Putovanje modernog kupca odvija se kroz više kanala i bezbroj dodirnih točaka. Da biste dobili doista kohezivni pogled na svoje korisničko iskustvo, morate pratiti svoj Net Promoter Score (NPS).



Rezultat neto promotora više je od metrike korisničke službe. Nudi kombiniranu snagu kvantitativnih i kvalitativnih povratnih informacija, dajući timovima priliku da naprave značajna poboljšanja u svojim briga o kupcima strategija.



moćni brojevi u numerologiji

U ovom članku objašnjavamo osnove mjerenja NPS-a. Osim toga, također ćemo vam pokazati kako možete prikupiti NPS podatke pomoću Sprouta.

Što je Net Promoter Score

Tekstualna slika koja kaže:

Net Promoter Score mjeri lojalnost korisnika procjenjujući hoće li kupac preporučiti vašu tvrtku prijatelju ili kolegi ili ne. Izračunava se traženjem korisnika da ocijene vjerojatnost svoje preporuke na ljestvici od nula do deset. Svatko tko daje ocjenu od nula do šest je 'Krovitelj', dok su rezultati od sedam do osam 'Pasivni', a rezultati od devet i deset su 'Promotori'.

Iako je NPS vrsta mjerila zadovoljstva kupaca, razlikuje se od ocjene napora korisnika ili ocjene zadovoljstva korisnika. Mjeri ukupni osjećaj koji kupac osjeća prema vašoj robnoj marki, umjesto da se fokusira na određenu kupnju.

Zašto je vaš Net Promoter Score važan

Vaš Net Promoter Score je ključan metrika korisničke službe . To je izravna procjena koja može poslužiti kao moćan putokaz prema novim i poboljšanim korisničkim iskustvima – i za obožavatelje i za kritičare.

Razumijevanje i praćenje vašeg NPS-a otvara vaše poslovanje velikim mogućnostima, uključujući:



Uočavanje kupaca u opasnosti od odljeva

Podaci o vašoj neto promotorskoj ocjeni pokazat će najveće promotore vašeg brenda—i njegove najoštrije kritičare.

Iako je njihove povratne informacije možda teško progutati, one su apsolutno ključne. Kada proaktivno identificirate svoje klevetnike, također stvarate priliku da ih ponovno pridobijete. Nakon što fino prilagodite svoj proces NPS ankete, tada možete uspostaviti strukturirani pristup praćenju klevetnika. Ovaj doseg može transformirati negativna iskustva u pozitivna, usput spašavajući odnose s kupcima.

Na kraju će vaši NPS podaci moći učiniti više od pukog spašavanja jednokratnih kupaca. Uz dovoljno podataka, AI analitika alati mogu predvidjeti obrasce odljeva i dati preporuke za intervenciju, pridonoseći boljem općem korisničkom iskustvu.



Aktivirajte svoje najveće fanove

Očekivanja kupaca veća su nego ikad. Zamislite razinu zadovoljstva koja je potrebna da netko ocijeni tvrtku s devet ili deset od deset u anketi s povratnim informacijama. Sposobnost točne identifikacije tih superfanova više je nego samo korisna — može dovesti do značajnog utjecaja na vaše poslovanje.

Redovito mjerenje vašeg Net Promoter Score-a daje vašim najentuzijastičnijim navijačima priliku da se identificiraju. Ove informacije mogu se koristiti za izradu prilagođenih programa angažmana koji stvaraju uzbuđenje i što je najvažnije, usmena predaja preporuke.

Nakon što počnete dosljedno angažirati svoje promotore, pretvarate ih u ambasadore robne marke. Ovi zagovornici su neprocjenjivi, posebno sada autentičnost marke svima je na vrhu pameti.

Tekstualna slika koja rangira ono što potrošači kažu da ne vide dovoljno od robnih marki na društvenim mrežama. Najbolji odgovor je 'autentičan, nepromotivni sadržaj'.

Potpora marketinškim naporima

Vaši NPS podaci nude vrijedne informacije o aspektima vaših proizvoda, usluga ili marke koji najviše odjekuju kod kupaca. Ovo su više od pukih pobjeda za vaš tim - oni su vrijedni razlikovni elementi koji se mogu koristiti za podršku marketinškim naporima.

332 anđeoski broj

Na primjer, recimo da radite s maloprodajnom markom koja prikuplja podatke NPS ankete. Nakon analize trendova u povratnim informacijama o NPS-u, shvaćate da klijenti vole vaše fizičko iskustvo – posebno pomoć koju dobivaju od vašeg pažljivog i iskusnog osoblja.

Ovi uvidi pružaju savršenu osnovu za a kampanja na društvenim mrežama promicanje razine usluge koju kupci mogu očekivati ​​kada kupuju s vašom markom. Možete čak koncentrirati kreativu kampanje oko stvarnih članova osoblja i lokacija trgovina kako biste izgradili osjećaj zajednice i bliskosti.

Osiguranje konkurentske prednosti

Praćenje vašeg NPS-a omogućuje vam da usporedite svoju izvedbu s konkurentima u vašoj industriji, pružajući dragocjene uvide u percepciju kupaca u odnosu na vaše konkurente. Uspoređujući svoj NPS s prosjekom industrije ili rezultatima konkurenata, stječete jasnije razumijevanje o tome gdje se nalazite i kako stojite u odnosu na druge na tržištu.

Usporedba s konkurencijom također omogućuje timovima da postave realističnije ciljeve za svoju cjelokupnu strategiju korisničkog iskustva. Kada ciljate nadmašiti svoje konkurente, svoje poslovanje pripremate za veliki tržišni udio u svojoj industriji.

sretni broj 9

Poboljšanje korisničkog iskustva

Povratna informacija je dar koji se nastavlja davati. Uz povratnu informaciju Net Promoter Score (NPS), možete poboljšati svoje cjelokupno korisničko iskustvo, što rezultira zadovoljnijim klijentima.

Podaci vaše NPS ankete riznica su vrijednih povratnih informacija kupaca koje se mogu segmentirati i analizirati kako bi se otkrili putovi za poboljšanje. Ovi podaci olakšavaju usklađivanje poslovnih prioriteta s potrebama i preferencijama kupaca, omogućujući više strateškog odlučivanja u vašoj organizaciji.

Ne postoji niti jedan odjel koji ne bi imao koristi od podataka Net Promoter Score. Kad se svaki tim okupi oko klijenta, cijeli posao pobjeđuje.

Kako izračunati Net Promoter Score

Izračunavanje vašeg Net Promoter Scorea počinje distribucijom NPS anketa na ključnim točkama tijekom vašeg korisničkog putovanja. Ove kritične povratne informacije pružit će vrijedan uvid u zadovoljstvo i lojalnost korisnika. Za temeljitu procjenu vašeg zadržavanje kupaca prakse, trebali biste distribuirati NPS ankete:

  • Ubrzo nakon što kupci obave kupnju
  • Po završetku interakcija podrške
  • U redovitim intervalima (tromjesečno, dvogodišnje, itd.)

Čini se kao puno, ali ne brinite - ima ih mnogo softverski alati za korisničku službu koji može automatizirati distribuciju anketa. Pravo rješenje trebalo bi vam omogućiti slanje velikog broja anketa u pravo vrijeme pravim ljudima u samo nekoliko klikova.

Nakon što počnete prikupljati odgovore, možete izračunati svoj rezultat. Da biste izračunali neto rezultat promotora, zanemarite pasivne ispitanike, a zatim oduzmite postotak promotora od postotka promotora. Kao podsjetnik:

  • Krivnici su kupci koji su dali ocjenu od 0 do 6
  • Pasivni su kupci koji su dali ocjenu 7 ili 8
  • Promotori su kupci koji su dali ocjenu 9 ili 10

Vaš NPS može biti u rasponu od -100 do 100, s pozitivnim rezultatom koji pokazuje da imate više promicatelja nego klevetnika.

Kako prikupiti povratne informacije Net Promoter Score sa Sprout Social

Možete slati NPS ankete po završetku bilo koje društvene interakcije s korisnicima na Facebooku, Instagramu i X-u (ranije poznatom kao Twitter) uz Sprout Social Advanced plan. Da biste to učinili, idite na postavke klikom na svoje inicijale u donjem lijevom kutu aplikacije. Odatle ćete kliknuti Povratne informacije korisnika pod postavkama ulazne pošte i pregleda.

Postavke konfiguracije Povratne informacije kupaca u Sprout Social. Korisnici mogu odlučiti automatizirati prikupljanje podataka Net Promoter Score pomoću Sproutovih alata za povratne informacije kupaca.

Možete koristiti alat za odabir profila za konfiguriranje distribucije ankete korisnika za svaki od vaših društvenih profila. Obavezno odaberite “Net Promoter Score™ (0-10)” kao vrstu povratne informacije za postavljanje na svim mrežama. To će osigurati da korisnici dobiju odgovarajuća pitanja za povratne informacije za točno mjerenje NPS-a.

Možete izvijestiti o svom NPS-u koristeći Izvješće o povratnim informacijama kupaca , koji objedinjuje sve ocjene zadovoljstva kupaca prikupljene putem X, Instagram i Facebook Feedback anketnih odgovora. Izvješće nudi pregled rezultata povratnih informacija, zajedno s podacima o izvedbi po članu tima i odgovorima povratnih informacija.

Što je dobar Net Promoter Score?

Općenito govoreći, svaki rezultat iznad nule smatra se dobrim neto rezultatom promotora. Međutim, odličan strategija korisničkog iskustva ima za cilj nadmašiti očekivanja kupaca u svakoj dodirnoj točki. Kako biste ostali konkurentni, vaš pravi cilj trebao bi biti stalno poboljšanje.

Analizirajte kvalitativne povratne informacije kupaca, povijesne podatke o rezultatima NPS-a i referentne vrijednosti industrije kako biste odredili svoj cilj Net Promoter Score. Usmjerite se na nešto realno i ostvarivo i bit ćete na putu da stvorite konkurentnije korisničko iskustvo.

Dobivate li potpunu sliku kada je u pitanju vaš Net Promoter Score?

Ljudi svih dobi i demografskih skupina okreću se društvenim medijima kako bi podijelili pohvale, žalbe i sve između. Kada zanemarite podatke o Net Promoter Scoreu s društvenih mreža, ugrožavate točnost uvida u svoje korisničko iskustvo.

23 biblijsko značenje

Sprout Social će vam pomoći da dobijete potpuniju sliku vaše priče o brizi za korisnike. Prijavite se za a besplatna proba i saznajte kako danas možete potaknuti smislenije veze s društvenih mreža.

Podijelite Sa Svojim Prijateljima: