U današnje vrijeme tvrtke već znaju da društvene mreže nisu samo prijenosna platforma. Jedan strategija uspjeha izgrađeno je oko dosezanja pravih ljudi u najbolje vrijeme s najboljim sadržajem uvida. Da biste postigli ovaj cilj, potrebno je izoštriti svoje vještine socijalnog slušanja uz svoje vještine verbalne komunikacije.



Često postoji neka zbrka oko toga što je društveno slušanje, a to se često miješa sa praćenjem društvenih mreža. Iako su relativno slični i bolje surađuju, ta se dva pojma ne smiju koristiti kao da su isti. Slušanje društveno nadilazi praćenje i odgovaranje na pitanja ili komentare koji se tiču ​​vaše marke. Stvar je u izvlačenju ključnih uvida iz društvenih razgovora koje možete primijeniti na svoju cjelokupnu strategiju.



Ako ste se ikad zbunili oko slušanja u društvu ili kako ga vaša marka može uspješno koristiti, imamo ono što trebate. Evo svega što trebate znati o umjetnosti i znanosti slušanja društvenih mreža:

Resursi klice spomenuti u ovom članku:

  • Slušanje društveno (Slušatelji)
  • Izvještaj o trendu
  • Twitter izvješće o ključnim riječima
  • Praćenje društvenih mreža
  • Pametna pošta
  • Upravljanje društvenim mrežama

Što je socijalno slušanje?

Društveno slušanje postupak je praćenja razgovora o određenim temama, ključnim riječima, frazama, robnim markama ili tvrtkama i iskorištavanjem vaših uvida kako biste otkrili mogućnosti ili stvorili sadržaj za ovu publiku. To je više od gledanja @ citata i komentara koji se pojavljuju na vašim društvenim profilima, mobilnim aplikacijama ili blogovima. Ako samo obraćate pažnju na obavijesti, propuštate ogromnu skupinu ljudi koji govore o vama, vašoj marki i vašem proizvodu.

socijalno slušanje

Pa, kako se socijalno slušanje razlikuje od društvenog praćenja? Dan Neely, izvršni direktor Networked Insights, savršeno opisano :



'Praćenje vidi drveće, slušanje vidi šumu.'

Praćenje prikuplja svaki citat i socijalnu interakciju, dok slušanje zahtijeva analizu i razmišljanje. Pomoću potonjeg možete:

  • Pratite ukupni status marke
  • Stvorite sadržaj koji želi vaša publika
  • Generirajte ideje za marketinške kampanje
  • Poboljšajte svoje korisničko iskustvo
  • Vozite strateške odluke o proizvodima

Ne brinite - kasnije ćemo detaljno objasniti svaku od ovih stavki. Ali za sada je važno dobro razumjeti kako se razlikuju socijalno praćenje i slušanje.



Glavna razlika je u tome što tijekom praćenja sastavljate popis angažman na društvenim mrežama namijenjen trenutnom poduzimanju radnje - odgovorite, lajkajte ili usmjerite poruku na prodaju ili podršku. Slušajući, analizirate opći kontekst razgovora i integrirate svoje učenje sa svojom socijalnom strategijom.

Zašto je socijalno slušanje važno?

Praćenje citata i obavijesti bitno je za učinkovitu strategiju angažmana. Međutim, analiza konteksta i većih trendova o tim razgovorima putem socijalnog slušanja može vam pružiti dragocjen uvid u bolji dijalog i služiti vašoj ciljanoj publici. Ali možete pitati: koje bih društvene razgovore trebao slušati?

Pogledajmo Twitter. Na Twitteru se svakodnevno odvija više od 25 milijardi društvenih interakcija, tako da nudi široku spoznaju o kupcima, industriji i kulturi kao nijedno drugo mjesto. Uz ovu vrstu volumena, većina tvrtki nema mogućnost analizirati svaki tweet o svojoj marki ili industriji. Osim toga, čitanje svakog od ovih tweetova pojedinačno otežava uočavanje trendova ili većih tema.

Tu dolazi slušanje. Uz društveno slušanje, svaki tweet ne tretirate kao zadatak. Analizirate skup poruka s društvene mreže. Ovo je jednostavan način razmišljanja o tome.

Primjer socijalnog slušanja

Recimo da imate trgovinu slatkišima, a vaše voće dolazi od dva različita dobavljača. Kupac dolazi u ponedjeljak i naručuje smoothie od breskve i manga. Nakon što je probao, kupac se žali da je ogorčen. Izvinite se i odobrite mu povrat novca. U petak dolazi još jedan kupac, naručuje smoothie od breskve i manga i kaže da izgleda predivno.

Sljedeći ponedjeljak, još jedan kupac naručuje smoothie od breskve i manga. Ovaj se kupac žali da nije dovoljno sladak pa mu vraćate novac, poput onog iz prethodnog tjedna. Sličan trend nastavlja se oko mjesec dana.

Ako biste te situacije analizirali od slučaja do slučaja, bilo bi ih lako smatrati izoliranim situacijama. Osvijestite problem i odmah ga riješite. Ovo je nadzor .

Ali nakon mjesec dana, kad shvatite da se sve pritužbe događaju ponedjeljkom, možete uočiti trend i zaključiti da vjerojatno nešto nije u redu s plodovima koji stižu ponedjeljkom. S tim znanjem možete otići dobavljaču i obavijestiti ih da postoji problem s voćem. Odatle mogu dijagnosticirati problem i riješiti ga tako da prestanete gubiti novac na otplatama. Ovo je socijalno slušanje .

Društveno slušanje omogućuje vam da stvari vidite odozgo. Kao trgovci društvenim mrežama, lako ćete biti ispunjeni zadatkom individualnog odgovaranja na dolazne poruke. To je osobito istinito ako se svakodnevno bavite stotinama ili tisućama pitanja i komentara. Iako je nadgledanje i odgovaranje na poruke na društvenim mrežama važno, također morate koristiti društveno slušanje kako biste analizirali širi kontekst onoga što se s vašim brendom događa na društvenim mrežama.

Što možete učiniti sa socijalnim slušanjem?

Sad kad bolje razumijete socijalno slušanje i zašto je vaš brend potreban, pogledajmo načine kako ga provesti u djelo.

Pratite ukupni status marke

Jedna od najvećih prednosti socijalnog slušanja je analiza osjećaja . Prema našem istraživanju, društvene mreže jesu glavni izbor za brigu o kupcima .

narod najbolji izbor za brigu o kupcima

Ako želite postići opći konsenzus za svoju robnu marku ili kampanju, društvene mreže su pravo mjesto za to. Ali to djeluje samo ako obratite pažnju na ono što ljudi kažu. I nadgledanje i slušanje društvenih medija ovdje igraju ulogu, ali na različite načine.

Praćenjem vidite povratne informacije u stvarnom vremenu i možete odmah djelovati. Kada samo želite imati širu ideju o tome koliko ste dobro primili svoj proizvod, oglas ili neko drugo ažuriranje, nadgledanje društvenih mreža može vam pružiti sjajan pregled. Na primjer, ako primijetite val negativnih tweetova o proizvodu, to je dobar pokazatelj da je nešto pošlo po zlu.

33 numerološko značenje

Učinkovitim socijalnim slušanjem nadilazite osnove samo viđanja nesretnih ljudi ili onih koji nisu zadovoljni svojim brendom. Na temelju skupnih podataka počinjete uviđati kako negativni ili pozitivni osjećaji utječu na vaš brend općenito, posebno na društvenim mrežama.

Zamislimo Chipotlea kao primjer. Kao što vjerojatno znate, lanac restorana imao je nekih velikih problema zbog toga što su se brojni kupci razboljeli nakon što su jeli u svojim jedinicama. U svakom su slučaju kupci odlazili na društvene mreže s neugodnim komentarima.

chipotle ecoli tweetovi

U to vrijeme Chipotleu nije trebao izvještaj da bi znao da je osjećaj o njegovom brendu na društvenim mrežama negativan. Međutim, ono što su mogli učiniti bilo je pomoću društvenog osluškivanja izmjeriti veličinu utjecaja na njihovu prisutnost na njihovim društvenim mrežama svaki put kad bi se incident dogodio. Kad bi pratili promjenu osjećaja prije, tijekom i nakon svake pojave, imali bi sjajan uvid i podatke o tome koliko bi potencijalno izgubili kao rezultat.

Ili da učimo

  • Saznajte kako osjećaj utječe na vašu marku: koristite socijalno slušanje kako biste otkrili veće implikacije negativnih i pozitivnih osjećaja na vaš brend.
  • Slušanje je uvijek uključeno: nemojte čekati da se dogodi kriza. Počnite odmah koristiti socijalno slušanje. Pruža povijesne podatke o tome kako se ljudi vremenom osjećaju prema vašoj marki. Tamo vam omogućuje procjenu sezonalnosti, lansiranja proizvoda i drugih trendova.
  • Razumjeti jer : kad vidite iznenadne promjene u načinu na koji ljudi osjećaju vašu marku, duboko razmislite zašto se to događa. Je li povezano s lansiranjem novog proizvoda? Je li vaša web stranica neko vrijeme bila u kvaru? Ili su možda postojale neke vijesti o vašoj marki? Što više razumijete, to je lakše popraviti negativne osjećaje ili kapitalizirati pozitivne.

Stvorite sadržaj koji želi vaša publika

Sadržaj je najvažniji dio bilo kojeg strategija društvenih medija . Ako ne dijelite sadržaj koji vaša publika želi vidjeti, tada je praktički nemoguće angažirati ih ili pretvoriti u potencijalne kupce.

Često je pronalaženje najboljeg sadržaja za dijeljenje rezultat pokušaja i pogrešaka. Strategija mnogih robnih marki, posebno na početku, jest objavljivanje različitih članaka, fotografija i videozapisa i vidjeti što djeluje. Ali s društvenim slušanjem možete prepoznati teme koje zanimaju vašu publiku, a da ne morate pogađati. Vidi kako.

Upotrijebite alat za analitiku poput našeg izvješća o trendu da biste vidjeli koje hashtagove, teme ili ključne riječi ljudi koriste kada govore o vašoj marki. To će omogućiti bolje razumijevanje načina na koji vaša ciljana publika razgovara, kao i fraze povezane s vašom markom.

hashtagovi povezane teme izvješća o socijalnom slušanju

Koristite ove podatke za izradu personaliziranog sadržaja na društvenim mrežama koji koristi vrstu jezika koji je vašoj publici poznat. Svoju analizu možete koristiti i za druga marketinška područja, poput odredišnih stranica, primjeraka oglasa ili blogova. Na primjer, na temelju gornje snimke zaslona, ​​kafeterija može objaviti tweet ili natpis na Instagramu poput ovog: „Želite li toplu i ukusnu kavu? Isprobajte naš ukusni #sproutblend da uljepšate svoje jutro! '

uzorak posta na društvenim mrežama

Drugi način korištenja ovih podataka je optimizacija vaših postova na društvenim mrežama za pretraživanja. Sve glavne društvene mreže koriste algoritme kako bi odredile koji se postovi trebaju pojaviti za različite pojmove za pretraživanje. Korištenje pravih kombinacija hashtagova i srodnih ključnih riječi može povećati vaše šanse za pojavljivanje kada vaša ciljana publika traži sadržaj povezan s vašom industrijom.

Ili da naučimo:

  • Potražite trendove sadržaja: socijalno slušanje pruža vam pregledni pogled na razgovore koje vaša publika vodi o vašoj marki i industriji. Da biste ovo iskoristili u svoju korist, potražite trendove u onome o čemu govore i gradite sadržaj oko toga.
  • Obratite pažnju na slabosti: najbolji sadržaj za pretvorbu je tip koji dosegne neku točku slabosti, posebno vaše ciljne publike. Pomoću socijalnog slušanja možete otkriti neke od najvećih slabosti svoje publike i stvoriti sadržaj koji se izravno bavi njima.
  • Pronašao sam srodne fraze: umjesto da gledate ključne riječi i hashtagove spomenute pojedinačno s vašom markom, obratite pažnju na povezane fraze kako biste razumjeli kako bolje razgovarati sa svojom publikom.

Stvorite ideje za nove marketinške kampanje

Uspješne kampanje na društvenim mrežama započinju identificiranjem tržišnih prilika. A ponekad su vam te prilike točno ispod nosa, a da to uopće niste svjesni. Društveno slušanje može vam pomoći da razmislite o novim marketinškim idejama s percepcijom trendova u razgovorima koje vaši kupci vode s vašim brendom na društvenim mrežama.

Savršen primjer toga na djelu je #SelfLoveNote natječaj Adore Me za Valentinovo. Adore Me koristio je Sproutove značajke društvenog slušanja kako bi uočio trend kod kupaca koji pitaju o mogućnostima modeliranja. Pretvorili su te informacije u natjecanje na društvenim mrežama kako bi pronašli sljedeće lice za Adore Me.

Adore Me zamolio je obožavatelje da na Instagramu objave video u kojem presnimavaju romantičnu pjesmu, označavaju @adoreme i koriste hashtag #SelfLoveNote. Pobjednik natječaja osvojio je ugovor o modelu, fotografiranje s Adore Me i putovanje u New York uz sve troškove s 1500 dolara za kupnju markiranih proizvoda. Natječaj je primio više od 500 prijava i neizmjeran angažman na društvenim mrežama. Ali sve je počelo s društvenim slušanjem.

Ili da naučimo:

  • Potražite trendove u sadržaju koji vaša publika dijeli: Adore Me primijetio je trend kod svojih sljedbenika koji pitaju o mogućnostima za modele. Umjesto da im pošalje generički oblik, Adore je situaciju zabavnim natječajem na društvenim mrežama pretvorio u priliku za pravi angažman sa svojom publikom.
  • Iskoristite UGC: natjecanje Adore Me temeljilo se na sadržaj koji generiraju korisnici . Neka vaš tim za društvene mreže označi sve postove na korisničkim mrežama koji promoviraju vašu marku kao sadržaj koji generiraju korisnici (UGC). Pratite brzinu kojom vaša publika s vremenom dijeli ovaj UGC. Ako postoji značajan iznos, može se dogoditi da se stvori nova kampanja koja potiče ili nagrađuje sljedbenike za promociju njihove marke.
  • Budite ispred tema o kojima se najviše govori: društveno slušanje nadilazi praćenje trendova i razgovora vezanih uz vašu marku. Također morate biti ispred onoga što se događa u vašoj industriji i širom svijeta. Na primjer, naš tim koristi HASHTAGS Twitter izvješće o ključnim riječima za izradu našeg godišnji kalendar hashtag praznika . Analizirajući količinu poruka koje sadrže određene hashtagove povezane s praznicima, oni utvrđuju na koje netradicionalne blagdane trgovci moraju obratiti više pozornosti.

Poboljšajte korisničko iskustvo

Kako vaše poslovanje raste, socijalno osluškivanje postat će sve važnije. Rast stvara novi niz prepreka koje mogu potencijalno utjecati na vaše korisničko iskustvo. Izazov je razlikovati probleme koji utječu na samo jednog ili dva kupca od većih problema koji mogu potpuno usporiti njihov rast.

Tu dolazi socijalno slušanje, jer ga manje zanimaju izolirani slučajevi. Umjesto toga, fokus je na viđenju većih trendova kojima se treba pozabaviti. Pogledajmo pravi primjer kako bismo ga bolje objasnili.

Krajem 2016. godine, a Kupac Tesle poslao je tweet f = rekavši da je jedan od super punjača (stanice na kojima ljudi pune svoja vozila Tesla) uvijek bio prepun ljudi koji su ostavljali automobile da se satima pune. Osnivač Tesle Elon Musk brzo je reagirao.

Muskov odgovor primjer je praćenja društvenih mreža. Vidio je negativan tweet i odgovorio. Ali obratite pažnju na njegov odgovor, posebno na prvu rečenicu.

U pravu si, ovo postaje problem.

To očito nije bio prvi put da je Tesla čuo za taj problem. Brzo pretraživanje na Twitteru otkriva brojne tweetove poslane prije i poslije Loica s ljudima koji imaju isti problem.

Slušajući kombinaciju ključnih riječi poput 'Tesla' i 'super loader', tvrtka lako može pratiti trendove u broju ljudi objavljujući tweetove na tu temu, povezane teme i hashtagove, opću ideju o njihovom osjećaju i gdje razgovori se odvijaju širom svijeta. Ova snimka zaslona je iz našeg Graditelja predmeta slušanja, koji možete provjeriti kod nas Poduzeće Plano .

graditelj upita za socijalno slušanje

I tu dolazi najbolji dio te priče. Šest dana nakon Muskova tweeta, Tesla je objavio ovaj post na vašem blogu .

Dizajnirali smo mrežu Super punjača kako bismo omogućili neprekidno i ugodno putovanje. Dakle, razumijemo da može biti frustrirajuće doći na stanicu i pronaći potpuno napunjene Tesline automobile koji zauzimaju sve prostore. Da bismo stvorili bolje iskustvo za sve vlasnike, uvodimo naknadu u praznom hodu koja utječe na cijelu flotu, s ciljem povećanja dostupnosti Super punjača.

Da je Tesla ignorirao trend kupaca koji se žale na problem, bilo bi lako ostaviti stvar po strani, smatrajući to izoliranim slučajem. Iako ne možemo biti sigurni je li socijalno slušanje bilo dio Tesline strategije, sigurno je da je netko obraćao pažnju na sve veću potražnju kupaca, što bi upravo trebalo biti socijalno slušanje.

Ili da naučimo:

  • Koristite slušanje za nove prilike: Tesla je dobio stalne povratne informacije o određenom problemu. Umjesto da koristi generički izgovor, tvrtka je ovo iskoristila kao priliku za poboljšanje korisničkog iskustva. Vaša marka može koristiti društveno slušanje da učini isto. Potražite trendove u žalbama ili problemima kupaca kako biste smislili načine kako ih riješiti novim značajkama ili pravilima.
  • Pratite i slušajte: iako su socijalno slušanje i praćenje različite stvari, oni bolje surađuju. Kad počnete primjećivati ​​trendove u svom društvenom slušanju, koristite ih u svojim naporima nadgledanja. Na primjer, u Muskovom tweetu on obavještava kupca da je tvrtka shvatila da mnogi drugi imaju isti problem i da je on planirao to riješiti.
  • Potreba za slušanjem raste kako se vaša marka širi: na početku Tesle, kad na cesti nije bilo puno njezinih automobila, nedostatak prostora na punjačima vjerojatno nije bio takav problem. No, kako su vozila postala dostupnija i sve češće korištena, predstavio se novi izazov koji je bio izložen na društvenim mrežama. Slijedite Teslin primjer i dajte prednost slušanju kako vaša baza kupaca i posao rastu. Koristite trendove u razvoju iz slušanja kako biste informirali o promjenama koje vaša tvrtka treba uvesti kako se širi.
19k Zatražite demo CTA

Provodite strateške odluke o proizvodima

Izrada inovativnih ideja za nove proizvode ili marketinške strategije zahtijeva puno istraživanja. Uz vaš trenutni postupak istraživanja i razvoja, pomiješajte i malo društvenog slušanja kako biste vidjeli kako se vaši kupci osjećaju prema vašim trenutnim ili prošlim proizvodima. Kroz socijalno slušanje možete odgovoriti na pitanja poput:

  • Koje su im se osobine više ili manje svidjele?
  • Zašto su se neki proizvodi prodali više od drugih?
  • Koje nove proizvode vaša publika želi vidjeti?

Nakon lansiranja knjige Leah Remini Troublemaker, marketinški tim Random Housea koristio se društvenim slušanjem shvatite zašto je knjiga bila toliko uspješna . Cilj je bio razumjeti kako bi mogli koristiti te informacije kako bi privukli više čitatelja. Također su željeli svoja učenja primijeniti na buduća izdanja.

Društveno slušanje otkrilo je da je, uz kontroverznu temu knjige, Scientologiju, Leah više zavodila čitatelje. Povezali su se s iskrenošću i autentičnošću koju je koristila da ispriča svoju priču.

Na temelju tog saznanja, tim Random Housea dogovorio je sesiju pitanja i odgovora te čavrljao kroz Goodreads s Leah kako bi odgovarao na pitanja čitatelja, jer su podaci pokazali da žele čuti više od nje.

Zahvaljujući društvenom slušanju, uspjeli su zazirati od prodaje knjige kao izlagačkog djela scientologije, i umjesto toga svoj su marketing pretvorili u priču o Leah i njegovim iskustvima.

Možete slijediti slične korake tako da prvo navedete fraze, hashtagove i ključne riječi koje želite pratiti. Zatim ih dodajte svojim slušateljima na Sprout-u. Vremenom možete vidjeti emocionalni odgovor koji vaša publika ima na svakoga. Analizirajte podatke kako biste razumjeli s čime se vaša publika identificira i gdje možda donosite malo rezultata.

emocionalni odgovor na društvenim mrežama

Ili da naučimo:

950 anđeoski broj
  • Potražite ne tako očite trendove: Random House nije otvorio kampanju društvenog slušanja nadajući se da je korisnike, prije svega, zaintrigirala Leah, a ne tema knjige. S kampanjama slušanja vašeg brenda nemojte se držati ideje strogog praćenja očitih trendova. Pogledajte dalje od površine i pronađite skrivene dragulje.
  • Nadmašite naziv robne marke: uz naziv vaše robne marke, uključite nazive proizvoda, javne ljude povezane s vašom tvrtkom i druge ključne riječi i fraze koje vam mogu pružiti usredotočeniji uvid.
  • Koristite podatke: čim je Random House saznao zašto ljudi vole knjigu, krenuli su u akciju. Slijedite njihove korake i iznesite akcijske korake koje vaša tvrtka može poduzeti kako bi podatke koristila u sadašnjim i budućim naporima.

Usavršite svoju strategiju s društvenim slušanjem

Uz pomoć alata za socijalno slušanje možete vidjeti prednosti u gotovo svim aspektima vašeg poslovanja. Vaš prodajni tim može steći uvid u to što kupci najviše vole o vašim proizvodima i uslugama. Vaš marketinški tim može dobiti ideje za sadržaj i marketinški materijal na temelju trendova ponašanja vaših kupaca. Vaš tim za istraživanje i razvoj može lako pristupiti povratnim informacijama vaše ciljne publike o vašim proizvodima, kao i o proizvodima vaših konkurenata.

I, kao u Teslinom primjeru, kada kupci vide da vaša tvrtka obraća pažnju, ugodnije im je podijeliti iskrene povratne informacije i preporuke. Ovi prijedlozi mogu pomoći vašoj robnoj marki da brže raste i ima zadovoljnije kupce.

I kad jednom počnete uključivati ​​socijalno slušanje u svoju strategiju, svakako upotrijebite a alat za upravljanje društvenim mrežama poput HASHTAGOVA kako bi postupak bio što učinkovitiji.

Podijelite Sa Svojim Prijateljima: