HASHTAGS kupci među prvima koji su pristupili Twitterovim značajkama korisničke podrške

Prema našem najnovijem Izvještaj podataka HASHTAGS , gotovo 35% pojedinaca preferira društvene medije kao svoj odabrani kanal za korisničku uslugu, nadmašujući i telefon i e-poštu. Ova se prednost dodatno pojačava zapanjujućim rastom broja društvenih poruka za tvrtku koje zahtijevaju odgovor ili potrebu za rješavanjem problema. Pa ipak, prosječno vrijeme odziva na društvenim mrežama za većinu je marki i dalje znatno iznad onoga što pojedinci smatraju razumnim vremenom čekanja.

Dostupnost robne marke - temelj učinkovite briga o socijalnim kupcima strategija - često je jako neusklađena s očekivanjima ljudi. Twitter je nedavno objavio brojne značajke koji su pripremljeni za uklanjanje ove praznine omogućujući brandovima da preciznije pokazuju svoju dostupnost i pružaju jasnije mogućnosti da ih ljudi izravno kontaktiraju s pitanjima.

Brojni vodeći brendovi koji vjeruju da HASHTAGS pokreće njihov pogon Briga za korisnike Twittera programi - uključujući SoulCycle ( @soulcycle ), prAna ( @prAna ) i Evernote ( @evernote & @evernotehelps ) - već imaju koristi od ovih novih alata, a zauzvrat pružaju izvanrednije usluge svojoj Twitter zajednici.

Geoff Barry, voditelj, Alati za skaliranje i njegu podrške u Evernoteu, prepoznaje neposredni utjecaj: „Gumb za poruke Twittera i značajke pokazatelja podrške omogućuju našim kupcima da znaju kada smo im na raspolaganju i da smo tu za njih. To je dragocjeno - naša je zajednica uvijek informirana o dostupnosti podrške. '

Pokazatelji podrške jasno pokazuju dostupnost

Twitterovi novi pokazatelji podrške daju robnim markama mogućnost dodavanja oznake 'Pruža podršku' i definiranja posebnog radnog vremena za podršku bilo kojem ili svim njihovim profilima. Te značajke nadopunjuju postojeće uobičajene prakse poput stvaranja namjenskih ručki za podršku (na primjer @brandhelp ili @brandsupport) i korištenje dragocjenog prostora bioloških znakova na Twitteru za označavanje sati dostupnosti.

'Imamo lokacije u brojnim gradovima i nebrojene dnevne satove, pa se vozači iz cijele zemlje redovito obraćaju @SoulCycle Twitteru s pitanjima i komentarima', kaže Abby Kohn, viša menadžerica digitalnih medija u SoulCycleu. 'Pokazivanje kada najbolje reagiramo jasno i proaktivno postavlja očekivanja, što osigurava bolje iskustvo za cijelu našu zajednicu vozača.'

Unatoč tome što mnogi brendovi upravljaju ili promoviraju odvojene ručke za Twitter, specifične za podršku, često se ljudi prirodno obraćaju i glavnoj ručici marke za pitanja o vrsti podrške. Sada, bez obzira na vrstu ručke, oznaka 'Pruža podršku' prikazat će se pored podataka o vašem računu u prijedlozima za pretraživanje, Tweet spomenite typeahead i odabir izravnog primatelja poruke; sve potvrđuje da je vaša marka spremna i sposobna pomoći u pitanjima, nedoumicama ili problemima.

Novi gumb 'Poruka' na vašem profilu daje korisnicima opcije

Uz indikatore podrške, konfiguriranje nove postavke Twittera 'Račun za podršku' također će prikazati istaknuti gumb Poruka na vašem profilu robne marke, dajući ljudima još jednu mogućnost da vas kontaktiraju u samo jedan klik. Nadovezujući se na postojeće alate poput DM duboka veza , novi gumb Poruka služi kao jasan poziv na akciju do kojeg se lako može doći putem Direktna poruka .

'Twitterov novi gumb Poruka izravno i učinkovito poručuje da smo otvoreni za primanje izravnih poruka od bilo koga - što našim kupcima čini učinkovitijim započinjanje privatnog razgovora u bilo kojem trenutku, bez obzira na problem', kaže Andre Walker, Brand Engagement i partnerstva u prAna.

Slučaj socijalne korisničke službe je jasan

Uvid i podaci iz McKinsey dokazuje da rješavanje problema s korisničkim uslugama na Twitteru košta šestinu koliko koštaju call centri i može dovesti do preko 95% problema koji se rješavaju na kanalu. Neophodno je cjelovito razmišljati o svojoj strategiji socijalne skrbi o kupcima i resursima - ljudskim i tehnološkim - koji imate na raspolaganju za provođenje pojednostavljenog iskustva prilagođenog kupcima.

„Društveni su mediji sve važniji kanal korisničke podrške za tim Evernotea. Rano smo primijetili koliko je to presudno za naše poslovanje i uzbuđeni smo što ćemo iskoristiti nove značajke prilagođene podršci s Twitterom i HASHTAGS-om ”, dodaje Barry.

Saznajte kako konfigurirati ove nove značajke Twittera i naučite najbolje prakse za postavljanje vašeg socijalna strategija brige o kupcima unutar Sprouta.

Podijelite Sa Svojim Prijateljima: