medija. Iskoristite najbolje analitičke alate trećih strana kako biste dobili podatke koji su vam potrebni. Ankete i interakcije s korisničkom podrškom također vam mogu pružiti vrijedne kvalitativne uvide.
Mjerite, optimizirajte i povećajte angažman korisnika
Mjerenje metrike angažmana kupaca samo je prvi korak. Ono što je važno je što ćete sljedeće učiniti s tim uvidima u angažman. U konačnici, cilj je koristiti te metrike za informiranje i optimiziranje vaše izvedbe.
Podignite svoj angažman na višu razinu s moćnim Sprout Socialom društvena služba za korisnike alata. Jednostavno pratite metriku angažmana vašeg tima za brigu o korisnicima kako biste izmjerili njihov učinak. I automatski uhvatite povratne informacije putem NPS i CSAT anketa. Poboljšajte svoje odgovore pomoću AI Assista i gledajte kako vaš angažman korisnika raste.
Podijelite Sa Svojim Prijateljima:
