Saznajte Svoj Broj Anđela
Zašto trebate ubrzati vrijeme odziva na društvenim mrežama (i kako)
Reagirate li dovoljno brzo svojim kupcima na društvenim mrežama?
Naravno, očito želimo pristupiti svojim spominjanjima i porukama čim se uvedu.
Stvarnost, ipak? Najnovija istraživanja ističu koliko marki odustaje od lopte kada je riječ o društvenim odgovorima.
I ova čarolija pruža priliku tvrtkama koje se što prije mogu vratiti svojim kupcima.
Ako niste sigurni reagirate li dovoljno brzo na društvenim mrežama, pokrivat ćemo vas.
U ovom ćemo vodiču raščlaniti što kupci očekuju u pogledu vašeg vremena odziva na društvenim mrežama i kako ubrzati vaše.
Što se smatra prosječnim vremenom odziva na društvenim mrežama?
Za početak, pogledajmo što kupci očekuju u smislu vremena odziva. Evo nekoliko svježih podataka temeljenih na Indeks HASHTAGOVA 2020 :
40% potrošača očekuje da će marke odgovoriti u prvom satu nakon što se jave na društvenim mrežama, dok 79% očekuje odgovor u prva 24 sata.
Drugim riječima, većina kupaca očekuje odgovor istog dana od robnih marki na društvenim mrežama.
Međutim, imajte na umu da se mnoge marke ne trude samo pravovremeno odgovoriti. Oni se muče da odgovore, kao, uopće.
Evo kratkog pregleda naših specifičnih podataka koji se odnose na odgovore na društvenim mrežama:
Prosječne stope odgovora brenda po industriji otkrivaju da pravne i nekretninske tvrtke imaju najveću prosječnu stopu odgovora (29%), dok sport ima najmanju (7%).
biblijska numerologija 9
Iznošenje podataka iz ovih podataka? Jednostavno pružanje podrške putem društvenih mreža više nije dovoljno: brendovi moraju voditi računa o svojoj brzini kada je u pitanju odgovor kupcima.
Zašto je vrijeme odziva na društvenim mrežama toliko važno
Potreba da se odgovori na društvene upite nimalo je zabrinjavajuća. Nitko ne želi namjerno ignorirati svoje kupce.
Postoje veće implikacije za povećanje vašeg prosječnog vremena odziva, osim pružanja 'dobrog' služba za korisnike putem socijalne , iako.
Ispod su neki razlozi utemeljeni na podacima zbog kojih robne marke trebaju dati prioritet društvenim mrežama kao kanalu podrške.
Sve se više kupaca oslanja na socijalnu podršku
Prema novijim podacima iz Interfon , gotovo polovica timova za podršku izjavila je za 51% povećanje ulaznog volumena nakon COVID-19 .
I bolje vjerujte da su društveni mediji dio te jednadžbe.
Brže od e-pošte i izbjegavajući potencijalno neugodne povratne informacije telefonskog poziva, puno je razloga zbog kojih potrošači više vole društvene mreže kao kanal podrške. Ako imate više pitanja i ulaznica za podršku, više će se ljudi obratiti društvenim mrežama za odgovore.
Upravo zbog toga vidimo da se pojavljuje više računa specifičnih za podršku (posebno putem Korisnička usluga Twittera ).
Iako se telefon i e-pošta mogu smatrati 'prioritetnim' kanalima, procvat socijalnih pitanja ne nestaje. Ako je išta spremno za skok.
Brzi odgovori rezultiraju lojalnijim kupcima
Ukratko, vaše vrijeme odziva na društvenim mrežama ide paralelno s lojalnošću kupaca.
Najnovija istraživanja iz Gartner napominje da je znatno vjerojatnije da će kupci dugoročno ostati pri marki kada se ispune njihova očekivanja od usluga.
Ponovljeni kupci i zagovornici robnih marki nisu „sigurna stvar“ ako niste dosljedni i pažljivi u brizi za kupce. To vrijedi i na društvenim mrežama.
A ako se pitate jesu li takvi brzi odgovori mogući, ne tražite dalje od marki kao što je Glossier. Poznat po svojoj tvrdoj bazi obožavatelja, marka naglašava da brzo reagira na zabrinutost kupaca putem društvenih mreža. Za referencu pogledajte vremenske oznake na ovom Tweet-u za podršku.
Brza korisnička usluga daje vam konkurentsku prednost
Prema najnovijim podacima Sprout indeksa, 44% potrošača također kaže da služba za korisnike razlikuje marku od svojih vršnjaka.
anđeli brojevi 111
Podbacivanje u prethodnoj točki, brzo odzivanje na društvenim mrežama znači sprječavanje kupaca da odskaču konkurenciji.
Razmisli o tome. Ako marka ne reagira ili ostavi loš okus u ustima, postoji vjerojatnost da postoji konkurent koji je udaljen samo Tweet ili DM.
Loša korisnička usluga tvrtke košta do 75 milijardi dolara samo u Sjedinjenim Državama. Kao što je ranije napomenuto, ovo čini priliku za tvrtke koje limenka ispunite (i premašite!) očekivanja odgovora na društvenim mrežama i brže se povežite s kupcima.
6 načina kako ubrzati vrijeme odziva na društvenim mrežama
Znate da trebate ubrzati stvari u smislu odgovora. Ali kako to ostvariti?
snaga broja 17
Dobro pitanje! Evo šest ideja koje će vam pomoći da sastavite plan odgovora na društvenim mrežama koji ASAP-u rješava probleme kupaca.
1. Spojite svoje društvene poruke u jednu platformu
Ovo je ono veliko.
Ako ste aktivni na više društvenih kanala, odgovorni ste za upravljanje porukama, pitanjima i komentarima na svakom od njih.
Na primjer, Black Milk Clothing pruža personalizirane, pravovremene odgovore svojim sljedbenicima na Instagramu ... 
…Cvrkut…
... i Facebook, sve bez propuštanja ritma.
Međutim, žongliranje s više platformi i poruka može biti neuredno jer se pojavljuje sve više odgovora. To je također potencijalno veliko vremensko odmaranje.
Zato bi brendovi trebali objediniti svoje društvene komunikacije u jedinstvenu platformu poput Pametna pristigla pošta HASHTAGS-a . Umjesto da prijeđete s Twittera na Instagram i tako dalje, možete na jednom mjestu (i u stvarnom vremenu) pratiti svoja spominjanja i povijest poruka.
Još jedan dodatan bonus korištenja alata kao što je Sprout je ta što možete surađivati s članovima tima a da ne stanemo jedni drugima na prste . Imati više ljudi u svom društvenom timu omogućuje vam dijeljenje i osvajanje pitanja od kupaca, a alat za suradnju sjajan je način da smanjite vrijeme odziva na društvenim mrežama.
2. Koristite predložene odgovore za rješavanje uobičajenih problema
Što se tiče socijalnih pitanja i komentara, velika je vjerojatnost da imate svoje „uobičajene osumnjičenike“.
Na primjer, možda vaš proizvod ima određenu značajku zbog koje su kupci često zbunjeni. Možda kupci imaju pitanja o vašoj politici otpreme.
U svakom slučaju, zgodni spremi i predloženi odgovori mogu vam pomoći da se pobrinete za takva pitanja bez da ih morate ručno zapisivati. Evo kako predloženi odgovori izgledaju kao HASHTAGS:
Ideja ovdje nije u potpunosti kopirati i zalijepiti vaše društvene korisničke usluge. U stvarnosti, marke bi trebale pronaći ravnotežu između brzine i personalizacije. Predloženi odgovori mogu vam pomoći održavanjem preciznosti oko ključnih poruka, poput glasa marke ili specifikacija proizvoda, a istovremeno oslobađaju više vremena i propusnosti za vaš društveni tim da dodaju osobni pečat brizi o potrošačima.
Pogledajmo neke primjere iz stvarnog svijeta u kojima predloženi odgovori mogu biti korisni. Ovaj Quipov odgovor čini se kao da ga je napisao čovjek (a možda i jest), ali dovoljno je općenit da je mogao biti unaprijed napisan.
Evo još jednog primjera iz Smile Direct Cluba.
Kada dnevno odgovarate na desetke ili stotine komentara, predložiti odgovore u stražnjem džepu ogromno ćete uštedjeti vrijeme.
3. Vodite svoje kupce do pravih kanala za podršku
Imajte na umu da ne postoji 'pravi' način odgovora putem društvenih mreža.
Ne koristite svoje Instagram DM-ove? Pružate li podršku isključivo putem e-pošte, stranice za podršku ili zasebnog društvenog računa?
Nema problema. Usprkos tome, morate obavijestiti svoje kupce.
Na primjer, vaša je društvena biografija glavno mjesto za podsjećanje sljedbenika na najbolji način da dođu do vas ili vaše tvrtke. Evo primjera s Corsairovog Twittera.
Ovdje je za poneti da ne biste trebali ostavljati svoje kupce da ispituju najbolji način da stupe u kontakt s vama.
4. Neka chatbotovi pomažu u učinkovitom usmjeravanju pitanja
Sve više i više tvrtki ulaže u automatizacija društvenih mreža i to s pravom.
Točnije, tvrtke koriste chatbotove za interakciju s kupcima čim posegnu za njima. Botovi vam omogućuju trenutno vrijeme odziva na društvenim mrežama, iako bez osobnog predstavnika.
Bez obzira na to, chatbotovi su idealni za bilo koju kombinaciju sljedećeg:
značenje 909
- Pokazujući svoju bazu znanja
- Obraćanje osnovnim i često postavljanim pitanjima
- Usmjeravanje kupaca na odgovarajuće kanale za podršku (razmislite: e-pošta, chat uživo)
Oh, i namještanje chatbotovi više nije rezervirano samo za velika poduzeća. Zapravo možete postaviti Messenger bot sami ili uz pomoć vlastitog Bot Builder-a Sprout.
5. Dajte prioritet svojim društvenim spomenicima na temelju hitnosti
Kao što je ranije napomenuto, društveni spomenici očito ne treba zanemariti ili pasti uz put.
Ali imajte na umu da su neka spominjanja i poruke važnija od drugih.
Na primjer, tvrtke moraju biti sposobne odrediti prioritete za poruke koje će utjecati na vaše dno ili reputaciju u odnosu na prijateljske uzvike. Vrijeme odziva presudno je kada se bavite potencijalom kriza društvenih medija kao što je prekid rada ili uvredljiva pošta koja je postala virusna.
Kada gledate svoja spominjanja, odaberite svoje bitke i odlučite što trenutno treba vašu pažnju. Sve ovo govori o važnosti konsolidacije spominjanja na društvenim mrežama u učinkovitu pristiglu poštu i da ne morate skakati između platformi da biste odgovorili.
6. Postavite mjerila kako biste poboljšali svoje prosječno vrijeme odziva
Ima ih dosta metrika društvenih medija koje vjerojatno već pratite, ali što je s vašim prosječnim vremenom odziva?
Slično kao što nastojite povećati stopu angažmana ili broj sljedbenika, i vi biste trebali razumjeti kako izgleda vaše vrijeme društvenog odgovora kako biste ga mogli poboljšati.
Ali dok ne počnete aktivno pratiti mjerne podatke o odgovorima, nikada nećete znati gdje se nalazite.
Pomoću HASHTAGS-a možete vidjeti ispred i centrirati koliko ste poruka poslali i primili, kolika je stopa vašeg odgovora i vaše prosječno vrijeme odziva u minutama.
232 broj anđela ljubav
Možete čak i detaljno analizirati kako biste vidjeli kako se pojedini zaposlenici ponašaju u smislu vremena odziva.
Na temelju tih mjernih podataka možete bolje razumjeti mjerila u smislu odgovora i koje radnje trebate poduzeti da biste ih poboljšali. Krajnji rezultat je pristup društvenim mrežama zasnovan na podacima koji daje prednost pravodobnom povratku kupcima.
I time završavamo naš vodič!
Koliko je brzo vaše vrijeme odziva na društvenim mrežama?
Što brže odgovorite svojim kupcima i sljedbenicima, to bolje.
Uz gornje savjete i alate kao što je Sprout možete sastaviti vremenski plan odgovora na društvenim mrežama koji pronalazi savršenu ravnotežu između personalizacije i brzine.
A ako već niste, provjerite najnovije HASHTAGS indeks koja detaljno opisuje najnovije trendove i očekivanja socijalnih marketinša u 2020. godini i kasnije.
Podijelite Sa Svojim Prijateljima:
